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CRM구축과정에서 마케팅요인이 관계품질과 CRM성과에 미치는 영향 (The Effects on CRM Performance and Relationship Quality of Successful Elements in the Establishment of Customer Relationship Management: Focused on Marketing Approach)

  • 장형유
    • 마케팅과학연구
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    • 제18권4호
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    • pp.119-155
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    • 2008
  • 최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.

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인구통계특성 기반 디지털 마케팅을 위한 클릭스트림 빅데이터 마이닝 (Clickstream Big Data Mining for Demographics based Digital Marketing)

  • 박지애;조윤호
    • 지능정보연구
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    • 제22권3호
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    • pp.143-163
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    • 2016
  • 인구통계학적 정보는 디지털 마케팅의 핵심이라 할 수 있는 인터넷 사용자에 대한 타겟 마케팅 및 개인화된 광고를 위해 고려되는 가장 기초적이고 중요한 정보이다. 하지만 인터넷 사용자의 온라인 활동은 익명으로 행해지는 경우가 많기 때문에 인구통계특성 정보를 수집하는 것은 쉬운 일이 아니다. 정기적인 설문 조사를 통해 사용자들의 인구통계특성 정보를 수집할 수도 있지만 많은 비용이 들며 허위 기재 등과 같은 위험성이 존재한다. 특히, 모바일 환경에서는 대부분의 사용자들이 익명으로 활동하기 때문에 인구통계특성 정보를 수집하는 것은 더욱 더 어려워지고 있다. 반면, 인터넷 사용자의 온라인 활동을 기록한 클릭스트림 데이터는 해당 사용자의 인구통계학적 정보에 활용될 수 있다. 특히, 인터넷 사용자의 온라인 행위 특성 중 하나인 페이지뷰는 인구통계학적 정보 예측에 있어서 중요한 요인이 된다. 본 연구에서는 기존 선행 연구를 토대로 클릭스트림 데이터 분석을 통해 인터넷 사용자의 온라인 행위 특성을 추출하고 이를 해당 사용자의 인구통계학적 정보 예측에 사용한다. 또한, 1)의사결정나무를 이용한 변수 축소, 2)주성분분석을 활용한 차원축소, 3)군집분석을 활용한 변수축소의 방법을 제안하고 실험에 적용함으로써 많은 설명변수를 이용하여 예측 모델 생성 시 발생하는 차원의 저주와 과적합 문제를 해결하고 예측 모델의 정확도를 높이고자 하였다. 실험 결과, 범주의 수가 많은 다분형 종속변수에 대한 예측 모델은 모든 설명변수를 사용하여 예측 모델을 생성했을 때보다 본 연구에서 제안한 방법론들을 적용했을 때 예측 모델에 대한 정확도가 향상됨을 알 수 있었다. 본 연구는 클릭스트림 분석을 통해 추출된 인터넷 사용자의 온라인 행위는 해당 사용자의 인구통계학적 정보 예측에 활용 가능하며, 예측된 익명의 인터넷 사용자들에 대한 인구통계학적 정보를 디지털 마케팅에 활용 할 수 있다는데 의의가 있다. 또한, 제안 방법론들을 통해 어느 종속변수에 대해 어떤 방법론들이 예측 모델의 정확도를 개선하는지 확인하였다. 이는 추후 클릭스트림 분석을 활용하여 인구통계학적 정보를 예측할 때, 본 연구에서 제안한 방법론을 사용하여 보다 높은 정확도를 가지는 예측 모델을 생성 할 수 있다는데 의의가 있다.

지속적 관여도 및 인지된 위험이 소비자의 온라인 상인선택 프로세스에 미치는 영향에 관한 연구: 요구신뢰 수준 개념을 중심으로 (How Enduring Product Involvement and Perceived Risk Affect Consumers' Online Merchant Selection Process: The 'Required Trust Level' Perspective)

