• 마케팅과학연구
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• 제13권
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• pp.29-47
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• 2004

본 연구는 최근 급속한 성장세를 보였던 신용카드서비스에서의 무분별한 신규고객유치 경쟁으로 인해 소홀히 취급해왔던 고객서비스에 대한 만족요인들을 분석하였다. 기존의 소매금융서비스 연구에서 사용한 요인들 중 신용카드서비스 연구에 적절하다고 판단되는 요인에 새롭게 추가된 요인을 바탕으로 카드서비스에 대한 고객만족차원을 분석하였다. 분석결과 재이용의도에 영향을 미치는 고객 만족요인으로는 회사, 혁신성, 물리적/직원서비스 그리고 수수료 등으로 나타났으며, 타인추천의도에 영향을 주는 고객만족요인으로는 부가서비스, 혁신성 그리고 물리적/직원서비스로 나타났다. 따라서 기존회원들에게 계속적으로 자사의 카드서비스를 이용하고 타인에게 구전을 확 수 있도록 고객만족을 통한 전략적 접근이 필요하다고 하겠다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권6호
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• pp.189-196
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• 2017

본 연구의 목적은 소셜 미디어 데이터에 대한 감성평가를 활용하여 대형항공사와 저비용항공사 이용 고객의 만족도를 정량적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 2008년에서 2016년까지 대형항공사와 저비용항공사가 언급된 총 77,591개의 트윗을 취합하고 항공사 선택 속성별로 분류하였으며, 고객만족도 분석을 위해 3명의 평가자가 감성 평가를 시행하도록 하였다. 분석결과, 최근 7년 간 고객 만족도는 저비용항공사가 대형항공사보다 통계적으로 유의하게(p<0.001) 높은 것으로 나타났으며, 대형, 저비용항공사 모두 고객만족도가 지속적으로 하락하고 있는 것으로 파악되었다. 또한, 항공사 선택 속성 중 예약과 항공기 운항과 관련된 고객만족도가 낮은 것으로 나타났으며, 대형항공사의 경우, 예약과 기내서비스, 마케팅 측면에서 만족도 저하가 최근 심화되고 있는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 대형항공사와 저비용항공사의 전반적인 고객만족도 향상을 위한 정량적 데이터로 활용 가능할 것으로 기대된다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2001년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.67-101
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• 2001

패러다임이 변화하면서 서비스 마케팅의 비중은 크게 증가하고 있으며, 이러한 상황하에서 품질 있는 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수과제가 되어가고 있다. 특히 서비스 접점에서 발생하고 있는 고객과 서비스 제공자의 상호작용은 고객이 인식하고 있는 서비스 품질에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객들이 어떠한 형대로 서비스 제공에 참여하게 되고, 서비스 제공자는 그 고객들을 어떻게 통제할 수 있는지를 다루고 있는 서비스 제공모델(Service Delivery Model)을 기본으로 해서 서비스 품질이 어떠한 형태로 서비스 가치에 영향을 주는지를 체계적으로 살펴보았다. 연구결과, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 통제가 높거나 낮은 경우 모두 고객의 참여도가 높을수록 고객이 느끼는 서비스 가치가 증가하는 것으로 나타났으며, 통제가 낮은 경우보다는 높은 경우에 고객의 참여도가 서비스 가치증대에 미치는 효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 특히 서비스 제공모델에 따라 서비스 품질차원 및 희생차원은 서비스 가치에 서로 다르게 영향을 미치고 있는 것으로 나타나, 서비스 마케터 입장에서는 서비스 제공시 자사의 서비스가 어느 유형에 포함되는지를 판단하여 그 유형에서 서비스 가치제고에 중요한 역할을 하는 서비스 품질차원 및 희생차원에 자사의 자원을 집중 투자하여 보다 경쟁력 있는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 되었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제5권2호
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• pp.20-48
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• 2001

