• 한국과학예술포럼
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• 제20권
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• pp.135-146
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• 2015

The purpose of this research is to highlight the importance of customer experience relating to servitization of manufacturing and to develop an index to analyze customer experience management. It occurred that customer experience management analysis should perform in diverse dimensions to get higher customer satisfaction. Following to this idea, new idex is designed : CEMC(Customer Experience Management Competency scale). CEMC includes three parties which are internal expert, external expert and customer, as evaluators of the appraisal. Each evaluator participates in the inspection about customer experience management through a questionnaire which composed four sections : Product and service, Business process, Culture and Asset. Researchers apply this index to one small manufacturing business and analyze the state of customer experience management. The result would be a reference for building strategy and align inside organization.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제12권3호
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• pp.1-21
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• 2007

본 연구는 최근 홍대 앞에서 정착되어 발전하고 있는 프리마켓을 소개한다. '프리마켓'은 작가나 작가 지망생들이 만든 예술적 창작품들이 거래되는 장소로 홍대 앞 놀이터에서 매주 토요일 열리는 장터이다. 본 연구는 프리마켓이라는 새로운 거래형태의 개념도출 및 설명을 위하여 프리마켓 구성원들과의 심층면접과 매장에서의 참여관찰을 통하여 자료를 수집하였고, 이를 토대로 프리마켓의 성장과정, 고유한 특징과 매장이 구성원에게 제공하는 새로운 경험적 가치를 정리하였다. 프리마켓은 90년대 일부 작가들이 길가에서 예술적 창작품들을 판매하기 시작하면서 자생적 노점상의 형태로 출발하였고, 2001년 벼룩시장과 예술시장의 성격이 혼합된 이벤트성 축제행사가 열리면서 성장의 기회를 갖게 되었으며, 2002년 신촌 문화포럼이 문화 중심의 시장을 기획하면서 지금의 프리마켓으로 발전되어 왔다. 현재 프리마켓은 자발적으로 참여하는 스텝, 참여 작가 및 일반 고객이 구성원이 되어 다양한 행사가 매주 토요일 정기적으로 개최된다. 프리마켓의 고유한 특징은 복합공간성과 역할의 무경계성으로 요약되고, 이러한 공간적 특징은 마켓에 참여하는 모든 구성원에게 자유로움, 경험의 비예측성, 사회적 교류, 참여적 역할을 통한 축제의 주인공이라는 새로운 경험적 가치를 제공하고 있다. 본 저자들은 이러한 가치를 기반으로 프리마켓이 새로운 매장 형태로 정착될 수 있었던 것으로 해석하였다. 따라서 본 연구는 프리마켓이라는 새로운 매장형태가 고객에게 고유한 경험적 가치를 제공한다는 의미를 도출하였고, 본 사례는 이러한 매장에서 고객에게 제공하는 고유한 경험적 가치가 향후 매장 경쟁력의 주요 원천이 될 수 있음을 시사하고 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제7권
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• pp.147-165
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• 2001

인터넷비즈니스 기업이 고객과의 성공적인 관계유지를 위해서는 자신들이 구축한 고객베이스내 고객들간 태도나 구매행동패턴 차이에 대한 정확한 이해가 선행되어야 한다. 이러 한 맥락에서 본 연구는 인터넷 고객의 장기지향성에 영향을 미치는 선행변수와 장기지행성 간의 관계가 거래 특성변수인 거래기간에 따라 어떠한 차이가 있는지를 탐색적으로 살펴보 았다. 탐색적 연구문제를 검증하기 위해 인터넷 쇼핑몰에서 상품구매 경험이 있는 고객을 대상 으로 수집된 자료를 분석하고, 분석결과에 대한 전략적 시사점에 대해 논의하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권4호
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• pp.13-35
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• 2000

