본 연구는 이동통신사의 멤버십카드를 소지한 고객을 대상으로 이동통신사가 제공하는 보상이 통신사만족에 영향을 미치는데 있어 고객유형의 조절효과를 확인하는 연구로서, AMOS의 개별모수 차이검증을 통해 보상프로그램 가치와 통신사 만족간의 관계에서 고객유형별(거래지향형/촉진둔감형) 차이가 있는 지를 밝히고 보상프로그램 가치들 간의 상대적 영향력의 차이를 비교하였다. 분석결과 먼저, 보상 실용성과 통신사 만족, 보상 쾌락성과 통신사 만족 간의 경로계수값이 유의한 차이를 보이지 않아 고객유형이 조절효과를 가지고 있다라고 보기는 어려웠다. 그러나 보상프로그램 가치들 간의 상대적 영향력에서 있어서 거래지향형 고객과 촉진둔감형 고객 둘 다 보상 실용성이 보상 쾌락성보다 더 크게 영향을 미쳤고, 보상 실용성의 경우 촉진둔감형 고객이 거래지향형 고객보다 더 큰 영향을 미침을 확인하였다.
본 연구는 영남지역 H사 전속보험설계사를 대상으로 MBTI 성격유형에 따른 직무만족의 차이와 직무만족이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향, 그리고 고객지향성과 이직의도에 미치는 직무만족의 영향이 MBTI 성격유형에 의해 조절되는지를 살펴보았다. 자료수집은 2014년 3월 20일부터 4월 20일까지 약 4주간에 걸쳐서 실시되었다. 총 120명의 영남지역 H보험설계사들을 대상으로 MBTI 테스트를 실시하였고, 본 논문의 가설관련 문항들이 포함된 120부의 설문지를 배포하여 일관성 및 성실성이 떨어진다고 판단되는 14부를 제외한 106부가 가설검증에 이용되었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, MBTI 성격유형(심리적 기능과 태도지표)에 따른 직무만족은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이직 의도에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, MBTI 성격유형의 조절효과 분석결과는 심리적 기능과 태도지표로 구분하여 정리할 수 있다. 먼저 심리적 기능의 조절효과는 직무만족과 고객지향성 간의 관계에서만 유의한 것으로 나타났고 직무만족과 이직의도 간의 관계에서는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 다음으로 태도지표의 조절효과는 직무만족과 고객지향성, 직무만족과 이직의도 간의 관계 모두에서 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 MBTI 성격유형에 따른 직무만족과 고객지향성, 직무만족과 이직의도간의 관계에 존재하는 MBTI 성격유형의 조절효과를 검증함으로써 학문적 실무적 시사점을 제시하였으며, 직무만족을 통한 고객지향성 향상과 이직의도 감소노력에 있어 MBTI 성격유형을 고려한 맞춤전략을 수행할 수 있게 될 것으로 기대된다.
본 연구는 미용실 근무 종업원 374명을 대상으로 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계를 실증적으로 고찰한 것으로 특히 양자 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 종업원들의 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 결과 Big 5 성격유형 중 성실성과 개방성만이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 사실을 통하여 성격특성은 고객-종업원 교환관계에 있어서 선행요인으로 작용하기도 하지만(박진현, 2012) 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계를 조절하는 변수로도 기능하고 있다는 점을 실증적으로 확인하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과는 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 고객의 신뢰를 얻어 매출상승에도 보탬이 될 수 있지만 고객-종업원 교환관계는 종업원들의 조직몰입에도 정(+)의 영향을 미치는 변수라는 점을 보여주는 것이다. 또한 미용업과 같은 사람을 대상으로 한 서비스 직무에 있어서는 종업원의 성격특성 중 성실성과 개방성이 가장 중요한 덕목이라는 점이 확인되었다. 그러므로 성실하고 개방적인 성격특성을 지닌 종업원을 선발하고 그들에게 고객-종업원 교환관계의 중요성을 지속적으로 강조하여 교육할 필요가 있다는 점을 말해주는 것이다. 또한 본 연구는 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 작용하는 조절변수를 탐구해 보았다는 데서 그 이론적 의미를 찾아볼 수 있다.
본 연구의 목적은 레스토랑 고객의 지각된 가격이 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치는 과정에서 감정반응의 효과에 대해 검증하고 쿠폰유형에 따른 조절효과를 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료는 퀵서비스레스토랑을 방문한 303명의 설문조사를 통해 추출되었고 자료분석은 SPSS 16과 AMOS 16.0 통계패키지프로그램이 사용되었다. 연구결과 감정반응은 지각된 가격과 고객만족의 관계에서 완전매개역할을 하는 것을 알 수 있다. 또한 쿠폰은 지각된 가격과 고객의 감정반응의 영향관계에서 조절효과를 하는 것을 알 수 있다. 또한 지각된 가격과 긍정적 소비감정에 대한 할인쿠폰의 조절효과는 무료쿠폰과 경품 쿠폰보다 강하게 나타났고 지각된 가격과 부정적 소비감정에 대한 조절효과는 경품쿠폰이 할인쿠폰보다 높게 나타났다. 본 연구의 시사점은 레스토랑 운영자가 적절하게 쿠폰을 사용함으로써 고객의 반응과 지각된 가격뿐만 아니라 고객의 만족수준을 높일 수 있을 것이다.
고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.