  • 홍일유;이정민;조휘형
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제22권1호
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    • pp.29-52
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    • 2012
  • Consumers differ in the way they make a purchase. An audio mania would willingly make a bold, yet serious, decision to buy a top-of-the-line home theater system, while he is not interested in replacing his two-decade-old shabby car. On the contrary, an automobile enthusiast wouldn't mind spending forty thousand dollars to buy a new Jaguar convertible, yet cares little about his junky component system. It is product involvement that helps us explain such differences among individuals in the purchase style. Product involvement refers to the extent to which a product is perceived to be important to a consumer (Zaichkowsky, 2001). Product involvement is an important factor that strongly influences consumer's purchase decision-making process, and thus has been of prime interest to consumer behavior researchers. Furthermore, researchers found that involvement is closely related to perceived risk (Dholakia, 2001). While abundant research exists addressing how product involvement relates to overall perceived risk, little attention has been paid to the relationship between involvement and different types of perceived risk in an electronic commerce setting. Given that perceived risk can be a substantial barrier to the online purchase (Jarvenpaa, 2000), research addressing such an issue will offer useful implications on what specific types of perceived risk an online firm should focus on mitigating if it is to increase sales to a fullest potential. Meanwhile, past research has focused on such consumer responses as information search and dissemination as a consequence of involvement, neglecting other behavioral responses like online merchant selection. For one example, will a consumer seriously considering the purchase of a pricey Guzzi bag perceive a great degree of risk associated with online buying and therefore choose to buy it from a digital storefront rather than from an online marketplace to mitigate risk? Will a consumer require greater trust on the part of the online merchant when the perceived risk of online buying is rather high? We intend to find answers to these research questions through an empirical study. This paper explores the impact of enduring product involvement and perceived risks on required trust level, and further on online merchant choice. For the purpose of the research, five types or components of perceived risk are taken into consideration, including financial, performance, delivery, psychological, and social risks. A research model has been built around the constructs under consideration, and 12 hypotheses have been developed based on the research model to examine the relationships between enduring involvement and five components of perceived risk, between five components of perceived risk and required trust level, between enduring involvement and required trust level, and finally between required trust level and preference toward an e-tailer. To attain our research objectives, we conducted an empirical analysis consisting of two phases of data collection: a pilot test and main survey. The pilot test was conducted using 25 college students to ensure that the questionnaire items are clear and straightforward. Then the main survey was conducted using 295 college students at a major university for nine days between December 13, 2010 and December 21, 2010. The measures employed to test the model included eight constructs: (1) enduring involvement, (2) financial risk, (3) performance risk, (4) delivery risk, (5) psychological risk, (6) social risk, (7) required trust level, (8) preference toward an e-tailer. The statistical package, SPSS 17.0, was used to test the internal consistency among the items within the individual measures. Based on the Cronbach's ${\alpha}$ coefficients of the individual measure, the reliability of all the variables is supported. Meanwhile, the Amos 18.0 package was employed to perform a confirmatory factor analysis designed to assess the unidimensionality of the measures. The goodness of fit for the measurement model was satisfied. Unidimensionality was tested using convergent, discriminant, and nomological validity. The statistical evidences proved that the three types of validity were all satisfied. Now the structured equation modeling technique was used to analyze the individual paths along the relationships among the research constructs. The results indicated that enduring involvement has significant positive relationships with all the five components of perceived risk, while only performance risk is significantly related to trust level required by consumers for purchase. It can be inferred from the findings that product performance problems are mostly likely to occur when a merchant behaves in an opportunistic manner. Positive relationships were also found between involvement and required trust level and between required trust level and online merchant choice. Enduring involvement is concerned with the pleasure a consumer derives from a product class and/or with the desire for knowledge for the product class, and thus is likely to motivate the consumer to look for ways of mitigating perceived risk by requiring a higher level of trust on the part of the online merchant. Likewise, a consumer requiring a high level of trust on the merchant will choose a digital storefront rather than an e-marketplace, since a digital storefront is believed to be trustworthier than an e-marketplace, as it fulfills orders by itself rather than acting as an intermediary. The findings of the present research provide both academic and practical implications. The first academic implication is that enduring product involvement is a strong motivator of consumer responses, especially the selection of a merchant, in the context of electronic shopping. Secondly, academicians are advised to pay attention to the finding that an individual component or type of perceived risk can be used as an important research construct, since it would allow one to pinpoint the specific types of risk that are influenced by antecedents or that influence consequents. Meanwhile, our research provides implications useful for online merchants (both online storefronts and e-marketplaces). Merchants may develop strategies to attract consumers by managing perceived performance risk involved in purchase decisions, since it was found to have significant positive relationship with the level of trust required by a consumer on the part of the merchant. One way to manage performance risk would be to thoroughly examine the product before shipping to ensure that it has no deficiencies or flaws. Secondly, digital storefronts are advised to focus on symbolic goods (e.g., cars, cell phones, fashion outfits, and handbags) in which consumers are relatively more involved than others, whereas e- marketplaces should put their emphasis on non-symbolic goods (e.g., drinks, books, MP3 players, and bike accessories).

