• 통상정보연구
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• 제3권2호
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• pp.93-111
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• 2001

본고에서는 전자상거래를 전개하는 업체의 웹 사이트에서 고객지식을 확보하는 체계를 연구하고자 하였는바, 이를 위해 먼저 웹 사이트와 고객 일반에 관하여 개관하고 전자상거래업체의 고객 관련 웹 사이트 현황을 살펴보면서 주요 특징, 시사점을 도출하였으며, 이를 바탕으로 실질적인 고객지식 확보체계를 제시하고자 하였다. 실제 온라인업체와 오프라인업체에서도 고객과 업체의 정보와 지식을 공유하는 공간, 특히 고객지식을 확보하는 공간으로서 웹 사이트를 고객지향 웹 사이트 구축, 고객지향 서비스 제공, 쌍방향 의사소통 공간 제공 등으로 웹 사이트를 구축하고 있었다. 이것은 고객지식을 확보하기 위한 것으로서 웹 사이트에 사용소감, 제안, 자료제공, 경험담을 제시할 수 있는 게시판과 자료실, 고객이 원하는 서비스와 제품을 설계할 수 있는 고객참여서비스, 생각과 경험을 공유할 수 있는 가상공동체, 의견을 교환할 수 있는 토론방, 불만을 호소할 수 있는 고객 불만 처리센터 등도 운영하고 있었다. 이러한 다양한 컨텐츠는 업체에서 제공하는 서비스, 제품 등에 반영되고 웹 사이트를 개선할 기회를 제공하여 부가가치를 최대로 하고 고객만족을 제고할 수 있는 체계로 작용하고 있었다. 따라서 향후 디지털기술과 인터넷문화가 확산되면서 지식자산이 경쟁우위를 창출하는데 중요한 요소가 될 것이기 때문에 고객지식을 확보하기 위한 더욱 다양한 웹 사이트, 제품과 서비스 등을 구축 창출하여야 할 것으로 결론지을 수 있었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.93-103
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• 2006

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 춘계학술발표대회
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• pp.958-961
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• 2010

본 논문에서는 고객의 초기 요구 문서인 문제 기술서로부터 문장 분석을 통하여 개념클래스를 도출하는 방법에 대하여 제안한다. 문제기술서는 개발할 시스템에 대한 고객의 요구사항을 개괄적으로 작성된 문서로서 요구사항을 분석하고 설계할 때 이용되는 초기 문서 역할을 한다. 개발자는 이 문서의 내용을 바탕으로 시스템에 중요한 개념클래스를 도출하는 작업을 시작한다. 시스템 개발에 사용될 개념클래스들을 도출하는 것은 객체지향적인 설계에서 중요한 과정이다. 문서 기술서로부터 개념클래스 도출 과정은 주로 개발자의 경험과 직관에 의존하는 경향이 있으며 경험이 많은 전문 개발자들은 문제 기술서로부터 개념클래스들을 올바르게 도출할 수 있지만 초보 개발자의 경우 도출에 어려움이 따른다. 이러한 문제점의 개선 방법으로 기술서의 문서에서 문장 단위로 형태소 분석을 통하여 명사와 동사를 추출한다. 추출된 명사를 통하여 2가지 분류 기준에 따라 개념클래스 도출하고, 이후 동사를 이용하여 개념클래스 간의 관계 설정하는 방법을 제안한다.

• 한국조리학회지
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• 제20권3호
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• pp.1-12
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• 2014

레스토랑 경영에서 대기시간의 중요성에 대한 인식과 함께, 물리적 시간과 인지적 시간의 차이를 측정하기 위한 유사설계 실험연구가 실제 레스토랑 환경에서 실행되었다. 특히, 본 연구는 미국고객과 한국고객의 성별 과 문화적 차이에 따른 대기시간 행동 비교를 집중적으로 탐색하였다. 그 결과, 한국 여성고객들에 비하여 미국 여성고객이 대기시간에 대하여 더 빨리 불편하게 반응하였다. 또한, 한국 여성고객들이 다른 고객들에 비해 실제 경험한 물리적 시간보다 더 많이 기다린 것으로 인지하였다. 하지만, 성별에 따른 인지적, 물리적 대기시간의 차이는 양 집단 모두에서 발견되지 않았다. 본 연구의 결과를 바탕으로 레스토랑 운영자들이 레스토랑 운영전략을 수정할 수 있을 것으로 기대된다.

