• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2007년도 학술대회 2부
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• pp.159-164
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• 2007

일상생활 속에 익숙하게 자리 잡은지 오래인 모바일 폰은 이미 고유의 기능인 음성통화와 문자메시지에 대한 서비스가 포화상태 이르러 새로운 수익 창출산업으로 무선인터넷서비스가 각광받고 있는 실정이나, 초기 사용자들에게 부정적인 기대 불일치 경험을 누적시켜 소극적인 사용이나, 사용회피를 유도하는 등 아직까진 기대 이하의 성적을 거두고 있는 실정이다. 예상을 뛰어넘는 과도한 요금에 놀라 이후 무선인터넷 사용을 꺼리게 된 경험이나, 청소년들의 무분별한 무선인터넷 사용에 따른 사고 등 폐해들에 대한 기사 등은 이미 낯설거나 놀라운 뉴스가 아니며, 이러한 직 간접경험들로 인해 아예 무선인터넷을 경험해보고자 시도조차 하지 않는 잠재고객 또한 많은 것이 사실이다. 본 논문에선 설문과 실험을 통해 현재 모바일 사용자들의 무선인터넷 서비스에 대한 기대, 사용 패턴, 만족도 및 바램과 요금체계에 대한 이해도 등을 조사하고, ‘불확실성 회피성향’이 사용회피에 미치는 역효과를 증명하여, 요금체계와 관련한 서비스업계의 개선 방향 제시에 연구목적을 가진다.

• 재무관리연구
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• 제14권2호
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• pp.351-371
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• 1997

본 연구는 금융규제완화, 금융기관의 민영화, 금융기관간 M&A, 국내 금융시장의 개방 등 대내외적인 문제에 직면하고 있는 우리나라 금융기관들에 대한 서비스 만족도 실증분석을 통해 서비스 경쟁우위 요소를 제시하기 위한 것이다. 시중은행, 지방은행, 증권회사, 투자신탁의 주거래 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 분산분석, 다중비교검정(Multiple Comparison Test) 그리고 Radar Chart 분석을 시도하였다. 상품, 이용 편의성, 유통경로, 판매촉진의 4가지 서비스 항목으로 구분하여 금융기관별 차이를 분석한 결과 각 금융기관간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 각 금융기관별로 상대적인 서비스 경쟁우위 관계를 분석한 결과 시중은행은 유통경로 부문에서 상대적 서비스 경쟁우위가 있는 것으로 나타났고 나머지 상품, 이용 편의성, 판매촉진 부문에서는 경쟁열위를 보였다. 지방은행은 이용 편의성, 유통경로, 판매촉진 등 3개 부문에서 다른 금융기관보다 상대적으로 높은 경쟁우위를 보였으며 상품 부문에서는 다른 금융기관과 비슷한 경쟁력을 나타내었다. 증권회사는 전 부문이 경쟁열위의 수준이었고 그 중에서 유통경로부문이 경쟁력이 가장 떨어진 것으로 나타났다. 투자신탁은 상품, 이용 편의성, 판매촉진 등 3개 부문에서 타 금융2기관에 비해 높은 경쟁우위를 보였으나 유통경로에 대해서는 경쟁열위로 나타났다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2009년도 춘계학술발표대회
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• pp.601-604
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• 2009

최근 고객의 만족도나 선호도와 같은 정보를 수집하기 위해서 컴퓨터를 이용한 설문조사가 다양한 형태로 이루어지고 있다. 현재의 설문시스템은 지필형 설문에 비해서 여러 가지 이점이 있지만 여전히 부족한 점이 있다. 예를 들어 로직, 변수, 구성요소 등과 같은 처리절차 또는 규칙들이 시스템에 하드코딩되기 때문에 설문이 바뀌면 처리 엔진을 재설계하고 재구현해야 하는 점이 그것이다. 본 논문에서는 설문에 독립적인 시스템을 구축하고자 설문엔진과 로직엔진을 분리 설계하였으며, 각 설문에 설문처리 로직을 포함시킴으로써 기존 방식의 약점을 보완하고자 하였다. 설문에 로직을 포함시키고 구조화하기 위해서 능동문서(Active Documents)를 이용하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2011년도 춘계학술발표대회
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• pp.1606-1607
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• 2011

