• 응용통계연구
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• 제23권5호
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• pp.799-812
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• 2010

최근 소매금융시장에 제1금융권의 진출로 인해 그동안 제2금융업의 주된 영역이었던 서민층과 개인고객 중심의 소매금융시장에서도 경쟁이 가속화되고 있는 실정이다. 이러한 상황에서 생존을 위해 가장 핵심적인 요소는 고객만족을 통해 고객의 이탈을 방지하고 우수고객을 유치하는 것이라 할 수 있다. 따라서 고객만족경영이 가장 핵심적 생존전략으로 대두되고 있다. 본 연구는 이러한 상황에서 수협 상호금융업을 중심으로 서민층 중심의 소매금융업에서의 고객만족 요소가 무엇인지 확인하고, 조사를 통해 고객만족도, 충성도, NPS(NPS)를 산출한다. 이를 바탕으로 CS Portfolio분석을 통해 고객만족 제고를 위한 전략적 개선 요인을 도출하여 고객만족 경영을 위한 전략적 추진 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권5호
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• pp.464-471
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• 2018

영업사원이 영업수단으로 가장 많이 사용하면서 간단한 방법이 명함일 것이다. 매일 많은 고객과 명함을 주고받고 있지만 종이 명함은 버려지기 싶고 정보 검색도 어렵다. 해결책으로 스마트 폰으로 명함을 촬영하여 데이터베이스로 만든다면 언제든지 영업에 필요한 고객 정보를 쉽게 얻을 수 있을 것이다. 본 연구에서는 전자명함 데이터베이스 구축과 전자명함을 기반으로 영업관리를 지원하는 앱 기반 솔루션을 개발한다. 본 시스템은 클라우드 환경에서 작동되며 고객인맥관리, 고객 분류, 유망고객 발굴 등의 다양한 의사결정 지원 기능을 갖추고 있다.

• 한국체육학회지인문사회과학편
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• 제51권2호
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• pp.315-325
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• 2012

본 연구는 국내에서 운영 중인 전체 스키리조트를 대상으로 서비스품질과 고객만족, 그리고 재방문 의도 간에 미치는 영향력을 규명하여 현재 국내 스키여가산업의 서비스품질을 실증적으로 진단함과 동시에 향후 스키리조트의 발전모델을 정립하기 위한 학문적 기초자료를 제시하는데 그 목적이 있다. 연구목적의 달성을 위하여 국내에서 운영 중인 17곳의 스키리조트에 대한 현장조사를 통하여 2000부의 설문지가 배포되었고 총 1963부가 회수되어 자료의 분석에 사용되었다. 연구의 수행결과 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 국내에서 운영 중인 스키 리조트의 서비스품질은 고객의 만족도에 영향을 미쳤다. 둘째, 국내에서 운영 중인 스키리조트의 서비스품질은 고객의 재방문의도에 영향을 미쳤다. 셋째, 국내에서 운영 중인 스키리조트에 대한 고객만족은 향후 재방문의도에 영향을 미쳤다.

• 한국조리학회지
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• 제18권4호
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• pp.1-14
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• 2012

본 연구는 특급호텔 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 종사원의 적응판매가 영업성과에 미치는 관계를 조사하기 위해 성과지표를 고객만족과 고객충성도에 미치는 관계로 설정하여 수행하였다. 분석결과, 적응판매는 선행연구의 측정항목을 주요 변수로 채택하고 일부를 보완했는데도 불구하고 2개의 요인으로 구분되었고, 각각 설득제안기술, 친절신속기술로 명명하였다. 레스토랑에서의 적응판매는 설득제안기술이 고객만족에 유의한 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 그리고 적응판매가 고객충성도에 미치는 관계에서는 친절신속기술만이 미미한 영향관계를 나타냈다. 결론적으로 설득제안기술의 적응판매가 고객만족도에 영향에는 직접적인 영향을 미칠 수 있으나 고객충성도에는 직접적인 관계에 있지는 않다고 판단된다. 마지막으로 적응판매에 의한 고객만족이 고객충성도에 미치는 관계는 선행연구와 같이 매우 유의한 것으로 조사되었다. 따라서 특급호텔 레스토랑의 환경에서 적응판매의 설득제안기술에 의한 고객만족은 단기적인 면에서 고객만족에 매우 유효한 변수이며, 장기적으로 고객만족은 고객충성도에 유의한 변수로 작용하고 있음을 입증하였다. 본 연구의 의의는 레스토랑에서의 적응판매의 설득제안기술이 영업성과의 지표인 고객만족에 중요한 실천사항임을 확인하였다는 것이고 장기적으로 고객만족이 고객충성도에 결과변수로 재확인하였다는 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.294-306
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• 2009

