• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2006

콜센터는 고객과의 상호작용이 가장 많이 일어나는 고객접점으로 인식되고 있으며, 고객만족도를 향상시키고 고객 유지율을 증가시키는 활동을 하는 기업의 제 1 관문으로서의 그 역할이 증대되고 있다. 콜센터의 서비스 품질은 기업경쟁력의 척도로서 운영기법과 경영관리에 있어서 고객과 의사소통하는 최 일선의 접점으로서 그 중요성이 점차 확대되어가고 있다. 또한 고객의 요구수준에 맞추기 위해서 서비스 품질을 향상시키는 것이야말로 경영진과 텔레마케터 모두의 당면 과제이기도 하다. 텔레마케터 교육을 위한 교육과정은 아직 확립되거나 표준화되지 않은 상태에 있다. 비록 짧은 역사를 가지고 아직 학문적 체계가 미비한 상태이지만 가능한 빨리 이에 대한 연구가 이루어져야 한다. 본 논문에서는 기존의 교육프로그램들을 분석하고, 콜센터의 의견들을 반영한 콜센터의 정형화된 텔레마케터 교육 프로그램을 개발에 관해 기술한다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권7호
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• pp.97-110
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• 2013

본 연구는 텔레마케팅 분야에 종사하는 텔레마케터의 직무만족에 대한 코칭리더십의 영향력을 분석하여 직무만족을 통한 이직률 제고에 그 목적을 두었다. 본 연구의 결과 코칭 리더십은 텔레마케터의 직무만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족도를 높이기 위해서 리더는 직원에게 주기적으로 목표관리 및 확인절차를 통하여 직원의 애로사항을 수시로 관리하여 도움을 주어야 하고, 직원의 잠재 능력을 파악하여 목표 달성을 위한 행동 지침을 마련하는데 신경을 써야 한다. 또한 정해진 목표에 대해 피드백하고 직원을 신뢰하며, 중립적인 태도를 유지하는 것과 교육이나 연수 등을 통해 교육 기회를 부여하고 업무와 관련된 정보를 수시로 공유하는 자세도 코칭자로서 중요한 덕목이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.242-250
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• 2008

본 연구에서는 서비스기업의 두 집단을 대상으로 고객지향성과 종업원 만족관계, 업종별 특성에 따른 고객지향성의 차이를 검증해보고자 하였다. 실증분석 결과 두 집단의 고객지향성은 텔레마케터의 직무속성으로 인해 매우 유사한 것으로 나타났으며, 고객지향성과 종사원 만족은 순수고객지향성 요인만이 유의한 차이를 보여 순수 고객지향성에 대한 텔레마케터의 전향적인 노력과 관리가 필요하다는 결과를 얻었다. 본 연구는 텔레마케팅의 실무적 중요성을 제기하고 고객지향성의 이론적 중요성과 연결하여 연구의 틀을 확장시켰다는데 그 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권3호
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• pp.107-116
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• 2008

본 연구는 호텔멤버십 운영에서 텔레마케터의 고객지향성이 종업원(텔레마케터) 만족에 미치는 영향을 규명하고자 서울지역을 비롯한 5개 지역의 특급호텔에 근무하는 텔레마케터를 대상으로 하였다. 실증분석을 통해 고객지향성이 높을수록 종사원 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 또한 서울지역과 타지역간의 고객지향성과 종업원 만족의 차이와 인구 통계적 특성을 배경변수로 차이를 검증하였다. 본 연구는 호텔멤버십 연구에서 아직 다루지 않았던 호텔 텔레마케터를 대상으로 처음으로 연구를 시도하였고 이를 고객지향성과 연결시켰다는데 그 의의가 있다.

• 한국의료질향상학회지
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• 제4권1호
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• pp.104-114
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• 1997

Background : Hospitals(Health care providers) are under tremendous pressure to meet consumer demands in order to compete in the rapidly changing health care arena. Through evaluating patient satisfaction, hospitals(health care providers) can learn what the consumer Wants from the health care system. Timely feedback is necessary. The purpose of this study is to evaluate patients' hospital experience and satisfaction using telephone interview and to study the usefulness for telephone interview at assessing patient satisfaction. Method : The 846 patients who were discharged from September 17, 1996 to October 11, 1996 were targeted were telephoned. The informations gathered telephone survey were processed by computer and analyzed for the patient satisfaction, contributing factors. Result : The 846 patients who were discharged from September 17, 1996 to October 11, 1996 were called and 197 patients(23.3%) were successful interviewed. 51.3 percent of respondents were male and mean age is 39 years mean LOS(length of stay) is 13 days and 110(56.1%) patients were admitted by outpatients clinic. The mean calling-time is 5.5 minutes. There is no significant difference between interviewers(telemarketer) in patients satisfaction. Seven telephone interviews are possible by interview a day. There in no significant difference between groups in patients satisfaction in length of stay, path of admission, the interval between discharge and interview. 97.5 percent of respondents were satisfied with telephone interview and 81.7% were satisfied with overall satisfaction and 79.4 % of respondents were good response in interviewers' conclusion. Of six variables that were found to be correlated with telephone interview and eight variables correlated with overall hospital satisfaction, a multiple logistic regression analysis revealed that two most important variables which are significantly correlated with telephone interview are to meet doctors, not ask tediously then three variables which are with overall satisfaction are doctors explain, subject response, convenient facilities. Conclusion : The patients interviewed are satisfied with telephone interview. Telephone interview is good method for assessing patient satisfaction, making high levels of patient satisfaction and for hospital marketing.

• 서비스연구
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• 제12권3호
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• pp.45-59
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• 2022

본 연구는 조직성과 극대화를 위해 2000년대 이후 크게 확대되고 있는 텔레마케팅 조직에서 이들이 인지하는 상사의 변혁적 리더십이 조직성과에 어떤 영향을 미치는지 조사하고자 하였다. 특히 본 연구는 팔로워십에 주목하여 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십의 조직성과에 대한 관계에서의 조절효과를 탐색하였다. 텔레마케터들은 서비스 접점에서 마케팅 측면에서 기업 성과에 큰 영향을 있지만, 이들의 업무 특수성을 고려한 체계적 관리는 부족한 상황이다. 본 연구에서 설정한 연구모형검증을 위하여, 국내 콜센터 10곳에서 수집한 321개의 설문지를 분석하였다. 신뢰도, 상관관계, 요인분석, 위계적 회귀분석이 수행되었으며, 분석결과 텔레마케팅 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십은 조직성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 팔로워십의 4가지 하위변인인 목표일치성, 능동적 참여, 비판적 사고, 팀정신 모두 조직성과에 정적인(+) 영향을 주며, 이중 목표일치성과 능동적 참여는 변혁적 리더십과 조직성과의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 텔레마케팅 조직 내에서 고객과 통화가 시작된 시점에서 자신의 지식과 경험을 바탕으로 1:1 대응을 해야 하는 텔레마케터의 특수한 업무환경을 고려할 때 리더가 개별 구성원의 역량에 맞도록 자기 개발과 동기부여를 해야 함을 강조한다. 또한 텔레마케터가 상대적으로 조직 내의 활동과 업무수행에 적극적으로 참여할 수 없는 상황과 고용의 불안정성이 존재하는 상황에서 실무적으로도 많은 시사점을 갖고 있다. 실무적으로는 텔레마케팅 서비스 조직에서 변혁적리더십과 팔로워십을 높이기 위한 기업교육적인 역할의 필요성과 구성원들이 팔로워십을 발휘할 수 있는 분위기를 마련하고, 의사소통 구조를 개방하는 등 다양한 환경구축의 필요성을 시사한다.