• 경영과정보연구
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• 제34권5호
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• pp.191-212
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• 2015

본 연구는 판매원의 행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 관계신념 및 감정조절전략을 제시하고자 한다. 판매원의 경우 고객과의 상호작용은 그들의 직무이며 원만한 고객관계는 그들의 목표달성과 기업의 성과달성에 매우 중요하다. 따라서 이러한 원만한 관계를 형성할 수 있는 요소로서 본 연구는 관계신념을 제시하고자 한다. 대인과의 관계에서 어떠한 관계신념을 가지고 있는가하는 것은 개인의 인지적, 정서적, 동기적 측면에 영향을 미치기 때문에 판매원이 가진 관계신념에 따라 고객관계의 질, 경험이 달라질 수 있다. 또한 이러한 관계신념은 판매원이 고객과의 관계에서 경험하는 부정적 감정 조절전략에도 영향을 미치게 되는데 판매원이 어떠한 조절전략을 더 많이 사용하는가에 따라 판매원의 행동이 달라질 수 있다. 본 연구는 판매원의 관계신념, 감정조절전략, 그리고 친소비자행동의 관계를 통해 고객과 판매원의 관계의 질을 증대시키고 이 과정에서 판매원의 성과극대화 및 상황적응력을 높일 수 있는 전략적 방안에 대해 논의하고자 한다. 연구결과 판매원의 관계신념이 부정적 감정 조절전략과 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정 조절전략은 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친밀관계신념이 높을수록 능동적 조절전략, 지지추구조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높고, 통제관계신념이 높을수록 회피/분산 조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 친밀관계신념은 친소비자행동을 증가시키지만 통제관계신념은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정적 감정 조절전략 중 능동적, 지지추구조절전략은 친소비자행동을 증가시키는 것으로 나타났고 회피/분산조절전략은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 판매원의 관계신념과 부정적 감정 조절전략에 관심을 가질 수 있는 계기를 마련하고 있으며 판매원 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.

• 복식문화연구
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• 제22권5호
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• pp.794-808
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• 2014

This research aimed to examine the effect of emotional dissonance and emotional intelligence on the prosocial behavior of fashion salespeople in department stores, and whether emotional intelligence mediates the relationship between emotional dissonance and prosocial behavior. Moreover, we aimed to suggest a method to improve the prosocial behavior of salespeople as a strategy to obtain a continuous competitive advantage in an increasingly competitive fashion distribution environment. This research was conducted through a questionnaire survey, and 345 responses were collected from department store salespeople for the final analysis. First, the analysis results showed that the emotional dissonance of salespeople arose from their dealings with their organization and with customers. Prosocial behavior was deduced to be a factor of the cooperation with coworker and extra-role customer service. The emotional intelligence was deduced to be a factor of the use of emotion, regulation of emotion, self-emotion appraisal, and others'emotion appraisal. Second, with a higher level of emotional dissonance against the organization, there was less cooperation with coworker, while a higher emotional dissonance against customers resulted in increased cooperation with coworker. Third, it appeared that with a higher level of emotional dissonance against the organization, there was a higher utilization of use of emotion, self-emotion appraisal, and others'emotion appraisal of emotional intelligence. Fourth, as the regulation of emotion, self-emotion appraisal, and use of emotion were higher, there was more cooperation with coworker, whereas an increase in the utilization of one's own emotion and emotional control resulted in a higher level of extra-role customer service. Finally, emotional intelligence has a significant mediating effect between emotional dissonance and prosocial behavior. The above results suggest that for department stores to improve the prosocial behavior of their sales staff requires the establishment of a method to enhance the emotional intelligence of the staff. The results also indicate that there is a need for department stores to prepare a systemic tool to enable them to select people with a high degree of emotional intelligence when recruiting salespeople.

