• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.65-81
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• 2014

정보기술 서비스에 대한 많은 연구가 진행되었음에도 불구하고 정보기술 서비스를 이용 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴본 연구는 거의 진행되지 않았다. 본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 서비스 이용자를 대상으로 서비스 사용 실패 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴보고자 한다. 뿐만 아니라, 서비스 유형에 따라 사용 목적이 달라지듯 서비스 유형에 따라 회복과정도 달라질 것이라고 예상되기 때문에 서비스 유형에 따른 서비스 회복과정을 살펴보고자 한다. 이를 위해, 본 연구에서는 시나리오 기법을 통해 다양한 서비스 실패 유형을 선정하였고, 이를 기반으로 설문을 진행하였다. 연구 결과, 절차적 공정성과 상호 작용 공정성은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰는 모든 사용 품질에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 정보 품질 및 서비스 품질의 경우 로열티에 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 서비스 유형에 따라 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
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• 제31권4호
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• pp.639-661
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• 2012

본 연구는 비교광고의 메시지 유형이 광고태도와 메시지 수용의도에 미치는 영향을 분석하고 나아가 소비자 정서와 제품유형의 조절효과를 분석하고자 실시되어졌다. 제품유형을 실용재와 쾌락재로 분류하고, 비교광고 메시지는 일면과 양면 메시지로 분류하여 총 4가지 유형의 광고물을 배포하였다. 소비자 정서를 조작하기 위해 절반의 응답자들에게 실험 전 즐겨 마시는 음료수를 제공하여 자연스러운 상황을 연출하였으며, 나머지 절반의 응답자들에게는 아무것도 제공하지 않고 실험을 진행하였다. 실증분석 결과, 비교광고의 메시지유형은 광고태도와 메시지 수용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 소비자 정서와 제품유형의 조절효과도 모두 유의한 것으로 조사되었다. 본 연구 결과는 광고메시지의 측면성 효과를 비교광고에 접목시켜 분석했다는 점에서 이론적 시사점을 제공하고 있다. 뿐만 아니라 소비자 정서와 제품유형의 조절효과를 검증함으로써 해당분야의 실무자들에게 시사점을 제공할 수 있을 것으로 생각된다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제20권2호
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• pp.157-180
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• 2010

Rapid development of information technology has generated a new industry and market. In particular, network technology such as the Internet and other computer networks made transaction activities switched from traditional offline commerce to e-commerce. Among them, digital content is bit-based object which is created and distributed through electronic environment. In particular, many entertainment contents such as the music, the movies, and the computer game softwares are main products. Although digital content commerce has high potential demand, it lacks the consideration about the factor related to maintaining existing customer such as customer loyalty and switching costs. There has been a number of research on customer loyalty and other factors affecting it in the traditional electronic commerce environment, but there is a lack of research which examines the characteristics of digital content. The study about the effect of switching costs on customer loyalty in digital content commerce is necessary because the customers of digital content commerce market are from those of other e-commerce market or traditional offline commerce market. In addition, customer loyalty and switching costs are important factors because they may build up greater customer retention. For that reason, this study focused on examining the relationships among switching costs, antecedents for switching costs, and customer loyalty in online digital music service industry. The study has three major purposes: (1) to find antecedents of switching costs on digital content commerce and examine effect of antecedents for switching costs; (2) to identify effect of switching costs on customer loyalty in digital content commerce and examine moderating effects of alternative attractiveness; (3) to identify the differences of antecedents for switching costs by contents transmission type(streaming service and downloading service). And, the online digital music service industry is selected in this study since there are many users and transactions incurring. To accomplish these purposes, a survey questionnaire was developed and distributed to 256 informants. Survey instrument was developed based on previous research and pre-established survey items. Total of 206 surveys are collected and used in the data analysis. Among the respondents, 56.8% is male and 43.2% is female. Also, 86 responses were streaming service user group and 120 responses were download service user group. These data was analyzed using regression analysis. Major findings of empirical analysis can be summarized as follows. First, switching costs have positive effect on customer loyalty in digital content commerce environment. Second, the influence of switching costs on customer loyalty increases under conditions of high alternative attractiveness. Third, DRM convenience and breadth of use have positive effect on switching costs. The findings imply that the digital content provider should pay more attention to switching costs in addition to customer satisfaction in order to attract customers. Also, increasing the convenience of DRM use by securing the convenience of user interface and expanding the support device and increasing the service use scope by providing diverse value-added service helps to create a switching barrier. The result of the study can become a practical use in marketing strategy for maintaining existing customer. In particular, switching barrier is very important under conditions of high competition in the online music service market. This study can be used as a basis for further studies about customer retention in digital content commerce.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제25권1호
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• pp.75-104
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• 2016

