• 한국프랜차이즈경영연구
• /
• 제12권2호
• /
• pp.51-60
• /
• 2021

Purpose: Waiting occured frequently in the service industry. Because waiting time is perceived as a loss by customers, perceived waiting time affects positive and negative responses to restaurants. If the waiting time is perceived as long, the waiting receptivity to accept the wait may also decrease. Therefore, restaurant stores need to increase waiting satisfaction so that customers can feel the waiting time shorter. Therefore, in this study, the effect of perceived waiting time and waiting satisfaction of customers visiting Taiwanese restaurant companies on waiting acceptability, emotions (positive and negative emotions) and satisfaction is investigated. Research design, data, and methodology: This study examines the structural relationship between perceived latency, waiting satisfaction, emotion, and satisfaction. To verify the purpose of this study, a research model and hypothesis were developed. The questionnaire items were modified and used according to the content of this study based on previous studies. All configurations were measured with multiple items tested and developed in previous studies. Data collected from 407 Taiwanese restaurant customers were analyzed using SPSS 22.0 and SmartPLS 3.0 programs. Confirmatory factor analysis was performed to measure the reliability and effectiveness of the measurement tool. Structural model analysis was performed to validate the study model. Results: The study results are as follows. Perceived waiting time was found to have a positive effect on negative emotions. In addition, it was found that waiting acceptability had a negative effect on negative emotions, and had a positive effect on positive emotions and customer satisfaction. Positive emotions were found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Also, waiting satisfaction was found to have a positive effect as a moderating variable on the relationship between perceived waiting time and waiting acceptability. Conclusion: According to the results of this study, perceived waiting time was found to have a negative effect on eating out consumers. However, if the waiting time is satisfied, waiting time will increase the waiting time acceptability. Therefore, if customers are satisfied with the waiting environment by improving the quality of the waiting environment, it will be possible to establish a marketing ^*strategy^* that stimulates the positive effect of the perceived waiting time.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제12권1호
• /
• pp.1-30
• /
• 2010

서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 본 연구에서는 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메커니즘의 평가적 요소, 즉 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것을 바탕으로 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 개인적 요소들(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황(패밀리 레스토랑, 놀이공원)에서 탐색적 연구를 하였다. 두 번의 실험을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과, 고객의 거래중요도가 대기경험에 긍정적으로 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자가 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 거래중요도뿐만 아니라 고객충성도가 대기경험에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 위의 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스 장소에 따라 고객특성을 파악하여 이를 강화, 개선해 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 셋째, 지금까지 대부분의 연구에서 조절적인 변수로 취급되었던 거래중요도, 대기기대수준 등의 고객 특성이 대기경험에 영향을 미치는 주요 독립 변수로 연구됨으로써 대기경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 즉, 획일화된 서비스전략이 모든 고객을 만족시키지 못하기 때문에, 고객의 개인적 요소들에 따라 대기경험에도 차이가 생길 수 있음을 감안한 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 대기시간 연구에서 다루어지지 않았던 고객충성도가 대기경험에 미친다는 것도 알아내었다. 고객충성도는 중·장기의 긍정적인 서비스 경험에 의해 형성되는 것이기 때문에 누적되는 고객만족의 중요성을 위해 대기시간 관리에서 중요한 개념이라고 할 수 있다. 넷째, 실제 대기시간과 대기경험 간의 관계에서 지금까지 대기시간 연구들이 지각된 대기시간을 위주로 연구해왔으나, 실제 대기시간이 대기경험에 미치는 영향도 주목할 필요가 있다는 것을 밝혔다. 특히, 본 연구에서는 한계 대기시간과 함께 실제 대기시간의 영향력을 알아봄으로써, 동일한 실제 대기시간에도 개인이 느끼는 한계 대기시간에 따라 대기경험에 다양한 반응이 있음을 알 수 있었다. 마지막으로, 대기경험 간의 관계에 있어서도 Hui and Tse(1996)의 연구와 달리 고객은 대기시간을 지각하면, 이에 대한 수용여부를 결정하고, 대기상황에 대한 감정적 반응을 한다는 어느 정도의 방향성을 발견할 수 있었다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
• /
• 제21권4호
• /
• pp.15-33
• /
• 2014

Recently, the service providers are making various attempts to provide smartphone applications for waiting information in order for customers to perceive waiting time short. This research, therefore, investigates the impact of smartphone use on the waiting experience and provide service organizations with effective measures for managing customers' waiting. As a result of this study, utilization of smartphone during the waiting period shows the positive impact on perceived waiting time, acceptability, and emotional response. Among these, the largest impact appears on the acceptability of waiting that has the largest impact on the perceived service quality. In addition, results reveal that smartphone users shows more positive waiting experience than non-users who read newspapers or magazines, watch TV, or do nothing.

• 한국통계학회:학술대회논문집
• /
• 한국통계학회 2004년도 학술발표논문집
• /
• pp.289-294
• /
• 2004

We consider M/G/1 queue in which the customers are classified into n+1 classes by their impatience time. First, we analyze the model of two types of customers; one is the customer with constant impatience duration k and the other is patient customer. The expected busy period of the server and the limiting distribution of the virtual waiting time process are obtained. Then, the model is generalized to the one in which there are classes of customers according to their impatience duration.

