• 한국산업정보학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.115-126
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• 2011

본 연구는 한국이동통신시장에서 새로운 제품과 서비스인 스마트폰이 도입됨에 따라 용이성과 유용성이 전환장벽, 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는데 초점을 두었다. 본 연구는 용이성을 외생변인으로 하고, 유용성, 전환장벽, 고객만족과 고객충성도를 내생변인으로 하여, 변인 간의 영향관계를 파악하는 구조방정식모형을 설계하였다. 본 연구에서는 기술수용 모형에서 유래한 용이성과 유용성을 도입하여 품질과 고객만족 관계를 연결하여 그 영향관계를 분석하였다.본 연구에서는 스마트폰의 사용 용이성과 유용성이 미치는 영향관계 경로를 6개 가설로 구축하여 검정하였다. 가설검정을 위해서 452명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, AMOS19와 SPSS19를 이용하여 실증분석을 하였다. 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 스마트폰 용이성과 유용성은 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있었다. 둘째, 용이성은 유용성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 셋째, 유용성은 고객만족에 유의한 큰 영향을 주고 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권3호
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• pp.419-429
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• 2021

고객 서비스를 직접적으로 제공하는 관광호텔 종사원의 관광호텔 서비스보증제도에 대한 인식이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 연구함으로써 관광호텔 종사원의 고객에 대한 관심도를 높일 수 있다. 서비스 산업의 중요한 역할을 담당하는 관광호텔이 이미지와 경영성과와 관련된 경쟁전략을 높이기 위한 방안으로 서비스보증제도에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나, 서비스보증에 대한 인식이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 선행연구는 미약한 실정이다. 관광호텔 종사원의 서비스보증제도에 대한 인식에 따라 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악하였다. 선행연구를 통하여 이론을 구성하고, 실증적으로 분석하여 가설을 검증하는 방법을 사용하였다. 분석결과, 선행연구에서 제시된 서비스 보증의 구성차원 중에서 명확성과 신뢰성이 역할명확성에 유의한 영향을 미치고, 서비스 보증 인식에 따라 고객지향성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스보증제도에 대한 인식이 높은 종사원이 고객지향성이 강한 것으로 나타났다. 분석결과를 통하여, 서비스보증의 각 구성차원이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석하였고, 분석결과와 관련된 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권6호
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• pp.481-495
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• 2013

본 연구는 외식산업 창업속성이 고객지향성 및 창업성과에 미치는 영향을 알아보는데 목적을 갖고 서울지역에 소재하고 있는 외식업체의 5년 이상 창업자 300명을 대상으로 2013년 2월 1일부터 28일까지 설문조사 후 SPSS v. 17.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 외식산업 창업속성이 고객욕구이해에 미치는 영향을 검증한 결과 창업자금, 창업입지, 창업시설, 창업상품이 고객욕구이해에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외식산업 창업속성이 고객관계에 미치는 영향을 검증한 결과 창업자금, 창업시설, 창업상품이 고객관계에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성이 창업성과에 미치는 영향을 검증한 결과 고객욕구이해, 고객관계가 창업성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이같은 결과는 외식산업의 창업에 따른 창업자금, 입지, 시설, 상품요소가 중요하고, 고객지향적인 고객욕구의 이해와 관계밀착이 종국적으로 성과로 나타나 장기적으로 안정된 경영을 뒷받침해 주는 요인임을 시사한 것으로 볼 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권3호
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• pp.189-199
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• 2014

본 연구에서는 호텔기업을 대상으로 기존의 BSC 관점의 재무적, 비재무적 성과지표를 활용하여 이들 성과측정치의 제공이 경영성과에 미치는 영향을 실증분석을 통해 분석하고자 하였다. 실증분석결과, 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치들은 서로 통계적으로 유의적인 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 각 관점의 성과지표가 실질적으로 호텔기업의 성과증진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실시한 회귀분석결과에서는 네 가지 관점의 성과측정치들이 각각 해당 성과 개선에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었으며, 고객을 직접적으로 대면하여 서비스를 제공하는 호텔기업의 특성상 고객관점의 성과측정치가 고객관점의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2018년도 춘계학술대회
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• pp.79-92
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• 2018

영업사원들은 자동차산업에서 유통시스템의 핵심적인 역할을 담당하고 있다. 자동차라는 상품의 특성상 고객들은 구매의사 결정과정에 있어 높은 수준의 정보와 지원을 요구한다. 영업사원들은 고객의 요구사항에 맞춰 서비스를 제공함으로써 고객의 결정과정을 돕는다. 따라서 자동차 영업사원의 개인적 역량은 자동차 판매 성과를 높이는데 있어 매우 중요한 영향을 미치게 된다. 이와 같은 배경을 바탕으로 본 연구는 자동차 영업사원의 개인역량과 판매성과 사이에 정(+)의 상관관계가 있을 것으로 보고 실증 분석하였다. 본 연구에서는 개인역량을 1) 판매기술 전문성 2) 영업사원의 태도 및 고객과의 관계형성 3) 감성활용 4) 감성조절 네 가지의 독립변수로 구분하여 종속변수인 판매성과와의 상관관계를 측정하였다. 연구 가설을 검증하기 위해 기존의 선행연구와 문헌을 토대로 가설을 설정하고 검증하였으며 경기도와 강원지역의 자동차 대리점에 근무하는 영업사원 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회부된 유효 설문지 268부는 통계 프로그램 SPSS WIN24.0를 이용해 분석하였다. 실증분석 결과 자동차 영업사원의 개인역량의 요인으로 판매기술 전문성과 감성활용은 영업사원의 판매성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 태도 및 관계형성과 감정조절이 판매성과에 정의적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 이와 같은 결과는 개인역량은 영업사원을 채용하는데 있어 고려해야할 중요한 요소임을 시사한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.480-494
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• 2014