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천리안해양위성 2호(GOCI-II) 원격반사도 품질 검증 시스템 적용 및 결과 (Application and Analysis of Ocean Remote-Sensing Reflectance Quality Assurance Algorithm for GOCI-II)

  • 배수정;이은경;;이경상;김민상;최종국;안재현
    • 대한원격탐사학회지
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    • 제39권6_2호
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    • pp.1565-1576
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    • 2023
  • 천리안 해양위성 2호(Geostationary Ocean Color Imager-II, GOCI-II)에서 관측된 대기상층 복사휘도에서 해양환경 분석이 가한 원격반사도(remote-sensing reflectance, Rrs) 자료를 얻기 위해서 복사 전달 모델 기반의 대기 보정을 수행한다. 이 Rrs는 다시 엽록소, 총부유사, 용존유기물 농도 등의 다양한 해양환경변수 산출에 이용되고 있기 때문에 대기보정은 모든 해색 산출물의 정확도에 영향을 주는 중요한 알고리즘이다. 맑은 해역에서는 대기의 복사휘도가 청색 파장대의 해수 복사휘도보다 10배 이상 높다. 따라서 대기보정 과정에서 1%의 대기 복사휘도 추정 오차가 10% 이상의 Rrs 오차를 유발할 수 있으며, 이처럼 대기보정은 매우 높은 오차 민감도를 가진 알고리즘이다. 그 결과 대기보정 산출물인 Rrs의 품질 평가는 신뢰성 있는 해양 위성 기반 자료 분석을 위해 반드시 선행되어야 한다. 본 연구에서는 Sea-viewing Wide Field-of-view Sensor (SeaWiFS) Bio-optical Archive and Storage System (SeaBASS)을 통해 데이터베이스화 된 현장 측정 Rrs 기반 통계적 신뢰성을 평가하는 Quality Assurance (QA) 알고리즘을 GOCI-II의 분광 특성에 맞게 수정 및 적용하였다. 이 방법은 National Oceanic and Atmospheric Administration (NOAA)의 해색위성 자료처리 시스템에 공식적으로 적용되어 서비스 중이며, Rrs의 품질 분석 점수(0~1점)를 제공할 뿐 아니라 해수의 유형(23 유형)도 구분해 준다. 실제로 검보정 초기 단계의 GOCI-II 자료에 QA를 적용한 결과, Rrs는 비교적 낮은 값인 0.625에서 가장 높은 빈도를 보여주었지만 추가적인 검보정을 통해 개선된 GOCI-II 대기보정 결과에 QA 알고리즘을 적용했을 시 기존보다 높은 0.875에서 가장 높은 빈도를 보여주었다. QA 알고리즘을 통한 해수 유형 분석 결과, 동해 및 남해 일부 그리고 북서태평양 해역은 주로 탁도가 낮은 case-I 해역이었으며 서해 연안 및 동중국해는 주로 탁도가 높은 case-II 해역으로 구분되었다. 이처럼 QA 알고리즘의 적용을 통해 대기보정 과정에서 오차가 크게 발생한 Rrs 자료를 객관적으로 판별하여 배제할 수 있으며 이는 배포자료 및 검보정의 신뢰도 향상으로 이어질 수 있다. 본 방법은 추후 GOCI-II의 대기보정 flag에 적용되어 사용자들이 양질의 Rrs 자료만을 적용할 수 있도록 도움을 줄 것이다.