본 연구는 외식업계 패밀리 레스토랑의 이용고객이 서비스 품질 향상 노력의 결과와 만족에 따라 재방문에 어떻게 나타나는지에 대하여 알아보고 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 재방문에 미치는 영향을 연구하여 봄으로써 서비스 품질이 선택 속성의 영향을 미치고, 선택에 만족한 고객이 그 레스토랑에 재방문에 미치는 영향 변수들 간의 인과관계 구성과 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족 사이에서 서비스 가치 여부를 부여하고, 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향을 연구하고, 서비스 품질은 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향과 연구의 조사는 SPSS12.0 프로그램을 분도 분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀성형분석을 실시하였다. 실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 재방문에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다.

• 한국조리학회지
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• 제20권4호
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• pp.59-74
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• 2014

본 연구는 웰빙형 식품으로 각광을 받고 있는 산채의 소비촉진을 위하여 산채의 제품특성(안전성, 맛, 가격)이 고객만족과 고객신뢰 및 제구매 의도에 미치는 영향을 알아보고자 연구모형과 가설을 설정한 후 설문조사를 실시하여 분석한 결과는 다음과 같다. 산채의 제품 특성인 안전성, 맛, 가격은 고객만족과 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.01). 또한 고객만족은 고객신뢰에 유의하게 정(+)의 영향을 미쳤다(p<0.05). 따라서 산채의 제품 요인인 안전성, 맛, 가격은 고객만족도와 고객신뢰도를 향상시킬 수 있는 주요 요인으로서, 제품의 위생 안전성이 보장된다면 고객들의 만족감과 신뢰가 쌓여 지속적인 재구매 활동으로 이어질 수 있을 것으로 판단된다.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제17권2호
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• pp.3-11
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• 2016

건설산업의 변화에 따라 글로벌 수준의 사업관리 기술력과 서비스 역량의 중요성 증대 및 새로운 발주방식의 필요성에 의해 시공책임형 CM방식이 국내 건설산업에 적용되었다. 하지만 시공책임형 CM에 대한 인식부족, 오픈북 정책에 대한 신뢰성 부족 그리고 CM기업의 시공책임형 CM에 대한 기술력 및 관리 능력 부족 등으로 인해 국내 시공책임형 CM 활성화가 어려운 실정이다. 따라서 본 연구에서는 국내 CM기업 중 시공책임형 CM실적이 가장 높은 A기업의 33개 프로젝트를 계약유형, 오픈북 정책 항목, 계약조건에 대한 문제점들을 분석하였다. 그리고 시공책임형 CM에서 오픈북 정책을 정착하기 위한 방안을 구성원 교육 강화를 통한 고객만족도 강화부분, 자금청구 시스템 개선을 통한 추가 현장업무 최소화 부분, 현장 성과평가 방식 개선을 통한 오픈북 정책 정착 유도 방안으로 구분하여 제시하였다. 이러한 개선방안을 통해 시장 주도권 확보, CM서비스 차별화, 발주자 공감대 형성을 통한 신뢰성 확보 그리고 CM의 본질 유지를 통한 공감성 형성이 가능할 것으로 기대한다. 또한 본 연구는 시공책임형 CM에 대한 경쟁력 향상과 차별화 전략에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

• 경영정보학연구
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• 제24권2호
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• pp.41-66
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• 2022

