• 한국도서관정보학회지
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• 제46권1호
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• pp.25-42
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• 2015

본 논문의 목적은 고객의 소리(Voice of the Customers: VOC)를 활용하여 고객만족서비스를 제공하는데 있다. VOC는 정보서비스를 제공하는 기관들에게 고객만족도 제고와 정보서비스 개선을 위한 의사결정에 영향을 미치는 중요한 정보이다. K연구원은 과학기술분야 정보서비스인 NDSL을 이용하는 고객들의 요구, 건의사항 등의 고객의 소리를 VOC통합관리시스템(VCMS)으로 관리하고 있다. 본 연구는 지난 25개월 간 VOC통합관리시스템에 축적된 VOC 1,738건을 분석하여 정보서비스 개선방안을 제안하였다. 본 논문의 결과는 도서관이나 정보센터가 VOC를 반영한 정보서비스를 제공하고자 할 경우 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 월간양계
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• 제39권2호통권448호
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• pp.116-117
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• 2007

• 월간양계
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• 제39권3호통권449호
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• pp.112-113
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• 2007

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2018년도 제57차 동계학술대회논문집 26권1호
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• pp.201-202
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• 2018

본 논문에서는 국내에서는 처음으로 이용 고객의 변화를 3년간 추적하여 이용행태를 인지하고 대비하기 위해 적용한 방법으로서, 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. KISTI의 해외과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)의 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 해외과학기술자네트워크 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.275-282
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• 2006

급변하는 무한경쟁의 기업 상황에서 앞으로 기업의 생존을 결정할 새로운 시장과 신제품의 방향은 매우 중요한 전략결정이다. 블루오션 전략에서는 기업의 생존을 위해서 기존의 경쟁 시장에서 벗어나 개척되지 않은 새로운 시장으로의 진입을 강조하였다. 이러한 새로운 시장의 진입을 결정하는 방법으로 전략캠퍼스를 제시하였다. 그러나 전략캠퍼스는 기업에서 블루오션을 찾는 방법에서 한계를 갖고 있었다. 본 연구에서는 블루오션 전략의 전략캠퍼스를 대신하여 새로운 시장 또는 제품의 선정방법으로 Timko의 고객만족계수를 사용하였고 레드오션의 유지 전략을 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 적용함으로써 고객의 소리를 통하여 블루오션의 접근하는 방법을 제시하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제54차 하계학술대회논문집 24권2호
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• pp.63-64
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• 2016

고객만족 활성화를 위한 노력의 하나로 NPS 기반의 심층 VOC를 수집하여 프로세스 기반의 프레임워크 전략을 제안한다. 기존의 고객 Segmentation 방식은 조사 대상 전체의 응답자 특성을 기반으로 한 방식이다. 이 번의 제안한 전략 프레임워크는 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. 본 논문에서는 KISTI의 과학기술정보 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 2,500여 명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• ESCO지
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• 통권33호
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• pp.30-33
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• 2005

㈜테크윈(대표이사 정붕익)은 1980년 LG화학 청주공장의 설비보수유지관리업무를 시작으로 이 분야에서 20여년의 기술노하우를 축적한 ESCO이다. 이후 LG화학에서 분사, 지난 99년 12월 테크윈으로 법인을 설립한 이 회사는 2000년 1월 ESCO등록을 했다. 대기방지시설 등 환경분야에서 구축한 독보적인 기술력을 바탕으로 ESCO사업에서도 소리소문없이 두각을 나타내고 있는 테크윈을 만나본다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제14권8호
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• pp.127-136
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• 2009

고객의 소리(VOC: Voice of the Customer)는 기업 및 다양한 조직들에서 고객의 요구사항들을 획득하는 과정을 기술하기 위해서 경영 및 정보기술에서 사용되는 용어이다. 최근, 기업들은 고객 만족을 위하여 VOC를 처리하고, 저장/분석하여, 문제의 재발 방지 및 개선 활동, 제품 및 서비스의 기획 및 개발에 활용하려는 노력을 하고 있다. 지금까지, 이러한 VOC 관리 시스템은 호텔업 및 보험/금융업 등의 서비스 산업들을 위주로 도입되어 왔다. 본 논문에서는 대규모 제조업을 대상으로 다양한 채널로 들어오는 VOC의 통합 관리 방안을 제시하고, 제시된 방안을 기반으로 한 통합 VOC 관리 시스템의 구축 사례를 기술한다. 이러한 통합 VOC 관리시스템을 구축함으로써, VOC를 기업의 중요한 지식 자산으로 저장하고 활용할 수 있게 되었다.

• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.17-25
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• 2012

반도체를 제작하는데 있어 Wire bonding 공정은 가장 정밀한 관리와 핵심품질특성(CTQ)을 필요로 한다. 포장과정에 있어서 가장 필수적인 단계로 간주된다. 이 과정에서는 순금 와이어가 칩과 PCB를 연결하기 위해서 사용된다. 금의 가격은 오랜 기간 동안 꾸준히 증가하여왔고, 근래에도 더 증가할 것으로 예상된다. 이러한 상황에서, 많은 반도체 제조 회사들은 새로운 종류의 와이어를 개발했다. 합금와이어가 그 중 하나이고 그것에 많은 연구가 이루어지고 있다. 본 연구는 Wire bonding 공정에서의 parameter를 6sigma와 품질기능전개(QFD)를 사용해 최적화시키고자 한다. 6sigma 과정은 그 문제를 해결하는데 뿐만이 아니라 생산성을 향상시키는데 좋은 기법이다. 중요한 요인을 찾기 위해서 고객의 소리에 초점을 두었다. 고객의 소리의 주요 요인들은 CTQ라고 불린다. 본 연구는 CTQ의 목표수준을 설정 한 후 중요인자를 선정하기 위하여 QFD 활동을 하였으며, 최적 조건 설정하기 위해 실험계획법을 이용하였다. 따라서 본 논문에서는 품질기능전개에서 신제품 개발 시 공정 조건을 최적화 하는 과정을 제시 하여 양산에서 발생될 수 있는 품질 위험요소를 사전에 제거 시킬 수 있게 되었다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.417-424
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• 2007

오늘날 제품이 문제가 되는 경우는 별로 없다. 그런데 불행하게도 재화를 만들고 용역을 제공하는 많은 기업들은 제품 하나에만 관심을 쏟고 있다. 정작 중요한 것은 고객의 소리를 듣는 것이다. 서비스 산업에서 특히 이것은 아주 중요하다. 서비스 관련 여러 요소 가운데 중요도를 선정하여 서비스 품질을 린 프로세스적 사고로 서비스 요소중의 낭비를 제거 한다면 소비자에게 불필요한 서비스가 아닌 진정한 가치를 선사하는 일이 될 것이다.