• 한국조리학회지
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• 제23권7호
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• pp.11-19
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• 2017

The objective of this research was to identify the factors that affects the customer's satisfaction and dissatisfaction of theme parks. This research focused on Sunway Lagoon. The reason Sunway Lagoon was selected was because of the vast number of visitors in Sunway Lagoon for the last few years. It enables the researchers to acquire sufficient amount of information to conduct a research. The factors which affects the customers' satisfaction are the behavior of the generation Y; service experience evaluation, perceived price, emotions, and servicescape. The limitation of this research was inadequate time to perform in-depth investigation on the research. The research study implemented qualitative research, thus the interview was used as a data collection. Since Sunway Lagoon was selected as the research setting, the face-to-face interview with 10 participants was conducted in the setting. This research is vital because it enables the organizations to determine factors that influence the customer's satisfaction and future behavioral intentions. As a result, organizations are able to achieve higher levels of customer satisfaction as well as promoting customer loyalty.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.263-271
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• 2007

21세기에는 세계적으로 서비스산업의 비중이 커지고 있는 경향에 발맞추어 국내에서도 제조산업 위주의 경제환경에서 서비스산업으로의 경제구조로 바뀌고 있다. 따라서 서비스품질은 조직의 성공여부에 중요한 요인으로 작용하고 있다. 본 연구는 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)의 SERVQUAL모형에서 서비스품질속성들인 유형성, 신뢰성 대응성, 확신성 및 공감성 등의 5가지 차원들을 이용하여 서비스산업의 일종인 패스트푸드업에서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질속성들을 규명하며, 최종적으로 구매 후의 고객 행동에 미치는 영향을 분석하였다. 그러므로 본 연구는 패스트푸드 서비스 산업에서 고객 만족에 영향을 주는 서비스품질 요인들의 개선 대상을 발견하도록 도와주는데 그 목적이 있다.

• 아태비즈니스연구
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• 제15권1호
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• pp.45-69
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• 2024

Purpose - To examine the influence of mobile visual search as a strategic technology service on consumer perceived economic value and customer commitments, which in turn affect consumer's usage intention of mobile visual search. This study also explores the moderating effect of different levels of consumer online shopping orientation. Design/methodology/approach - One-by-one open-ended in-depth interview was first undertaken to 15 Korean consumers to figure the features of mobile visual search. Then a conceptual model was built to verify the hypotheses that indicate the impact of mobile visual search on consumer perceived economic value and customer commitment, which further influence consumer's usage intention. Findings - The results show Convenience, Information quality, Personalization, Text-free search interface design and Visual communication of mobile visual search positively influence consumer perceived economic value and customer commitment and in turn positively affect consumer's usage intention. Moreover, the different levels of consumer online shopping orientation also found to have different effects on consumers' perception and behavior of using mobile visual search in online fashion shopping. Research implications or Originality - The present study verified that mobile visual search is a service tool that consumers want to use in the online fashion shopping journey since it provides economic benefits.

• 경영과정보연구
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• 제36권4호
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• pp.187-209
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• 2017

서비스 산업의 성과와 경쟁우위 확보는 서비스를 생산하고 고객과의 접촉을 통해 서비스를 전달하는 서비스 접점 종업원 태도와 행동에 달려 있다고 해도 과언이 아니며 지금까지의 서비스 접점직원에 대한 대부분의 연구는 친절함이나 태도 혹은 유익함과 같은 고객들과의 접촉에 관계된 것들이다. 본 연구는 증가되는 접점 직원의 중요성에 중점을 두어 접점 직원을 하나의 브랜드로 인식하는 휴먼브랜드의 관점에서 연구를 하고자 한다. 또한 서비스 접점에서 직원의 역할 뿐만 아니라 고객참여 행동이 접점직원과의 상호작용과정에 영향을 미치고, 궁극적으로 서비스품질을 향상시킬 수 있다는 결과는 더이상 고객을 통제대상에서 제외시킬 수 없다는 결론에 이르게 되었다. 고객참여행동은 고객 스스로에게 뿐 아니라 접점직원에게도 긍정적인 영향을 미치는 것으로도 밝혀지고 있다. 따라서 서비스 접점직원의 휴먼브랜드적 특성이 고객의 참여도를 이끌며, 이는 서비스 브랜드와의 관계와 서비스 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 기본 이론으로 하고, 서비스 브랜드를 이용하는 고객을 대상으로 설문 조사를 진행하고 분석하였다. 서비스브랜드와 고객과의 관계 강화 형성에 미치는 영향에 있어 서비스 접점직원의 휴먼 브랜드적 특성과 고객의 자발적인 정보제공 참여도를 함께 살펴봄으로써 선행 연구들을 더 확장시킬 수 있을 것으로 판단하여 진행하였다. 연구 결과 접점직원의 휴먼 브랜드적 특성 중 신뢰성, 친숙성, 공감성이 고객과 서비스 브랜드와의 관계 강화와, 서비스 브랜드에 대한 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 검증으로 기업이 마케팅에 있어 가장 중요한 부분을 차지하는 접점직원의 자질 및 특성을 검토할 수 있게 함으로써 이론적 실무적인 전략에 중요한 시사점을 제공하리라 본다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제24권5호
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• pp.518-524
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• 2009

