• 한국프랜차이즈경영연구
• /
• 제9권3호
• /
• pp.45-55
• /
• 2018

Purpose - Non-verbal Communication with customers in restaurant business can play an important role because it affects customer behavior and attitudes as a means to develop and maintain long-term relationships with customers. The purpose of this study is to analyze the effect of non-verbal communication with customers and the effect of the influence on customer satisfaction, trust, and revisit intention. Research design, data, methodology - In order to verify the research models and hypotheses of this study, questions were prepared for each variable and data were collected through questionnaires. The questionnaire survey was conducted from March 27, 2018 to April 17, 2018, for those who agreed with the citizens of the Jeju area who visited the restaurant recently. 50 out of 100 were conducted by internet survey and 50 were surveyed. Thus, a total of 100 responses were used using structural equation modeling with Smartpls 3.0. Results - The results of the study are as follows. First, non-verbal communication has a significant impact on customer emotion. Second customer emotion have a significant impact on customer trust and satisfaction. Third, Customer satisfaction had positive a significant effect on revisit intention. Fourth, Customer trust had positive a significant effect on revisit intention. Conclusions - The implications of this study are following as: The food service company should continuously provide non-verbal communication training to employees so that they can respond to customers with the right attitude and bright smile. In particular, in the case of restaurant franchises, customer response manuals should be created and distributed to the franchisees, and a regular training program for the franchisees should be implemented to provide the same service to the customer. Second, CEOs should have to worry about what kind of experience he or she has left since leaving the store. It is also necessary to constantly look at what customers experience in their stores or in their brands, and what emotions they form through their experiences. Third, the more satisfied or trusted customers are formed through the service of the employee, the more loyal the restaurant business will be, and the more likely it is to make continuous revisit and positive word-of-mouth activities..

• 한국조리학회지
• /
• 제21권4호
• /
• pp.294-308
• /
• 2015

본 연구는 음식축제 방문객이 인지하고 있는 웹사이트 서비스품질과 이용후기 정보성의 속성을 알아보고, 축제 웹사이트 서비스품질과 이용후기 정보성이 이용만족에 미치는 영향과 이용만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 연구결과를 바탕으로 축제 웹사이트의 만족을 통해 축제에 대한 긍정적인 구전 및 방문의도를 높일 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 조사대상 축제는 경북지역의 대표적인 지역음식축제로 분류되며, 4년 연속 경상북도 최우수축제로 선정되었고, 17회 연속으로 개최되어 지역의 음식축제로 자리잡은 영덕대게 축제로 선정하였다. 설문조사는 영덕대게 축제에 참가한 경험이 있는 방문객 중에서 영덕대게 축제 방문 전 축제 홈페이지에서 정보를 검색한 경험이 있는 방문객을 대상으로 하였다. 연구 결과, 음식축제 웹사이트 이용후기 정보성과 서비스품질의 디자인, 내용충실성, 고객응대성, 시스템능력은 이용만족을 통하여 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 음식축제 방문을 유도하고 활성화시키기 위해서 웹사이트 서비스품질 관리가 매우 중요한 요인임을 제시하였다.

• 한국프랜차이즈경영연구
• /
• 제13권3호
• /
• pp.1-15
• /
• 2022

Purpose: In the restaurant sector, it has been known that consumers' positive perception of brands influences their positive WOM intention, and information sources play an important role in increasing credibility by enhancing consumer awareness and developing differentiated brands. This study examines the effects of information sources (e.g., advertisement, WOM, SNS) on trust (cognitive and affective) and, WOM and eWOM intention in the restaurant context. In the model, cognitive and affective trust play mediating roles in the relationships between information sources (e.g., advertisement, WOM, SNS) WOM and eWOM intention. Research design, data, and methodology: Research models and hypotheses were developed according to the research direction. The survey questionnaire items were developed and used appropriately according to the contents of this paper based on prior studies. All constructs were measured with multiple items developed and validated in prior studies. A total of 502 responses were collected from an online survey. The research model was evaluated using SmartPLS 4.0. Frequency analysis was performed to understand the demographic characteristics of the survey respondents. The reliability, convergent validity, and discriminant validity were assessed using measurement model analysis. The proposed model was verified using the structural equation model. Results: Advertisement, WOM, and SNS information sources all had a positive effect on affective trust, whereas only WOM had a significant effect on cognitive trust. In addition, affective trust had a positive effect on cognitive trust and eWOM intention but did not affect WOM intention. Finally, cognitive trust was found to have a positive effect on both WOM intention and eWOM intention. Conclusions: This study redefines the concept of where restaurant service companies should focus when providing consumers with information about their products and services. As a result, the conceptual framework of positive word of mouth intention to increase new customer visits to the restaurant brand has been expanded. In addition, this study not only presents an information source management strategy for restaurant brands, but also presents practical implications for resource allocation guidelines for customer management in the restaurant sector.

