• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.31-69
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• 2008

1990년대 중반 이후 기업의 마케팅활동에 있어 경쟁우위를 지속하기 위한 핵심요소로 고객관계관리(CRM)의 중요성이 크게 부각되었다. 최근 들어 CRM 성과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계에서는 어떤 경우 CRM이 소기의 성과를 성취할 수 있는가에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 본 연구는 이러한 연구추세에 따라 CRM 성과가 CRM 몰입과 조직문화로 대변되는 몇 가지 조직특성에 의해 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고 검증하고 있다. 본 연구는 CRM 성과를 고객성과와 업무성과로 구분하고 이들 성과에 최고경영자의 몰입, 전략적 준비성, CRM 투자, 변화에 대한 저항, 부서간 협력, 고객지향성의 여섯 가지 조직특성변수가 미치는 영향을 분석하고 있다. 123명의 국내 CRM 담당자를 대상으로 한 서베이분석 결과, 상당수의 조직특성변수가 CRM 성과 변수인 업무성과와 고객성과에 직접 혹은 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. CRM 투자가 많을수록 CRM 성과의 두 차원, 즉 업무성과와 고객성과가 향상되는 것으로 나타났으며 CRM 투자가 많아지기 위해서는 최고경영자의 CRM에 대한 몰입과 기업의 전략적 준비성이 필요한 것으로 나타났다. 또한 기업의 고객지향성이 높을수록 업무성과가 향상되는 것으로 나타났으며 고객지향성은 CRM 투자와 부서간 협력이 증가할수록 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 업무성과의 향상에 의해 고객성과가 높아지고 있음도 확인하고 있다. '변화에 대한 저항'의 경우에는 여타 선행변수나 CRM 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 이상의 분석결과를 토대로 국내 기업의 CRM 성과를 향상시키기 위한 전략적 시사점을 연구의 한계와 함께 제시하고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권4호
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• pp.1-33
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• 2009

명품브랜드의 대중화에 따라 명품브랜드에 대한 다양한 연구들이 진행되어 오고 있지만 기존 연구들은 명품브랜드 구매행동에 영향을 미치는 변수를 규명하는 데 초점을 맞추고 있다. 본 연구는 명품브랜드 소비자들이 타인에게 인정받기 위한 수단과 자아만족의 수단으로 명품브랜드를 소비한다는 관점에서 소비자와 명품브랜드간의 관계형성경로를 개발하고 브랜드 애착과 브랜드 몰입을 인과모델의 주요 구성개념으로 제시하고 있다. 또한 각 구성개념간 인과관계에서 조절초점의 조절효과도 살펴보았다. 연구결과를 살펴보면 브랜드 개성의 5차원 가운데 '생동감', '성실성' 그리고 '세련됨'이 소비자와 명품브랜드간의 동일시에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 '성실성' 요인이 브랜드 동일시에 상대적으로 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 국내 소비자들이 명품브랜드의 소비시 주위의 부정적 시각을 피하고 사회적 바람직성(social desirability)을 추구하는 성향이 있기 때문으로 볼 수 있다. 다음으로 명품브랜드에 동일시를 느끼는 소비자는 명품브랜드에 대해 애착의 관계를 형성하며 형성된 애착은 브랜드 몰입으로 이어지는 것으로 나타났다. 즉, 명품브랜드에 동일시를 느끼는 소비자는 해당 명품브랜드를 통해 자아표현 욕구를 충족시킴으로써 정서적 유대관계를 형성하고 이를 지속적으로 유지하려는 것으로 해석할 수 있다. 마지막으로 브랜드 동일시-브랜드 애착-브랜드 몰입의 인과관계에서 조절초점 유형의 조절효과를 살펴 본 결과 방어초점지향의 소비자 집단에서 인과 경로계수가 더욱 높게 나타났다. 이는 관계를 의식하는 성향이 높은 소비자일수록 명품브랜드와의 관계단절로 인한 손실에 대해서 민감하게 반응한다는 것을 시사한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.125-149
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• 2009