핵의학 일반영상 검사업무 오류개선 활동에 따른 환자 만족도 (Reducing error rates in general nuclear medicine imaging to increase patient satisfaction)

  • 김호성;임인철;박철우;임종덕;김순근;이재승
    • 한국방사선학회논문지
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    • 제5권5호
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    • pp.295-302
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    • 2011
  • 핵의학과에서 시행되는 일반 영상 검사는 수검자의 검사 접수로부터 의사의 판독까지의 과정 동안 오류가 발생된다. 이러한 오류는 최종단계인 의사 판독 시에 확인되어 재검사나 추가촬영, 결과의 재분석, 그리고 PACS 영상의 수정등의 내용을 영상실 검사 담당자에게 지시한다. 이러한 과정을 거쳐 얻어진 결과는 검사에서부터 판독까지의 시간 지연을 초래하고 또한 추가검사가 발생될 경우 환자 만족도와 병원의 신뢰도가 하락하게 된다. 따라서 영상 검사의 접수부터 결과 확정까지 발생되는 오류를 개선하여 수검자들의 불만 감소에 따른 환자 만족도 증가와 근무자들의 업무 효율 증가를 목적으로 한다. 2008년 3월부터 12월까지 9개월간 서울아산병원 핵의학과 일반 영상 검사를 하는 수검자의 검사 오류를 분석하여 2009년 1월부터 12월까지 12개월간 1차 개선 활동으로 검사 절차서의 재 확립 및 검사 업무기술서 작성, 2010년 1월부터 6월까지 6개월간 2차 개선 활동으로 Pre-filtering & Post-Filtering, 2010년 7월부터 10월까지 3개월간 3차 개선 활동 Cross-Check와 스티커 제작 및 부착 실시 이후 검사 오류 건수를 수집하여 비교하였다. 연도별 오류 건 수는 92건에서 1차, 2차 개선 후 32건, 3차 개선 후 46건으로 나타났고, 검사자에 의한 오류는 전체 오류원인의 94.6%이던 것이 74.3%로 감소되었다. 핵의학 일반 영상 검사는 다양한 검사의 종류와 서로 다른 전처치 및 결과산출, 영상의 구성, PACS 전송 영상의 차이로 인하여 검사자의 실수가 발생될 가능성이 높기 때문에 이를 줄이기 위한 개선 활동이 지속되어야 하며 각 영상실 담당자들의 지속적인 Cross-Check와 판독실의 Confirm 과정을 통하여 개인별 편차를 줄여나가야 할 것이다.

연성 플라스틱 기판위에 스프레이 코팅방법으로 제조한 유·무기 보호막의 특성 (Properties of Organic-Inorganic Protective Films on Flexible Plastic Substrates by Spray Coating Method)

  • 이상희;장호정
    • 마이크로전자및패키징학회지
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    • 제24권4호
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    • pp.79-84
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    • 2017
  • 태양전지와 같은 광전소자의 특성 및 신뢰성 유지하기 위해서는 수분과 산소 등으로 부터 소자 내부가 보호되어야 한다. 본 연구는 여러 연성(flexible) 플라스틱 기판위에 유 무기 복합 보호막을 스프레이코팅 방법으로 형성하여 공정조건(노즐 위치, 박막 두께, 기판 구성)에 따른 소자의 보호특성을 연구하였다. 사용된 복합 보호막 재료로서 PVA (polyvinyl alcohol)와 SA(sodium alginate) 혼합 유기 물질(P.S)에 $Al_2O_3$($P.S+Al_2O_3$)과 $SiO_2$($P.S+SiO_2$) 나노 분말을 혼합하여 유 무기 복합 보호막 용액을 합성하였다. 플라스틱 기판 위에 코팅한 보호막의 두께가 $5{\mu}m$에서 91%의 투과율을 나타내었으며 $78{\mu}m$에서 $178{\mu}m$로 두께가 증가할 경우 광 투과율은 81.6%에서 73.6%으로 감소하였다. 또한 합성한 $P.S+Al_2O_3$ 복합재료를 사용하여 PEN(polyethylene naphthalate), PC(polycarbonate) 단일 플라스틱 기판과 Acrylate film과 PC 이중막(Acrylate film/PC double layer) 구조와 $Al_2O_3$ 무기박막과 PEN 이중막($Al_2O_3$ film/PEN double layer) 구조의 기판 위에 $P.S+Al_2O_3$ 용액을 사용하여 수분투과도(water vapor transmission rate, WVTR)와 표면형상 등을 측정하여 최적의 보호막 구조를 확인하였다. 즉, $Al_2O_3$ film/PEN 이중막 기판위에 형성한 보호막의 수분투과 값은 $0.004gm/m^2-day$로 가장 우수한 내 투습 특성을 나타내었다.

