• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2001년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.67-101
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• 2001

패러다임이 변화하면서 서비스 마케팅의 비중은 크게 증가하고 있으며, 이러한 상황하에서 품질 있는 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수과제가 되어가고 있다. 특히 서비스 접점에서 발생하고 있는 고객과 서비스 제공자의 상호작용은 고객이 인식하고 있는 서비스 품질에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객들이 어떠한 형대로 서비스 제공에 참여하게 되고, 서비스 제공자는 그 고객들을 어떻게 통제할 수 있는지를 다루고 있는 서비스 제공모델(Service Delivery Model)을 기본으로 해서 서비스 품질이 어떠한 형태로 서비스 가치에 영향을 주는지를 체계적으로 살펴보았다. 연구결과, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 통제가 높거나 낮은 경우 모두 고객의 참여도가 높을수록 고객이 느끼는 서비스 가치가 증가하는 것으로 나타났으며, 통제가 낮은 경우보다는 높은 경우에 고객의 참여도가 서비스 가치증대에 미치는 효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 특히 서비스 제공모델에 따라 서비스 품질차원 및 희생차원은 서비스 가치에 서로 다르게 영향을 미치고 있는 것으로 나타나, 서비스 마케터 입장에서는 서비스 제공시 자사의 서비스가 어느 유형에 포함되는지를 판단하여 그 유형에서 서비스 가치제고에 중요한 역할을 하는 서비스 품질차원 및 희생차원에 자사의 자원을 집중 투자하여 보다 경쟁력 있는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 되었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제5권2호
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• pp.20-48
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• 2001

패러다임이 변화하면서 서비스 마케팅의 비중은 크게 증가하고 있으며, 이러한 상황하에서 품질있는 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수과제가 되어 가고 있다. 특히, 서비스 접점에서 발생하고 있는 고객과 서비스 제공자의 상호작용은 고객이 인식하고 있는 서비스 품질에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객들이 어떠한 형태로 서비스 제공에 참여하게 되고, 서비스 제공자는 그 고객들을 어떻게 통제할 수 있는지를 다루고 있는 서비스 제공모델(Service Delivery Model)을 기본으로 해서 서비스 품질이 어떠한 형태로 서비스 가치에 영향을 주는지를 체계적으로 살펴보았다. 연구결과, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 통제가 높거나 낮은 경우 모두 고객의 참여도가 높을수록 고객이 느끼는 서비스 가치가 증가하는 것으로 나타났으며, 통제가 낮은 경우보다는 높은 경우에 고객의 참여도가 서비스 가치증대에 미치는 효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 특히, 서비스 제공모델에 따라 서비스 품질차원 및 희생차원은 서비스가치에 서로 다르게 영향을 미치고 있는 것으로 나타나, 서비스마케터 입장에서는 서비스 제공시 자사의 서비스가 어느 유형에 포함되는지를 판단하여 그 유형에서 서비스 가치제고에 중요한 역할을 하는 서비스 품질차원 및 희생차원에 자사의 자원을 집중투자하여 보다 경쟁력있는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권12호
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• pp.247-256
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• 2015

본 연구는 사회복지시설 종자사의 고객지향적 태도가 고객만족을 위해 중요하다는 문제에서 출발하여 진성리더십이 직무열의, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 하는 목적으로 수행되었다. 고객지향성이라는 직무수행태도에 영향을 미치는 요인은 인지적, 감정적, 행동적 측면에서 구분해서 파악할 수 있다. 본 연구에서는 태도의 인지적 측면인 진성리더십 인식을 독립변수로, 태도의 감정적 측면인 직무열의를 매개변수로, 고객지향성을 종속변수로 하는 연구모형을 구축하고, 연구가설을 검증하기 위하여 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 용인시 소재 장애인복지시설과 노인복지시설에서 종사하는 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석방법은 SPSS 22.0과 AMOS 19.0을 사용하여 연구모형의 적합도를 알아보기 위해 구조방정식모형을 사용하였다. 분석결과, 복지시설종사자의 직무소진과 감정노동에 의한 탈진에 반대되는 직무열의라는 긍정적인 직무태도가 매개효과로서 긍정적 효과를 줌으로써 진성리더십과 직무열의는 고객지향성을 향상시킬 수 있음을 분석결과로 도출되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.3924-3935
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• 2011

