• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.249-269
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• 2020

최근 온라인 시장이 성숙해지면서, 추가 성장을 가로막는 많은 문제점이 드러나고 있는데, 이 중 가장 대표적인 문제는 온라인 상품의 동질화로 인한 고객수의 정체를 꼽을 수 있다. 최근 몇 년 사이 온라인 시장의 비중은 많이 증가하였지만, 이제 오프라인으로 영역을 확장하지 않고서는 더 이상의 발전을 기대하기 힘든 상황에 이른 것이다. 이에, 국내외 많은 온라인 기업들은 온라인 채널의 장점에 더해 온라인 플랫폼의 한계를 보완할 수 있는 오프라인 공간을 함께 확보함으로써, 사업영역 및 마케팅 채널을 확대하고자 노력하고 있다. 정보기술(빅데이터, 인공지능 등)을 활용한 대량의 고객 데이터 분석이라는 그들의 경쟁우위를 바탕으로, O4O(Online for Offline) 비즈니스 모델을 구현함으로써, 오프라인으로의 영향력을 꾸준히 강화해나가고 있는 것이다. 한편, 기존의 관련 연구들은 대부분 O2O(Online to Offline) 비즈니스 모델에만 초점을 맞추고 있으며, 최근 몇 년 동안 다양한 산업 분야에서 활발히 시도되고 있는 O4O 비즈니스 모델에 대한 학문적 시도는 아직 많이 부족한 실정이다. 그나마 존재하는 몇몇의 O4O 관련 연구들도 사례분석 및 체험마케팅 기반의 연구에 그치고 있어, O4O 기반 선택속성들과 이들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 실증연구가 시급한 상황이다. 이에 본 연구에서는 중국의 대표적인 O4O 비즈니스 모델인 허마셴셩(盒馬鮮生)을 중심으로, 고객의 관점에서 O4O 서비스에 특화된 주요 선택속성을 도출한 후, 이러한 선택속성들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증해 보고자 한다. 300명의 O4O(허마셴셩) 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 설문 표본을 구조방정식모델을 활용해 분석한 결과, 총 7개의 O4O 선택속성 가운데 4개(모바일앱품질, 모바일결제, 상품품질 및 매장시설)가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도는 다시 고객충성도(재이용의도, 추천의도 및 브랜드애착)에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결과는 O4O 서비스 분야의 관리자가 빠르게 변화하는 고객요구에 잘 적응하고, 나아가 어떤 선택속성에 더 많은 자원을 할당함으로써 고객만족도 및 고객충성도를 제고할 수 있는지를 알려주는 중요한 가이드라인 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권1호
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• pp.51-84
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• 2011

이 연구는 기업가정신이 유발하는 시장지향성이 성과를 유도한다는 기존연구를 확장하여 시장지향성을 매개변수로 하고 성과와 신뢰 요인을 도입하여, 수급사업자의 기업가정신이 원사업자와의 관계를 견인하고 협업적 네트워크를 구축하는데 필요한 수급사업자의 관계몰입을 유도하는 경로를 탐색하고 실증 분석하였다. 시장지향성이 구조적 결합요인인 거래특유자산의 투자를 촉진할 수 있고, 또 사회적 결합요인인 커뮤니케이션에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 식별하고, 기업가정신-시장지향성-커뮤니케이션-신뢰-관계몰입의 경로, 기업가정신-시장지향성-성과-관계몰입의 경로, 기업가정신-시장지향성-거래특유자산투자-신뢰-관계몰입의 경로를 식별하였다. 그런데 기업가정신이 원사업자의 거래특유자산투자에 대한 효과가 없는 것으로 분석되었다. 즉 수급사업자의 기업가정신은 시장지향성을 통해 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 탐색되었다. 따라서 원사업자는 수급사업자에게 거래특유자산을 투자하고 커뮤니케이션을 통하여 신뢰를 확보해야 한다. 그리고 수급사업자는 투철한 기업가정신으로 시장지향성을 실현하고 원사업자의 거래특유자산투자와 커뮤니케이션을 유도하고, 또 이익을 실현해야 한다. 이러한 수급사업자의 이익성과와 신뢰, 그리고 원사업자의 거래특유자산투자가 B2B시장에서 원사업자에 대한 수급사업자의 관계몰입을 유도하고 유기적인 기업계열화를 촉진하는 요인이기 때문에 정부도 원사업자의 거래특유자산투자를 유도하여 원사업자와 수급사업자의 신뢰를 촉진하는 정책이 필요하다.