국가중요시설 경비원의 직무여건과 직무만족도의 관계 (The relationship of the office given condition of the country important facility private security and job satisfaction degree)

  • 손기호
    • 시큐리티연구
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    • 제33호
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    • pp.103-135
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    • 2012
  • 본 연구는 국가중요시설 경비원의 직무여건 실태와 직무만족도의 관계를 알아보는데 목적이 있다. 국가중요시설 경비원들의 실상을 직접적으로 파악 분석하고자 통상적인 측정도구인 설문지를 활용하여 부산과 울산지역의 국가중요시설인 공항 및 항만지역과 일반사업장에 근무 중인 경비원을 대상으로 하였다. 시설주 및 경비업체 담당자에게 충분한 설문취지를 설명하고 문항을 사전 검토하였고 총400부를 배포하였으며 이중 논제의도와 부적합한 설문지를 제외한 331부(82.8%)를 분석에 활용하였다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터코딩과 클리닝과정을 거쳐 SPSS version 15.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, t-test, 일원변량분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 국가중요시설에 대한 경비원의 직무여건 실태와 직무만족도의 관계를 대인관계, 직무특성, 직무환경, 보수 요인으로 구분하고 일반적인 특성에 따른 직무만족도의 차이를 검증하였다. 이상의 연구방법을 통하여 얻은 결론을 보면 일반적인 경향은 저임금과 열악한 현장 환경은 지속되고 있었다. 일반적인 특성에서 남자가 여자보다 직무만족 수준이 높았고, 연령은 많고 학력은 낮을수록 높았으며, 경력과 소득이 많을수록, 시설보안요원보다 청원경찰이나 검색 및 안내요원이 높았고 입사 전 학생인 경우가 가장 낮게 회사원과 기타 직업군이 비교적 높은 직무만족도를 보였다. 상관관계 분석결과 직무만족이 높을수록 이직의사는 낮아지고 조직몰입도는 증가했다. 회귀분석결과 직무만족도가 이직의사와 조직몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무특성과 직무환경 수준이 낮을수록 이직의사에 영향을 미쳤고, 직무특성에 대한 만족도와 대인관계, 보수, 직무환경 수준이 높을수록 조직몰입에 영향을 미쳤다. 금번의 연구결과를 종합하면 국가중요시설 경비인력 현장에서의 직무여건 개선노력, 청원경찰과 특수경비원간, 조직 내 상하 간의 대인관계 정립, 실질적인 보수 현실화를 포함한 정책적인 제도의 뒷받침이 절실하다.

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서비스 종업원의 표면행위가 반생산적 과업행동에 미치는 효과에 관한 연구: 감정소모의 매개효과를 중심으로 (The Effects of Service Employee's Surface Acting on Counterproductive Work Behavior: The Mediating Roles of Emotional Exhaustion)