패러다임이 변화하면서 서비스 마케팅의 비중은 크게 증가하고 있으며, 이러한 상황하에서 품질있는 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수과제가 되어 가고 있다. 특히, 서비스 접점에서 발생하고 있는 고객과 서비스 제공자의 상호작용은 고객이 인식하고 있는 서비스 품질에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객들이 어떠한 형태로 서비스 제공에 참여하게 되고, 서비스 제공자는 그 고객들을 어떻게 통제할 수 있는지를 다루고 있는 서비스 제공모델(Service Delivery Model)을 기본으로 해서 서비스 품질이 어떠한 형태로 서비스 가치에 영향을 주는지를 체계적으로 살펴보았다. 연구결과, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 통제가 높거나 낮은 경우 모두 고객의 참여도가 높을수록 고객이 느끼는 서비스 가치가 증가하는 것으로 나타났으며, 통제가 낮은 경우보다는 높은 경우에 고객의 참여도가 서비스 가치증대에 미치는 효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 특히, 서비스 제공모델에 따라 서비스 품질차원 및 희생차원은 서비스가치에 서로 다르게 영향을 미치고 있는 것으로 나타나, 서비스마케터 입장에서는 서비스 제공시 자사의 서비스가 어느 유형에 포함되는지를 판단하여 그 유형에서 서비스 가치제고에 중요한 역할을 하는 서비스 품질차원 및 희생차원에 자사의 자원을 집중투자하여 보다 경쟁력있는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 되었다.

• 서비스연구
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• 제12권3호
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• pp.70-92
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• 2022

프로젝트에 대한 리스크 평가는 프로젝트의 성과를 사전에 판단할 수 있기 때문에 프로젝트를 수행하는 기업의 입장에서 사업수행 이전에 진행하는 활동 중 가장 중요한 활동이다. 본 연구는 이러한 프로젝트 리스크 평가가 사업 수행 성과 및 고객만족도에 어떠한 영향관계를 가지는 지 분석하기 위해 기술 및 일정 등과 같은 전통적인 리스크 요인과 재무적, 전략적, 특별 리스크 등과 같이 기업에서 활용하는 리스크 요인을 종합하여 리스크 평가를 위한 요인을 마련하였다. 분석을 위해 전체 134개 공공 및 민간 프로젝트에 대한 사전 리스크 평가 결과와 사업 수행성과 및 고객만족도 등 프로젝트 수행 결과에 대한 정보를 수집하였다. 분석 결과 도출된 리스크 요인들은 비즈니스 성과 및 고객 만족도에 어느정도 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 리스크가 반드시 성과에 부(-)의 영향을 미치지는 않다는 결과도 나타났다. 이는 리스크에 대한 관리 수준에 따라 프로젝트 성과가 영향 받는다는 것을 의미하는 것으로, 향후 연구에서는 리스크에 대한 관리 수준과 프로젝트 성과와의 관계에 대한 실증적인 연구가 필요할 것으로 판단된다.

• 한국컴퓨터산업학회논문지
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• 제2권7호
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• pp.905-912
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• 2001

인터넷 사이트에서 만족하는 고객 창출을 체계적으로 이해하는 것은 매우 중요하다. 본 연구는 특히 커뮤니티 사이트의 고객만족에 초점을 두고 가설을 설정하고 이를 검정하였다. 연구결과 커뮤니티와 컨텐츠는 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 만족은 행위의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특이한 점은 편리성과 디자인이 만족에 영향을 미치지 않는다는 것인데, 이는 현재의 인터넷 환경을 반영한 결과라 판단된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2009년도 춘계학술발표대회
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• pp.452-455
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• 2009

서비스 지향 아키텍처(Service-Oriented Architectrue : SOA)개발 프로젝트에서 서비스를 식별하는 단계는 가장 중요한 단계 중에 하나로써 이후 개발단계에서 성공적인 결과를 낳는데 큰 영향을 미친다. 더욱이 잘못 식별된 서비스는 향후 상세설계 및 구현시 여러 차례에 걸친 반복(iteration) 과정을 불러 일으켜 시간은 물론 비용을 낭비하게 된다. 서비스 식별을 위한 여러 가지 방법이 연구되어 왔다. 그러나 이러한 방법은 경쟁이 치열한 환경에서 경쟁력 있는 솔루션을 생산하기에는 부족한 면이 있다. 즉 잠재적인 시장 경쟁력을 확보하기 위한 방법으로서 고객에게 필요로 하는 서비스를 적절하게 판단하고 식별할 수 있는 서비스 식별방법이 필요하게 된 것이다. 따라서 본 논문에서는 요구공학에 기초를 둔 Value Innovative Requirements Engineering[1]을 적용하여 고객에게 필요한 서비스를 식별하는 방법을 제시하고 있다.

