금융거래 채널 사용에 영향을 미치는 매체특성요인;매체선택이론 관점

Factors of Media Characteristics for Banking Transaction;Perspective of Media Selection Theory

정보 기술의 발전으로 금융 채널의 다양화를 이루게 되었으며, 최근 인터넷 뱅킹에 이어 모바일 뱅킹이 도입되면서 금융 채널의 다양화와 급속화가 진행되고 있다. 이는 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하며, 고객의 특성 및 거래액, 고객이 느끼는 각 채널별 특성을 고려하여 고객 만족 전략을 전개할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 다양화된 금융 매체의 특성과 금융 업무 처리를 수행함에 있어 각 매체별 사용량에 영향을 미치는 요인의 차이는 어떤 것이며, 금융 채널의 사용에 영향을 미치는 매체의 특성들이 반영된 상황 발생시 상황에 얼마나 부합되는 금융 채널을 선택하는지에 대해서도 실증 분석하였다. 연구결과, 오프라인 매체라 할 수 있는 은행 창구와 ATM은 입지에 민감한 금융 매체임에 따라 편리성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 온라인 매체라 할 수 있는 폰뱅킹, 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹은 입지나 위치와는 상관없는 기술적 안전성이 보장되어야 하는 신뢰성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 금융 매체별 사용량에 영향을 미치는 특성을 파악함으로써 금융 기관의 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하고 있다.