• 지식경영연구
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• 제15권3호
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• pp.121-140
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• 2014

Many firms have been utilizing SNSs such as Facebook and Twitter actively in order to boost interactions with customers that promote product and service innovations and effective marketing. Although positive outcomes of the customer interactions in SNSs are expected, there exist few studies on the effects of interactions between customers and firms in the SNS context. This study empirically examines how customer experiences in multi-dimensional interactions (i.e., pragmatic, sociability, usability, and hedonic interaction) in corporate SNSs influence customer trust in the firm, and how customer learning benefits are associated with firm benefits such as gaining customer trust. The results indicate that all four dimensions of customer interactions in SNSs have significant effects on customer learning benefits, which in turn significantly influence customer trust in the firm. Meanwhile, the results reveal that there are also direct relationships between specific dimensions of customer interactions in SNSs and the two dimensions of customer trust (i.e., ability-based and benevolence/integrity-based). Based on the findings, this study diagnoses the status of corporate SNSs in terms of collaboration with customers and provides practical implications for firms which attempt to capitalize on the multi-dimensional customer interactions in SNSs and to facilitate innovative activities with customers.

• 지식경영연구
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• 제7권1호
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• pp.13-30
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• 2006

This study aims at exploring the relationships between knowledge activity, knowledge activity performance, and organizational performance. By adopting the balanced scorecard perspective, organizational performance was measured by product/service, customer and internal performances. Using data collected from the 36 Korean firms, this study found that knowledge creation activity was positively and significantly related to the organizational performance such as product/service performance, customer performance and internal performance. We also found that knowledge activity performance such as knowledge quality and user knowledge satisfaction mediated the positive relationship between knowledge sharing activity and internal performance.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.106-110
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• 2006

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Help Desk 시스템을 개발하였다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제5권4호
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• pp.187-199
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• 2018

This study examined the effects of startup firm's knowledge assets on the effectiveness of their sales strategies, efficiency of sales activities, and management performance, after categorizing these assets into customer knowledge assets and technology knowledge assets. Furthermore, the moderating effects of promotion focus by CEOs and sales managers of startup firms were analyzed. For the analysis, dyadic questionnaire surveys were conducted targeting the CEOs and sales managers of startup firms established at the Gyeongnam Technopark and the KAIST Technology Business Incubation Center in Korea. Hypotheses were verified through structural equation modeling, and moderating effects were identified through ANOVA. CEO's customer knowledge asset strengthened their effectiveness of sales strategies, and sales manager's technology knowledge asset strengthened the efficiency of their sales activities. Also, CEO's effectiveness of sales strategies and sales manager's efficiency of sales activities have been found to enhance startup firm's management performance. Meanwhile, the moderating effect of promotion focus strengthened CEO's effectiveness of sales strategies through CEO's customer knowledge asset and interaction as CEO's promotion focus level increased, but promotion focus of sales managers did not have any significant interaction effect. This study provides implications by offering empirical evidence on startup firms with regard to knowledge assets.

• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제7권2호
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• pp.13-23
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• 2008

This research is to study the core factors for knowledge information database service and very important database service quality factors to improve customer satisfaction. The database service quality has been critical issue rather than just information service in these days, because the qualitative aspect is becoming more important factors rather than quantitative aspect. As database service quality has been influenced by satisfaction of database user, it needs to try to get excellent results by enhancing ability to obtain information. In order to satisfy this condition, it needs to measure database service quality more accurately first. In this study, we apply conjoint analysis to measure how much to give quality condition to achieve customer satisfaction.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제10권4호
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• pp.1-13
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• 2003

