• 산업노동연구
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• 제14권2호
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• pp.133-168
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• 2008

본 연구는 'KTX 여승무원 사건'을 통해 위장도급에 대한 노동부 법적 판단의 문제점을 분석한 것이다. 노동부는 이 사건에 대한 두 차례의 조사결과(2005, 2006) 당시 한국철도공사와 (주)한국철도유통이 체결한 'KTX 고객서비스 위탁 협약'이 적법한 도급에 해당한다고 발표했다. 그러나 실제 노동을 제공한 KTX여승무원 등에 대한 면접조사와 관련 사건자료를 바탕으로 한 분석결과에 따르면 위와 같은 노동부의 판단은 여러 가지 문제가 존재한다. 이에 본 연구에서는 위장도급에 대한 노동부 법적 판단의 문제점을 지적한 후, 이 사건 업무위탁이 사실상 '위장도급'에 해당하며, 한국철도공사 사업의 성격 및 지금까지 수행해온 여승무원 업무의 본질상 승무업무를 담당하는 근로자를 간접고용 하는 것은 사실상 적법한 한도 내에서는 어려운 일임을 밝히고자 했다.

• 한국철도학회:학술대회논문집
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• 한국철도학회 2010년도 춘계학술대회 논문집
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• pp.703-721
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• 2010

친환경 녹색성장 대표 교통수단인 철도는 자동차와는 달리 연계환승 체계가 꼭 필요한 교통수단이다. 이에 주요 철도거점역을 중심으로 하는 연계체계의 필요성은 국가적인 핵심 사업으로 필요하게 될것이다, 따라서 이용고객의 환승체계의 시스템이 이루어지지 않으면 녹색성장 및 대중교통 활성화 서비스는 멀게만 느껴질것이다. 아울러, 본 연구에서는 경남지역 철도거점역(창원, 북창원, 마산) 과 타 교통수단간 연계 환승 구축 및 활성화 방안을 소개하고자 한다. 이 방안은 지역거점역의 연계환승체계 구축 모델이 될 수 있을것으로 판단되며, 철도 대중교통 이용고객 편의를 위한 방안으로 적용이 가능할 것으로 판단된다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.61-87
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• 2001

인터넷 가상환경에 존재하고있는 온라인 쇼핑몰은 새로운 거래유형을 정착시키기 위한 다양한 노력을 기울이고 있으며 새로운 환경에 걸 맞는 생존모델의 구축에 더할 나위 없는 노력을 경주하고 있다. 이러한 측면에서 온라인 쇼핑몰에게는 고객을 유지해야할 필요를 느끼고 있으며 다양한 마케팅적 접근이 시도 되도 있다 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 구축에 있어서 다양한 구성환경 특성을 바탕으로 고객유지에 영향을 미치는 변수를 찾고자 시도하였다 이러한 발상의 바탕으로 고객이 쇼핑의 행동을 직 접적으로 행하는 데 있어서 핵심적인 효과인 쇼핑가치의 틀을 동원하고자 한다. 즉 인터넷 쇼핑몰의 특성이 쇼핑가치에 영향을 미칠 수 있게 구성된다면 쇼핑가치로 인해서 고객은 유지될 수 있다고 연구의 구성을 설정하였다. 본 연구의 결과에 의해 인터넷 쇼핑몰의 구성에 있어서 도구적 틀을 제시하는데 기여하고자 하며 종국적으로 고객의 유지에 대하여 가치를 판단해 보고자 한다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 감성적 특성(디자인, 원격실재감) 웹인지도 기능적 특성(고객배려, 상품검색, 정보제공, 제품가치, 거래시스템)이 쇼핑가치(쾌 락적 쇼핑가치, 실용적 쇼핑가치)와 고객유지(신뢰, 고객만족, 관계지향)에 어떤 영향을 미치는가를 분석하였다. 분석결과 웹인지도, 고객배려, 정보제공은 기각되었으며 그 외 변수는 채택되었다

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제10권1호
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• pp.59-68
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• 2024

중국의 거대한 인구와 산업 다양화는 IoT에 대한 수요 증가를 견인하였으며, IoT기술 발전은 스마트 쇼핑을 포함한 개인 및 가정생활의 모든 측면을 변화시키고 있는 사회환경 속에서 본 연구는 중국 창춘시(长春市)에 거주하는 여대생의 패션니즈를 충족하고, 중국 패션제품 라이브커머스의 서비스품질 개선을 통해 패션제품 산업의 발전을 촉진할 수 있는 방법모색을 목표로 하여 연구하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 중국 패션제품 라이브커머스의 서비스품질 특성은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 중국 패션제품 라이브커머스의 서비스품질 특성은 재사용 의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 고객 만족도는 재사용 의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이러한 결과로 볼 때, 라이브커머스의 서비스품질을 개선하면 제품 판매를 직접적으로 촉진하고 직접적인 경제적 이익을 창출할 수 있다고 판단할 수 있다. 또한 연구 결과인 패션제품 라이브커머스의 서비스품질이 고객만족과 재사용 의도에 미치는 것을 토대로 지역별, 타깃별 라이브커머스 플랫폼 마케팅 전략수립에 유용한 정보제공이 될 것으로 판단한다.