온라인상에서 흥미 있는 고객을 상호 매칭시키는 알고리즘은 취업 시스템, 결혼 중매 시스템, 비행기표 구매 시스템 등에 적용가능한 주요 기능을 담당한다. 일반적으로 조건검색의 단방향과 양쪽 사용자의 의사를 모두 고려하는 양방향 방법이 있다. 양방향 방식에서 기존에는 사용자가 자신의 흥미를 직접 입력하였으나, 이는 상대 사용자가 입력을 하지 않거나 서비스 초기에 사용자가 적을 경우 사용자가 사용의 흥미를 잃을 위험이 있다. 본 연구는 퍼지 알고리즘을 이용하여 시스템이 사용자의 흥미를 자동으로 계산하도록 하였으며, 매칭유예 알고리즘으로 명명하였다. 매칭유예 알고리즘의 적용 효과를 측정하기 위해 취업사이트에 적용하여 사용자 만족도를 조사하였다. 도입 효과 분석 결과 취업 활동동기를 부여하는 긍정적인 효과가 있는 것으로 보였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권12호
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• pp.292-302
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• 2007

최근 고객 선호도에 맞는 정보 또는 상품을 예측하기 위한 연구들이 활발히 진행되고 있다. 고객의 만족도를 향상시키기 위해서 먼저 불필요한 정보들을 제거시켜야 하며 이러한 정보 필터링은 내용기반 필터링, 협업 필터링 등 여러 가지 기법을 통해 연구되고 있다. 본 논문에서는 기존 필터링 기법들의 문제점으로 나타나고 있는 희소성과 확장성을 해결하기 위해서 역전파 신경망을 이용하여 연구를 수행하였다. 신경망의 훈련 데이터는 설문조사를 통해 얻어진 데이터를 사용하였다. 최종적으로 설문조사를 통해 데이터를 수집하고 신경망 기반 추천시스템의 프로토 타입을 제안하였고 기존 정보필터링 기법의 문제점을 개선하였다.

• 정보관리학회지
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• 제39권3호
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• pp.195-216
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• 2022

본 연구는 대학도서관에서 제공하는 서비스 가치를 극대화하기 위하여 서비스디자인 방법론을 대학도서관에 적용하였다. 이를 위하여 서비스디자인 모형인 '더블다이아몬드모델'(Double Diamond Model)을 대학도서관에 적용, 서비스디자인 도구인 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map), 터치포인트(Touch Points)를 활용하였다. 서비스디자인을 대학도서관에 반영하기 위하여 주제와 관련된 문헌 및 선행연구를 고찰하였으며, 설문조사 및 이용자와 사서면담, 현장조사를 통해 상황별 이슈를 발견하고 퍼소나와 상황시나리오를 도출하였다. 나아가 설정된 퍼소나의 상황별 행동과 이용자의 감정변화에 대한 정보를 종합하여 이를 고객여정지도로 시각화하고 3개 분야 11개 항목의 서비스 개선안을 제안하였다. 본 연구는 특정 서비스를 개선하기보다 서비스 개선방안을 도출하기까지의 과정에 주안점을 두었다. 또한, 대학도서관 서비스개선 및 새로운 서비스 방안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이었다. 이를 통해 실질적인 서비스 개선 방안을 대학도서관에 적용하였다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

• 한국비블리아학회지
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• 제29권1호
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• pp.369-391
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• 2018

본 연구의 목적은 조직의 성과목표 달성 정도를 도서관 각 부서별로 평가할 수 있는 방법론을 제안하는 것으로, '공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, 이하 PCSI)모형'의 선행요인 모형을 활용하여 방법론을 설계하였다. 본 연구를 위해 대규모 도서관 한 곳을 선정하여 업무를 분석하고 업무 중 고객만족에 영향을 미치는 성과목표와 관련 있는 업무만을 추출하여 12개 서비스 품질지표와 매핑하였다. 매핑 결과는 서비스품질에 대한 고객의 평가를 기반으로 조직성과를 측정할 수 있는 성과측정표로 설계되었다. 도서관 이용자 341명이 참여한 설문조사로 서비스 품질을 실제로 측정하고, 그 결과를 업무분석표에 대입함으로써 조직 전체와 부서별 성과평가 점수를 산출하였다. 서비스품질 점수를 활용한 이 부서별 성과평가 방법론은 전 부서에 공통적으로 적용할 수 있는 동시에 각 부서의 개별적 성과까지 평가할 수 있는 단일 측정도구를 제시하므로 그 효율성이 높다. 추후 후속 연구를 통해 본 연구결과에 제안한 개선안도 추가 검증함으로써 서비스품질과 고객만족에 기반한 정성적 평가도구로 활용성을 향상시킬 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권1호
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• pp.407-416
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• 2021