Purpose The business ecosystem perspective offers a new lens in which to view customers. Customers as the member of business ecosystems influence firms by participating in both the firm level activities and the business ecosystem level activities. For example, customers participate in the business ecosystems by forming interest groups, allowing their voice to be heard the within business ecosystems. Customers can also, turn public opinion around and foster the business ecosystems favorable to firms. On the other hand, as an extreme case of customer participation, customers can engage in community activities to boycott the purchase of products or services from certain firms or business ecosystems. Design/methodology/approach This study views content creation and feedback activities as customer participation in the firm level. On the other hand, word-of-mouth (WOM) and boycott activities are considered as customer participation in the business ecosystem level. This study presents a research model regarding the relationships among customer socialization, customer participation, and psychological ownership. The proposed model is validated through an empirical analysis on online platform business ecosystems. Findings When the two business ecosystems are compared, different results were drawn. In the Facebook ecosystem, boycott and psychological ownership did not have a significant relationship. However, in the Kakao ecosystem, the two had a significant positive relationship. The mediating effect of the business ecosystem type sheds a light on the mission, purpose, vision, and other values associated with the theory of the business on the customer-firm relationship. Further implications for theory and practice were discussed in this study.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제29권2호
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• pp.71-94
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• 2020

Purpose With the development of Social Network Service(SNS) and mobile devices, many companies have been using the Facebook as a Word-of-Mouth(WOM) channel. This study examines the effects of psychological distance and message type on WOM using the Facebook's real messages. And the moderating effect of the message type on the relationship between psychological distance and WOM was also analyzed. Design/methodology/approach A content analysis was used as a research method. A total 7,483 messages were collected from 50 companies' Facebook Fanpage (based on the ranking of socialbakers.com) and content analysis was conducted using human coding. As the influencing variables, the message type and psychological distance and the number of 'Likes', 'Share', and 'Comment' were used as the dependent variable. The R3.4.4 was used to perform descriptive statistics, cross-tab analysis, and analysis of variance(ANOVA). Findings First, a larger proportion of Facebook messages have close psychological distance for all message types(information, advertisement, event, and customer relationship). Second, 'Like' and 'Comment' number were significantly higher in messages of close psychological distance. Third, the effects of psychological distance on 'Like', 'Share', and 'Comment' number were different according to message type. However, 'advertisement' message type had significantly more numbers for all WOMs('Like', 'Share', and 'Comment') in messages with close psychological distance.

• 경영정보학연구
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• 제24권2호
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• pp.41-66
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• 2022

IT 및 모바일앱의 발전과 코로나19로 인한 비대면 서비스의 확대로 최근 '스마트 오더'가 식음료서비스 분야에서 활성화되고 있다. 매출이 감소한 최근에도 스마트 오더에 의한 주문건수는 꾸준히 증가하고 있으며, 이러한 주문방식은 고객의 데이터를 축적할 수 있어, 향후 효과적인 고객맞춤 서비스를 가능하게 한다. 따라서 스마트 오더에 대한 만족과 지속이용의 메카니즘을 밝히는 연구는 필요하다. 본 연구에서는 기술수용모형(TAM)을 근간으로 스마트 오더의 만족과 지속이용의도를 연구하되, 고객의 성격유형(외향-내향)의 조절효과를 검토해 보았다. 이를 위해 스마트 오더 이용자 317명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형 분석에 의해 가설을 검증하였다. 인지된 유용성, 용이성, 유희성이 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤고, 만족도는 지속이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 영향은 내향적 고객의 경우가 더 컸으며, 이는 언택트(untact) 서비스의 경우에 만족과 지속이용의도에 성격유형에 따른 차이가 있음을 보여주었다. 이러한 결과는 향후 서비스의 고객맞춤화 전략에서는 고객의 성격유형이 고려되어야함을 시사하고 있다.

• 국제지역연구
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• 제13권2호
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• pp.687-711
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• 2009

본 연구는 의료 관광객의 불만을 야기시킬 수 있는 요소를 밝혀내고, 이를 근원적으로 보완할 수 있는 방법을 모색하기 위해 의료 서비스 실패 유형이 회복 수단과 어떠한 상관관계를 가지며 의료 관광객의 신뢰의 형성, 더 나아가 신뢰의 형성을 바탕으로 재이용, 추천, 긍정적 구전의도와 같은 행동의도에까지 어떠한 영향을 미치게 되는가를 규명하여 의료 관광객 관리의 중요성을 시사하며 의료 관광 활성화를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패에 대한 서비스 회복은 회복 후 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 후 만족은 신뢰와 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 후 만족에 의한 신뢰의 형성은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로, 서비스 회복과 회복 후 만족과의 관계에서 의료 서비스 실패의 조절효과를 분석하였고, 의료 서비스 실패 인지유형은 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제8권5호
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• pp.47-54
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• 2022