• 말소리와 음성과학
• /
• 제13권3호
• /
• pp.79-90
• /
• 2021

본 연구에서는 단일대상연구로서 speech cues를 이용한 반복훈련이 뇌성마비 아동의 자음정확도 및 말명료도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 연구에는 만 5-8세의 뇌성마비 아동 3명이 참여하였다. 중재는 한 달간 주 4회, 총 16회기 동안 진행하였으며, 한 회기는 30분으로 구성하였다. 훈련과제는 목표 음소가 포함된 1-2음절의 단어와 2어절의 문장을 speech cues의 두 가지 발화유형인 'Big mouth'와 'Strong voice'로 훈련하였다. 연구 결과, 첫째, 세 아동 모두 자음정확도와 말명료도의 평균이 중재단계에서 증가하였으나, 효과크기는 아동 간 상이하였다. 또한, 자음정확도에 비해 말명료도에서 더 높은 효과가 나타났다. 세 아동 모두 훈련 문항에서 유지 효과도 나타났다. 둘째, 세 아동 모두 비훈련 단어와 문장에서 일반화 효과가 나타났다. 따라서 speech cues를 이용한 반복훈련을 통해 뇌성마비 아동의 자음정확도와 말명료도가 증가된 것을 알 수 있었으며, 임상에서 좀 더 쉽고 간편한 중재로 그 효용성이 있다는 것을 확인하였다.

• 유통과학연구
• /
• 제12권11호
• /
• pp.67-76
• /
• 2014

Purpose - PB (Private Brand) refers to the product for which the distribution company plans the production independently, consigns the production to the manufacturer, or attaches the self-developed trademark and sells it. To reinforce competitiveness in such a market environment, diverse products development, systematic management activities, and marketing efforts to analyze and understand the consumers' behavior regarding PB products are emphasized. Therefore, this study aims to investigate the relationships among PB product attributes, consumption emotion, brand attitude, and brand loyalty in general supermarkets. First, PB product attributes were defined using the five categories of perceived price, store image, familiarity, perceived service, and perceived quality, based on preceding studies. This study examined the influence of PB product attributes on consumption. Further, this study examined the relation among consumption emotion, brand attitude, and brand loyalty. This study provides more detailed and concentrated strategic implications. Research design, data, and methodology - In this study, the research model was designed to examine the relation among PB product attributes, consumption emotion, brand attitude, and brand loyalty. For the data collection method, the questionnaire survey comprised multiple items for each component and the direct interview method was employed. To collect data, the questionnaire survey was conducted for customers who personally visited the general supermarket after verifying the PB product purchase experience. The questionnaire survey was performed for one month, May 2014. A total of 300 questionnaires were distributed and 240 questionnaires were used for the analysis, excluding the unanswered and insincere questionnaires. The data were analyzed using SPSS ver. 20.0. Results - First, PB product attributes had a significantly positive effect on consumption emotion. The PB product attributes perceived by the customer at the point of service contact are important to form the positive consumption emotion. Second, consumption emotion had a significantly positive effect on brand attitude. Third, the consumption emotion had a significantly positive effect on brand loyalty. Such consumption emotion is an important factor in causing the positive evaluation on the brand attitude perceived by the customer. Fourth, brand attitude had a significantly positive effect on brand loyalty. The consumption emotion was positively represented to invoke the relational continuance behavior. The relational continuance behavior accompanies the repetition of purchase, word of mouth, and recommendation activities, and influences trust regarding the brand, for which the customer maintains the transaction continuously. Conclusions - The PB product attributes perceived by the customer at the point of service contact are important factors to form the positive consumption emotion. Based on this result, the discount store service provider would prepare the measures that can make the customer recognize the positive value, and make more detailed efforts. Consumption emotion is an important factor to cause the positive evaluation on the brand attitude perceived by the customer. Based on this result, the general supermarket must make efforts to provide fun or convenience in the purchase process for consumers.

