A Study on the Digitalization of User Research Tool for Service Design

서비스 디자인을 위한 사용자 조사 도구의 디지털화에 대한 연구

Abstract

As service design becomes more common, various user research methods and tools such as cultural probes and contextual inquiry are being used to grasp the user's experience and needs. These methodologies have the advantage of being able to derive various insights through direct observation and investigation, but have disadvantages in that problems such as time and space constraints, cost occurrence, and delay in the service development process may occur. In addition, it is difficult to conduct actual observations, face-to-face investigations, and interviews due to COVID-19, which has recently spread rapidly around the world. Accordingly, prior to the digitization of cultural probes, I would like to suggest the direction of digital tools. First, after grasping the concept of service design and user research through literature research, the necessity of user research in service design was confirmed. After that, the necessity of digitalizing user research was confirmed by extracting functional elements that could be understood and digitalized about the cultural probes methodology, and analyzing previous studies using existing mobile-based survey techniques. Finally, we confirmed the direction of digital tools through user interviews through cultural probes.

1. 서론

1.1 연구 배경 및 목적

서비스 디자인은 사용자 경험(UserExperience)에 대한 관심이 커지면서, 그 중요성이 강조되고 있는 분야인데, 사용자 경험은 사용자가 어떤 제품이나 시스템, 서비스 등을 직·간접적으로 사용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적인 경험을 말한다 [1]. 이러한 사용자의 경험 및 니즈(Needs)를 이해하기 위해 현장에서 다양한 사용자 조사 방법 및 도구들이 사용되고 있는데, 특히 사용자의 깊이 있는 니즈(Needs)를 파악하기 위해 문화적 조사(CulturalProbes)와 맥락적 탐구(Contextual Inquiry)와 같은 인류학적 조사 방법의 활용 사례가 증가하고 있다. 이러한 방법론들은 직접 관찰, 조사 진행을 통해 디자인 과정에서의 통찰을 끌어낼 수 있다는 장점이 있지만, 조사 준비·진행에 대한 시간 소요, 비용 발생, 공간에 따른 제약, 이에 따른 서비스 개발 프로세스 지연 등의 문제가 발생할 수 있는 등의 단점을 안고 있다. 또한, 최근 전 세계적으로 빠르게 전파되고 있는 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19)로 인하여 국내에서는 확산 방지와 예방을 위해 이동을 제한하고 사람과의 접촉을 최소화하는 ‘사회적 거리두기’를 진행하며, 일상생활, 교육, 업무, 사회, 경제 등 다양한 분야에서 비대면, 온라인 환경으로 전환되고 있다. 그에 따라 실제 관찰, 대면조사·인터뷰를 진행해야 하는 인류학적 조사 방법은 시기적으로 적절하다고 보기는 어려운 것 또한 사실이다. 이러한 배경에서 본 연구자는 사용자 조사를 경제적·시간적인 부분에서 효율적으로 진행하는 것을 목표로 사용자들의 참여를 원칙으로 하는 문화적 조사(CulturalProbes)의 방법 및 과정을 디지털화시키고자 하며, 본 연구에서는 문헌 조사를 통한 분석 및 사용자 인터뷰를 통한 디지털 도구의 방향성 제안에 초점을 맞추고자 한다.

1.2 연구 범위 및 방법

본 연구에서는 문화적 조사(CulturalProbes)의 디지털화에 앞서 디지털 도구의 방향성을 제안하고자 한다. 먼저, 문헌 조사를 통해 서비스 디자인, 사용자 조사의 개념을 파악한 뒤, 서비스 디자인 영역에서 사용자 조사의 방향성에 대해 파악한다. 둘째, 공통적 핵심 개념도출을 위해 문화적 조사(Cultural Probes)방법론에 대해 이해하고 사용 사례를 조사하여 디지털화시킬 수 있는 기능적 요소를 추출한 후, 기존의 모바일 기반의 조사기법을 활용한 선행연구를 분석하여 사용자 조사도구와 과정의 디지털화의 필요성에 대해 확인한다. 셋째, 문화적 조사(CulturalProbes)에 대해 참여적인 방법으로 사용자 인터뷰를 진행한다. 넷째, 앞서 진행된 문헌 조사와 선행연구 분석, 사용자 인터뷰를 종합하여 사용자 조사 도구의 디지털화 작업의 방향성을 제안하고자 한다. 본 연구의 범위 및 방법을 도표로 정리하면 다음 Table 1과 같다.

