본 연구는 고객들에게 매력적인 관심을 끌 수 있는 고객 재방문의 요소를 알아보고 성공할 수 있는 음식점 콘셉트와 스토리텔링에 의한 고객의 재방문에 관한 연구에 대해 알아보고자 한다. 음식점 콘셉트나 광고, 음식점 인테리어도 이제는 음식점의 메뉴/서비스의 특징이나 다른 음식점과의 비교우위를 강조하던 전략에서 벗어나 이야기를 들려주는 방식으로 표현 콘셉트를 변화해야 할 것이다. 논문의 연구결과를 살펴보면, 멤버십 카드나 레스토랑을 이용하는 편리성과 같은 금전적 또는 비금전적 '전환비용'이 일시적 고객만족의 실패로 인한 레스토랑 고객들의 부정적 감정이나 낮은 만족수준을 보완해주고 레스토랑을 재방문하도록 만드는 효과가 있다고 한다. 따라서 이러한 전환비용이 고객유지에 미치는 영향을 충분히 고려한다면 효과적인 수단으로 사용할 수 있을 것이다. 레스토랑과 같은 고급 음식점에서는 음식의 맛, 고객 서비스, 음식점 분위기 등의 수준향상을 통해 방문고객의 긍정적 소비감정을 느끼게 되면 고객만족과 재방문 의도를 강화시키는 것이며, 점포 콘셉트, 물리적 환경과 같은 경험적 요소, 조명을 이용한 시각적 식감의 수준향상을 꾀하는 것도 중요하다. 또한, 긍정적 소비감정을 유발하려면 점포 콘셉트, 물리적 환경, 경험적 요소를 활용한다. 즉, 멤버십 카드, 마일리지 포인트, 고객과의 친분 등 다양한 금전적, 비금전적 마케팅 수단을 평상시 제공한다면 고객의 재방문에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
This research proposes and empirically tests a model of the relationships among perceived food quality, perceived service quality, perceived environment quality, brand preference, trust, satisfaction and favorable recipient behavior within the context of luxury restaurant patronage. Hypotheses implied by the model are tested on a sample of 398 patrons of U.S. luxury restaurants. Findings revealed that perceived food quality, perceived service quality, and perceived environment quality positively effect on the brand preference, and the brand preference positively and directly influence on favorable recipient behaviors as well as trust and satisfaction. These findings are discussed in terms of both academic and practitioner implications.
This study examined the effects of the service quality of fine dining restaurants on the service value and customer satisfaction by targeting 310 customers with experience in using fine dining restaurants in Seoul. The results of this study are as follows. First, the quality of the physical environment and interactions and the result of fine dining restaurants had positive (+) effects on the service value. Second, the quality of the physical environment and interactions and the result of fine dining restaurants had positive (+) effects on customer satisfaction. Third, the service value had positive (+) effects on customer satisfaction. According to the result of this study, when customers visit fine dining restaurants, evaluations of the service quality, such as interior design, kindness, accessibility, pleasant environment, and good quality of food, are very important elements. The service quality has been verified to be a very important factor when evaluating fine dining restaurants. Overall, the result of this study can be used to develop measures for improving the service quality.
본 연구는 서울 경기도에 위치한 패밀리 레스토랑에 근무하는 직원들을 대상으로 식품 위생과 식품 안전 지식 수준을 2008년 10월 10일부터 10월 31일까지 조사하였으며, SPSS를 이용하여 149부(회수율 82.8%)를 분석하였다. 설문조사에 참여한 조사대상자의 정기 교육 이수는 79.9%, 정기 교육 이수의 경우 국내 기업 직원 76.7%, 국외 기업 82.9%로 조사되었다. 식품 위생 및 식품 안전 영역별 전체평균 점수는 식중독과 식품은 3.95점/5점, 개인 위생은 2.37점/3점, 식품 위생 및 환경위생은 6.41점/9점, 식품 안전은 1.86점/3점으로 전체 평균은 14.03점/20점(71.5점/100점)으로 나타났다. 전체점수 비교에서는 국내 기업이 13.74점/20점, 국외 기업이 14.3점/20점으로 국외 기업이 높게 나타났는데, 국내 기업과 국외 기업 비교 시 식중독과 식품 영역이 주방 직원과 홀 직원에서 유의적인 영향을 미쳤다. 그리고 정기 교육 이수자그룹이 네 영역 모두 높은 점수를 보여 정기 교육의 필요성과 교육의 효과를 입증하였고, 지식 수준에서 낮은 정답율을 보인 항목으로 '위험 온도 범주', '세균의 증식', '해동 방법', '냉각 방법', '온도 관리'로 시간-온도 관리에 대한 교육이 필요한 것으로 나타났다. 인구통계학적으로 본 차이검증에서는 소속, 학력, 직장 경력(현재, 전체), 정기 교육 수혜 여부가 유의적인 차이를 나타냈는데, 특히 정기 교육 수혜에서는 교육 이수자 그룹이 네 영역 보두 높은 점수를 보여 정기 교육의 효과를 입증하였다.