최근 서울을 포함한 전국적으로 레트로 식당이 생겨나기 시작하면서 서비스스케이프의 중요 요인과 SNS의 활용에 따라 소비자는 그 중요성을 지각하며 이용하고 있다. 본 연구는 레스토 식당의 서비스스케이프와 고객 만족에 미치는 영향과 이들의 관계에서 SNS 신뢰가 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며, 최근 서울을 중심으로 생겨난 레트로 식당 이용경험이 있는 이용고객을 대상으로 편의표본추출을 사용하였다. 조사기간은 2020년 7월 1일부터 약 1달간 진행되었으며, 최종 289부를 분석에 사용하였고, 가설 검증을 위해 SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 분석결과 가설1의 서비스스케이프 요인 중 매력성(β=.442, p<.001)과 인적서비스(β=.516, p<.001)는 고객만족에 유의한 영향이 있었다. 가설2의 레트로 식당의 서비스스케이프와 SNS신뢰의 조절효과에서는 매력성⁎SNS 신뢰는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고 접근성⁎SNS 신뢰는 유의적인 부(-)의 영향력이 있었다. 마지막으로 치열한 외식산업의 환경 하에서 레트로 식당과 같은 차별화된 서비스스케이프를 통해 외식시장에서의 경쟁 우위를 달성하고 SNS 마케팅 전략을 통해 외식업체를 방문하는 고객의 충성도와 재방문을 검장하여 고객 지향적 마케팅 전략 수립에 유용한 자료로 제공하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.893-908
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• 2011

본 연구는 COEX에서 개최된 2011 한국국제관광전(2011년 6월2일~6월 5일)을 관람하고 출입구로 나오는 참가자들을 대상으로 방문객의 참가동기가 만족도, 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 현장 설문조사를 실시하였다. 통계분석은 SPSS 12.0과 AMOS 6.0의 통계 프로그램을 사용하였다. 분석결과는 전시컨벤션 관리자에게 실무적인 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 참가동기에 대한 요인분석을 실시한 결과 지식추구, 친목성, 일탈성, 지역특성의 4가지로 차원 화 되었다. 둘째, 참가동기를 지각하는 정도가 높으면 높을수록 만족은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 지식추구, 친목성, 지역특성 탐구에서 재방문의도와 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 지식추구, 친목성, 일탈성에서 추천의도와 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 재방문의도 및 추천의도와 인과관계가 있는 것으로 나타났다.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제10권2호
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• pp.34-45
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• 2009

우리나라 건설공사의 품질관리체계는 관련법에 근거한 규정의 조합과 시공자가 구축한 ISO/KS A 9001에 의한 품질경영 시스템의 운용에 의한 방법의 혼합형이다. 이 두 가지의 품질확보체계는 상호 보완적이며 통합된 체계로 운영되어야 하나, 시공자의 품질경영시스템을 활용하지 못하고 법에서 정한 기준과 방법, 절차 등의 규정에 따라 모든 공사에 있어서 일상화된 품질관리업무가 수행되고 있다. 이러한 현상은 ISO규격이 도입된 이래 지난 10여 년간 계속된 문제점으로 개선이 요구되고 있다. 품질관리의 철저를 목표로 고객 만족을 위한 예방적 품질관리사고를 정착하는 일은 건설산업의 당면과제이다. 이에 본 논문에서는 건설현장 의 실무자를 대상으로 품질관리 관련 의식에 관한 설문조사를 실시하였으며 그 결과를 토대로 건설공사 품질관리 체계의 운용에 대한 만족도를 정리하고, 나아가 향후의 개선방안에 대한 논점을 제시하고자 한다.