Table 1. Process of study.

2. 이론적 배경 및 선행 연구 분석

2.1 서비스 디자인의 개념 및 프로세스

서비스 디자인은 ‘서비스’와 ‘디자인’이 합쳐진 합성어로 서비스가 가진 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성과 같은 특성을 디자인이 갖는 물리적·유형적·의미적·상징적인 특성과 결합하여 서비스의 속성을 보다 자세하고 구체적으로 드러내는 것이다 [2]. 서비스 디자인에서 서비스는 무형성의 특징을 가지고 있기 때문에 사용자가 서비스에 대한 가치 판단을 할 때 물리적 증거에 의존하게 된다[3]. 따라서 서비스 디자인 활동은 사용자들이 무형의 서비스를 분명히 인지할 수 있는 유형의 형태로 전달하는 데 초점을 두어, 사용자의 입장에서 디자인되어야 한다 [4]. 또, 효과적인 서비스 개발을 위해서는 협업이 필요하며, 개발 과정에 이해관계자들을 참여시키는 것이 중요하다 [5]. 서비스디자인은 순간순간을 디자인하는 동시에 프로세스 전체를 디자인하는 것이기 때문에 해당 서비스의 성격이나 기업의 성향에 따라 달라지며, 평균 4단계에서 5단계의 과정을 거치는데, 서비스 이해 및 발굴 단계(Discover), 분석 및 원칙 수렴 단계(De- fine), 아이디어 개발 단계(Develop), 평가 및 실행단계(Deliver)로 진행되게 된다. 이 중 어느 단계에 중점을 두고 프로젝트를 진행하느냐에 따라 단계의 확장 및 축소가 가능하며, 각 과정은 Fig.1과 같이 비선형·반복적으로 진행되는 것이 특징이다.

Fig. 1. Service design process.

2.2 사용자 조사의 개념 및 분류

사용자 조사는 인류학, 심리학적 접근 등 문화 인류학적으로 많은 연구를 거쳐왔으며 [6], 사용자 조사의 궁극적인 목적은 사람들이 사용하고 싶어하는 제품 또는 서비스를 만드는 것이다. 크게 정량적·정성적 조사로 나눌 수 있는데, 정량적 조사는 주로 마케팅 분야에서 사용되는 반면, 정성적 조사는 주로 디자인 분야에서 사용되고 있다. 1980년대 후반부터 디자인학계에 거론되기 시작하여 디자인 연구 방법으로 활용되기 시작했다 [7]. 디자인학계에서의 사용자 조사는 사용자의 잠재된 니즈(Needs)를 도출하는 것에 목적이 있기 때문에 오랜 기간 동안 많은 양의 데이터를 수집하는 정량적인 조사와는 다르게 단기간 특정 사용자들을 직접 관찰하여 정성적인 조사를 통한 결과 도출에 더욱 초점을 맞추고 있다 [8].

Table 2. Advantages and disadvantages of quantitative and qualitative investigations.

2.2.1 정량적 조사

정량적 조사는 설문이나 통계를 이용하여 다양한 형태의 데이터로부터 사용자들의 요구사항을 정확하게 수집하고 분석하는 데 목적이 있으며, 일반적으로는 우편조사, 전화조사, 설문지 설문조사, 인터넷 설문조사 등으로 리커트 척도(Likertscale)를 활용하여 실시한다.

2.2.2 정성적 조사

정성적 조사는 기초적인 원인이나 잠재적 동기에 대한 심도 있는 결과를 얻기 위해 사용한다. 사용자들을 직접 관찰하여 그들의 행동적 사고적 자연 데이터에 관심을 두고 진행하며 [9], 사용자가 왜 (Why) 그렇게 생각하고 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 대표적인 조사 방법으로는 관찰 조사, 실험 조사, 심층면접, 포커스그룹 면접(F.G.I) 등이 이에 속한다.