• 서비스연구
• /
• 제8권1호
• /
• pp.123-143
• /
• 2018

본 연구는 금융서비스 산업에서 고객의 신뢰를 중시하는 보험회사에서의 서비스 품질 및 사회적 책임(CSR) 활동과 고객 행동의도 간의 관계에서 고객신뢰와 고객-기업 동일시(CCID)의 역할에 대하여 실증 조사하고자 하는 것이다. 본 연구의 표본은 전국 보험가입자들을 대상으로 설문조사 실시하였고 이들 설문자료를 바탕으로 AMOS 통계기법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 첫째, 보험회사의 CSR활동은 고객신뢰 및 고객-기업 동일시와 모두 정(+)의 유의한 관계가 존재하였으며, 단 서비스품질은 고객신뢰와는 유의한 관계가 있었으나 고객-기업동일시에는 유의한 영향을 주지 못했다. 둘째, 신뢰 및 고객-기업동일시(CCID)는 고객 행동의도와 정(+)의 유의한 관계를 가지고 있음을 발견하였다. 셋째, 서비스품질 및 CSR과 고객 행동의도 간의 상호관계에서 고객 신뢰 및 고객-기업 동일시(CCID)가 매개효과를 나타내고 있음을 알 수 있었다. 본 연구 결과는 보험회사의 서비스 품질 및 CSR 활동이 고객신뢰 및 고객-기업동일시를 증대시키며 또한 이러한 서비스 품질 및 CSR 활동이 고객 신뢰와 고객-기업 동일시(CCID)에 의하여 매개되어 질 때 재구매, 긍정적인 구전활동 등의 고객행동에로 연결되어짐을 나타내 보여주고 있다. 또한 본 연구는 향후 서비스 마케팅과 CSR 관련 문헌 연구 및 향후 보험회사의 마케팅 전략수립에 기여할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제21권7호
• /
• pp.93-104
• /
• 2021

영화 흥행에 영향을 미치는 온라인 구전의 양과 방향성에 관한 선행연구들의 거의 대부분은 Yahoo Movies, IMDB.com, 네이버 영화 등에서 제공하는 실제 온라인 데이터(2차 데이터)를 사용하였다. 그러나 실제 온라인 데이터는 구전 제공자와 구전 수용자의 심리 변수나 특성 정보를 파악하기가 어렵기 때문에 실제 데이터를 사용한 선행연구들에서는 구전의 양 및 방향성과 소비자의 심리 변수 간의 인과관계를 파악할 수가 없었다. 본 연구에서는 선행연구의 이러한 한계를 보완하여 실제 데이터 대신에 설문조사를 통해 기존에 검증되지 않은 인과관계모형으로서 구전의 양과 방향성이 소비자 심리 변수이며 대표적인 구전 정보 특성인 리뷰 신뢰성을 매개변수로 하여 영화 관람의도에 미치는 직·간접적인 영향력을 검증하였다. 연구결과, 구전의 양과 방향성이 관람의도에 미치는 총효과는 각각 유의하였다. 그러나 구전의 양은 리뷰 신뢰성을 통해 관람의도에 미치는 간접적인 효과만이 유의한 반면에(완전매개효과), 방향성은 직접효과와 간접효과가 모두 유의한(부분매개효과) 차이가 나타났다. 이러한 연구결과에 대한 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제20권2호
• /
• pp.165-182
• /
• 2014

본 연구는 조리교육학원에서 제공하는 교육서비스와 교육환경의 품질이 교육소비자의 행동의도에 미치는 영향을 파악하기 위해 특화된 조리분야에서 기능인력을 창출하기 위한 교육을 제공하는 교육기관의 교육서비스와 교육환경을 세부적으로 해석하여 효과적인 자료를 도출해내고자 한다. 첫째, 조리교육학원의 교육서비스 즉 교육컨텐츠, 강사서비스, 교육품질이 학원 재수강에 긍정적 영향을 미칠 것인지에 대해 현재 다니고 있는 학원의 인지도가 높거나 학원 등록 후 지속적인 관리가 잘 될수록 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 교육과 교재의 커리큘럼이 중요하게 작용하고 있었다. 강사의 서비스품질, 즉 친절도와 학생들과의 커뮤니케이션 능력 등 교육방식이 좋을수록 타인에게 긍정적인 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조리학원의 환경 즉, 교육시설과 교육환경이 재수강과 긍정적 구전의도에 미치는 영향에서 교육환경의 모든 요인들이 교육소비자에게 유의미한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 교육서비스와 교육환경의 긍정적 요인들은 재수강과 구전의도에 정(+)의 영향을 미치고, 교육서비스 중 강사의 수준과 교육컨텐츠가 행동의도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 교육환경 중 교육시설보다는 환경이 행동의도에 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 따라서 조리교육학원에서 제공된 교육서비스와 교육환경의 품질은 각각 차별화 된 전략을 통해 교육시장의 소비자에게 긍정적 행동의도를 미칠 수 있도록 마케팅 전략 및 경영전략 수립이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