이 연구의 목적은 영업사원의 이직을 조장/억제하는데 영향을 미치는 요인들을 규명하는데 있다. 이를 위해 생명보험회사에 종사하고 있는 영업사원을 대상으로 실증분석을 통해 영업사원의 직무성과, 직무스트레스와 이직의도 간의 인과관계를 검증하였다. 구체적으로 직무성과와 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향에서 직무갈등의 매개적 효과와 직무교육 및 전환손실의 조절적 역할에 대해 검증하는데 연구의 초점을 맞추었다. 실증분석 결과 직무성과가 높을수록 직무갈등이 감소하고, 직무스트레스가 증가할수록 직무갈등도 높아지는 것으로 나타났으며, 직무갈등을 통해 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무교육과 전환손실의 조절적 역할을 분석한 결과 직무 교육을 많이 받은 영업사원이 적게 받은 영업사원에 비해 직무성과가 직무갈등에 미치는 부(-)적 효과가 더 강한 것으로 나타났지만, 직무스트레스가 직무갈등에 미치는 효과에 대해서는 직무교육이 조정적 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무갈등이 이직의도에 미치는 영향에 있어 전환손실이 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권2호
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• pp.23-54
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• 2004

기존 연구에 근거해서 인터넷 쇼핑몰 상에서의 신뢰형성 요인(명성, 규모, 사이트품질, 신뢰성향)과 그로 인한 결과적 요인(태도, 관계몰입, 구매의도)을 밝혀내고 각 요인이 어떤 구조적 관계를 형성하고 있는가를 평가·분석하고자 하였다. 선행연구를 기초로 연구가설을 제기하고 연구모형을 수립한 후 이를 검정하기 위해 대학생들을 대상으로 실제 컴퓨터 상에서 인터넷 쇼핑몰을 방문하고 가상구매를 행한 후에 설문에 응답하도록 하였다. 300명의 대학생을 연구 대상으로 선정하여 전산실에서의 통제된 공간에서 가상구매를 행하게 한 후의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성 요인들 중에서 기업명성, 사이트품질, 그리고 개인의 신뢰성향이 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성에 유의한 영향을 미치나 기업규모는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 둘째, 인터넷 쇼핑몰에서 형성된 신뢰는 태도와 관계몰입에는 직접적으로 유의한 영향을 미치나 구매의도에 직접적인 영향을 미치지는 않은 것으로 나타났으며 태도와 관계몰입을 통해서 구매의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰에서 형성된 고객의 태도가 구매의도에 직접적으로 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타나 모델적합도 향상 과정에서 그 경로가 제거되었다. 인터넷 쇼핑몰 상에서의 고객 태도가 직접적으로 구매와 연결되기 보다는 태도형성 후에 인터넷 사이트와의 보다 밀접한 관계쉽을 느낀 후에 비로서 구매와 이어지는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 인터넷 쇼핑몰의 신뢰정도를 향상시킬 수 있는 방안을 모색해 볼 수 있을 것이다. 또한 인터넷 쇼핑몰 상의 신뢰를 구매의도와 연결시켜 주는 핵심변수(태도, 관계몰입)를 효과적으로 구축, 관리함으로써 인터넷마케팅을 수행하는 기업들의 수익력 향상에 실질적으로 일조할 수 있을 것이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권1호
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• pp.73-102
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• 2007

본 연구는 무형 자산 중 마케팅 관련 무형자산으로 실무는 물론 학계에서 주목받고 있는 디자인, 브랜드, 명성 등 3가지 유형의 무형자산 간의 관계를 밝히는 것을 목적으로 한다. 기업 입장에서 이들 마케팅 관련 무형 자산을 개선하는 것은 그 효과가 즉각적이고 파급력이 커서 연구개발(R&D)을 위한 투자보다 시간이나 비용 측면에서도 훨씬 경제적이기 때문에 중요한 이슈일 뿐만 아니라 실제로 마케팅 관련 무형자산에 대해 엄청난 자원이 투입되고 있어 기업입장에서 이의 관리는 매우 중요한 문제다. 그러나 이 3가지 무형자산과 관련하여 어떤 방식으로 관리되어야 되는지에 관해서 마케팅 분야의 연구는 거의 주목하지 않았다. 이에 본 연구는 기업 내부에서 무형자산이 어떻게 창출되는지에 대해 연구의 초점을 맞추고 있다. 선행연구(서용구, 임승희 2005)에 따라 기업 내부에서 얼마나 마케팅 관련 무형자산이 중요하게 여겨지고 있는지와 무형자산에 대한 투자가 이뤄지고 있는지 등 해당 무형자산에 대한 기업의 노력 수준을 의미하는 '지향성'을 정의하고, 마케팅 무형자산의 세부적인 차원으로 기업의 디자인지향성 및 브랜드 지향성과 성과변수 역할을 하는 명성 지향성의 변수를 개발하여 연구에 도입하였다. 연구결과 디자인 지향성은 브랜드 지향성에 직접적인 영향을 미치고 있지만 명성 지향성에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 브랜드 지향성은 명성지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 연구결과 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 디자인 지향성이 직접적으로 명성 지향성에 영향을 미치지 않지만, 브랜드지향성을 통해서 간접적으로 영향을 미친다는 시사점을 보여주고 있다. 즉, 기업의 마케팅 관련 무형자산의 관리가 순차적인 인과관계를 가지고 있다는 것을 보여주는 결과이며, 이는 기업의 마케팅 관련 무형자산의 관리 및 투자도 이와 같은 메카니즘에 따라 체계적으로 이루어져야 함을 보여주고 있는 연구결과이다.