본 연구에서는 국가R&D정보서비스(NTIS)를 이용하는 연구관리자를 대상으로 정보고객가치와 업무 성과를 향상시키는 정보서비스 영향요인을 분석하여 고객 지향 정보서비스 전략을 제시하였다. 연구 결과를 보면, 정보서비스품질은 정보고객가치 및 정보원인식에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 정보고객가치는 정보이용성과에 유의미한 영향을 미쳤다. 반면, 정보원인식은 정보이용성과에 유의미한 영향을 미치지 못하였다. 또한, 정보이용환경의 조절효과를 측정한 결과 정보이용환경은 정보품질과 정보고객가치 간의 관계와 정보품질과 정보원인식 간의 관계, 정보고객가치와 정보이용 성과 간의 관계에 조절효과가 나타났으나 정보원 인식과 정보이용성과 간의 관계에는 조절효과가 나타나지 않았다. 따라서 이용자의 고객가치를 제고할 수 있는 정보서비스 품질을 제공하기 위해서는 이용자 환경 분석, 지속적인 정보고객가치 조사 등을 통하여 정보서비스 전략을 수립하고 개선, 발전시켜야 할 것이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.91-124
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• 2009

통신서비스 시장의 경쟁이 날로 심화되고 기술속성이 표준화되면서 접점에서의 차별적 활동과 경험이 고객가치 창출을 위한 중요한 수단으로 인식되고 있지만, 정작 고객접점의 활동이 소비체인에 따라 어떤 식으로 구성되어 있고 어떤 영향력을 행사하는지, 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 상대적 영향력을 규명한 연구는 미흡하였다. 특히 현재 가구기반 통신서비스시장은 PLC단계별로 다양한 서비스들이 포진해 있는 바, 서비스가 도입-성장기에 있는지 이미 성숙-쇠퇴기에 들어섰는지에 따라 접점에서 요구되는 소비자들의 서비스 니즈가 달라질 수 있음에도 이를 실증한 연구는 전무한 상황이다. 이에 본 연구에서는 도입-성장기에 있는 가구기반 통신서비스로 VoIP와 IPTV, 성숙쇠퇴기에 있는 가구기반 통신서비스로 유선초고속 인터넷과 유선전화를 선정하여 각 서비스별로 MOT접점에서 고객들이 어떤 경험을 하고 있고 무엇을 중시하고 있는지 영향력을 확인한 후 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 효과가 통신서비스의 PLC 단계에 따라 어떻게 달라지는지 그 상대적인 영향력을 살펴보았다. 858명의 응답자를 대상으로 실증한 결과 접점에서 소비자들의 경험과 요구사항은 상이하게 나타났으며 서비스품질과 관련해서는 도입-성장기에 있는 서비스들은 유형성과 확신성이, 성숙-쇠퇴기에 있는 서비스들은 신뢰성과 공감성, 상호관계성이 고객성과(고객만족, 재구매의향, 구전의향)에 긍정적인 역할을 함이 제시되었다. 끝으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 춘계학술발표대회
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• pp.298-301
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• 2012

최근 정보화 사회에 있어 멀티미디어의 향상으로 기술의 중심은 사람에게 맞추어져 가고 있다. 만약 기계가 사람의 감정을 인식하여 그들의 상황을 이해할 수 있다면 감지된 상황에 따라 능동적으로 사람에게 도움을 줄 수 있을 것이다. B2C(Business to Customer) 산업에 있어 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 고객이 원하는 서비스를 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질 및 성과를 향상 할 수 있도록 해야 한다. 그것을 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 현재 국내에는 고객의 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 열악한 상황이다. 본 연구에서는 B2C산업 서비스 분야에 있어 고객 만족도를 실시간으로 수집 및 분석할 수 피드백 시스템으로서 고객 만족도를 고객의 얼굴감성인식을 이용하여 추론할 수 있는 시스템을 제안하며 효율적인 얼굴 감성 인식에 대한 분석을 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권12호
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• pp.911-923
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• 2014

본 연구에서는 고객센터를 대상으로 고객센터의 중요한 조직자본이 무엇인가 밝혀내고, 조직자본이 고객센터의 어떠한 동적역량을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 분석하였다. 이를 위해 고객센터 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 389개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화가 조직의 동적역량 구성요소(구성원 협력, 자본공유, 자본변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 동적역량 구성요소 중 협력에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 조직성과는 조직 동적역량 중 구성원의 협력과 조직자본공유가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객센터의 관리자들과 상담사원들에게 고객센터에서 과연 어떠한 조직자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고, 앞으로 고객센터가 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위해서는 어떠한 조직자본과 동적역량을 강화, 발전시켜야 하는가에 대한 시사점을 제공하였다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2001년도 추계공동학술대회 논문자료집 정보화 젼략 패러다임의 변화에 대한 보기술의 대응
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• pp.13-14
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• 2001