IT 및 모바일앱의 발전과 코로나19로 인한 비대면 서비스의 확대로 최근 '스마트 오더'가 식음료서비스 분야에서 활성화되고 있다. 매출이 감소한 최근에도 스마트 오더에 의한 주문건수는 꾸준히 증가하고 있으며, 이러한 주문방식은 고객의 데이터를 축적할 수 있어, 향후 효과적인 고객맞춤 서비스를 가능하게 한다. 따라서 스마트 오더에 대한 만족과 지속이용의 메카니즘을 밝히는 연구는 필요하다. 본 연구에서는 기술수용모형(TAM)을 근간으로 스마트 오더의 만족과 지속이용의도를 연구하되, 고객의 성격유형(외향-내향)의 조절효과를 검토해 보았다. 이를 위해 스마트 오더 이용자 317명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형 분석에 의해 가설을 검증하였다. 인지된 유용성, 용이성, 유희성이 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤고, 만족도는 지속이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 영향은 내향적 고객의 경우가 더 컸으며, 이는 언택트(untact) 서비스의 경우에 만족과 지속이용의도에 성격유형에 따른 차이가 있음을 보여주었다. 이러한 결과는 향후 서비스의 고객맞춤화 전략에서는 고객의 성격유형이 고려되어야함을 시사하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제21권5호
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• pp.1-13
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• 2015

본 연구는 국내 식품기업을 대상으로 소비자가 인지하는 기업연상이 자아이미지 일치성과 만족도에 미치는 영향을 고찰하고, 이러한 인과관계에서 소비자의 신뢰에 따른 조절효과를 검증하고자 하였다. 서울 지역에 거주하는 20세이상 소비자 215명의 표본을 바탕으로, 구조방정식을 사용하여 가설을 검증하였다. 최종 연구 모형의 적합도는 ${\chi}^2$(df=113)=221.565, GFI=.889, CFI=.960, RMSEA=.067 등으로 나타나, 비교적 우수한 것으로 조사되었다. 연구 결과, 국내 식품기업에 대한 소비자의 연상 중 능력연상(${\beta}=.323$; t=3.808; p<.001)과 사회적 책임 연상(${\beta}=.454$; t=5.386; p<.001)은 소비자의 자아이미지 일치성에 유의한 정(+)의 영향을 주었으며, 자아이미지 일치성(${\beta}=.339$; t=3.746; p<.001)은 소비자만족도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 기업연상이 소비자 만족도에 미치는 영향력에 있어서 능력연상(${\beta}=.373$; t=3.885; p<.001)은 소비자만족도에 유의한 정(+)의 영향을 주었지만, 사회적 책임연상(${\beta}=.058$; t=.619; p>.05)은 유의하지 않았다. 신뢰의 조절적 역할에 있어서는 능력연상이 소비자 만족도에 미치는 영향력에 있어서 저신뢰 집단(${\beta}=.501$; t=3.226; p<.001)의 영향력이 고신뢰 집단(${\beta}=.005$; t=.041; p>.05)보다 높은 것으로 나타나, 유의미한 조절적 역할을 하는 것으로 조사되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.406-415
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• 2018

교육부의 대학구조개혁평가가 진행되는 시점에서 교육수요자만족도는 대학교육에 있어서 가장 중요한 요소이며 생존과 연계되어 있는 부분이지만, 대학교에서 운영하고 있는 교육수요자만족도 모델은 교육환경을 부분적으로 반영한 모델이 대부분이다. 본 연구의 목적은 대학 교육의 품질을 향상시키기 위해 대학에서 필요한 대학교육수요자만족도지수(UCSI)을 개발하고 실제로 적용하는 것이다. 본 연구는 개발된 UCSI의 도구의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위해 2차 확인적 요인분석을 이용하였다. 그 결과 교육환경, 교육과정, 대학발전, 학생지원이라는 4대 요소와 18개 차원으로 구성된 UCSI를 개발하였으며, 확인적 요인분석을 통해 도구의 타당도와 신뢰도가 검증되었다. 본 연구에서 개발된 도구를 이용하여 대학 관계자들은 대학 교육수요자 만족도를 평가하고 IPA분석을 통해 전략을 세울 수 있게 되었다.