The Knowledge Management (KM) technologies has been implemented to improve customer relationship and to develop new products and services in many organization. However, current review of articles and journals about implementations of KM reveals that effectiveness on the KM implementation is depended on an organizational culture that supports knowledge sharing. The purpose of this research is to explore the possible relationship between specific organizational culture attributes of the successfully KM technology implemented organization to improve customer relationship and to develop new products and services. The OCP and the KMTP instruments were used to identify and rank the most critical organizational culture attributes of promoting successful KM technology implementation to improve customer relationship and developing new products and services. Data were collected from twenty six US organizations involved in a KM implementation effort.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권1호
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• pp.444-455
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• 2022

본 연구는 항공사 승무원의 서비스 품질 향상 방안을 찾기 위해 승무원의 고객지향성에 중점을 두고 감성지능과 지식공유의 역할을 파악하고자 하였다. 이를 위해 승무원의 감성지능과 고객지향성의 영향관계를 알아보고 그 과정에서 지식공유가 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 설문조사는 2021년 5월 6일부터 2021년 5월 27일까지 약 3주 동안 실시하였고, 통계프로그램 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 총 426부를 최종분석에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 감성지능은 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 감성지능은 지식공유에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 승무원의 지식공유는 고객지향성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 승무원의 감성지능과 고객지향성의 관계에서 지식공유는 유의한 매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구의 결과를 토대로 항공사는 승무원의 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육 프로그램을 마련하고, 지식공유를 활성화할 수 있는 조직 문화를 형성하는 등 조직 차원에서의 지원 방안을 고려할 수 있다.

• 지식경영연구
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• 제12권3호
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• pp.39-58
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• 2011

As the information from today's knowledge-based society alters the awareness of patients and provides a wider selection of medical institutions, the reality of medical institution management is struggling compared to the past. CRM was introduced to domestic hospitals as marketing strategy to dominate the competition under varying medical environment. Thus, this research invests on CRM activity types used in hospitals and the effects of CRM activities toward loyalty and switching intention. Futhermore, we investigate the mediating role of customer relationship commitment and termination in CRM activities. The subjects in this study included three hundred customers who are using hospital settings or who had experience with using the hospital settings. The researcher collected 262 survey questionnaires from May 23th, 2011 to June first. In order to evaluate the hypothesis in this study, structural equation model was analyzed by using AMOS 18.0.

• 정보처리학회논문지B
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• 제9B권1호
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• pp.1-6
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• 2002

인터넷이 등장하면서 수 많은 고객이 웹 사이트를 방문하고, 구매나 컨텐츠 이용 등의 다양한 활동을 하게 된다. 그로 인해 웹 시스템에는 방대한 양의 자로가 축적되고 그 자료는 고객의 개인화(Personalization)된 서비스를 가능하게 한다. 고객의 개별적인 특성이나 선호도를 반영한 개인화는 웹 시스템은 봇물처럼 개발되고 있으며, 인터넷 시스템에서 고객의 정보를 분류하기 위해서는 정성적인 지식과 정량적인 지식을 체계적으로 반영하여야 한다. 이러한 두 종류의 지식이 최적의 솔루션을 제공할 수 있도록 사용되어지기 위해서는 일관성과 유연성을 갖는 지식 통합이 이루어져야 한다. 지식 통합은 고객의 개인 선호도를 반영하거나 잘 분류할 수 있게 하기 위해서 먼저 지식 표현이 전제된다. 본 연구는 이러한 지식 통합시스템을 웹 투자 고객에 초점을 맞추어 프로토타입을 개발하였다. 개발된 시스템은 정성적 지식의 추출과 추론 방식 그리고 정성적 지식과 정량적 지식과의 통합 방식을 사용하고 있으며, 고객의 개인 선호도 입력에서부터 포트폴리오 구성가지 전반적인 프로시져를 잘 반영하고 있다. 제안한 지식기반 통합 모형을 가지고 실험적인 분석을 통하여 개인 선호도를 고려한 투자의사결정 문제의 퇴적 포트폴리오 구성에서 우수성을 보이며 정성적 지식이 갖는 투자환경의 변화에 매우 탄력적임을 보여준다.