본 연구는 외국인고객에 제공되는 음식, 서비스, 위생상태 등 식당환경 개선을 위한 충남지방 유명식당 30여 곳의 식당 업주 및 식당관리자 53명 을 대상으로 진행된 외국인 이용 음식점 운영교육을 위한 정부지원 사업에 대한 효율성을 조사하는데 있다. 이를 검증하기 위하여 사업 종료 후 네 가지 교육관련 요인을 설정한 후 각각의 요인이 교육훈련 전이와 교육 후 형성되는 학습만족도 및 재교육의도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 교육내용관련성과 교육방법 요인이 교육훈련전이에 유의한 결과를 보였으며, 교육강사와 교육환경 요인은 교육훈련전이에 유의하지 않는 것으로 분석되었다. 또한 교육강사, 교육환경, 교육방법 요인이 교육 후 만족도에 유의하지만 교육내용관련성은 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 교육훈련전이와 교육 후 만족도는 모두 재교육의도에 유의하다고 분석되었다. 이러한 결과는 교육훈련 담당자가 교육훈련을 설계할 때 실제 업무환경에서 사용되는 것과 유사한 학습도구를 사용하도록 설계되어 있는지 여부와 강사(교수)의 역할에 대한 중요성 및 학습자의 만족도 증진을 위한 교육훈련 요구 분석을 철저히 하여야함을 시사한다.
본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.
본 연구는 부산광역시 음식업 중앙회에서 선정한 모범음식점 중 고급 한정식 레스토랑을 이용한 고객을 대상으로 한정식 레스토랑의 물리적 환경에 의한 고객의 감정반응이 행동의도에 어떤 영향을 미치는지 분석하고자 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고 가설을 도출하였다. 자료처리는 SPSS WIN Version 15.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 연구결과 물리적 환경요인이 감정반응 중 지배에 미치는 영향을 검증한 결과 종업원, 쾌적성 요인은 감정반응 중 지배에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편의성과 청결성 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 물리적 환경 요인이 감정반응 중 환기에 미치는 영향을 검증한 결과 청결성, 쾌적성 요인은 감정반응 중 환기에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편의성과 종업원 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 감정반응이 행동의도에 미치는 영향을 검증한 결과 감정반응 중 지배와 환기 요인은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과 최근 외식 고객들은 고급 한정식 레스토랑을 식사와 친목을 위한 장소가 아닌 물리적 환경을 통해 다양한 감정들을 경험할 수 있는 공간으로 인식하고 있다는 것이다. 따라서 호의적인 감정반응을 유도하는 것은 결과적으로 행동의 도와 같은 기업의 실질적인 성과 향상에 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1) 건강식당사업에 대한 외식경영자의 인식조사에서, 건강식당에 대한 개념은 선선한 식자재 사용 (63.5%), 비흡연 구역 설정 (15.9%), 표준조리법에 따라 조리하는 식당 (11.0%)과 영양이나 건강 정보표시를 하는 식당 (9.6%)으로 인식하고 있어 건강식당사업의 주요 활동이 건강한 음식을 소비자들에게 제공하면서 그 제공하는 음식에 대한 영양 및 건강에 대한 정보도 함께 제공해야 하는 것이라는 인식은 부족한 것으로 나타났다. 필요한 외부의 도움은 영양분석 (30.8%), 건강한 음식에 대한 정보 (25.3%), 건강관리 정보 (18.6 %), 건강메뉴를 위한 조리기술 (14.3%)로 나타났고, 건강식당사업 참여시 우려사항은 음식 맛의 변화 (57.9%), 판매저하 (13.8%), 조리 어려움 (9.7%)으로 나타났다. 표시를 원하는 영양정보는 지질 (32.4%), 열량 (23.5%), 나트륨 (20.0%), 섬유소 (9.0%) 순으로 나타났고, 건강정보는 비만 (44.2%), 당뇨 (19.3%), 심혈관질환(18.6%), 암 (13.8%), 간질환 (4.1%) 순으로 나타났다. 2) 외식경영자의 건강식당사업 참여의지 분석에서 50.3%가 참여하겠다고 응답하였고, 참여의지에 영향을 미치는 요인은 현재업종 운영기간, 음식의 질 고려정도와 영양이나 건강 정보표시 중요성 인지도로 나타났다. 이러한 본 연구 분석을 바탕으로 건강식당사업을 계획할 때 고려해야 할 활동을 제안해 보면 다음과 같다. 첫째, 건강식당사업에 참여하겠다는 응답자가 50% 정도이므로 외식경영자의 참여의지를 높이기 위한 사업이 필요하다. 둘째, 외식경영자가 건강식당사업 참여에 필요한 기술적 지원체계를 구축하고 궁극적으로 경영자와 소비자 모두에게 도움이 되는 방안을 마련해야 한다. 셋째, 참여의지에 영향을 미치는 요인은 현재업종 운영기간, 음식의 질 고려정도와 영양이나 건강 정보표시 중요성 인지도로 나타났으므로 이러한 요인을 고려한 전략적 접근 계획이 요구된다.