본 연구는 기업가지향성, 시장지향성, 혁신성, 고객지향성 간의 인과관계와 경영성과에 미치는 영향을 살펴보고자, 기업가 시장지향성과 조직유효성 경영성과 간에 나타나는 혁신성과 고객지향성의 매개효과를 실증 분석하였다. 중소기업 임직원들로부터 받은 설문지 419부를 분석한 결과, 첫째, 기업가지향성이 시장지향성의 선행변수임이 검정되었다. 둘째, 시장지향성이 기업가지향성과 혁신성 고객지향성 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 기업가적 시장지향성이 혁신성과 고객지향성에 긍정적인 영향을 나타냈다. 넷째, 혁신성과 고객지향성이 조직유효성과 경영성과에 긍정적인 영향을 나타냈다. 다섯째, 본 연구의 핵심이라 할 수 있는 혁신성과 고객지향성이 기업가적 시장지향성과 조직유효성 경영성과 간에 매개효과를 보였다. 이와 같은 본 연구결과는 중소기업 경영에 있어서, 기업가지향성, 시장지향성, 혁신성, 고객지향성과 같은 조직특성의 중요성을 제기함으로써, 이러한 기업문화를 조성하고 이를 고조시킬 수 있는 경영진의 리더십이 중요함을 인식시킬 수 있는 시사점을 제공할 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제25권3호
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• pp.339-360
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• 2009

ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 ISO 9000의 '경영책임', '자원관리', '서비스 및 제품실현'과 '측정, 분석 및 개선'의 네 가지 핵심요인이 내부고객만족, 고객지향성 및 서비스성과에 미치는 영향과 해운기업의 내부고객만족이 고객지향성과 어떠한 상관관계가 있는 가를 검정하였다. 따라서 본 연구는 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권3호
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• pp.139-148
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• 2019

최근 소비자들의 인식 및 라이프스타일의 변화 등 문화예술을 통해 친숙하고 전략적으로 차별화를 시도하려는 프랜차이즈 커피전문점의 노력들과 관심이 지속적으로 증가하고 있다. 본 연구는 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 문화마케팅, 브랜드 이미지와 고객 만족 및 재방문 의도 간의 구조적 관계를 분석하는데 목적을 둔 실증적 조사연구이다. 본 연구의 목적과 연구가설을 해결하기 위해 대구지역 프랜차이즈 S 커피전문점을 이용하는 고객 322명을 연구 대상으로 선정하여 설문조사를 수행하였다. 수집된 설문 자료는 SPSS 프로그램을 이용하여 빈도분석과 기술통계, 신뢰도 분석, 상관관계 및 공분산구조분석을 실시하였다. 분석을 통해 나타난 본 연구의 결론을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점의 문화마케팅 활동이 브랜드 이미지 향상에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 문화마케팅 활동이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 프랜차이즈 커피전문점의 문화마케팅 활동이 브랜드 이미지 제고와 고객 만족도 향상을 통해 고객의 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설을 모두 채택되었다. 따라서 프랜차이즈 커피전문점의 고객 만족과 재방문 의도를 높이기 위해서는 다양한 문화적 마케팅 활동을 통한 브랜드 이미지를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 추진해야 하 할 것이다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제1권1호
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• pp.87-103
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• 2010

요즘 시중의 은행들은 전국적으로 확산된 지점망으로 많은 고객에게 금융 서비스를 제공하고 있으며, 관련 분야의 높은 경쟁으로 인해 서비스의 양과 질은 향상됨은 물론 고객의 돈을 다루는 업종의 특성상 높은 신뢰도를 바탕으로 고객을 유치하고 있다. 하지만, 이러한 발전에도 불구하고 소매금융을 주로 다루는 영업점에서의 은행창구 업무는 고객의 수요와 다양한 욕구를 충족시키지 못하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 이러한 은행 창구의 문제점에 주목하고 은행 창구 업무를 프랜차이즈 사업으로 확대하여 은행과 가맹점간의 협력적 이익을 형성하여 영업점에 대한 영업비용의 절감을 추구하고, 점차 증가하는 고객 욕구에 대한 높은 수준의 만족을 제공하며, 사회적인 문제로 대두되고 있는 제 3 금융권에 대한 소비자의 인색을 재정립하는 등 소비자의 바람직한 금융문화 인식의 향상에 기여하고자 다음과 같은 제안을 하였다. 본 제안을 통해 은행본사와 가맹점간의 상호 협력으로 은행은 창구에 대한 영업비용의 절감과 고객 서비스의 질 향상, 고객은 편리하고 신속한 금융 서비스를 제공받고, 소상인의 금융산업으로 진출의 기회, 서민층에 대한 제 3 금융권의 피해 축소 등 사회적인 이익도 고려할 수 있으리라 기대된다. 또한 은행은 창구의 영업비용을 여유자금으로 전환하여 사업 범위를 확장하거나 기존의 약점을 보완할 수 있고, 고객은 현재 소매금융의 한정적인 부분에 효율적인 요소를 가미한 서비스를 받을 수 있으리라 기대된다.