  • 강성호;최종학;이지애;허원무
    • 유통과학연구
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    • 제14권2호
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    • pp.73-82
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    • 2016
  • Purpose - Counterproductive work behavior(CWB) was typically categorized according to the behavior whether it targets other people(i.e., interpersonal CWB: I-CWB). Employing organizations(i.e., organizational CWB: O-CWB) has emerged as major concerns among researchers, managers, and the general public. An abundance of researches has informed us about the understanding for the antecedents of CWB, whereas little is known about the antecedents of CWB directed distribution service in employee's emotional labor. Therefore, the purpose of this research is to propose a research model in which surface acting enhances emotional exhaustion as an emotional labor strategy, which eventually increases counterproductive work behavior(including I-CWM and O-CWB). Research design, data, and methodology - This empirical research data were gathered from the samples of full time frontline hotel employees(including front office, call center, food/beverage, concierge, and room service) in South Korea. Six hotels were selected ranged from four to five stars, including privately owned and joint-venture properties. A convenience sampling method was used to select hotels. Full time frontline hotel employees from the six hotels were surveyed using a self-administered instrument for data collection. With the strong support of hotel managers, a total of 300 questionnaires were distributed, and 252 responses were collected indicating a response rate of 84.0%. In the process of working with the 252 samples, structural equation modeling is employed to test research hypotheses(H1: The relationship between surface acting and Interpersonal counterproductive work behavior(I-CWB) is mediated by emotional exhaustion, H2: The relationship between surface acting and organizational counterproductive work behavior(O-CWB) is mediated by emotional exhaustion). SPSS 18.0 and M-Plus 7.31 software were used for the data analysis. Descriptive statistics were used to assess the distribution of the employee profiles and correlations between factors. M-Plus 7.31 software was used to test the model fit, validity, and reliability of the factors, significance of the relationship between factors, and the effects of factors in the model. Results - To test our mediation hypotheses, we used an analytical strategy suggested by Preacher & Hayes (2008) and Shrout & Bolger (2002). This mediation approach directly tests the indirect effect between the predictor and the criterion variables through the mediator via a bootstrapping procedure. Thus, it addresses some weaknesses associated with the Sobel test. We found that surface acting was positively related to emotional exhaustion. Furthermore, emotional exhaustion was a significant predictor from the two kinds of counterproductive work behavior. In addition, surface acting was not significantly associated with the two kinds of counterproductive work behavior. These results indicated that the surface acting by frontline hotel employees was associated with higher emotional exhaustion, which is related with higher interpersonal counterproductive work behavior(I-CWB) and organizational counterproductive work behavior(O-CWB). In sum, we confirmed that the positive relationship between surface acting and the two kinds of counterproductive work behavior was fully mediated by emotional exhaustion. Conclusions - The current research broadens the conceptual work and empirical studies in counterproductive work behavior literature by representing a fundamental mechanism that how surface acting affects counterproductive work behavior.

제품 디자인의 파급효과와 품질경쟁력의 결정요인에 관한 연구 (A Study on a Effect of Product Design and a Primary factor of Qualify Competitiveness)

  • 임채숙;윤종영
    • 디자인학연구
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    • 제18권4호
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    • pp.95-104
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    • 2005
  • 본 연구의 분석목표는 제품 디자인의 결정요인을 추정하고 품질경쟁력, 제품 신뢰성, 고객충성에 대한 제품 디자인의 파급효과를 실증적으로 분석함으로써 디자인 경영이론에 유용한 시사점을 도출하는 것이다. 상기한 실증적 분석을 위하여, 한국 제조업 부문의 400개 표본기업에 대한 설문조사(2003년 8월${\sim}$10월)를 통하여 관련 측정변수들을 추출하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 제품 디자인의 유의적 결정요인은 연구개발력 수준, 연구개발투자 수준, 혁신활동 수준(5S, TQM, 6Sigma 운동, QC 등)으로 추정되었다. 이 분석결과는 제품 디자인과 제품 개발을 동시적 엔지니어링(CE: concurrent engineering) 개념으로 파악하고 이들의 성과를 평가하기 위한 시스템관련 원리(system-related principle)와 행렬관련 원리(matrix-related principle)로써 서술한 Pawar and Driva(1999)를 실증적으로 뒷받침한다. 둘째, 제품 디자인의 파급효과는 제품 디자인${\rightarrow}$품질경쟁력${\rightarrow}$고객만족${\rightarrow}$고객충성의 인과관계로 나타나는 것으로 추정되었다. 즉, 제품 디자인은 고객만족을 직접적으로 유발하는 것이 아니라 품질경쟁력을 경유하여 간접적으로 고객만족을 유도한다는 것이다. 이 분석결과는 디자인 경영이 통합된 제품 품질의 중요한 결정인자라고 분석한 Flynn et al(1994), Ahire et al.(1996), Ahire and Dreyfus(2000) 등을 실증적으로 뒷받침한다. 일반적으로 제품 디자인의 접근방법으로써 3가지 즉 (1) 제품 개발자(엔지니어, 기술개발담당자, 품질관리팀)를 중심으로 하는 QFD(quality function development)의 접근방법, (2) 마케팅 담당자를 중심으로 하는 컨조인트 분석(conjoint analysis), (3) 상기의 2가지 접근방법의 상호보완적 및 동시적 결합 및 피드백의 주장(Pullman, Moore and Wardell, 2002)을 들 수 있다. 그러나 본 연구의 실증적 분석결과에는 품질경쟁력이 제품 디자인과 고객만족사이에 교량적 역할을 담당한다. 이 분석결과는 제품 디자인에 대한 품질경쟁력의 2가지 접근방법(QFD의 접근방법과 컨조인트 분석)의 조화를 이룰 수 있는 이론적 기초가 될 수 있다. 즉, 제품디자인의 결정요인 분석결과는 QFD의 접근방법에, 제품 디자인 파급효과 분석결과는 컨조인트 분석에 각각 보완적 기여를 할 수 있다. 이와 동시에, 실증적 분석결과는 Ettlie(1997)의 디자인 통합(DI) 이론에 대한 실증적 기반을 제공할 수 있다. 마지막으로, 성공적인 디자인 경영(DM)을 위해서는 최고 경영자의 지원뿐만 아니라 부처 간 의사소통의 장애요인을 제거하고 CFT(cross-functional team)를 운영함으로써 동시적 엔지니어링(CE) 및 제품 및 공정 디자인의 개발이 제품 개발의 속도를 가속화하고 디자인 품질을 높이며 시장 성공을 보증할 수 있도록 해야 한다.