2.3 서비스 디자인에서의 사용자 조사 도구

2.3.1 서비스 디자인에서의 사용자 조사 도구 분류

사용자 조사 도구들의 분류체계 및 종류에 대한 표준화 작업을 위해, 기존 연구자들이 제작한 포지셔닝맵을 수정·보완하여 사용자 조사 도구를 분류하였다. Fig. 2는 크리스찬 로러(Christon Rohrer (2009))의 연구를 기반으로, 접근 방식과 데이터 유형에 따라 사용자 조사도구를 분류한 포지셔닝 맵이며, Fig.3은 손지선(2005)의 연구에 분류도구를 추가하여 수정한 포지셔닝 맵이다.Fig.2, Fig.3에 각각 강조 표시된 부분 중 다이어리/카메라 스터디와 일지 작성(다이어리 스터디)이 본 연구의 핵심인 문화적 조사(CulturalProbes)와 관련성 높은 기법이다. 문화적 조사(CulturalProbes)는 서비스 디자인 과정에서 사용자들의 깊이 있는 니즈(Needs)를 파악하기 위해 활용되며, 보다 정확한 맥락을 이해하고자 할 때 주로 사용되는 도구이자 방법이다. 문화적 조사(CulturalProbes)도구를 디지털화할 시, 접근 방식과 데이터 유형 및 정황이 변동되므로, 이를 반영하여 해당하는 특성의 변화에 따라 포지셔닝 맵에 배치하였다.

Fig. 2. User experience survey tool classification (Rohrer, Complementing the study in 2009).

Fig. 3. Classification of user experience survey methods according to context (Son Ji-seon, Complementing the study in 2005).

2.4 문화적 조사(Cultural Probes)

2.4.1. 문화적 조사(CulturalProbes)의 개념 및 예시

문화적 조사(Cultural Probes)는 빌 게이버(Bill Gaver(1999))가 개발한 사용자 조사도구이자 방법론이다. 여기에서의 프로브(Probe)는 사용자로부터 상상력을 자극하여 영감을 줄 수 있는데 이 터를 이끌어내기 위한 연상 태스크 모음이라 할 수 있다 [10]. 사용자가 특정 주제에 대해 그들의 생활공간에서 생각해보며 느끼며, 자신의 경험, 의견, 감정 등을 직접 표현할 수 있게 하는 방법[11]으로 사용자 자신이 스스로 만들어 나가는 조사라 할 수 있다. 프로브(Probe)는 얼마든지 새로운 디자인이 가능하며 조사를 위한 물품 역시 유연하게 임의로 사용할 수 있다. 가장 일반적인 것은 정해진 기간 동안 간단한 일기 같은 것을 작성하도록 하는 것인데, 좀 더 풍부한 정보를 얻고자 Fig.4와 같이 사진 촬영도구, 지도, 엽서, 스티커 등으로 프로브 패키지를 구성하기도 한다. 형식에 거의 구애받지 않는 조사 방법이지만, 전달하고자 하는 메시지, 전달 방식, 미적인 표현 등을 잘 고려해 적절한 대답을 끌어낼 수 있어야 하며, 참가자들에게 즐거움을 주고 관심을 유도하여 참여에 대한 동기를 유발할 수 있어야 한다 [12].

Fig. 4. Example of cultural probes package.

문화적 조사(CulturalProbes)의 진행 과정은 크게 여섯 단계로 나눌 수 있는데, (1) 프로브 구상 및 사전조사 단계, (2) 프로브 패키지 제작 단계, (3) 프로브 패키지 전달 단계, (4) 프로브 작성 단계, (5) 프로브 결과물 분석 단계, (6) 심층 인터뷰 단계가 그것이다. Fig.5는 문화적 조사(CulturalProbes)의 제작을 위한 과정을 도식화한 이미지이다.

Fig. 5. Cultural probes process.