This study was conducted to investigate the effects of fast food customer's perceived risks on risk reduction behavior, attitude and purchase intention. A total of 268 usable surveys were collected using a stratified random sampling method. Descriptive analysis and factor analysis was then conducted using SPSS 12.0, and a Cronbach's $\alpha$ was generated to estimate the internal consistency of the survey items. Multiple regression analysis was used to evaluate the relationships among variables. The results indicated that fast food safety and monetary risks had a negative effect on customer feelings and satisfaction with fast food, which had a positive effect on buying purpose and recommendation purpose. Conversely, obesity and monetary risks only had a negative effect on buying purpose. An improved menu more effectively reduced the risk perceived by the fast-food customers than an improved image.

• 산업경영시스템학회지
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• 제40권1호
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• pp.22-34
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• 2017

The purpose of this study is to investigate the influence of determinants of Smartphone purchasing such as A/S, brand, H/W, switching cost, design on customer satisfaction and verify the accordance of the results of existing researches and our research with customers' actual experience. The study also sought to confirm if moderating effects exist between determinants of Smartphone purchasing and customer satisfaction by age, gender. Data for this study was gathered by analyzing the results of a survey we conducted on 252 respondents. By taking into account the results of antecedent researches, we determined A/S, brand, H/W, switching cost, design as the 5 main factors that influence Smartphone purchasing behavior. We focused on analyzing the effect determinants of Smartphone purchasing has on consumer satisfaction and whether there exist any moderating effects between the determinants of Smartphone purchasing and consumer satisfaction by age and gender. As a result, we found out that design, brand, H/W had a significant influence on consumer satisfaction in the descending order. Switching cost and A/S turned out to have very little influence on consumer satisfaction. Also as a result of analyzing the moderating effects between determinants of Smartphone purchasing and consumer satisfaction by age and gender, the study verified that that A/S had the most significant influence as a moderating effect on age. And as for gender, switching cost was turned out to have a significant influence. The result of this study indicates several academic and practical implications for customer satisfaction of Smartphone business. Therefore, this result is expected to contribute to verifying influential factors of customer satisfaction improvement both academically and practically.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.232-234
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• 2022

빅데이터는 고객 관계 관리, 관계 마케팅, 금융 업무 개선, 신용정보 및 위험 관리 분야에서 크게 활용되고 있다. 더욱이 최근에 COVID-19 바이러스로 인하여 비대면 금융거래가 보다 활발해지면서 고객과의 관계 측면에서 금융 빅데이터의 활용이 더 요구되고 있다. 고객 관계 측면에서 금융 빅데이터는 기술적인 접근보다 감성적적인 접근이 필요한 시기가 도래하였다. 관계 마케팅 측면에서도 인지적, 이성적, 합리적인 면보다는 감성적인 면을 중요시 할 필요성이 대두되었다. 하지만, 기존의 금융 데이터는 텍스트 형태의 고객 거래 데이터, 기업재무정보, 설문지등을 통하여 수집되고 활용되었다. 본 연구는 SNS를 통하여 고객의 문화 활동, 여가 활동 기반의 고객의 감성적인 이미지 데이터 즉, 비정형 데이터를 획득하여 고객의 활동 이미지를 인공지능 CNN 알고리즘으로 분석한다. 활동 분석은 다시 주석을 달은 인공지능에 적용하고, 주석에 나타난 행동 모델을 분석하는 인공지능 빅데이터 모델을 설계한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제12권4호
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• pp.79-108
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• 2007