기존의 관계마케팅에 대한 연구에 있어서 소비자 만족과 같은 고객의 평가에 대한 경험적 연구들이 많이 진행되어 왔지만 기업에 대한 소비자들의 관계성이 강하고 약한 다양성을 구분하지 못하고, 대부분의 연구들이 상대적으로 단기적이거나 약한 관계에 대한 실증연구의 결과들을 제시하고 있기 때문에 상대적으로 관계지향성이 높은 고객에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 거래적 교환관계에서부터 관계지향적 교환관계까지의 연속적 고객관계선상에서 비교적 관계지향성이 높은 고객과의 관계구축을 구전의도와 재구매의도에 영향을 미치는 요인의 관점에서 살펴보고자 하였다. 먼저 관계마케팅에서 핵심적인 구성요소인 요인별 만족과 전반적 만족 그리고 몰입과 신뢰 개념을 검토하고, 이들 구성요소들간의 관계를 파악한 후, 재구매의도에 대한 몰입과 신뢰의 효과를 검토하였다. 본 연구에서는 기업과 5년이상 장기적인 관계를 유지하고 있는 심야전력고객을 대상으로 하여 실증연구를 실시하였는데, 분석 결과 전반적 만족은 요인별 만족과 구전의도에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났으며, 관계적 교환관계에 있어서 요인별 만족과 재구매의도는 신뢰와 몰입수준에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 또한 요인별 만족이 신뢰와 몰입에 미치는 영향도 다르게 나타났는데, 심야요금제도와 서비스맨에 대한 만족이 몰입에 영향을 미치며, 제품요인과 대리점 요인에 대한 만족이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 유통과학연구
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• 제5권1호
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• pp.23-40
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• 2007

서비스기업들은 미래의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객과의 관계를 증진시키고, 고객과의 관계를 구축하여야 한다. 이러한 고객과의 관계증진과 구축을 통하여 고객 만족이 이루어지고, 이를 통한 긍정적인 효과, 즉 고객 충성도, 구전효과, 그리고 제품의 구매 혹은 재구매가 발생한다. 따라서 기업은 관계마케팅의 한 전략으로 고객에게 여러 혜택을 제공하여야 한다. 관계마케팅은 기업이 고객들과의 장기적 관계를 유지함으로써 고객 충성도를 창출하고, 그 결과 장기적인 수익을 제고시키기 위한 마케팅활동이기 때문이다. 그러나 지금까지 서비스 업체들의 경쟁적 이점 확보를 위한 관계혜택에 대한 이론적 연구도 부족하였을 뿐 아니라 경험적인 연구는 거의 없었다. 따라서 관계혜택과 관련된 제반이론에 대해서 이론적 연구를 수행하고, 실무적으로는 서비스에 대한 지식이 부족한 서비스기업들이 관계혜택과 관련된 서비스를 실용화하고, 고객과의 효율적인 관계구축을 통해 기업의 유연성을 높여서 적극적인 관계혜택 서비스에 대한 활용방법을 제시하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.433-443
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• 2015

최근 커피 시장은 초고속 성장을 거듭하면서 커피에 대한 소비가 증가하고 있다. 하지만 커피 전문점들이 우후죽순 생겨나면서 전문점 간 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 그래서 커피 전문점들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해서 고객 충성도를 향상시키고자 노력하고 있다. 본 연구에서는 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘을 통합하여 고객들의 충성도 형성 메커니즘을 살펴보았다. 자의 기반 메커니즘으로 고객 만족을 고려하였으며, 구속 기반 메커니즘으로 전환 비용을 고려하였다. 고객 만족의 선행 요인으로 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경을 선정하였으며, 전환 비용의 선행 요인으로는 습관과 브랜드 이미지를 고려하였다. 제안한 연구 모형은 커피전문점을 방문하여 커피를 음용한 경험자 중 대학생 263명을 대상으로 검증되었다. 연구 분석 결과, 고객 만족과 전환 비용은 고객 충성도 분산의 66.1%를 설명해 주었다. 커피 전문점 품질 요인들은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 습관과 브랜드 이미지는 전환 비용 형성에 중요한 역할을 담당하고 있음을 알 수 있었다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.295-304
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• 2005

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.89-104
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• 2018

본 연구는 고객이 인지하는 서비스 가치가 고객 만족을 설명하는 데에 유용하며, 이러한 관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지고 있음을 실증하기 위하여 수행되었다. 서비스 가치를 확인하기 위해 채택된 측정도구인 Serv-Perval은 5개의 하위 차원으로 구성되어 있으며, 이를 이용하여 고객이 인지하는 서비스 가치와 고객 만족과의 관계를 탐구할 수 있다. 연구를 수행하기 위해 온라인과 오프라인에 걸쳐 설문조사를 실행하였고, 여러 서비스를 경험한 일반 고객을 대상으로 자료를 취합하였다. 연구결과 Serv-Perval 안에서 구성된 5개의 하위 차원들은 모두 고객 만족에 유의미한 영향력을 가지고 있었다. 또한 이와 같이 서비스 가치가 고객 만족에 영향을 미치는 관계하에서 전환장벽은 유의한 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 이로 인해 고객이 인지하는 서비스 가치는 전반적인 고객만족을 예측하는 도구로서 유용하게 적용될 수 있으며, 이러한 관계를 강화하기 위한 수단으로 전환장벽을 주의 깊게 고려해야 할 필요성이 있음을 알 수 있었다.