2.4.2 문화적 조사(CulturalProbes) 디지털 도구로서의 활용 가능성

문화적 조사(CulturalProbes)의 프로브 패키지의 각 구성품에 대한 디지털화 가능성을 확인하여, Table3으로 정리하였다. 프로브 패키지의 구성품을 살펴보면 패키지의 기본이 되는 다이어리, 일회용 카메라는 텍스트 입력이나 스마트 기기의 카메라로 활용이 가능하다. 또 참여자들의 다양한 생각을 표현할 수 있도록 꾸밀 수 있는 도구는 스마트 기기의 드로잉, 이모티콘, 이미지첨부로 활용 가능하며, 지도 또한 지도 어플리케이션을 통해서 위치 검색 및 경로저장이 가능하다. 일반적으로 프로브 패키지는 참여자들에게 연구에 맞는 도구들을 하나씩 제공했지만, 위의 도구들을 디지털화하여 실제 사용자 조사에 활용한다면, 조사 참여자들이 하나의 디지털 도구로 편리하게 사용하여 조사에 응하는 것이 가능할 것으로 사료된다.

Table 3. Digitally available probe package components.

2.5 모바일 기반의 조사 기법 연구 사례

김경연(2013)은 ‘사용자 조사 기법의 효율적 활용을 위한 모바일 어플리케이션 UI디자인 연구’를 통해 모바일 어플리케이션의 상세 기능 정의, 인터페이스 및 GUI형태의 프로토타입 제작 후 사용성 평가를 진행하는 방법으로 연구를 진행하였다. 해당 어플리케이션의 ‘필드 스터디’와 ‘다이어리 기법’을 수행할 때 가장 핵심적이며 구현의 효율성이 높은 것으로 평가되어 사용자 조사기법의 보조적 툴로써 활용 가능하다는 것을 연구 결과로 도출하였다 [13].

소송희(2012)는 사용자 경험 디자인에서 사용자 리서치를 위해 모바일화시킬 수 있는 기능을 추출해 가이드라인 작성 후, 프로토타입 제작 및 사용자 테스트를 진행하였다. 연구 결과, 디자이너 측면에서는 기존의 아날로그 방식보다 사용자에게 제시하는 태스크 구현이 수월해졌으며, 프로브 키트 수거 후 데이터 변환이 필요 없어 신속한 인사이트도출이 가능함을 확인하였다. 사용자 측면에서는 개인의 모바일을 사용하여 접근성이 높아졌으며, 태스크 작성에 대한 부담이 줄고 제품이나 서비스 사용의 컨텍스트 상에 노이즈를 줄일 수 있었다는 결론을 얻었다 [14].

이아란(2016)은 사용자 조사기법과 SNS 특징을 분석하여 모바일 환경에서 사용 가능한 SNS 속성 문화적 프로브 사용자 조사 ToolKit을 개발 후 사용자 조사를 진행하는 방법으로 연구를 진행하였다. 연구 결과, 아날로그 기반의 방법으로 사용자 조사를 했을 때 참여자의 수행율이 높았지만, 시간, 니즈도출, 기법의 효율성의 측면에서는 SNS 기반의 방법이 더 효율적이었던 것으로 분석되었다 [15].

최석준(2016)의 ‘메신저 인터뷰의 사용자 조사 효과에 관한 연구’에서는 선행연구 분석을 통해 대면 인터뷰와 메신저 인터뷰의 차이를 설명하고 소규모 디자인 전문회사에서 근무하고 있는 디자이너 10명을 대상으로 온라인, 오프라인 인터뷰를 진행하고 각각 비교 및 분석하였다. 연구 결과, 대면 인터뷰에 따른 즉각적인 감성적 반응, 녹취스크립트 작성, 이동거리로 인해 발생되는 오프라인의 시간적 요인, 녹취환경에 따른 소음 문제에 대한 문제점을 메신저 인터뷰를 통해서 해결할 수 있었다. 대면 인터뷰에서는 대상자가 조사자가 원하는 답을 주기 위해 노력해야 하지만, 메신저 인터뷰에서는 감정, 표정, 제스처를 확인할 수 없어 조사자의 의도를 파악하기 힘들어 조사자를 위한 의견이 아닌 자신의 의사표현이 보다 쉬운 것으로 나타났다[16].