본 연구에서는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 그 영향을 검토하기 위하여 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 신뢰, 호의적 구전과의 경로관계를 실증적으로 규명해보았다. 그동안 조직시민행동(OCB)에 관한 연구들은 대부분 조직 관점에서 종업원의 OCB를 측정하였다. 반면, 본 연구는 고객의 시각으로 이를 평가했다는 점에서 기존 연구를 확장하였다고 할 수 있다. 자료 수집에 있어서는 보다 다양한 고객접점 상황을 고려하기 위해 미용실과 주점 두 업종의 이용고객을 대상으로 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각하는 종업원의 OCB는 고객의 지각된 서비스품질과 신뢰에는 직접효과, 고객만족에는 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객이 관찰하기에 종업원이 규정된 역할을 초월하여 동료들을 도와주고 고객의 편의를 지향하며 자신이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 보이면, 고객들은 종업원을 신뢰하고 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각할 뿐만 아니라 결과적으로 만족도가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질과 만족, 신뢰를 통해 호의적 구전에 간접적인 영향력을 나타내었다. 셋째, OCB의 세 가지 구성차원인 고객편의 지향성, 조직관여도, 스포츠맨십이 고객태도에 미치는 효과를 검토한 결과 고객편의지향성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 고객이 지각하는 접점종업원의 OCB와 고객태도 사이의 관련성을 이해할 수 있었으며 고객관점의 OCB를 측정함에 있어 다차원적인 접근의 필요성을 파악할 수 있었다.

• 정보처리학회논문지B
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• 제9B권6호
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• pp.775-782
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• 2002

전자상거래 시스템의 보급이 활성화되기 시작하면서 사용자의 구매 행위에 적응형으로 대처하는 지능형 전자상거래 에이전트의 필요성이 증대되고 있다. 이와 같은 적응형 전자상거래 에이전트는 사용자의 구매 행위를 모니터하면서, 각 분야별 고객의 구매 행위를 자동 분류하고, 분류된 각 클러스터로부터 사용자의 취향을 학습하는 하는 기능을 필요로 한다. 이러한 기능을 가지는 적응형 전자상거래 에이전트를 구축하기 위해서 본 논문에서는다음 3가지 부분에 중점을 두고 시스템을 설계하였다. 첫째, 사용자의 구매 행위를 포괄적으로 모니터하여 사용자 행위로 추상화하는 모니터 에이전트, 둘째, 고객 구매 행위 데이터로부터 유사한 분야 구매 데이터들로 클러스터 하는 개념적 클러스터 에이전트, 셋째, 각 클러스터로부터 사용자 프로파일을 구축하는 사용자 프로파일 에이전트를 중심으로 설계하는 방안을 제안하고 있다 특히, 본 논문에서는 보다 정확한 고객 구매 행위를 학습하기 위해서 개념적 클러스터링 방식과 귀납적 기계학습 방식을 적용하는 2단계 구조를 제안하고 있다.이와 같은 구조는 여러 분야의 상품을 구매한 정보로부터 사용자의 다중 취향을 학습할 때발생하는 문제를 해결함으로, 사용자 프로파일을 정확하게 구축할 수 있는 장점이 있다. 이러한 정확한 사용자 프로파일을 기반으로 사용자에게 보다 적절한 정보를 제공하는 적응형 전자상거래 시스템을 만들 수 있다.

• 유통과학연구
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• 제14권9호
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• pp.111-120
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• 2016

Purpose - This study aimed to investigate the effects of customer relationship quality and perceived power on complaint behaviors in a context of service failures in a restaurant. Two different types of complaint behaviors were employed: personal complaining that disappointed customers directly approach to a service manager and public complaining that customers ask for related institutions, like consumer protection organization, for help. This study also examined the moderation effects of brand reputation on the relationships between customer perceived power and two types of complaint behaviors. Research design, data, and methodology - The author developed a structural model in which customer relationship quality is proposed to affect customer perceived power, thus influencing personal and public complaint behaviors. The model also includes the moderating role of brand reputation; the effect of customer perceived power on two types of complaint behaviors becomes stronger when brand reputation is high. To analyze the research model, a survey based on a scenario regarding the contexts of service failures in a restaurant was conducted toward 126 female college students. SPSS 22.0 and AMOS 21.0 were utilized to test the hypotheses. Results - The findings are as follows. First, customers who had positive relationships with a restaurant are more likely to perceive that they have strong power to influence the service provider. Second, customer perceived power had a significant and positive effect on both personal and public complaint behaviors. Finally, when the brand reputation for a restaurant is high, dissatisfied customers who think they can exercise influence to the restaurant complain more actively toward the service provider. Conclusions - The findings of this study are against the traditional viewpoint on customer loyalty that loyal customers compared respond more generously to the mistakes of a company, but consistent with the 'love becomes hate' effect proposed by Grégoire, Tripp, and Legoux(2009). In complaining contexts, companies should manage customers with positive and strong relationship more carefully and strategically to prevent the expansion of economic and social risks from customers' complaining behaviors. This is more significant for companies with strong brand reputations.