• 정보관리학회지
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• 제24권3호
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• pp.21-41
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• 2007

IT 아웃소싱은 전략적 차원에서 추진되는 조직의 중요 사안이나 이를 추진함에 있어 명확한 목표와 분명한 계약이 없이 단순한 생각으로 접근했을 경우는 그 결과에 대해 주관적인 실패로 인식하기 쉽다. 특히 아웃소싱 관리에서는 공급자와 고객 간의 계약 특히 심리적 계약에 근거한 관계 관리가 매우 중요하다고 인식되며, 본 연구는 아웃소싱 관계 수준과 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 아웃소싱 공급자와 수혜자인 고객의 책무 사항에 초점을 두고 이루어졌다. IT 아웃소싱에 대한 공급자의 책임영역은 아웃소싱 수행 기반적 요소 및 수행 능력과 관련된 요소로 대별할 수 있으며, 고객의 책임영역은 아웃소싱 수용 환경적 요소 및 수용 능력과 관련된 요소로 대별할 수 있다. 본 연구의 결과로는 수행기반, 수행능력, 수용능력이 아웃소싱 관계수준에 영향을 미치고, 아웃소싱 관계수준은 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공급자의 수행능력은 아웃소싱 성과에 직접적인 영향을 미치기도 한다. 그리고 공급자와 고객의 4가지 책임영역은 상호간에도 유의적 관계가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.453-462
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• 2016

인터넷의 등장으로 고객들은 자신의 의견이나 생각을 인터넷 공간에서 다른 사람들과 공유하기 시작하였다. 이에 따라 기업은 인터넷에서 수집된 데이터를 이용하여 기업에 활용할 수 있는 유의미한 결과를 찾으려는 노력을 하고 있다. 과거 설문조사를 기반으로 고객의 브랜드에 대한 태도나 만족도, 충성도 등을 분석하던 방식에서 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service) 등에서 추출된 빅데이터를 이용하여 분석하려는 시도가 이루어지고 있다. 본 연구에서는 SNS에서 수집된 결과를 활용하여 브랜드간의 군집을 발견하는 프레임워크를 제시하고자 한다. 또한 제시된 프레임워크의 실무적용 가능성을 살펴보기 위해 자동차 산업에 대한 사례연구를 수행하였다. 두 개의 브랜드 이름이 소셜 미디어에서 동시에 언급되는 빈도가 높을수록 고객이 두 브랜드를 유사하게 인식한다는 가정 하에 자동차 브랜드 사이의 유사성을 측정하고 거리의 개념으로 변화한 후 다차원 척도법을 이용하여 3차원 상에 표시하였다. 또한 자동차 브랜드에 대한 고객의 인식을 파악하기 위해 유사한 브랜드간의 군집을 도출하고 각 군집을 특징을 기술하였다. 아울러 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권12호
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• pp.546-557
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• 2019

본 연구는 에스닉 레스토랑 이용 고객에 대한 주관적 인식을 파악하고자 서울지역 이태원 중심의 에스닉 레스토랑 이용고객을 대상으로 Q방법론을 적용하여 분석하였다. 연구의 목적은 에스닉 레스토랑에 관한 주관적 구조를 유형화 하며, 유형들 간의 특성을 기술하고 분석하여 향후 시사점을 제시하고자 한다. 유형분석 결과, 총 5가지로 도출되었다. 제 1유형(N=4) : 에스닉 푸드 선호형 (Ethnic Food Preferred Type), 제 2유형(N=5) : 본토 맛 추구형(Mainland flavor Seeking Type), 제 3유형(N=3) : 식재료 위생 중점형(Food Material Sanitary Concentration), 제 4유형(N=6) : 레스토랑의 서비스 선호형(Restaurant Service preference Type), 제 5유형(N=2) : 분위기 감성 추구형(Mood sensibility Type)으로 각각의 유형마다 다양한 특징이 있는 것으로 분석되었다. 향후 에스닉 레스토랑에 관한 연구에서는 많은 문헌과 실증연구를 바탕으로 보다 세밀한 Q방법론적인 질문과 분석기법으로 수정 보완하여, 응답자들의 다양한 의견을 구체적이며 심층적으로 분석하고자 한다.