사용자로부터 입력되는 비정형 데이터를 대화 형태로 이해하여 사용자가 원하는 정보에 대한 맞춤 서비스를 제공하는 챗봇은 모바일 서비스의 중요한 분야로서 주목받고 있다. 그러나 사용자의 자연 언어 형태의 질의 대화를 완전하게 이해하여 서비스할 수 있는 방법은 아직 미흡한 실정이다. 따라서 본 논문에서는 사용자가 음식점 추천을 위하여 입력하는 대화 문장으로부터 지역, 음식분류, 음식점명 등의 의미 단어를 추출하고, 추출된 단어를 SNS의 음식점 추천 관련 해시태그를 기반으로 구축된 지식 데이터베이스의 내용과 대조하여 통계적으로 단어 유사성이 가장 큰 사용자 목적 정보를 제공한다. 본 논문에서 구현한 음식점 추천 챗봇 시스템의 성능 평가를 위해서 웹 기반의 모바일 환경을 구축하여 다양한 사용자 질의 정보에 대한 접근 편의성을 측정한 결과, 기존 유사 서비스와 비교하여 터치 횟수와 화면 전환 횟수에서 각각 37.2%와 73.3%의 감소함을 보였다.
나트륨 저감화를 위한 식생활 지도의 기초자료로 활용하고자 서울지역 다소비 음식점 메뉴를 대상으로 나트륨 함량이 높은 국 및 탕류, 찌개 및 전골류, 면류 등에 대한 나트륨 및 칼륨 함량을 조사하였다. 음식점 메뉴는 생선찌개 등 25종류 144건과 김치 50건이다. 음식점 메뉴 중 김치의 나트륨 및 칼륨 평균 함량이 각각 $554.9{\pm}155.5mg/100g$, $225.1{\pm}69.1mg/100g$으로 가장 높았으며, 반면 설렁탕의 나트륨 및 칼륨 평균 함량이 각각 $24.2{\pm}5.8mg/100g$, $12.7{\pm}3.9mg/100g$으로 가장 낮게 나타났다. 음식점 메뉴의 나트륨과 칼륨 평균 함량간의 상관관계를 분석한 결과, 상관계수가 0.782(P < 0.01)로 양의 선형관계가 있는 것으로 나타났다. 나트륨/칼륨비는 불고기가 $1.17{\pm}0.44$로 가장 적합한 비를 나타내었고, 우동, 잔치국수, 칼국수의 나트륨/칼륨 비는 10이상으로 높게 나타나 칼륨 함량에 비해 나트륨 함량이 높음을 알 수 있었다. 음식군 분류별 나트륨 및 칼륨 평균 함량은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(p < 0.001). 음식군별 나트륨 평균 함량은 김치류가 $554.9{\pm}155.5mg/100g$으로 가장 높았고, 찌개 및 전골류, 국 및 탕류, 볶음류, 면류 순이었다. 칼륨 평균 함량도 김치류가 $225.1{\pm}69.1mg/100g$으로 가장 높았고 볶음류, 찌개 및 전골류, 국 및 탕류, 면류 순이었다. 음식군 분류별 나트륨/칼륨 비도 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(p < 0.001). 볶음류가 $1.18{\pm}0.44$로 나트륨/칼륨 비가 1에 가장 근접하였고 김치류, 찌개 및 전골류, 국 및 탕류, 면류 순이었다. 적절한 나트륨/칼륨 비의 유지가 건강에 도움이 되므로 나트륨 섭취를 줄이고 칼륨 섭취를 증가시킬 수 있는 방법에 대한 홍보와 함께 효과적인 식단 및 식생활교육의 개발과 보급이 필요할 것으로 판단된다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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