IT 및 모바일앱의 발전과 코로나19로 인한 비대면 서비스의 확대로 최근 '스마트 오더'가 식음료서비스 분야에서 활성화되고 있다. 매출이 감소한 최근에도 스마트 오더에 의한 주문건수는 꾸준히 증가하고 있으며, 이러한 주문방식은 고객의 데이터를 축적할 수 있어, 향후 효과적인 고객맞춤 서비스를 가능하게 한다. 따라서 스마트 오더에 대한 만족과 지속이용의 메카니즘을 밝히는 연구는 필요하다. 본 연구에서는 기술수용모형(TAM)을 근간으로 스마트 오더의 만족과 지속이용의도를 연구하되, 고객의 성격유형(외향-내향)의 조절효과를 검토해 보았다. 이를 위해 스마트 오더 이용자 317명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형 분석에 의해 가설을 검증하였다. 인지된 유용성, 용이성, 유희성이 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤고, 만족도는 지속이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 영향은 내향적 고객의 경우가 더 컸으며, 이는 언택트(untact) 서비스의 경우에 만족과 지속이용의도에 성격유형에 따른 차이가 있음을 보여주었다. 이러한 결과는 향후 서비스의 고객맞춤화 전략에서는 고객의 성격유형이 고려되어야함을 시사하고 있다.
본 연구는 호텔 드라이브 스루 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도 간의 영향관계와 호텔 드라이브 스루서비스품질과 고객만족 간에 호텔 브랜드이미지의 변수를 투입함으로서 조절효과가 있는지에 대한 영향 관계를 규명하고자 하였다. 최근 서울을 중심으로 운영하고 있는 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험해본 고객을 대상으로 편의표본추출을 사용하였으며, 2020년 12월부터 약 40일간 진행되었다. 선행연구를 통해 구성된 설문도구는 서울지역 호텔 드라이브 스루 서비스를 경험한 이용고객을 대상으로 배포하였으며, 수집된 유효표본 289부를 SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 본 연구의 실증분석 결과에 따른 결론 및 시사점을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 분석결과 가설1과 가설2 모두 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났고 가설3의 유형성*호텔 브랜드이미지와 물리적환경*호텔 브랜드이미지는 유의적인 정(+)의 영향으로 조절효과 있는 것으로 나타났으나 응답성*호텔 브랜드이미지와 신뢰성*호텔 브랜드이미지는 아무런 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 고객과 만나는 서비스 접점에 있는 판매원의 설득전술에 따라 고객의 태도와 행동이 어떻게 반응하는지 알아보고자 한다. 판매원의 설득전술을 고객에게 단순한 정보만 제공하는 비강압적 설득전술과 손실을 언급하는 강압적 설득전술로 나누었다. 이러한 판매원의 설득전술 유형에 따른 고객의 수용의도와 구매의도의 효과 검증과 함께 고객의 소비하는 구매형태와 성별에 따라 어떤 조절효과가 나타나는지 알아보고자 한다. 연구결과 첫째, 판매원의 설득전술 중 강압적 전술인 손실언급에 대한 전술이 비강압적 전술인 정보제공전술보다 소비자의 수용의도와 구매의도를 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 구매형태에 대한 조절효과는 소비자의 수용의도와 구매의도에 대하여 강압적 전술이 비강압적 전술보다 온라인에서 더 효과적인 것으로 검증되었다. 셋째, 성별에 대한 조절효과는 소비자의 수용의도와 구매의도에 대하여 강압적 전술이 비강압적 전술보다 여성이 더 효과적인 것으로 확인되었다. 즉, 소비자 접점에서 판매원의 설득전술은 소비자의 구매의도와 수용의도에 대하여 온라인 구매형태와 여성에게 강압적 설득전술이 더 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 서비스품질과 기술수용모델(TAM)이 고객만족에 미치는 영향에 관한 분석이며, 중국의 디디추싱 이용자를 대상으로 하였습니다. 본 연구의 조사는 온라인 설문 방식으로 9일 동안 총 414명을 조사하였고 유효한 응답은 314명이었다. 설문조사를 통해 수집된 데이터는 SPSS 24.0과 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 학문적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 디디추싱의 서비스품질은 기술수용모델(TAM)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 기술수용 모델은 태도와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조절효과 분석결과, 태도와 고객만족은 신뢰의 정도에 따라서 부분적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 실무적인 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객들에게 서비스품질 요인을 제공할 필요가 있다. 둘째, 고객들에게 신뢰가 중요하다. 이러한 결과에 따라서 한계점과 향후방안들이 있다. 첫째, 표본의 다양성이 필요하다. 둘째, 차량유형에 따른 분석이 필요하다. 향후에는 세부적인 연구가 필요하다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징으로 인해 고객이 서비스의 전달 및 생산과정에 직접적으로 참여해야 한다. 이러한 이유로 고객참여라는 변수는 서비스마케팅 분야에서 많은 실증적 결과들을 집적 해오고 있다. 최근 고객참여관련 연구들은 고객참여의 관계마케팅적 요소에 주목하고 있으며, 실증적으로 고객참여의 관계적 가치와의 관련성을 규명하고 있다. 즉, 고객참여도 관계속에서 이해되어야 한다는 것이다. 본 연구는 기존의 잘 알려진 고객참여와 관계형성의 토대라고 할 수 있는 접점만족의 영향관계에서 추가적으로 관계의 역동성을 고려한 몰입속도와 고객참여가 관계속에서 이해되어야 한다는 점을 고려한 고객참여속도라는 변수들의 접점만족과의 관계를 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통해 규명하고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 접점만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 몰입속도 및 고객참여속도 역시 접점만족에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객참여의 접점만족에의 영향을 조절할 것으로 기대한 부분은 모두 기각되었다. 조절적 역할을 규명하는 데는 실패하였으나, 관계의 역동성을 고려한 변수들이 서비스 산업에서 중요한 접점만족에서 비롯되는 다양한 변수들에 어떠한 영향관계를 가질 수 있는지에 대해 다양한 서비스 유형에 적용함으로써 연구의 폭을 넓힐 수 있는 계기를 마련하였다고 볼 수 있다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.