• 경영정보학연구
• /
• 제24권2호
• /
• pp.1-20
• /
• 2022

연구자들은 IT 기술의 발전이 수요분포에 어떠한 영향을 미치는지 슈퍼스타와 롱테일 개념을 통해 상반된 주장을 하고 있다(Brynjolfsson et al., 2010). 본 연구는 거시적 관점의 수요변화에 주목한 선행연구와 달리, 미시적 관점에서 기업의 마케팅 활동과 소비자 반응 간의 관계가 제품의 위치(i.e., 슈퍼스타 vs. 롱테일)에 따라 차이가 있는지 탐색하였다. 마케팅믹스 프레임워크를 기반으로 영화 마케팅 문헌에서 제시된 마케팅믹스 요소에 대한 가설을 개발하고, 영화산업을 대상으로 한국의 63개 영화의 45일 데이터 2,835개를 분위회귀분석 방법으로 검증하였다. 분석결과, 마케팅믹스 요소가 매출액에 미치는 영향은 제품의 위치에 따라 차이가 있다는 점을 발견하였다. 구체적으로 영화의 소구 폭과 소유 미디어의 효과는 슈퍼스타 제품에서 강화되며, 롱테일 제품은 획득 미디어의 효과를 강화하고 경쟁의 부정적 효과를 완화하는 것으로 나타났다. 본 연구는 거시적 수요분포 변화에 집중해온 선행연구와 달리, 미시적 측면의 분석을 통해 실무자에게 적합한 영화 마케팅 전략을 제안하였다.

• 지능정보연구
• /
• 제18권2호
• /
• pp.107-130
• /
• 2012

인터넷으로 대표되는 정보기술의 발전은 우리의 일상생활과 기업활동에 많은 영향을 미쳐 왔다. 아울러 최근에는 온라인 소셜네트워크라는 새로운 인터넷 커뮤니케이션 채널의 등장과 확산으로 인해 이용자들은 시간과 공간적인 제약 없이 전세계적인 의사소통을 할 수 있게 되었고 우리사회는 또 다른 패러다임의 변화를 맞이하고 있다. 이들 소셜네트워크 중 트위터는 가장 빠른 성장세를 보이는 온라인 매체 중 하나로 사용자는 140 단어 이내의 비교적 간단한 문장을 온라인 상에 게시하고 (Tweet) 다른 사용자들이 게시한 메시지를 다시 게시할 (Retweet) 수도 있다. 트위터의 이러한 Tweet/Retweet 기능은 새로운 온라인 정보확산 매카니즘의 예를 보여주며 상호 의사소통의 속도와 범위에 영향을 주고 있다. 비즈니스 관점에서의 트위터의 확산은 온라인 소셜네트워크를 제품 프로모션을 위한 새로운 마케팅 커뮤니케이션의 도구로 활용할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 본 연구는 마케팅 전략적 관점에서 트위터의 잠재성을 이해하는 목적에서 트위터 상의 정보전달체계 중심으로 신제품 프로모션에 대한 온라인 소셜네트워크의 구전효과를 분석 하였다. 이를 위해 특정 신제품과 관련하여 2011년 6월부터 9월 사이에 게재된 트위터 메시지를 수집하여 트위터 메시지가 제공하는 정보의 충실도, 메시지 특성, 메시지 게재자의 성격등과 같은 변수와 온라인 소셜네트워크 상의 구전효과 (리트윗 횟수)와의 관계를 분석하였다. 분석결과 신제품 출시일자 정보, 제품사양, 리트윗 요청, 트윗 게시자 특성 등이 구전효과에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 아울러 제품의 특성과 트윗 메시지 게시일에 따라 구전효과에 미치는 영향이 달라짐을 발견하였다. 본 연구의 결과는 신제품 프로모션과 관련한 구전효과 발생에 있어 온라인 소셜네트워크의 영향에 관한 연구기반을 제공하며 기업이 새로운 제품에 대한 광고 및 마케팅 커뮤니케이션을 수행 함에 있어 온라인 소셜네트 워크를 효과적으로 활용하는데 필요한 유용한 가이드를 제시 할 것으로 기대된다.