• 실천공학교육논문지
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• 제15권3호
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• pp.663-670
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• 2023

본 연구는 소비자(외부고객) 관점에서 ESG 경영과 ESG 성과를 살펴 왔던 기존 연구들과 달리 조직 구성원인 내부고객의 관점에서 ESG에 대한 태도와 ESG 성과인식 간의 관계를 살펴보는데 목적이 있다. 이를 위해 ESG영역별 중요도에 대한 내부 구성원의 인식이 조직의 ESG 경영 필요성과 성과 인식에 미치는 영향관계를 세 가지 연구질문으로 정리하고 구조방정식 모델을 이용해 영향관계를 살펴보았다. 연구결과 내부고객은 E(환경)영역, G(지배구조)영역을 중요하게 인식하면 조직의 ESG 경영 필요성을 높게 인식하였지만 S(사회) 영역에서는 ESG 경영 필요성과의 유의적 관계를 나타내지 않았다(연구질문 1). 또한 ESG 영역별 중요도 인식과 조직의 ESG 경영 필요성간 관계는 내부고객의 ESG에 대한 관심이나 지식정도, 연령 등에 따라 차이가 거의 없는 것으로 나타났다(연구질문 2). 끝으로 조직의 ESG 경영 필요성을 높게 인식하는 내부고객은 조직의 ESG 성과 수준에 대해서도 긍정적으로 인식하는 것으로 나타났다(연구질문 3).

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제14권1호
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• pp.77-99
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• 2008

자기결정이론에서는 기본적인 욕구 - 자율성, 능력감, 유대감 - 를 충족시켜주는 사회적 환경에서 성장한 청소년들에게 자기 결정력이 발달하여 공부의 효율성이 높아지고 이에 따라 삶에 대한 만족감이 증가한다고 본다. 본 연구는 자기결정이론의 이런 주장이 한국 청소년에게도 적용되는지 알아보기 위해 학습장면에서 동기가 형성되고 작동하는 경로를 추적해보았다. 연구 결과, 한국 청소년들에게 자기결정이론은 부분적으로 부합했다. 기본적인 욕구가 충족되면 자기결정력이 발달하고, 자기결정력이 발달하면 학업성취도가 향상되며, 학업성취도가 높아지면 주관적 삶의 질이 높아지는 경향이 있었다. 이는 학업 성취도를 향상시키기 위해서는 자율성을 촉진하는 동시에 타율성을 억제하고 공부에 대한 걱정, 불안감, 경쟁심, 죄책감, 수치심 등을 완화시키는 전략이 필요함을 함의한다. 그러나 주관적 삶의 질에 미치는 자기결정력의 영향은 미미하였고 학업성취도의 영향은 거의 없었다. 즉, 한국에서는 스스로 공부하고, 성적이 좋은 학생들의 삶의 질이 그렇지 않은 학생들에 비해 더 나은 것은 아니었다. 한국 청소년의 삶의 질, 학업성취도 및 학습동기를 향상시키기 위해서 이들은 부모, 교사, 친구들과 좋은 관계를 유지하고, 능력감을 맛보며, 자율적인 삶을 살 필요가 있어 보인다.