• 마케팅과학연구
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• 제17권2호
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• pp.55-73
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• 2007

문화관광축제는 전국의 지역축제 가운데 광역시 도에서 추천한 축제 가운데 관광상품성이 크고, 경쟁력 있는 우수한 축제를 선정하여 지원하는 사업이다. 문화관광축제 종합평가계획(문화관광부, 2006)에 의하면 방문객의 만족도 평가, 전문위원 평가, 그리고 축제 개선실적 등을 감안하여 최우수축제, 우수축제, 유망축제, 예비축제로 선정되고 있다. 특히 예비축제를 제외한 문화관광축제는 공공부문의 사업비 지원을 받기 때문에 1,000여 개가 넘는 지역축제의 방문객 만족도 평가는 상호비교가 가능한 평가척도를 이용하여 종합평가분석이 이루어진고 있다. 이러한 견지에서 본 연구에서는 문화관광축제 공통평가속성이 방문객 만족과 사후행동의도에 미치는 영향관계를 파악하여, 향후 축제기획 시 방문객 만족도 제고와 지속가능한 문화관광축제로 선정되기 위한 시사점을 제시하였다. 본 연구에서는 이론연구를 통하여 문화관광축제 평가속성, 만족, 그리고 행위의도에 관한 변수를 도출하였으며, 2006 광주김치대축제 방문객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 문화관광축제 평가속성에 대한 요인분석을 통하여 홍보안내, 행사내용, 기념품 음식, 편의시설 요인을 도출하였으며, 축제방문객 만족과 행동의도와의 관계를 분석하였다. 연구모형을 통해 수립한 연구가설은 차이분석, 회귀분석, 공분산 구조분석 등을 통해 검증하였으며, 연구결과 모든 가설은 채택되었다. 향후 본 연구결과를 바탕으로 본 축제와 성격이 유사한 축제방문객 분석을 통한 비교연구를 기대한다.

• 유통과학연구
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• 제9권1호
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• pp.5-15
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• 2011

이 연구는 기업연상의 유형을 기업능력연상과 사회적 책임연상으로 구분하고, 기업연상의 유형에 따라 기업과 연관되는 소비자의 자아 유형이 다르며, 기업과 소비자의 자아와의 연관성이 기업의 개별브랜드충성도에 영향을 미치는 과정을 분석하였다. 기업능력연상이 자신의 능력이나 개인적 성공의 관점에서 자신의 개인적 자아와 연관성을 형성하고, 기업의 사회적 책임연상은 다른 사람들의 시선에 관련된 소비자의 사회적 자아와의 연관성을 형성함을 탐색하고, 소비자의 개인적 자아 및 사회적 자아와의 연관성은 기업과의 동일시를 유도함을 분석하였다. 그리고 개인적 자아연관성은 기업의 개별브랜드 충성도에 직접적으로 긍정적인 영향을 주고, 또 동일시를 통하여 개별 브랜드의 충성도에 영향을 미침을 탐색하였다. 그런데 사회적 자아연관성은 직접적인 영향을 주지 않고 동일시를 통하여 개별 브랜드의 충성도에 영향을 미침을 탐색하였다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제32권2호
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• pp.129-153
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• 2017