금은별(2013)은 여러 이해관계자들이 시간과 장소에 관계없이 Co-Creation할 수 있는 모바일 기반 프로토타이핑 도구를 제안을 목적으로 연구를 진행하였다. 서비스디자인 관련 온라인 프로토타이핑 도구 중 많이 쓰이고 있는 6개의 도구를 직접 사용한 후, 디자이너 5명을 대상으로 인터뷰를 진행하여 프로토타이핑을 수행하기 위한 요구사항 파악, 모바일 애플리케이션에 적용할 수 있는 Co-Creation 프로토 타이핑 도구를 제안하는 방향으로 연구를 진행하였다. 연구 결과, 주로 작업 효율성과 도구 사용성에 대한 요구사항이 많아 하이스피드, 리얼타임, 채팅 기능과 파일 공유, 시나리오 작성, 공동작업자가 수정 가능한 작업, 화이트보드 기능, 라이브러리, 드래그 앤 드롭 기능을 적용한 도구를 제안하였다 [17].

이상의 선행연구를 통해 정성적 사용자 조사 방법에 디지털 도구의 활용이 긍정적으로 작용함을 확인하였고, 기존 도구를 디지털화하면, 실시간 응답과 데이터 연동성이 용이하고 사용자들의 접근성을 높여 기존 아날로그 조사도구의 단점을 보완할 수 있는 가능성을 확인하였다. 또한, 실시간 응답이 가능하며, 데이터의 신뢰도 또한 상승할 수 있음을 예측할 수 있다. 그러나 스마트폰과 같은 모바일 기기는 휴대성과 간편성이 높다는 장점이 있지만, 화면이 작아 활동을 오래 지속할 수 없고, 모바일 기기의 다양한 기능으로 인해 한 가지에 집중하기 어렵다는 단점이 있다[18].

3. 문화적 조사(Cultural Probes)에 대한 사용자 인터뷰

3.1 실험 개요

디지털 도구 방향성 제안을 위한 문화적 조사(CulturalProbes)에 대한 사용자 인터뷰를 진행하였다. 객관적인 결과를 얻기 위해 문화적 조사(Cultural Probes)에 대한 지식이 있거나 사용해본 경험이 있는 5인과 사전 지식과 경험이 없는 5인, 총 10인을 연구 대상자로 선정하였다. 사용자 인터뷰의 현장 진행을 위해 <홀로타지에서 생활하는 사회초년생들의 스트레스, 우울감 경험>이라는 주제로 프로브 패키지를 제작 및 인터뷰 질문을 구성하였으며, 사용자 인터뷰를 위해 Fig.6과 같이 별도의 프로브 패키지를 제작하여 배포하였다. 프로브 패키지에는 아날로그 다이어리, 파워포인트 형식의 디지털 다이어리가 담긴 USB, 사진 기록을 위한 일회용 카메라, 다이어리 작성을 위한 펜, 색연필 등으로 구성되어 있으며, 참여자들의 일상의 리듬, 기분이나 생각 등의 감정 변화를 파악하기 위해 월요일부터 일요일까지의 총 7일 동안 아날로그 다이어리와 디지털 다이어리 중 하나를 선택하여 작성하도록 하였다.

Fig. 6. Probe package provided for user interview.

인터뷰는 문화적 조사(CulturalProbes)에 대한 인식과 디지털 도구 개발에 필요한 요구사항을 파악하고, 타지에서 홀로 생활하고 있는 사회초년생들의 스트레스와 우울감 경험 여부에 대해 파악하기 위해 Table4와 같은 질문을 통해 진행되었다. 인터뷰는 한 명당 1시간∼2시간가량 소요되었으며, 인터뷰 참여자 중 5인은 직접 대면을 통한 인터뷰, 5인은 화상회의 및 채팅이 가능한 ‘줌(Zoom)’을 통해 비대면으로 진행하였다.

Table 4. User interview questions.

