• 마케팅과학연구
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• 제6권
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• pp.127-142
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• 2000

오늘 날 외식업체는 고객욕구의 파악에 있어 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 보다 세심한 배려를 기울이기 보다는 서비스기업이 가지는 모방성의 특성에 따라 표면적인 측면을 기준으로 신제품 개발과 서비스제공으로 경쟁력을 갖추려 하고 있다. 따라서 인적자원에 의한 의존도가 매우 높은 외식업체의 특성상 서비스 제공자의 의도 와는 달리 고객의 입장에서 불만족의 요인은 언제나 발생할 수 있는 가능성에 노출된 상 태에서 그러한 상황에 대처노력이 고객만족에 어떤 영향을 미칠 것인가에 대한 연구는 향후 외식업체의 경쟁력 강화에 많은 시사점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 목적은 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업체의 서비스품질과 고객 만족의 관계에서 상황대처요인의 역할을 규명하는데 있다. 본 연구를 통해 얻은 결론은 일반적인 서비스 품질속성에 부정적인 생각을 가지고 있다고 하더라도 불만족요인에 대한 상황대처요인에 의해 전반적인 만족을 느낀다는 것이다. 특히 상황대처요인 가운데 대응의지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이를 두고 볼 때 외식업체에서는 고객만족을 위해 대응의지 제고방안을 강구해야 할 것이다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.147-153
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• 2007

모바일 정보통신 사용자들에게 있어서 모바일 상거래는 기존에 존재하던 정보에 대한 통신 및 네트워크 접속 등 이용상의 제약을 뛰어넘어 정보이용의 활성화에 있어 주요한 전환점을 가져오고 있다. 모바일과 같은 정보통신기술의 발달로 금융정보화 투자가 촉진되어 금융중개기관의 경영전략 사무합리화 업무효율화 및 고객과의 관계 등과 같은 부분에서 여러 가지 변화가 일어나게 되었다. 금융산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로의 전이로 인해 고객을 최우선으로 하고 고객과의 관계를 효과적으로 구축하기 위한 경쟁이 치열하다. 그 노력의 일환으로 IT기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 하지만, 모바일 환경을 고려한 CRM 성공요소들이 CRM 성과에 미치는 영향에 대한 연구는 여전히 부족한 편이다. 따라서 본 연구의 주목적은 모바일 기술의 대표적 특성인 이동성과 편재성이 CRM 성공요소(최고경영자지원, 고객지향 조직문화, 부서간 상호작용, 고객정보 통합성)와 CRM 성과 사이에서 어떤 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 규명하고자 하는데 그 목적이 있다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 추계 컨퍼런스: 인터넷 비즈니스 환경에서의 디지털 컨텐츠 기술 발전 및 활용을 위한 컨퍼런스
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• pp.453-472
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• 2001

최근 들어 CRM이 확산됨에 따라 고객과의 접점에서 업무를 담당하는 콜센터의 중요성이 커지고 있으며, 정보기술이 발전함에 따라 콜센터 본연의 업무를 넘어서 콜센터에 새로운 역할이 부가되고 있다. 지금까지 콜센터에는 기계와의 커뮤니케이션에서 발생하는 거부감, 과다한 대기시간, 새로운 통신수단들로 인한 콜센터의 기능약화, 적절한 정보의 적시 사용의 어려움, 기술투자 선행작업의 미약 등의 문제점이 지적되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 문제점은 명확하게 수립된 경영전략과 운영전략이 없었다는 것이다. 이에, 고객, 서비스 전략, 인적 자원, 프로세스, 정보기술 등 다섯 가지 영역으로 나누어 다른 기업과의 차별화를 달성할 수 있는 콜센터의 경영전략을 수립해야 한다. 고객의 측면에서는 만족되지 않고 있던 고객욕구를 경쟁기업보다 앞서 제공해야 하고, 서비스 전략 측면에서는 고객과의 거래비용을 줄여줄 수 있는 전략이 필요하다. 인적자원 측면에서는 보다 전문적인 서비스를 제공할 수 있는 능력을 보유한 종업원을 콜센터에 배치해야 하며, 프로세스 측면에서는 콜센터를 통해 업무창구를 일원화하는 방향으로 업무 프로세스를 리엔지니어링 해야 한다. 끝으로 정보기술 측면에서는 인터넷과 콜센터를 통합할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 그리고 이상과 같은 경영전략 하에 구축된 콜센터의 성과를 극대화하기 위해서 필요한 8가지 운영전략을 도출하였다.