• 경영과정보연구
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• 제30권2호
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• pp.81-111
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• 2011

본 연구는 고객-서비스 제공자 관계에 있어, 그 주도권이 고객에게로 기울어 진 현재의 마케팅환경에서 어떠한 상황적 요인이 고객을 자발적으로 서비스제공자와의 관계에 더 몰입하게 만들 수 있는지에 대한 이론적, 실무적 통찰을 얻기 위해 실시되었다. Baard, Deci and Ryan(2004), De charms(1968)와 Deci, Ryan(2002)이 제시한 자율성 지지환경과 접점에서의 종업원의 커뮤니케이션(Komiak and Benbasat 2006). 등이 관계발전에 기여하는 바를 개인의 자기결정성과 함께 고려하여 구조방정식 모형을 통한 가설검증을 시도하였다. 고객-서비스 제공자 간의 관계에서의 고객의 자기결정성의 지각정도를 파악하고, 나아가서 이렇게 형성된 자기결정성이 고객만족(Bansel, Taylor and James 2005) 및 관계지속의도 등에 미치는 영향을 검증함으로써 연구의 목적을 달성하였다. 연구의 결과를 통해 Dholakia(2006)를 시작으로 일부 연구자들에 의해서 실시된 자기결정이론의 마케팅 분야에의 적용범위를 확장하였고, 고객과 서비스제공자 관계에서의 고객의 자기결정성 관련 연구에 이론적인 바탕을 더 해 줄 수 있을 것으로 판단되며, 서비스 업체들의 접점관리와 종업원 관리에 있어서도 많은 실무적인 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

• 한국전자거래학회지
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• 제8권3호
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• pp.177-195
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• 2003

전통적인 고객지원방법에서는 콜 센터와 서비스 센터가 고객의 질문과 요구 사항을 접수하고 응대하는 기능을 담당해왔다. 최근 인터넷의 급속한 확산에 따라 전화, 우편, 방문 등의 전통적인 고객과의 의사소통수단이 전자우편과 인터넷 게시판과 같은 웹기반의 고객지원시스템으로 전환되고 있다. 인터넷 게시판은 기본적으로 고객의 질문에 관리자가 응답하는 시스템이므로 고객이 응답을 받는데 시간이 걸리는 제약이 있다. 이러한 시간적 제약을 해결하기 위하여 고객이 인터넷을 통하여 고객지원시스템에 접속하여 미리 구축된 지식 데이터베이스로부터 원격에서 질문에 대한 응답을 받을 수 있도록 공통적인 질문과 응답을 FAQ와 같은 형태를 제공한다. 그리고, 인터넷 게시판에 다양한 내용과 형태의 질문이 혼재되어 사용됨으로써 응답과 관리상의 어려움이 많다. 따라서 질문들을 체계적으로 분류하여 FAQ를 만들고, 인터넷 게시판의 관리작업을 지원하기 위한 도구의 필요성이 대두되고 있다. 본 연구에서는 키워드와 키워드들간의 친밀도를 이용하여 벡터형태로 표현한 질문들간의 유사 도를 계산하여 질문들을 클러스터링 하는 방법을 제안한다. 제안한 방법은 기본적으로 자동으로 질문들을 분류하지만, 내용이 애매모호한 질문의 경우 사용자가 상호작용을 통하여 사용자의 판단을 받아들일 수 있도록 개발되었다. 그리고, 제안한 방법의 성능을 평가하기 위하여 프로토타입 시스템을 개발하고 제한된 상황하에서 실험을 수행하였다.

• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제15권3호
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• pp.23-30
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• 2006

추천자 시스템은 전자상거래 사이트에서 고객의 상품 구매 정보를 수집하여 고객에 대한 예상 구매 상품을 추천하는 목적으로 개발되었다. 본 연구는 대형 전자상거래 사이트에서 고객의 상품 구매 이력이 활용 가능한 경우에 전통적인 통계기법인 군집분석 및 고객 간의 상품 구매 상관성을 이용하는 기존 추천자 시스템(협력적 필터링 기법)과 문서 검색에서 사용되는 LSI분석에 기반한 협업 필터링 기법을 상품 추천에 적용하여 각 기법의 상품 추천 효율성을 비교 분석하였다. 문서-용어 행렬과 유사한 구조를 가지는 고객-상품 구매 행렬에 문서 검색에 사용되는 LSI 분석법은 고객의 상품구매 경향을 원 상품 수보다 축소된 차원의 변환 상품을 통하여 파악함으로써 목표고객에 대한 인접고객군의 생성 노력을 현저히 감소시킬 수 있어 결과적으로 실시간으로 적용되는 추천자 알고리즘의 효율성을 개선할 수 있을 것으로 기대할 수 있다. 가상적인 고객-상품 구매 리스트를 대상으로 실행한 시뮬레이션 실험 결과에서도 알고리즘의 효율성 평가측도인 recall과 정확도 및 F1에서 LSI 기반 협력적 필터링 기법이 기존의 방법보다 우수한 결과를 나타내었다. 시뮬레이션 결과, 인접고객 군의 크기가 일정한 수준에 이르면 그 크기를 증가시키더라도 알고리즘의 효율성은 별로 개선되지 않으며 또한 추천 상품 수가 일정 수준에 도달하면 추천 정확도가 낮아지는 정도에 비해 recall의 개선도는 별 변화가 없는 것으로 나타나고 있다. 추천자 시스템을 구현하는 용도에 따라 이러한 정보는 유용하게 사용될 수 있다고 판단된다.