• 지능정보연구
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• 제11권3호
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• pp.83-101
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• 2005

고객유지는 갈수록 경쟁이 심화되고 있는 생명보험산업에서 핵심이슈 중에 하나이다. 생명보험사들은 고객을 유지하기 위해서 많은 활동들을 한다. 그 가운데 대표적인 것이 바로 지속적으로 고객과 접촉하는 것이다. 본 연구는 접촉스케줄링시스템(CSS: Contact Scheduling System)의 설계에 대한 것으로 해촉된 모집설계사의 고객을 관리해야만 하는 지원설계사의 고객관리를 돕는 것을 목표로 한다 지원설계사는 모집설계사의 고객관리 경험과 지식을 공유할 수 없다. 이런 지원설계사의 고객접촉을 지원하기 위해서, 본 연구에서는 CSS를 설계한다. CSS설계는 두 단계로 이루어지고, CART(Classification And Regression Tree)와 SPM(Sequential Pattern Mining)의 데이터 마이닝 기법을 활용한다. 단계 1에서는 CART 기법을 이용하여 고객을 8개의 고객군으로 분류한다. 단계 2에서는 각 분류고객군에 적합한 접촉내용, 접촉간격 그리고 접촉방법 등의 접촉스케줄링 정보를 생성한다. 접촉내용은 스케줄 접촉내용, 이벤트접촉내용 그리고 비즈니스규칙에 의한 접촉내용의 결합으로 결정되는데 스케줄접촉내용은 SPM 모델의 결과를 통해 생성된다. 또한 본 연구에서 설계한 CSS가 실제상황에서 어떻게 작동하는지를 제시함으로써 CSS가 효율적이고 효과적인 고객접촉에 실용적임을 보인다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권7호
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• pp.190-206
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• 2016

이 연구는 생명보험설계사의 직업적 안정과 고성과 및 고소득 창출을 위한 직무경험 의미의 탐색이다. 연구방법은 영업현장에서 활동 중인 생명보험설계사 6명을 연구 참여자로 선정 후 그들의 직무경험 의미 탐색을 위해 내러티브접근 연구방식으로 수행하였다. 연구결과 생명보험설계사의 직무역량 인식수준은 경험의 차이에 따라 달랐다. 경험이 전무 한 후보자 시절에는 생명보험설계사의 직무를 누구나 할 수 있는 일이라고, 입문교육을 마친 신입설계사는 상품지식과 컨설팅능력을 갖춰야 할 수 있는 일로, 그리고 경험이 쌓일수록 고객을 대하는 훌륭한 태도와 꾸준히 일하는 습관이 형성되어야 설계사로서 성공할 수 있다는 그들의 인식을 확인하였다. 또한 생명보험설계사가 느낀 직무경험 의미는 직업의 가치 인식과 사명감으로 봉사하는 일이라고 판단하였고, 그들의 성공적인 직무활동 기대요인은 스스로를 교사, 의사, 천사의 역할 수행 및 개인과 가정의 경제적 안정을 지키는 행복전도사로 인정을 받고, 이를 위한 전문 봉사활동가로 직무역량을 과시하고자 함을 기대하고 있음이 탐색되었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권3호
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• pp.25-53
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• 2011