• 월간포장계
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• 통권270호
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• pp.88-99
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• 2015

본 고는 한국상품문화디자인학회 제40호 논문집에서 발췌한 것으로 학회의 동의 아래 게재함을 밝힌다. 최근 무역환경 변화에 따라 경쟁력이 열악한 국내 농산물 시장은 혼란이 가중되고 있으며, 시장이 세분화되고 고객의 욕구가 다양해지며 농산물 제품도 품질, 기능, 가격 등의 경쟁력만으로는 더 이상 시장에서 경쟁력을 확보할 수 없다. 급속도로 변화하는 사회 환경과 시장 변화에서 소비자의 구매 욕구를 충족시키고 기존 농산물과 차별화된 독창성을 부각시키기 위해 농산물 마케팅이 중요 과제로 연구되고 있다. 또한 농업 마케팅 분야에서 포장디자인이 소비자의 구매 욕구를 유발시키는 중요한 요소로 부각되며 제품 경쟁력을 확보하는데 필수적이라는 인식이 광범위하게 확산되고 있다. 본 연구에서는 농업 생산물 중계란 포장디자인 개발을 중심으로 소비자가 기억할 수 있는 브랜드네이밍, 구매 욕구를 유발시킬 수 있는 포장디자인 콘셉트를 제시하고자 한다. 특히 온라인 판매용으로 개발되는 계란 포장디자인은 브랜드네이밍이 매우 중요하며 유통과정에서 제품의 운반, 보호를 위한 기능까지도 고려하여 하기 때문에 조형성, 기능성, 심미성, 합목적성으로 제작, 설계된 디자인 방안을 제언하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.117-118
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• 2013

본 연구는 소상공인 외식업 창업가 특성이 경영성과에 미치는 영향을 연구하였다. 경영성과 요인은 창업가 특성, 경영관리, 입지특성 요인으로 분류하여 소상공인 외식업 경영인들을 대상으로 설문조사하였다. 분석 결과 첫째, 외식업의 창업가 특성의 성취욕구와 자아의식 욕구는 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 외식업 경영자의 성취욕구, 자아의식 욕구가 높으면 성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 보인다. 둘째, 외식업의 경영관리 특성에서 고객관리와 음식관리는 경영성과에 유의하였다. 적극적인 경영관리를 위한 노력과 음식품질 관리는 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 추계학술대회
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• pp.740-742
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• 2015

본 연구의 목적은 최근 기업들이 출시하고 있는 분야의 첨단 융합 하이테크 제품에 대한 소비자들이 인식을 조사한 것이다. 기술의 진보와 소비자들의 욕구가 증가함에 따라 제품의 다양성과 복잡성이 날로 증가하고 있다. 이러한 혁신을 유발하는 IT 분야의 하이테크 융합제품에 대한 소비자들의 반응을 조사하였다. 이러한 조사결과를 바탕으로 소비자들이 인지하는 IT 융합제품에 대한 혁신성과 저항성에 대한 관계를 통해 기업의 성공적인 시장진입과 소비자의 욕구 충족의 근거를 제공하고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권3호
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• pp.99-121
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• 2004