• 경영과정보연구
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• 제36권5호
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• pp.151-173
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• 2017

본 연구는 영남지역 H사 전속보험설계사를 대상으로 MBTI 성격유형에 따른 직무만족의 차이와 직무만족이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향, 그리고 고객지향성과 이직의도에 미치는 직무만족의 영향이 MBTI 성격유형에 의해 조절되는지를 살펴보았다. 자료수집은 2014년 3월 20일부터 4월 20일까지 약 4주간에 걸쳐서 실시되었다. 총 120명의 영남지역 H보험설계사들을 대상으로 MBTI 테스트를 실시하였고, 본 논문의 가설관련 문항들이 포함된 120부의 설문지를 배포하여 일관성 및 성실성이 떨어진다고 판단되는 14부를 제외한 106부가 가설검증에 이용되었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, MBTI 성격유형(심리적 기능과 태도지표)에 따른 직무만족은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이직 의도에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, MBTI 성격유형의 조절효과 분석결과는 심리적 기능과 태도지표로 구분하여 정리할 수 있다. 먼저 심리적 기능의 조절효과는 직무만족과 고객지향성 간의 관계에서만 유의한 것으로 나타났고 직무만족과 이직의도 간의 관계에서는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 다음으로 태도지표의 조절효과는 직무만족과 고객지향성, 직무만족과 이직의도 간의 관계 모두에서 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 MBTI 성격유형에 따른 직무만족과 고객지향성, 직무만족과 이직의도간의 관계에 존재하는 MBTI 성격유형의 조절효과를 검증함으로써 학문적 실무적 시사점을 제시하였으며, 직무만족을 통한 고객지향성 향상과 이직의도 감소노력에 있어 MBTI 성격유형을 고려한 맞춤전략을 수행할 수 있게 될 것으로 기대된다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.174-190
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• 2015

본 연구는 일식레스토랑의 서비스 품질요인과 행동의도(재방문, 추천, 충성도)와의 인과관계를 분석하여 일식레스토랑 경영자들에게 단골고객의 유치 전략의 시사점을 제공하기 위하여 부산지역에 거주하는 외식소비자 250명을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석과 가설검정을 위해서 다중(단순) 회귀분석을 시행하였다. 분석결과, 일식레스토랑의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에서 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력을 있는 요인으로 분석되었다. 이는 인적서비스가 고객에게 가장 큰 만족을 주는 것으로 해석할 수 있겠다. 일식레스토랑의 고객만족도는 행동의도 즉, 재방문, 추천의도, 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 일식당 서비스품질이 행동의도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 음식의 품질이었고, 가장 낮은 영향력은 물리적 환경인 것으로 분석되었다. 이는 일식레스토랑을 이용하는 외식 소비자들은 음식의 품질이 재방문 및 추천에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 판단할 수 있겠다. 본 연구를 통해 일식당을 방문하는 고객들은 인지된 서비스품질이 결과적으로 고객만족 및 행동의도에 영향을 준다는 이론적 기반을 검증함으로써, 일식당 경영자들은 높은 수준의 서비스품질을 고객에게 제공하는 것이 영업이익에 긍정적인 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 특히 고객만족에는 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력이 큰 것으로 분석되었다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제36권4호
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• pp.1224-1234
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• 2019

본 연구는 어린이수영장의 서비스품질과 만족 및 고객충성도 관계를 알아보자 한다. 모집단은 총 300명을 표본대상으로 설문지를 배포하였으며, 회수된 설문지 중 불성실하게 응답했다고 판단된 3부의 설문지는 제외하여 총 297부의 설문지를 자료 분석에 사용하였다. 이 연구에서는 PASW 21.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 이 연구에서는 모든 통계치의 유의수준을 .05로 설정하여 다음과 같은 결론을 도출 하였다. 첫째, 어린이수영장 서비스품질의 시설, 프로그램, 비용, 인적자원, 신뢰는 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 어린이수영장 서비스품질의 비용, 인적아원, 신뢰는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 어린이수영장 서비스품질에 대한 만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.