• 지능정보연구
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• 제11권3호
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• pp.69-81
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• 2005

고객관계관리는 치열한 경쟁환경에서 각 기업이 생존하기 위해 반드시 필요한 하나의 기업전략이 되었다. 고객관계관리의 방법은 다양하지만 가장 기본적인 방법은 특정 고객이 어떤 상품 혹은 상품군을 구매할 것인지를 정확히 예측하는 것이다. 이미 국내외 실무현장에서 전통적인 데이터마이닝 기법을 활용한 고객구매예측모형이 널리 적용되고 있다. 하지만 전통적인 기법의 경우, 정확도가 상대적으로 떨어지거나 혹은 모형의 구축 및 유지관리가 어렵다는 문제가 종종 제기되어 왔다. 이에 본 연구에서는 기존 모형의 문제점을 개선하기 위한 대안으로, 매우 높은 예측력을 나타내면서 동시에 일반화 능력이 우수한 것으로 알려진 Support Vector Machine(SVM)을 이용하여 고객구매예측모형을 구축하고자 한다. 본 연구에서는 고객구매예측의 도구로써 SVM의 적합성을 판단하기 위하여 전통적인 기법인 로지스틱 회귀분석, 인공신경망과 그 성과를 비교하였다. 그 결과, SVM이 다른 기법들에 비해 상대적으로 우수한 성과를 나타냄을 확인할 수 있었다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제13권3호
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• pp.385-392
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• 2012

공급자 관점의 상품시장 정의는 공정, 원자재, 상품기능의 유사성 등으로 세분시장을 정의함으로써 특정상황이 배제되고 불연속성에 대한 고려가 결여되어 있어 기업의 시장 활동에 여러 가지 문제를 발생시킬 수 있다. 이러한 정의는 다분히 정적이고 일반적이어서 시장의 여러 상황과 시간의 추이에 따른 시장변화를 표현, 예측하는 것이 매우 어렵다. 반면 고객지향의 시장 세분화는 특정 혜택이 추구되는 상황에서 대체 가능한 상품과 관련 고객들의 집합을 정의함으로써 획득 가능하다. 이러한 상품시장 정의는 시장에서 부상하는 위협과 기회를 발견하고 효과적인 실적평가와 효율적인 자원배분을 가능케 한다. 그러나 고객관점의 시장정의가 실제로 구현되기 위해서는 많은 전제조건이 있다. 즉, 고객의 행위와 판단에 관련된 충분한 자료의 확보가 가능해야 하며 이들 자료의 분석을 통해 의미 있는 정보를 제공할 수 있는 정보처리기법이 필요하다. 본 연구의 목표는 고객관점 상품시장 정의가 귀납적 방법에 상당히 근거한다는 데 착안하여 데이터 마이닝 기술을 활용하여 실제적 적용에 어려움이 많은 고객관점의 시장 세분화를 지원할 수 있는 방안을 제시하는 데 있다.

• 한국조리학회지
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• 제19권5호
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• pp.234-248
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• 2013

본 연구의 연구목적은 레스토랑이용고객의 재방문의도에 영향을 미칠 것으로 판단되는 이용고객이 인지한 이용편리성과 이용유용성과의 영향관계를 확인하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 인지된 이용편리성, 인지된 이용유용성 그리고 재방문의도에 관하여 이론적 고찰과 실증분석을 진행하였다. 부산지역의 레스토랑이용고객 228명을 대상으로 실시된 설문조사결과를 분석한 결과는 다음과 같다. 1) 레스토랑이용고객이 지각한 이용편리성과 이용유용성은 재방문의도에 유의한 영향을 미친다. 2) 레스토랑 이용고객이 지각한 이용편리성은 이용유용성에 유의한 영향을 미친다. 3) 레스토랑이용관련 시간요인과 이용경험은 이용편리성에 유의한 영향을 미친다. 4) 레스토랑이용고객이 지각한 실용성과 쾌락성은 이용유용성에 유의한 영향을 미친다.