• 한국산업정보학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.89-102
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• 2015

본 연구는 중국 백화점 판매원들이 판매과정에서 경험하게 되는 감정노동이 감정소모를 매개로 직무성과와 이직의도에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 이를 위해 일상적 감정노동의 강도가 높은 백화점 판매사원 225명을 대상으로 설문조사를 수행하여 자료를 수집하였고, 구조방정식모형을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 연구결과, 첫째, 표면행위는 감정소모에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내면행위는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소모는 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 반면, 이직의도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 조직지원은 내면행위가 감정소모에 미치는 정의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 검증결과를 기반으로 본 연구가 제시하는 이론적 시사점과 실무적 시사점을 논의하였다.

• 서비스연구
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• 제6권4호
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• pp.1-13
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• 2016

서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제12권6호
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• pp.83-94
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• 2011

감정 컴퓨팅의 대표적 연구 주제는 기계가 사람의 감정을 인식하여 이에 적절히 대응하는 것이다. 감정 인식 연구에서는 얼굴과 목소리 단서를 이용하여 감정을 포착하는데 집중했으며 최근에 와서 행동자세를 주요 수단으로 이용하고 있다. 본 연구의 목적은 감정 표현에서 중요한 역할을 담당하는 자세 특징을 포착하고 확인하여 감정을 판별하는 것이다. 이를 위해 먼저 자세포착시스템으로 다양한 감정 자세를 수집하여 감정별 특징을 공간적 특징으로 설명한다. 그리고 동작을 취하는 행위자가 의도하는 감정과 관찰자가 인지하는 감정 간에 통계적으로 의미 있는 상관관계가 있음을 표준통계기술을 통해 확인한다. 6가지 주요 감정을 판별하기 위해 판별 분석법을 이용하여 감정 자세 예측 모델을 구축하고 자세 특징을 측정한다. 제안 특징과 모델의 평가는 행위자-관찰자 감정 자세 집단의 상관관계를 이용하여 수행한다. 정량적 실험 결과는 제안된 자세 특징으로 감정을 잘 판별하며 감정 예측 모델이 잘 수행됨을 보여준다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권6호
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• pp.161-170
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• 2014

본 연구는 감정노동이 직무태도로서 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 관계를 조절시켜 줄 수 있는 기제로써 공감을 조절변수로 조절효과를 검증하고자 하였다. 자료의 수집은 대전시, 충청남 북도에 위치한 병원급 이상의 의료기관의 간호사 347명을 대상으로 조사하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 내면행위가 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치며, 표면행위는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공감이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치며, 내면행위와 공감의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행위와 공감의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.487-498
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• 2015

본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적 정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 실증 분석함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 육체적 스트레스에 관한 연구의 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔 직원으로부터 264개의 표본을 추출하였으며, 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면적 행위는 육체적 정신적 스트레스에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 내면적 행위는 정신적 스트레스에만 부(-)의 효과를 보일 뿐, 육체적 스트레스에는 유의하지 않았다. 둘째, 내면적 행위는 역할 외 행동에 정(+)의 영향력을 보인 반면, 표면적 행위의 효과는 유의미하지 않았다. 셋째, 정신적 스트레스는 역할 외 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 육체적 스트레스 또한 역할 외 행동에 유의한 효과를 나타냈다. 하지만 육체적 스트레스는 예상된 부(-)의 이론적 부호와는 달리 정(+)의 영향을 도출하였는데, 결론에서는 이러한 결과를 자기 보상 심리에 기초하여 논의하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권2호
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• pp.449-457
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• 2016

본 연구는 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동과 직무소진이 서비스 제공수준에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 국내 스키리조트에 근무하는 종사자 215명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 감정노동은 표면행위와 내면행위의 2개 하위요인, 직무소진은 단일요인, 서비스 제공수준은 유형성, 응대성, 노력의지의 3개 하위요인으로 구성되었다. 또한 자료처리는 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하여 다음과 같은 연구결론을 얻었다. 첫째, 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동 중 표면행위는 직무소진에 긍정적인 영향을 미치고, 내면행위는 직무소진에 부정적인 영향을 미친다. 둘째, 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동 중 표면행위는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성에 긍정적인 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 노력의지에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 스키리조트 종사자가 지각하는 직무소진은 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 노력의지에 부정적인 영향을 미친다. 본 연구에서는 스키리조트와 같이 스포츠 서비스조직에 근무하는 종사자가 경험하는 감정노동과 결과 변수들간의 관계를 바탕으로 시사점과 제한점을 제시하였다.

• 산업진흥연구
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• 제5권2호
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• pp.71-81
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• 2020

본 연구는 행위자가 성폭력 사건과 연결된 자신의 성적문제를 초기성경험역사를 통해 인지하도록 돕고, 행동과 감정의 표현에 중심을 두는 사이코드라마를 매개체로 성폭력 행위자들의 고착된 감정을 탐색하고 통찰하는 과정을 검증하였다. 연구문제는 행위자들의 성폭력 사건과 인지, 사이코드라마를 통한 실제적인 통찰의 과정으로 나누어서 구성되었으며 행위자들의 사건, 사건과 관련한 과거의 성경험역사와 아동기 외상의 탐색, 사이코드라마를 통한 감정의 통찰과 변화를 다루었다. 연구를 기반으로 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 성폭력 행위자들의 사건과 관련된 환경에서 낮은 자기이해 수준과 성폭력 사건에 대한 잦은 방어기제 사용을 보였으며, 일상생활의 과정에서 사건에 영향을 주는 문제적 요인을 인지하고 있었지만 심각하게 생각하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 참여자들의 성경험역사와 관련하여 왜곡된 남성성과 성인지가 많이 나타났다. 초기 성행위 경험에서 연인과의 감정적 교류보다는 성적인 대상으로서 보는 경우가 많았으며, 초기 성경험의 내용은 참여자들이 저지른 실제 성폭력 사건과 연결되는 결과를 보였다. 셋째, 사이코드라마를 통한 참여자들의 아동기 외상은 급격히 변화한 가정환경과 아버지에 의한 학대로 연결되었다. 넷째, 사이코드라마의 초기 과정에서 분노로 대변되는 감정의 실제 내용은 슬픔이나 고통, 아쉬움, 떠나는 모친에 대한 그리움은 카타르시스 과정을 통해 감정에 대한 객관적인 통찰로 연결되는 과정을 밝힌 것에 그 의의가 있다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.53-73
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• 2014