3.2 사용자 인터뷰 결과 분석

3.2.1 프로브 패키지 응답 결과물에 대한 분석

프로브 패키지를 통해 사용자가 느끼는 아날로그와 디지털 각각의 장·단점 및 사용 빈도를 비교해보기 위해 아날로그 다이어리, 파워포인트 형식으로 되어 있는 디지털 다이어리를 모두 제공하였다.다이어 리에는 참여자들의 스트레스 및 우울감 경험에 대해 알아보기 위해 일상, 기분 및 컨디션, 스마트폰 이용 행태 등을 묻는 질문들로 구성하였다. 조사에 참여한 10인 중 아날로그 다이어리를 더 많이 사용한 참여자는 3인, 디지털 다이어리를 더 많이 사용한 참여자는 7인이었다. 아날로그 다이어리를 더 많이 사용한 3인은 직접 글을 쓰고 그림을 그리는 것이 재미있고, 작성 후에는 뿌듯함을 느낄 수 있다는 이유로 아날로그 다이어리를 더 많이 선택하여 작성하였다고 응답하였다. 이는 이아란(2013)의 연구에서도 확인할 수 있는 아날로그 사용자 조사 방법이 스마트폰을 많이 사용하고 그것이 익숙해진 시대에 손으로 직접 쓰는 것이 오히려 흥미요소로 작용한다 [19]는 것을 뒷받침하는 결과이기도 하다. 디지털 다이어리를 더 많이 사용한 7인은 디지털 다이어리가 아날로그 다이어리보다 사용하기 편리하고, 손으로 글자를 쓰는 대신 텍스트를 바로 입력할 수 있고, 그림을 그리지 않고 사진을 바로 첨부할 수 있기 때문에 작성하는 데 소요되는 시간이 적어 더 많이 사용하였다고 응답하였다.

참여자들은 스마트폰을 평일과 주말 모두 30분 이상은 사용하는 것으로 응답했으며, Fig.7과 같이 평일에는 총합 3시간 이상∼4시간 미만 사용하는 경우가 가장 많았고. 주말에는 4시간 이상∼5시간 미만, 5시간 이상∼10시간 미만 사용하는 사람이 가장 많았다. 스마트폰 사용의 목적은 1. 메신저 / 채팅/통화, 2. SNS활동, 3.엔터테인먼트(음악, 동영상 등 콘텐츠) 이용순이었다. 일과 중에 가장 많이 사용한 어플리케이션은 인스타그램이었고, 그 뒤로 카카오톡, 유튜브 순으로 많이 사용함을 확인할 수 있었다.

Fig. 7. Probe package results, (a) Morning condition and (b) Condition at the end of the day.

디지털 매체는 쉽고 가볍게 접할 수 있다는 매체의 특성상 아날로그 다이어리에 비해 디지털 다이어리 답변의 질이 떨어질 것이라 예상하였지만, 두 매체에 작성된 답변들을 비교·분석하였을 때 답변 결과의 질적인 측면에서 유의미한 차이는 발견할 수 없었으며, 이를 통해 디지털 도구를 사용해 사용자 조사를 실시하여도 서비스 디자인을 진행시킴에 있어, 유의미한 결과를 얻을 수 있다는 것을 확인하였다. 참여자들의 답변은 Fig.8, Fig.9에서 확인할 수 있다.

Fig. 8. Probe package results. (a) The best thing of the day, (b) The most upsetting thing of the day, and (c) The most depressing thing of the day.

Fig. 9. Diary written by participants, (a) Analog dairy and (b) Digital dairy.

3.2.2 사용자 조사 기법 활용에 대한 응답 분석

인터뷰는 Fig.10과 같이 직접 대면 인터뷰와 ‘줌(Zoom)’을 통한 비대면 인터뷰로 진행되었다. 참여자들은 문화적 조사(CulturalProbes)에 대해 구체적이고 재미가 있어 다양한 답변을 통해 사람들의 배경을 풍부하게 이해하고 공감하기 쉽다고 응답하였으나, 조사한 자료를 데이터화시키는 것이 어려울 것이라고 예상하였다. 또한, 10인 중 9인은 문화적 조사(CulturalProbes)를 사용해서 실제 디자인 업무 혹은 서비스 프로젝트를 진행한다면, 해당 도구를 사용하지 않을 때에 비해 더 풍부하고 사용자 관점에서의 의미 있는 결과물을 얻을 수 있을 것이라 기대한다고 답하였다.

Table 5. The advantages and weakness of cultural probes of which participants think.

Fig. 10. Interview progress.