• 벤처혁신연구
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• 제4권3호
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• pp.49-67
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• 2021

본 연구는 병원고객의 만족도와 관련한 중요한 원인으로 제안될 수 있는 병원서비스품질과 감정적 애착, 지각된 가치가 어떠한 영향을 미치는지를 구조적으로 파악하고, 특히 병원서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 감정적 애착과 지각된 가치의 역할을 파악하였다. 이를 위해 중소병원을 찾는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집한 자료로 구조방정식모형분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 느끼는 병원서비스품질은 감정적애착과 고객만 족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 지각된 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 고객이 느낀 감정적 애착은 지각된가치와 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 고객이 느낀 감정적 애착은 유의한 매개효과를 가졌다. 이상의 결과를 통해 병원을 찾는 고객이 느끼는 서비스품질은 의사역량과 의료기술 역량에 대한 애착으로 이어져 이러한 애착에 의해 고객만족도가 높아지는 것을 확인하였다. 이 결과를 토대로 얻은 시사점은 다음과 같다. 즉, 병원을 찾은 고객들이 느끼는 서비스품질이 고객만족도로 이어지기 위해서는 무엇보다도 그들이 가질 수 있는 감정적 애착에 중점을 두고 서비스품질의 개선전략방안을 모색해야 한다는 것이다. 즉, 고객이 의사의 역량과 의료기술에 대한 역량에 대해 높은 신뢰를 가질 수 있도록 우수한 의료진과 의료기술을 구축해야 하며, 이러한 역량을 효과적으로 나타낼 수 있는 홍보전략을 수립해야 할 것이다. 이러한 노력에 의해 고객들은 의사와 의료기술에 대한 애착을 강하게 느끼게 됨으로써 병원에 대한 만족도가 제고될 수 있을 것이다.

• 토지주택연구
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• 제14권4호
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• pp.63-76
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• 2023

본 논문에서는 세종시 부동산 투자요인이 투자성과와 재투자의향에 미치는 영향 관계를 연구하였다. 세종시 부동산에 투자한 경험이 있는 투자자를 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집, 분석하였다. 세종시 부동산 투자요인이 투자성과에 미치는 영향과 함께, 투자성과가 투자만족도를 매개변수로 하여 재투자의향에 미치는 영향에 대한 관계성을 확인하기 위해 연구가설을 설정하여 구조방정식 모형을 통하여 검증하였다. 이를 바탕으로 기술통계와 확인적 요인분석 및 모형 적합도 분석으로 실증분석을 하였다. 구조방정식 모형의 각 경로계수의 유의성 검증 결과, 가치적 측면, 정책적 측면, 재정적 측면의 투자요인은 투자성과에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 여기에서 가치적 측면에 해당하는 지역선정, 투자가치, 입지선정 요인이 세종시투자를 결정하는데 더 큰 비중을 두는 것으로 나타났다. 경제·정책적 측면의 투자요인은 투자성과에 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 부동산정책, 물가/경기, 부동산시장 요인이 부정적 상황으로 변화하여도 세종시 부동산 투자성과에는 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 투자성과가 투자만족도와 재투자의향에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 투자만족도 역시 재투자의향에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 부동산 투자요인 항목 중에서 세종시 부동산의 중요한 투자요인이라고 할 수 있는 지역선정, 투자가치, 부동산정책, 언론매체 요인의 경로계수가 상대적으로 높게 나타났으며 수익성, 자산가치, 부동산성과, 부동산만족, 가치상승 요인도 높게 나타났다. 이는 세종시 부동산투자는 투자성과와 함께 투자만족도가 높고 향후 재투자에도 매우 긍정적이라는 결과를 제시하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권2호
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• pp.159-172
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• 2023

본 연구는 대학생의 진로탐색의도에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석하기 위해 이루어졌다. 실증 분석을 위한 연구모형은 사회인지진로모형(SCCT)을 기반으로 대학생의 특성을 반영하여 도출하였다. 자기효능감과 결과기대를 독립변수로 채택하였다. 이에 대한 선행 변수로 성취경험, 언어적 격려, 대리학습, 긍정적 정서를 채택하였다. 실증분석은 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하여 획득한 217부 바탕으로 이루어졌다. 구조방정식으로 검정한 결과는 다음과 같다. 성취경험, 대리학습, 긍정적 정서는 자기효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 언어적 격려와 긍정적 정서는 결과기대에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 언어적 격려는 자기 효능감에 유의한 영향 미치지 않는 것으로 나타났고, 성취경험과 대리학습은 결과기대에 유의한 영향 관계가 검정되지 않았다. 자기효능감과 결과기대 모두 진로 탐색의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향 관계에 있어서는 결과기대가 자기효능감보다 강한 것으로 분석되었다. 이러한 실증 분석 결과를 바탕으로 본 연구가 가지는 학술적 및 실무적 시사점을 제시했다.