감정기반 컴퓨팅 환경의 발전에 따라서 이미지를 포함한 멀티미디어 정보 자원의 감정 접근과 이용은 중요한 연구과제이다. 본 연구는 이미지의 감정색인을 위한 시각적인 요인의 탐색적 규명을 목적으로 한다. 연구목적을 성취하기 위해서 본 연구는 사랑, 행복, 슬픔, 공포, 분노의 5가지 기본감정으로 색인된 15건의 이미지를 대상으로 20명의 연구 참여자와의 인터뷰를 통해서 총 620건의 감정 시각적 요인을 추출하였다. 감정을 촉발하는 시각적 요인(5가지)과 하위 요인(18가지)의 분포와 5가지 감정별 시각적 요인 분포를 분석하여 그 결과를 제시하였다. 이미지의 감정을 인지하는 주요한 시각적 요인으로는 얼굴표정, 인물의 동작이나 행위, 선, 형태, 크기 등의 조형적 요소가 차지하는 비중이 높은 것으로 나타났다. 개별 감정과 시각적인 요인과의 관계를 살펴보면, 사랑 감정은 인물의 동작이나 행위와 밀접하게 나타났으며, 행복 감정은 인물의 얼굴표정이 중요한 것으로 나타났다. 슬픔 감정 역시 인물의 동작이나 행위와 밀접하게 연계되어 있으며, 공포 감정은 얼굴의 표정과 깊은 관계가 있다. 분노 감정은 조형적인 요소인 선, 형태, 크기가 특징적으로 나타났다. 이러한 결과는 이미지가 지니는 내용기반 요소와 개념기반 요소의 복합적인 접근이 효과적인 감정색인에 있어서 중요하다는 것을 제시한다.

• 한국조리학회지
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• 제19권4호
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• pp.94-108
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• 2013

본 연구는 국내 특급호텔 종사원의 감정부조화가 직무소진 및 직무만족도에 미치는 영향을 고찰하고 이러한 인과관계에서 종사원의 감정노동(표면행위, 내면행위)에 따른 조절효과를 검증하고자 하였다. 서울지역에 위치한 특급호텔 종사원 377명의 표본을 바탕으로, 구조방정식을 사용하여 가설을 검증하였다. 최종 연구 모형의 적합도는 ${\chi}^2$=307.888, df=51,GFI .890, AFGI .833, NFI .931, IFI .942, CFI .942 등으로 나타나 비교적 우수한 것으로 조사되었다. 연구 결과, 특급 호텔 종사원의 감정 부조화는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 주었으며(${\beta}$=.194; t=3.533; p<.001), 직무만족도에는 유의한 부(-)의 영향을 주었고(${\beta}$=-.352; t=-6.906; p<.001), 직무소진은 직무만족도에 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다(${\beta}$=-.267; t=-5.261; p<.001). 감정노동의 조절효과를 검증한 결과, 표면행위는 감정부조화가 직무만족에 미치는 영향에서 조절효과를 보였는데, 호텔 종사원의 감정부조화가 직무만족에 미치는 영향력은 표면행위가 낮은 집단보다, 표면행위가 높은 집단에서 유의적으로 높았다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제22권3호
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• pp.476-484
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• 2021

본 연구에서는 요양보호사의 인간중심케어와 직무만족, 감정노동, 서비스 질 간의 관계를 분석하였다. 연구대상 및 조사방법은 전국의 장기요양시설에 근무하는 요양보호사 460명을 대상으로 자기 기입식 설문지를 활용하였다. 연구모형에서 독립변수는 인간중심케어, 매개변수는 직무관련 감정노동(표면행위, 내면행위)과 직무만족, 종속변수는 서비스질로 구성하였다. 모형의 적합성과 서비스 질에 영향을 미치는 각 요인들의 직접효과 및 간접효과를 검증한 결과 모형의 적합도는 적합한 수준이었고, 감정노동 중 내면행위가 서비스 질에 영향을 미치는 중요한 변수임을 알 수 있었다. 특히, 감정노동은 인간중심케어의 가치와 서비스 질에 매우 큰 영향을 미치고 있어 중요한 매개변인 역할을 한다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 인간중심케어가 감정노동을 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미치는 총 효과는 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고, 내면행위와 서비스질의 관계는 정(+)적 상관관계를 보인 반면, 표면행위와 서비스질의 관계는 부(-)적 상관관계를 갖고 있음을 확인할 수 있었다. 위의 연구 결과를 토대로 인간중심케어에 있어서 요양보호사들의 감정노동과 서비스 질에 대한 임상적, 학문적 관심을 환기시킬 필요가 있음을 제안하였다.