• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2021.04a
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• pp.149-153
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• 2021

반려인 1,000만명 시대로 우리나라 전체 가구의 26.4%가 반려동물 양육가구이고 매년 증가하고 있다. 반려동물 산업규모는 매년 성장하고 있으며, 2027년에는 6조억원을 넘어설 것으로 전망하고 있고, 그 중 반려동물병원이 제공하는 의료서비스 산업의 규모는 41.8%로 추정된다. 반려동물 산업의 성장으로 반려동물병원도 증가하고 있다. 반려동물병원은 점점 다양화, 전문화, 대형화되어 가고 있으며, 병원간 경쟁이 심화되고 있다. 뿐만 아니라 고객의 요구는 점점 다양화, 세분화, 고도화되고 있다. 따라서 이제 반려동물병원들은 고객만족 중심의 서비스와 경영 환경 개선에 관심을 갖고, 고객의 충성도를 확보하기 위한 노력이 필요하다. 이렇듯 급변하고 경쟁적인 환경에 대응하기 위해 고객의 요구를 정확하게 파악해야 하지만, 관련 연구는 아직 활발하지 않다. 본 연구에서는 반려동물병원의 선택속성과 이용만족에 관한 연구를 동물병원의 선택속성을 측정하여 분석하고자 한다. 본 연구의 결과를 통해 반려동물병원의 경영 실무자들에게 고객의 이용만족을 높이기 위해 어떠한 요인에 더욱 집중하고, 관리해야 하는지 방향을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대한다. 그리고 더 나아가 반려동물 산업의 관계자들이 반려동물을 양육하는 보호자에 대해 이해를 하는 데 도움을 주는 결과가 도출될 것으로 기대한다.

• Proceedings of the KIEE Conference
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• 2007.11b
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• pp.130-132
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• 2007

전력산업 구조개편이 진행된 이후 전력IT 분야에도 많은 이해관계자들이 형성되었으며, 내 외부의 많은 고객들이 형성되었다. 또한 전력시장운영과 계통운영을 위한 IT설비는 고도로 발달하여 손쉽게 이해하고 사용하기 어려울 정도로 복잡해지고 고도화 되었다. 이러한 상황에서 전력IT 분야에 대한 고객서비스를 향상 전략으로 고객과의 최접점에서 고객을 알고 고객을 지원하기 위해 전력IT 고객서비스센터를 설치하여 운영하게 되었다. 많은 예산과 인력이 투입되는 본격적인 콜센터나 서비스 데스크를 도입하기에 앞서 기존의 업무체계와 인력재배치를 통해 전력IT 분야에 대한 콜센터인 "전력IT 고객서비스센터"를 운영하여 효과적으로 고객서비스 요청에 응대하여 고객만족도 향상을 기대할 수 있을 것이며, 또한 여러 조직에서 비용과 인력을 사용하지 않고 쉽게 적용해 볼 수 있는 모델이 될 수 있을 것이다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.06a
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• pp.96-107
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• 2002