본 사례에서는 섬유유연제 시장의 장수·파워 브랜드인 피죤이 지난 25년간 수행해 온 마케팅 및 브랜드관리 활동들을 Keller가 제시한 고객기반 브랜드 자산 프레임워크(customer-based brand equity framework)를 바탕으로 현대적인 관점에서 조망해 보고자 하였다. 본 연구결과에 의하면, 첫째, 피죤은 브랜드 체계(브랜드 비젼 - 브랜드 미션 - 브랜드 아이덴터티)의 구축과 브랜드 요소(브랜드 이름과 로고)의 선정, 이를 전달하고 실현하기 위한 구체적인 마케팅활동을 일관적이고 보완적으로 계획하고 실행한 것으로 밝혀졌다. 둘째, 피죤은 끊임없는 연구개발 노력과 세밀한 고객욕구분석의 결합을 통하여 고객들에게 최고의 품질과 탁월한 가치를 지닌 제품들을 지속적으로 제공할 수 있었다. 셋째, 피죤은 전략수립과 실행에 있어서 조사와 분석에 기반을 둔 과학적인 접근법과 경험과 직관을 바탕으로 하는 예술적인 접근법을 조화롭게 사용하여 왔다. 넷째, 최고경영자의 파워리더십과 인재에 대한 교육과 투자 역시 피죤의 성공에 중요한 기여를 한 것으로 분석되었다.

• 대한교통학회지
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• 제22권2호
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• pp.7-18
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• 2004

본 논문은 현재 물류부문에서 그 비중이 증가하고 있는 택배시장의 고객을 대상으로 고객의 선호도에 따른 적절한 시장세분화의 구축과 그 필요성을 제시하였다. 본 연구에서는 택배서비스의 가격탄력성을 측정하기 위해 Conjoint 분석을 이용한 효익세분화 방법을 이용하였다. 분석결과 택배고객은 그 특성에 따라 상이한 가격탄력성을 가지고 있으며, 그 탄력성에 따라 고객을 세분화할 수 있었다. 따라서 이러한 분석은 향후 택배고객을 세분화 할 경우 유용한 도구로 사용될 수 있으며, 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 기회를 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (하)
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• pp.1895-1898
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• 2003

본 논문에서는 모바일 광고시스템 "ATPA"의 개선방안을 제시하여 최적화된 "ATPA" 시스템을 제안한다. 기존의 시스템은 광고를 제공하는 필터링 기법을 단순히 제공형과 요청형으로 구분하고 고객의 피드백을 받아 필터링하는 방법을 개선하는 것이었다. 이러한 것은 다양한 고객의 욕구에 부합하기 힘들 뿐 아니라 고객이 원하는 다양한 부가서비스를 제공하기에는 부족했었다. 따라서 고객의 요구를 정확하게 분석하고 고객의 위치정보와 시간을 고려하여, 즉 각각의 정보를 수집하여 데이터 베이스화하고 이러한 데이터베이스를 분석하여 고객에게 최적화된 모바일 광고를 전송할 수 있다.

• 치위생과학회지
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• 제13권3호
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• pp.246-253
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• 2013

이 연구는 치과의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향을 평가하고자 부산 울산광역시 소재 17개 치과병 의원에 내원한 환자 221명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의료서비스 품질 중 의사언어에 대한 인식의 차이는 남자가 여자에 비해 높았으며, 교육수준에 따른 신체언어에 대한 인식의 차이와 신체외형에 대한 인식의 차이는 대학교 재학 및 졸업자가 높았다. 2. 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 남자, 대학교 재학 및 졸업, 기혼에서 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도의 점수가 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지는 않았다. 치과의료서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 3. 의료서비스 품질 중 의사언어와 언어적 커뮤니케이션에 대한 인식도가 증가할수록 서비스 가치가 증가하였고, 언어적 커뮤니케이션과 신체외형의 인식도가 증가할수록 고객만족도는 증가하였으며, 언어적 커뮤니케이션, 신체외형, 신체언어에 대한 인식도가 증가하면 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 치과의료서비스를 제공 시 서비스 제공자가 고객의 욕구에 맞춰 상세히 설명을 해주어야 서비스 가치를 높게 평가하며, 서비스에 만족을 느껴 타인에게 긍정적인 입소문을 내게 된다. 고객의 욕구에 맞는 상세한 설명뿐만 아니라 서비스 제공자의 깔끔한 유니폼, 바른 자세, 깔끔한 헤어 스타일 등의 신체적 외형과 고객의 눈을 바라보면서 밝은 표정을 짓고 대화 시 고개를 끄덕이는 등의 공감을 표현해주어야 본인이 이용한 치과병 의원을 지속적으로 재이용하게 되고 타인에게 자랑 및 소개를 시켜주어 치과병 의원의 경영성과를 증대시킬 수 있을 것이다.