• Communications for Statistical Applications and Methods
• /
• 제7권2호
• /
• pp.489-497
• /
• 2000

The M/M/1 queue with impatient customers is studied. Impatient customers wait for service only for limited time K/0 and leave the system if their services do not start during that time. Notice that in the analysis of virtual waiting time, the impatient customer can be considered as the customer who enters the system only when his/her waiting time does not exceed K. In this paper, we apply martingale methods to the virtual waiting time and obtain the expected period from origin to the point where the virtual waiting time crosses over K or reaches 0, and the variance of this period. With this results, we obtain the expected busy period of the queue, the distribution, expectation and variance of the number of times the virtual waiting time exceeding level K during a busy period, and the probability of there being no impatient customers in a busy period.

• Journal of applied mathematics & informatics
• /
• 제30권5_6호
• /
• pp.749-757
• /
• 2012

We consider the M/PH,G/1 queue with two classes of customers in which class-1 customers have deterministic impatience time and have preemptive priority over class-2 customers who are assumed to be infinitely patient. The service times of class-1 and class-2 customers have a phase-type distribution and a general distribution, respectively. We obtain performance measures of class-2 customers such as the queue length distribution, the waiting time distribution and the sojourn time distribution, by analyzing the busy period of class-1 customers. We also compute the moments of the queue length and the waiting and sojourn times.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제17권1호
• /
• pp.270-286
• /
• 2017

서비스를 제공해주는데 있어서 대기시간 관리는 매우 중요하다. 대기는 현대사회에서 서비스를 받는데 있어 피할 수 없는 경험이며 서비스 만족도에 악영향을 미치기도 한다. 사용자가 서비스 대기 시간에 겪게 되는 경험의 의미가 무엇인지 알기 위해 대기시간의 사용자 경험에 영향을 미치는 요인과 그로 인해 사용자가 겪게 되는 경험들을 탐색해 보았다. 그 결과 대기 경험의 총체적인 시퀀스를 4단계로 나눠 밝혀냈으며, 인지된 시간 자체 보다는 기대하는 시간과 인지된 시간의 차이가 중요하고, 주문 이전 보다 이후의 대기가 더 중요하다는 사실을 발견할 수 있었다. 또한 사용자는 대기 중 자이가르닉 효과에 의해 시간을 더 길게 느끼고 주위 눈치를 보기 때문에 미디어에 몰입하지 못한다는 사실도 발견하였다. 도출된 발견들을 통해 대기시간에 사용자가 보는 미디어의 끝을 서비스를 제공받는 시점과 일치시키는 완성된 느낌을 제공해야 하며, 사용자가 최대한 정확한 대기시간을 예측할 수 있도록 예측 가능성을 제공해야 하고, 마지막으로 사용자가 대기시간 동안 주도권을 가지고 있다고 느끼게 해야 한다는 세 가지 서비스 디자인 원칙을 제시하였다. 추가적으로 그 목적으로 가는 단계적이고 현실적인 대안도 제시하였다. 이는 서비스 제공자 가 전략 구축 시 디자인 원칙으로 활용하여 서비스 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.

• 유통과학연구
• /
• 제17권6호
• /
• pp.77-84
• /
• 2019

Purpose - Although an extensive body of research in psychology and marketing focuses on perceived waiting time, no research has examined the effect of the location of the waiting place on perceived waiting time. In particular, this study suggests that customers who are waiting in a restaurant may have different perceived waiting time depending on whether they are in close proximity to the service area (e.g., dining area) or farther from it. In particular, the author examines how and why the location of the waiting place affects the perceived waiting time of the consumer and reveals the mental simulation as its psychological mechanism. Research design, data, and methodology - This study conducted field surveys with customers waiting in real restaurants. Eighty-eight people participated under two conditions: a restaurant with a waiting place near the dining area and a restaurant with a waiting place far from the dining area. Participants responded to questions about perceived waiting time (the dependent variable), mental simulation (the mediator), and demographic variables. To verify the hypothesis, ANOVA and bootstrapping analysis were performed. Results - The major results from the field study are as follows. First, participants perceived wait time differently depending on the location of the restaurant's waiting place: participants in the restaurant with a waiting place close to the dining area perceived significantly shorter waiting times. Second, the effect of the location of the waiting place on the perceived waiting time was mediated by mental simulation: the closer the wait location is to the dining area, the more imagination the customer exercises about the meal, which in turn distracts attention from time flow and shortens the perceived wait time. Conclusion - This study has a theoretical implication in that it extends research on perceived waiting time as the first study of how and why the location of a waiting place affects a customer's perceived waiting time. It has a practical implication that can be used as a marketing tactics to improve the image of the service provider by changing the location of the waiting place.

• 한국식생활문화학회지
• /
• 제34권4호
• /
• pp.432-439
• /
• 2019

The purpose of this study is to measure the effect of customers' waiting time on their revisit intention through their emotion. Also this study assessed the effect of restaurant selection attributes on consumers' revisit intention in Korea. This study used experimental scenario questionnaires for collecting data. Frequency analysis, Cronbach's alpha, correlation, t-tests and multiple regression analysis were assessed using SPSS. Customers preferred taste, sanitation and service when selecting a restaurant to dine out. The results of this study found that there were no significant differences between positive and negative emotions due to waiting time. Findings of this study suggested that waiting time, convenience, nutritional value, and emotion influenced consumers' revisit intention. Therefore, reducing waiting time and providing proper service will help consumers have positive emotions to return to dine at a restaurant.

• International Journal of Reliability and Applications
• /
• 제3권4호
• /
• pp.165-171
• /
• 2002

An optimization of the M/M/1 queue with impatient customers is studied. The impatient customer does not enter the system if his or her virtual waiting time exceeds the threshold K ＞ 0. After assigning three costs to the system, a cost proportional to the virtual waiting time, a penalty to each impatient customer, and also a penalty to each unit of the idle period of the server, we show that there exists a threshold K which minimizes the long-run average cost per unit time.