21세기를 맞이하는 기업은 세계화와 국제화, 정보의 다양화 및 분산화, 제품수명주기의 단축과 수익률의 감소, 고품질의 제품, 지식산업의 등장, 고객 욕구의 증대 등 다양한 내 ${\cdot}$ 외적 환경변화에 대응해야 하고 경쟁우위를 확보하기 위해 끊임없이 기업의 변화능력을 확보해야 한다. 기업은 제품을 생산하여 판매하는 기업의 시스템 전체가 경쟁력을 갖추어 총체적 우위를 확보하고 고객의 기호와 감성에 호소하는 제품을 만들 수 있도록 다양한 정보를 제공하는 시스템을 필요로 하게 되었다. 즉, 시간과 서비스에 뒤진 고객지원체계는 기업의 성장에 절대적인 마이너스 요인이므로 고객 정보의 효율적 관리, 고객 요구에 대한 신속한 대응, 정기적 고객만족도 조사 등 고객이 원하는 것을 재빠르게 얻어낼 수 있는 고객 친밀형 정보시스템의 확립이 요구되는 것이다. 이를 해결해 줄 수 있는 새로운 경영정보시스템이 바로 WebERP인 것이다. WebERP는 기업의 원활한 자재, 구매활동을 위해 제안된 MRP에서 시작되었으며, 생산관리의 개념을 포함하고 있는 MRPII로 확대되었다가 다시 인사나 회계, 재무 등 조직이나 기업의 전업무영역을 수용하는 종합경영정보시스템으로 발전된 것이다. 현재는 전자상거래와 관련하여 WebERP의 필요성이 부각되었고, 모기업과 협력사간의 구매발주 및 납품관리를 확대시켜 소모성자재(MRO: Maintenance, Repair & Operation) 및 기타 공동구매서비스와 유사업종간의 그룹을 형성하여 ASP(Application Service Provider)의 공동 환경을 이용한 WebERP 환경을 이용한 WebERP활용이 현시점으로 적실히 필요한 것이다. 이는 중소기업들의 공동 협업체제를 도모하여 외세를 대비하는 응집력을 확고히 함으로써 집단체제의 e마켓플레이스 확립과 더불어 국제경쟁을 대비한 방안으로서 집단 공동의 웹환경 인프라가 필요한 것이다. 이러한 배경에서 ASP환경을 이용한 WebERP활용방안과 시스템 구축전략을 경남지역의 기계산업정보화사업단이 추진하는 일반기계, 전기기계, 금속기계, 수송기계, 정밀기계의 5개 업종을 4,877개 기업 대상으로 추진하고 있으며, 그 중 WebERP의 모델로서 2003년도까지 50개 기업을 선정하고, 이는 5개 업종 골고루 선정하여 적용과 표준화 모델로 전개해 나가는 것을 정리한 것이다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.15 no.9
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• pp.137-146
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• 2017

This study explores the impacts of application attributes of coffee chains on consumer's re-purchase decision-making processes in the context of coffee chains. We posited coffee quality, service quality, and physical environment as key service attributes of coffee chains and personalization, usefulness, economy, and convenience as key application attributes. The moderating effect of application attributes on the relationship between consumer satisfaction and repurchase intention was investigated. The theoretical framework was tested based on 382 consumers who frequently visit coffee chains and install their applications. PLS method was used to analysis the hypotheses. The theoretical model accounts for 48.1% of variance in customer satisfaction and 41.6% of variance in repurchase intention. The analysis results showed that personalization and convenience play an moderating effect on consumer's repurchase decision-making processes. Coffee quality and physical environment were found to have significant effects on customer satisfaction, while service quality does not significantly influence consumer satisfaction. Brand image has a significant effect on customer satisfaction and repurchase intention.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.12 no.9
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• pp.293-310
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• 2012

The purpose of this paper is to explain and identify how services offer-related characteristics of services providers such as service competence, reliability, and responsiveness have an effect on cognitive trust and customization characteristics of services providers has influences on affective trust. And it is to explain and identify how cognitive trust has an effects on affective trust and loyalty, and how affective trust has influence on loyalty in services setting such as apparel services of search attribute, hair services of experience attribute, and dental services of credence attribute. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have experience purchase or search on services in apparel services, hair services, and dental services. Analysis of structural equation modeling with AMOS 18 and SPSS win 19.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, responsiveness characteristics of service providers has an effect on cognitive trust, which in turn influences on affective trust. But there was on effect on customer loyalty by cognitive trust and affective trust in apparel service setting. Second, service competence characteristics and reliability characteristics of service providers have effect on cognitive trust, and customization characteristics of service providers has influences on affective trust, and then both of them, in turn, was effect on customer loyalty in hair service setting. Third, reliability characteristics of service providers has effects on cognitive trust and customization characteristics of service providers has influences on affective trust, and then cognitive trust has effects on customer loyalty, but there was no effects on affective trust by customer loyalty.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.24 no.5
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• pp.77-93
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• 2019