이번 연구는 실제 기업 자료를 기반으로 고객보상 프로그램이 고객 유지(retention)에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 고객보상 프로그램의 효과를 보다 명확히 확인하기 위해 유사실험설계(quasi-experimental design)를 사용하였다. 그리고 1년이 넘는 장기적인 시간 프레임 속에서 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 소비자 집단을 구분하고 이들 집단의 비교를 통해 고객보상 프로그램의 효과를 파악하였다. 이러한 연구 설계를 고려한 이유는 종적 자료를 사용한 선행 연구들이 고객보상 프로그램의 도입 시점 이후부터 가입 고객과 비가입 고객을 대상으로 프로그램의 효과를 측정하였기 때문에 자기선택오류(self-selection bias)의 가능성이 존재하였기 때문이다. 이번 연구는 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 두 집단을 비교하기 위해 자료를 특정 시점을 기준으로 절단(censoring)하였다. 생존분석(survival analysis)은 다른 분석기법에 비해 불완전한 자료가 포함되더라도 분석이 상대적으로 용이하므로 이번 연구의 분석방법으로 선택하였다. 분석 결과 고객보상 프로그램을 실시하기 전에는 소비자들의 거래기간이 평균 179일이었으나 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 227일로 약 50일 정도 더 늘어났다. 이러한 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타나 연구 가설을 지지하였다. 또한 콕스 비례위험모형을 사용하여 고객보상 프로그램과 영향 변수들의 상호작용효과를 확인한 결과 기존고객들은 고객보상 프로그램이 도입된 후 신규고객들에 비해 회사와의 거래기간이 유의하게 증가한 것으로 나타났으며 긍정적인 서비스(예: 30일 이내 입회)를 경험한 고객들도 회사와의 거래기간이 유의하게 증가하는 것으로 나타났다. 한편 부정적인 서비스(예: 30일 이후 입회)를 경험한 고객이라 하더라도 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 회사와의 거래기간이 증가하였다. 이번 연구에서 나타난 결과들을 정리하면 고객보상 프로그램은 고객과 긍정적인 관계를 형성하는 데 기여할 뿐만 아니라 이탈 장벽까지 구축해 줌으로써 기업의 경쟁력을 강화시키는 수단으로서의 가치가 있다고 생각할 수 있다.

• 광학세계
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• 제5호통권115호
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• pp.38-40
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• 2008

1992년 설립한 (주)모던하이테크(대표.김명중)는 광학, 섬유패션, 전기전력, 온라인 웹 컨퍼런스 등의 분야에 프로그램만을 개발 및 공급해오고 있는 S/W 전문업체이다. 특히 이 회사의 매출에서 큰 부분을 차지하는 광학사업부에서는 렌즈 및 조명 설계전문 프로그램인 미국 Optical Research Associates(이라 ORA)사의 CODE V와 LightTools를 통해 삼성전자, LG전자 등 국내 주요 기업 및 연구소 등 약 700여 고객을 확보하고 관련 기술보급에 나서고 있다. 또한 그동안의 경험과 노하우로 Optical Engineering Service사업을 전개하고 있는 가운데 국내 광학설계산업의 기술발전 및 경쟁력 강화에 큰 역할을 담당하고 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2016년도 춘계학술발표대회
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• pp.382-385
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• 2016

본 논문에서는 오프라인의 장점인 고객방문, 실물전시 및 체험 구매를 위한 상품콘텐츠를 가상공간에 디지털화로 제작하고 실시간 제공함으로써 고객들의 구매욕구와 구매패턴의 변화수용과 서비스 만족도를 향상시키는 O2O수주시스템을 제안한다. 이 시스템은 오프라인 패턴에 익숙한 카탈로그 책자중심의 사용자경험을 디지털로 전환하여 온라인의 거부감과 불편함을 해소하였고 편리성을 높이기 위해 다양한 접근 디바이스환경 제공과 오프라인에서 할 수 없는 동영상에 의한 사용법, 제품 도면 등을 e-카탈로그로 제공하여 성공적인 매출확대를 창출하도록 설계, 구현하였다.

• 한국ITS학회 논문지
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• 제22권4호
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• pp.179-193
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• 2023

로보택시에 대한 거부감을 낮추고 수용도를 높이기 위해서는, 사용자 친화적인 경험 디자인 요소를 파악하기 위한 선행 연구가 필요하다. 이 연구의 목표는 로보택시의 다양한 설계 요인 간의 우선순위를 분석하여 사용자 경험에 기반한 설계 가이드라인을 제시하는 것이다. 로보택시의 최상위 가치를 편안함과 안전감으로 설정하고, AHP 기법을 사용하여 4개의 상위 설계 요인과 16개의 하위 디자인 요소에 대한 잠재 탑승 고객들의 중요도 인식 우선순위를 분석하였다. 분석 결과, 인공지능 에이전트가 가장 중요한 설계 요인으로 평가되었다. 그다음 주행안내 정보설계, 내부 디자인, 외관 디자인 순으로 중요도가 평가되었다. 이 연구 결과는 로보택시 관련 전문가들에게 수요자들이 기대하는 설계 요인과 디자인 요소의 중요도 우선순위를 제시하여, 합리적 의사 결정을 지원하는 사용자 경험 기반 가이드라인으로 활용될 수 있다.