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의료기관 QI 담당자의 목표추구몰입에 관한 연구 (A Study on the Goal-Orientation of QI Performers in the Medical Centers)

  • 김미숙;박재성
    • 보건의료산업학회지
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    • 제2권1호
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    • pp.105-124
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    • 2008
  • The purpose of this research is to provide the data base for the activation of Quality Improvement operation through investigating the status of Quality Improvement operation, and finding out factors influencing on the goal-orientation of QI performers in the medical centers of more than one hundred beds where are practicing Quality Improvement operation. In order to reach the purpose, document study was carried out grounded on the proceeding researches and formulated statistical data in relation with the status of Quality Improvement performers, and proof study was carried out through questionnaire survey. The subjects of the survey were the Quality Improvement performers working in seventy three medical centers in Pusan-Gyeongnam, Daegu-Gyeongbuk, and Ulsan. Among eighty three Quality Improvement performers, fifty, five were questionnaire surveyed, on the result of which Reliability Analysis, Factor Analysis, and Multiple Regression Analysis were made, using statistical program. The the results of the proof analysis on this research are as follows. First, in the factors influencing the devoting to goal pursuit of QI performers, organization-goal contribution(0.44) had significant positive effects, while organization conflict(-0.25) had significant negative effects. In other words, the higher the organization-goal contribution was, the higher the devoting to goal pursuit was, while the less the organization conflict was, the higher the devoting to goal pursuit was, which was statistically significant.(p<0.05). Second, in the aspect of goal performance types of QI performers, the process-centered type showed high level of the devoting to goal pursuit, which was statistically significant.(p<0.05). Third, in the aspect of QI performance degree, the higher the devoting to goal pursuit was, the higher the QI performance degree was, which was statistically significant.(p<0.05). In addition, the performers who perceived their workplaces organic structure showed much higher QI performance degree, which statistically significant.(p<0.05). Generalizing the results of this research, it is possible to offer a few suggestions as follows. First, as the competition among the medical centers is more severe recently owing to medical center evaluation system, medical centers are practicing various Quality Improvement operation in all of medical services such as clinical performance and management performance, to reach the purpose of both cost-cutting and medical quality improvement. Thus in order to practice Quality Improvement operation more efficiently in medical centers, it is essential to nuke use of problem-solving methods and statistical members. This as the willingness of chief executives and positive attitude and recognition of organization members. This requires the installation of divisions in charge and disposition of persons in charge, not to speak of persistent training of Quality Improvement. Second, the divisions in charge of QI carry out Quality Improvement operation at the medical center level, and take the role of generalizing and adjusting QI performances of various departments. Owing to this role, the division in charge of QI is considered indispensable organization in the QI operation of medical centers along with medical QI committee, while it contributes to the government's goal of reducing quality level gaps among medical centers. Therefore it is necessary for government and QI organizations to give institutional support and resources for the sake of QI operation of medical centers, besides to supply systematic trainning and informations to the divisions and persons in charge of QI. Third, it is certain that disposition of persons in charge should be determined in view of the scale and the scope of QI operation in medical centers.

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