• 경영과정보연구
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• 제38권3호
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• pp.21-34
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• 2019

서비스접점에서는 종업원의 고객 응대 태도가 무엇보다 중요하고 이를 위해서 종업원의 행동을 긍정적으로 동기부여 시키는 것은 관리자의 입장에서 아주 중요한 과제이다. 본 연구는 종업원의 친사회적 행동을 증대시킬 수 있는 요인으로 상사에 대한 신뢰와 상사의 감사표현을 제안하고 그 효과를 규명하고자 하였다. 위계적 회귀분석을 사용하였고 결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 상사에 대한 신뢰는 종업원의 열정 또는 열의를 향상시킬 수 있는 요인으로 나타났다. 둘째, 직무열정은 서비스 종업원의 친사회적 행동인 고객 지향적 행동과 조직시민행동에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 상사에 대한 신뢰와 직무열정 간의 관계에서 상사의 감사표현의 조절효과를 확인하였다. 서비스 연구에서 감사 또는 감사표현에 대한 연구는 많지 않고 진행된 연구들도 기업과 소비자 관계에 초점을 두고 있다. 감사를 표현하는 것은 자연스러운 경향일 수 있다. 본 연구는 조직문화의 일부분으로 감사를 도입할 필요가 있음을 제안하고자 한다.

• 융합정보논문지
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• 제7권4호
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• pp.61-67
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• 2017

경쟁이 치열해진 의료 환경에서 중소병원 또한 환자 중심의 고객 만족은 불가피한 실정이다. 이에 본 연구는 중소병원 경영전략 수립에 필요한 방향성을 제시하고자 이용 고객(환자)이 지각하는 서비스 지향성이 관계결속과 친사회적 행동에 미치는 영향을 알아보는데 그 목적이 있다. 서비스 지향성의 구성요인을 중소병원의 특성에 맞게 고객 대우, 서비스 실패회복, 서비스 표준으로 구성하였다. 이때 서비스 지향성의 3가지 하위요인이 관계결속에 영향을 미처 친사회적인 행동을 유발하는지를 검증하기 위해 AMOS를 통해 경로 분석하였다. 연구 결과 서비스 지향성의 하위요인 모두 본 연구에서는 유의미한 결과를 보였으며, 관계결속과 친사회적 행동 또한 유의미한 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 이런 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.380-392
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• 2012

이 연구는 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트와 조직몰입 및 친사회적 행동 간의 관계를 규명하기 위하여 2011년 서울소재 민간경비기업에 재직중인 경비원을 모집단으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 300명의 표본을 추출하였으나 연구에 사용된 사례수는 총 282명이다. 이 연구는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 심리적 임파워먼트는 조직몰입에 영향을 미친다. 즉, 자기결정력, 직무수행능력, 영향력, 의미성의 수준이 높을수록 계산적몰입과 정서적몰입의 수준이 높아진다. 둘째, 심리적 임파워먼트는 친사회적 행동에 영향을 미친다. 즉, 자기결정력, 의미성, 영향력, 직무수행능력이 높을수록 고객 서비스와 협조사항의 수준이 높아진다. 셋째, 조직몰입은 친사회적행동에 영향을 미친다. 즉, 계산적몰입, 정서적몰입이 높을수록 고객서비스, 협조사항의 수준이 높아진다. 넷째, 심리적 임파워먼트는 조직몰입 및 친사회적행동에 직 간접적인 영향을 미친다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.95-106
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• 2015

본 연구에서는 이미 마케팅, 심리학 분야에서 연구가 활발히 이루어지고 있는 관계배태성 이론을 컨설팅 산업에서 적용해 보고자 하였다. 서비스 제공자의 다양한 노력과 친사회적 서비스가 고객관계와 그에 대한 효과에 대해 중요성을 확인해 보고자 하였다. 또한, 컨설팅 분야에서도 컨설턴트의 친사회적 서비스로 하여금, 고객과의 관계에 있어서 배태성이 적용되는지에 대한 확인을 하고자 하였다. 이를 통해 컨설팅 기업의 마케팅 방향을 제시하고자 함이 본 연구에 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 친사회적 서비스는 고객과의 관계신뢰, 관계만족에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였고, 관계적 배태성은 관계신뢰와 관계만족에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 관계적 배태성과 관계신뢰, 관계만족은 장기적인 관계 지향에 긍정적 영향을 주는 것으로 확인되었다.