조사 참여자들은 아날로그 도구는 아날로그만의 감성과 시각적인 즐거움을 느낄 수 있다는 것을 장점으로 꼽았지만, 도구들을 따로 챙겨야 하기 때문에 번거롭고, 조사가 끝난 후 자료를 받아서 취합하기 힘들다는 단점이 있다고 응답하였다. 디지털은 간편하고 시간이나 장소의 제약이 없다는 장점이 있지만, 아날로그와 같은 감성을 느끼기 힘들고 인터넷 혹은 장비의 문제가 발생 시, 해당 디지털 도구의 사용이 불가능하다는 단점이 있다고 답하였다. 이와 같은 결과는 디지털 콘텐츠는 접근성, 즉시성 등의 장점을 가진 반면 정보의 휘발성과 기술의존성과 같은 단점을 지니고 있다 [20]는 차현철(2020)의 연구 내용을 뒷받침하는 결과이다. 위의 내용은 Table 6에 정리하였다.

Table 6. The advantages and weakness of analog and digital user research of which participants think.

참여자 10인 중 5인은 평소에도 일상을 기록하는 다이어리를 작성한다고 응답하였는데, 그 중 3인은 글과 함께 그 감정에 어울리는 사진을 업로드하는 것이 간편하다고, 접근이 편리하다는 이유로 디지털 다이어리를 작성하고 있었고, 2인은 본인의 글씨만으로도 기분이나 감정을 표현할 수 있다고 생각하여 종이 다이어리를 사용한 아날로그 다이어리를 작성한다고 답하였다. 평소 다이어리를 작성하지 않던 참여자들은 만약 다이어리를 쓰게 된다면 손재주가 없어도 꾸밀 수 있는 기능이 있으며, 사진을 쉽게 업로드하여 사진과 글을 적절히 혼합하여 표현할 수 있는 장점 때문에 디지털 다이어리를 작성할 것 같다고 답하였다. 참여자들이 디지털 다이어리에 추가되기를 원하는 기능으로는 Table7에서 확인할 수 있다.

Table 7. What you want to add to your digital diary.

4. 결론 및 향후 연구 과제

최근 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19) 사태 등 환경적인 제약으로 인해 대면조사 방식의 사용자 조사가 어려워진 배경에서, 아날로그 방식의 사용자 조사도구 및 디지털 방식의 사용자 도구에 대해 연구를 진행하였다. 프로브 패키지를 제작한 후, 인터뷰 대상자에게 배포하여 실제 본인의 일상을 기록하도록 하였고, 참여자의 깊이 있는 니즈(Needs)와 감성을 파악하기 위해서 프로브 패키지 분석 및 맥락적 인터뷰를 시행하였다. 문화적 조사(CulturalProbes)도구를 디지털화시키기에 앞서, 문헌 조사와 사용자 인터뷰를 통하여 디지털화의 방향성을 제안하고자 하였다. 첫 번째, 사용자 조사 방법 중 정량적 방법과 정성적 방법의 장점 및 단점을 파악한 후, 최근 빠르게 전파되고 있는 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19) 사태로 인해 대면 인터뷰를 실시하기에는 제약이 많은 상황에서 기존의 다양한 사용자 조사 방법 중 문화적 조사(CulturalProbes)를 디지털화시키는 것으로 방향을 설정하였다.

두 번째, 서비스 디자인, 사용자 조사, 문화적 조사(Culturalprobes)에 대한 개념을 확인하고, 디지털화가 가능한 요소를 추출한 후, 선행연구를 통하여 사용자 조사 디지털화에 대한 필요성을 확인하였다. 문화적 조사(Culturalprobes)를 활용한 사용자 조사에 대한 참여적 연구를 위해 다이어리, 일회용 카메라, 지도 등으로 프로브 패키지를 구성하였으며, 프로브 패키지의 기본 구성품은 아날로그 다이어리와 일회용 카메라인데, 이는 스마트 기기의 텍스트 메모, 카메라 등 디지털 매체로 활용 가능하다. 추가적인 물품인 펜, 색연필, 카드, 스티커, 지도는 디지털 매체에서 각각 스마트 펜슬, 이모티콘, 이미지, 지도 어플리케이션으로 활용할 수 있다는 것을 확인하였다. 모바일 기반의 조사기법 연구 사례를 통해서는 정성적 사용자 조사 방법에 디지털 도구의 활용이 긍정적으로 작용함을 확인하고, 그에 대한 편리성, 접근성에 대한 장점을 확인하는 동시에 모바일 기기에 대한 단점을 살펴보았다.