사물인터넷의 급격한 발전은 기존에 존재하지 않던 형태의 새로운 서비스를 이끌어 내었고, 이는 곧 기존 네트워크에 대한 변화를 요구하였다. 본 연구는 패션쇼핑몰을 이용하는 중국 소비자들의 온라인 패션쇼핑몰의 서비스품질, 만족, 재구매 의도 간의 관계 그리고 온라인 리뷰의 조절 효과를 검증하고자 한다. 연구의 결과는 중국인 20대 30대 소비자의 관점에서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 편의성, 상호작용성이 고객만족도와 재구매의도의 결과변수에 각각 긍정적인 영향을 미치는 결과가 나타났다. 또한 온라인 리뷰 중 부정적인 리뷰가 재구매 의도에 큰 영향을 미쳤다. 연구의 결과에 따라 온라인 패션쇼핑몰을 위하여 온라인 제품리뷰에 미치는 영향과 온라인 제품리뷰 수용에 대한 심층적인 이해를 높이고, 향후 패션 기업이 온라인 제품리뷰 정보를 효과적으로 관리 할 수 있는 전략을 수립하는데 도움이 될 수 있을 것이다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권2호
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• pp.1-34
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• 2010

소비자의 구매 행위가 합리적이고 실용적인 방향으로 변화하는데 힘입어 할인점업계는 급속한 외형적인 성장과 함께 경쟁도 치열하다. 따라서 업계는 그 해결책으로 차별화와 수익성을 동시에 실현 시킬 수 있는 유통업체 브랜드(PB: Private Brand) 개발에 사활을 걸고 있다. 또한 치열한 경쟁 환경 하에서 생존하기 위해서는 고객만족을 넘어서 고객충성도를 높이는 것이 효과적인 방법임이 밝혀짐에 따라 PB가 고객충성도를 제고시키기 위한 전략적인 도구로 사용되고 있다. PB 이용 고객의 충성도를 높이려면 우선 고객집단의 특성을 파악해서 소비자가 지각하는 품질수준을 우선적으로 맞춰줘야 고객만족과 고객신뢰를 얻을 수 있고 결과적으로 고객충성도로 유도할 수 있다. 이에 본 연구는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 고객충성도에 영향을 미치는 변수들 간의 관계에 대한 체계적인 분석결과를 제시하기 위해 선행연구에서 검증된 인과관계를 기반으로 연구모형과 연구가설을 설정했고, 주요 연구결과는 다음과 같다. 기업명성, 브랜드명성, 제품경험, 브랜드친숙도가 높을수록 지각된 품질이 높아지고, 지각된 품질이 높을수록 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도가 높아지며, 고객만족과 고객신뢰가 높을수록 고객충성도가 높아지는 것으로 조사되었다. 또한 기업명성이 지각된 품질에 미치는 영향력은 PB가 NB보다 높게 나타난 반면 브랜드명성과 브랜드친숙도가 지각된 품질에 미치는 영향력은 NB가 PB보다 높게 나타났다. 이러한 실증분석 결과는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 결과요인에 대한 보다 명확한 이해를 바탕으로 실무자가 마케팅 활동을 하는데 유용하게 활용할 수 있을 것이다.

• 경영정보학연구
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• 제15권3호
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• pp.89-110
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• 2013

제휴마케팅으로 웹에서의 콘텐트 제공자가 수익을 창출할 수 있게 되었다. 그러나 콘텐트 제공자는 웹 사이트를 구축하여 일정 수준 이상의 고객을 끌어들이는데 어려움을 겪어왔다. 최근 SNS가 활성화되면서 누구나 쉽게 콘텐트 제공자가 될 수 있게 되었고, 자신의 SNS에 광고를 게재하고 제휴마케팅을 통해 수익을 창출하는 것이 용이하게 되었다. 본 연구에서는 트위터와 같은 마이크로블로그 기반 SNS에서 제휴마케팅에 영향을 주는 요인을 분석하였으며, 구성원들간의 연대관계가 이들 영향변수와 제휴마케팅 간에 조절역할을 하는지를 조사하였다. 실증분석에서는 제휴마케팅의 대용 변수로 클릭의도를 사용하였다. 실증분석을 통한 연구결과는 다음과 같다: 첫째, 마이크로블로그 기반 SNS의 보안 서비스, 커뮤니티 소통지원 서비스, 내비게이션 서비스, 콘텐트 품질은 클릭의도에 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 마이크로블로그 기반 SNS에서 구성원들 간의 연대(연결강도)는 콘텐트 품질과 클릭의도간의 관계에서 조절역할을 한다. 약한 연대 그룹일수록 콘텐트 품질이 클릭의도에 긍정적 영향을 미친다. 끝으로 본 연구에서는 이들 연구결과가 주는 함의를 연구자와 실무자 관점에서 제시하였다.