The purpose of this study is to investigate the effect of organizational brand internalization on organizational brand permanence. Specifically, organizational brand internalization influences customer orientation, brand attachment, and organizational brand permanence. Also, we examined the effect of brand attachment on the relationship between customer orientation and organizational brand permanence. As a result of empirical research, organizational brand internalization plays an important role in enhancing employee's attachment to brand and positively forming relationship with customers. In other words, as brand attachment increases, employees in the organization know and share customer's needs and provide core competencies for the organization's long-term development. Therefore, companies need to strengthen their internal brand power by organizing their brands into a single concept, and to realize organizational integration of employees based on them. Finally, this study suggested practical implications and future research directions from this perspective.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2006.11a
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• pp.434-445
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• 2006

정보 기술의 발전으로 금융 채널의 다양화를 이루게 되었으며, 최근 인터넷 뱅킹에 이어 모바일 뱅킹이 도입되면서 금융 채널의 다양화와 급속화가 진행되고 있다. 이는 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하며, 고객의 특성 및 거래액, 고객이 느끼는 각 채널별 특성을 고려하여 고객 만족 전략을 전개할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 다양화된 금융 매체의 특성과 금융 업무 처리를 수행함에 있어 각 매체별 사용량에 영향을 미치는 요인의 차이는 어떤 것이며, 금융 채널의 사용에 영향을 미치는 매체의 특성들이 반영된 상황 발생시 상황에 얼마나 부합되는 금융 채널을 선택하는지에 대해서도 실증 분석하였다. 연구결과, 오프라인 매체라 할 수 있는 은행 창구와 ATM은 입지에 민감한 금융 매체임에 따라 편리성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 온라인 매체라 할 수 있는 폰뱅킹, 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹은 입지나 위치와는 상관없는 기술적 안전성이 보장되어야 하는 신뢰성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 금융 매체별 사용량에 영향을 미치는 특성을 파악함으로써 금융 기관의 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하고 있다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2010.11a
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• pp.326-329
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• 2010

소프트웨어 개발초기에 모든 요구사항을 정의하는 것은 불가능하며 모든 요구사항이 최고의 우선순위를 가지는 것 또한 아니다. 따라서, 올바른 일(Right Thing)을 올바른 순서(Right Order)로 하고, 변경에 따른 시소관계(Trade-off) 의사결정에 도움되는 고객가치 지향적인 요구사항 정제 방법이 필요하다. 본 논문은 고객 입장에서 핵심 서비스와 제품기능 만족도를 판단하는 긍정적인 가치요소와 프로젝트 팀 입장에서 구현 시 발생 비용과 기술적인 위험도를 판단하는 부정적인 가치요소에 의해 고객가치를 정량화하여 요구사항의 우선순위화 방법을 제안한다. 본 논문의 목적은 정해진 일정과 한정된 자원 내에서 반드시 필요한 모든 기능을 포함한 시스템을 고객에게 제공하고 모든 이해당사자들에게 실효성 있는 가치를 제공하여 요구 결항 축소 및 시스템 만족도를 높이는데 있다.

• Proceedings of the Korea Society of Information Technology Applications Conference
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• 2003.06a
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• pp.61-61
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• 2003

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.8 no.10
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• pp.88-94
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• 2008

This paper is proposed that ontology_based Oriental Medicine Customer Relationship Management system is designed with existing OCS, EMR, ERP system for oriental medicine center of efficient customer information management and analysis. As using ontology technique, we support oriental medicine service at grade according to quality and healthy of the customer. Also we designed 4 kind oriental medicine customer relationship management system frame - customer management, public relations/marketing, service management, statistics/analysis - in the customer management process standardization through a medical expert system.