세 번째, 프로브 패키지의 디지털화 방향성을 위해 사용자 인터뷰를 진행하였다. 참여자들은 디지털 도구는 시간과 공간의 제약이 없어 사용하기 편리하다는 장점이 있지만, 아날로그만의 감성을 느끼기 힘들다는 점을 단점으로 꼽았다. 이는 소송희(2012)의 연구에서 모바일로 사용자 조사를 진행하였을 때, 참여자와 디자이너의 편의성 면에서는 상당 부분 개선되었으나, 아날로그 기록에서만 느낄 수 있는 감성적 부분의 효과는 줄어들게 되었다[21]는 연구결과를 뒷받침하는 내용이다.

문화적 조사(CulturalProbes)는 사용자의 환경에서의 사용 행태에 대한 조사 방법인 만큼 사용자의 상상력과 흥미를 자극하여 데이터를 이끌어내는 것이기 때문에 아날로그 사용자 조사도구의 감성적인 부분은 매우 중요하다. 또한, 휴대용 스마트 기기의 발달로 인해 사용자들의 생활환경이 점차 디지털 중심으로 변화하고 있으며, 코로나 바이러스 감염증-19 (COVID-19)의 영향으로 비대면, 온라인 환경으로 더욱 빠르게 전환되고 있는 상황에서[22]디지털 시대에 정서적 만족감을 누릴 수 있는 아날로그 감성이 떠오르고 있다 [23]. 스마트폰 등 모바일 기기의 경우에는 화면이 작아 조작성이 떨어지고 전달할 수 있는 정보량의 한계가 있기 때문에 많은 데이터를 심도 있게 다루기 어렵다. 이에 반해, 스마트 펜슬을 사용한 기록 및 드로잉이 가능한 태블릿PC를 활용한다면, 아날로그의 장점을 반영한 디지털 도구로 문화적 조사에 참여가 가능할 것으로 사료된다. 문화적 조사(CulturalProbes)의 질문과 응답 항목의 경우에는 네’, ‘아니오’로 답을 할 수 있는 간단한 질문이 아닌, 참여자의 깊이 있는 생각이나 느낌을 얻어내기 위해 개인의 주관적인 생각 및 느낌을 요구하는 질문으로 구성되는데, 이러한 질문에 대한 답을 하기 위해서는 항목에 대한 집중력이 필요하다. 긴 스크롤 형식을 포함하여 과도하게 많은 문항으로 질문지를 구성하게 되면, 설문 참여 시의 피로도를 높일 뿐 아니라, 응답자의 집중력 또한 떨어질 수 있다. 따라서 디지털 도구에서는 각 문항에 대한 집중력을 높이고, 깊이 있는 답변을 위해 한 페이지에 한두 가지 문항으로 피로도를 최소화하는 방향으로 개발이 되어야 할 것이고, 응답자의 사용자 조사 참여 시의 지루함을 줄이기 위해 각 단계마다 진행 상황을 파악할 수 있는 UI를 추가하여야 할 것이다. 또, 디지털 도구는 즉각적이고 편리한 사용이 가능하고, 사진, 영상과 같은 시각적 데이터의 연동성이 용이하다는 장점이 있지만, 사용자 본인의 실제 데이터인지에 대한 판단이 불명확할 수 있다는 단점 또한 확인할 수 있는 것이 사실이다. 아날로그 조사도구 중, 일회용 카메라는 장비의 특성상 참여자가 직접 사진을 찍어야 하지만, 디지털 조사도구를 통해 사진을 추가하고 첨부하는 기능은 인터넷 등에서 타인의 사진을 그대로 도용하는 등의 문제가 발생할 수 있으므로, 사용자 조사도구의 디지털화 개발 시 이에 대한 해결방안 또한 모색해야 할 것이다.

이후, 실제 참여자의 인터뷰 및 앞서 조사한 내용에 따라 기존의 아날로그 조사 방법과 디지털 조사 방법의 장점은 높이고, 단점은 보완하되, 최대한 깊이 있는 내용을 담은 사용자 조사도구 개발을 위해 태블릿PC를 활용한 디지털 문화적 조사(Digital CulturalProbes)도구에 대한 프로토타입을 제작하고, 이에 대한 사용자 평가를 바탕으로 개선점 도출 후, 최종 디지털 도구를 제작하는 것이 향후 연구과제이다.