항공분야에서 공정경쟁(Fair Competition)에 대한 논의는 항공자유화가 시작된 1970년대부터 ICAO 세계항공운송회의 및 항공운송 심포지움 등 다양한 운송 분야 회의에서 지속적으로 이루어지고 있다. ICAO는 항공운송에서의 '경쟁'이란 '항공사 혹은 그룹들이 이익을 얻기 위한 제품과 서비스의 가격과 품질을 이용하여 투쟁하는 것'으로 정의하고 있다. 또한 보다 넓은 의미에서 합리적이고(Reasonable), 공정하고(Fair), 효과적이며(Effective), 제한적이지 않은(Unrestricted) 경쟁을 모두 포함하고 있다. 최근 몇 년 동안 항공운송에 대한 경쟁법과 규정의 적용은 빈도뿐만 아니라 다양한 이슈로 나타나고 있다. 가령 반독점 면제, 인수와 항공동맹체, 우월 지위의 남용, 덤핑 그리고 약탈적 가격 결정 판매 마케팅, 공항에 대한 과세 및 요금, 정부 지원 및 대출 보증 등이다. 항공사간 혹은 국가간 항공산업의 '경쟁'은 이제 '협력'의 차원으로 높아지고 있다. 항공운송사업자는 국경을 초월하여 단순 이익공유부터 합작회사까지 '경쟁'에서 살아남기 위한 '협력'의 수준을 높이고 있다. 앞으로 우리나라 항공산업 정책을 '국가차원의 산업생태계' 관점으로 전환하고, 이에 대비하는 '공정경쟁' 정책을 마련하여야 할 것이다. 이를 위해서는 첫째, 향후 중국, 일본 등 주변국과 크게는 중동 지역 등과 항공자유화를 추진하는 과정에서 공정법의 적용과 이를 이행할 수 있는 법령 및 제도의 마련이 필요할 것이다. 둘째, 항공운송사업의 실질적 소유와 실효적 지배의 기준을 새롭게 검토해야 할 것이다. 셋째, 대외적으로는 항공협정과 자유화에 대비하면서, 내부적인 항공산업 차원에서 우리나라도 항공사 및 공항운영에 대한 엄밀한 항공시장 구조분석을 통해 경쟁과 협력 문제를 연구 검토할 필요가 있다. 넷째, 인수 합병에 대비한 운수권 배분과 항공사 인수합병 승인기준 및 인수 합병에 따른 파급효과 분석 등 선제적인 정책 수립을 통해 지속적인 항공운송의 발전과 경쟁력 향상을 위한 공정한 항공운송환경 조성이 반드시 필요하다.

• Asia Marketing Journal
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• 제14권2호
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• pp.209-237
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• 2012

오늘날의 소비자들은 가격, 제품의 품질 등 실용적 가치 보다 쇼핑의 즐거움, 라이프스타일의 구현, 매력적인 점포쇼핑환경, 브랜드 애착심 등의 정서적 가치를 더 중요하게 생각하고 있다. 이처럼 소비자들은 단순히 상품만을 구매하기보다는 다양한 가치를 얻기 위해 쇼핑을 한다는 사실은 여러 연구에서 제안되었다(안광호와 이하늘 2011; Mathwick 등 2001). 이렇듯 소매점포 선택과 관련한 소비자행동차원의 쇼핑경험가치와 브랜드자산에 대한 중요성과 관심이 높아지고 있지만 관련 연구는 미미한 실정이며 이와 관련한 비교문화적 연구는 매우 미비한 실정이다(황순호 2010). 본 연구는 한국과 중국의 소비자들의 소매점포 선택과 관련한 소비자행동연구의 필요에 의해 시작되었다. 또한 소비자행동분야에서 소비자 경험이 중시되면서 소매점내 쇼핑경험가치에 초점을 맞추었다. 본 연구는 정치, 경제, 사회, 문화적으로 서로 다른 한국과 중국의 소비자들을 대상으로 대형할인점 소매점포에서 고객들이 지각하는 쇼핑 경험가치와 브랜드자산과의 관계를 밝혀내고 이를 통해 점포 충성도와의 관계를 찾아내어 소매점의 쇼핑 경험가치와 관련된 시사점을 찾아내기 위한 국가 간 비교 연구를 시도하였다. 본 연구는 이론적 배경으로 쇼핑가치와 유통브랜드 자산, 그리고 점포 충성도에 대한 이론적 배경을 소개하였으며, 가설 검증을 위한 자료 수집을 위하여 한국과 중국의 대형할인점 고객들을 대상으로 한국과 중국의 대도시 (서울 과 북경) 소비자들을 표본프레임으로 설정하고, 대면 설문조사를 실시하였다. 연구의 결과 한중간 소비성향 차이 비교에 대한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 한국소비자와 중국 소비자 간의 소비성향차이를 검정한 결과 중국 소비자들은 심미적 소비성향과 상징적 소비성향의 평균값이 한국 소비자들에 비해 높게 나타났으며 한국 소비자들은 쾌락적 소비성향이 중국소비자들에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 둘째, 대형할인점에 대한 한국과 중국의 브랜드 자산 지각에 대한 연구결과 중국에 비해 한국 소비자들이 브랜드 인지와 브랜드 이미지를 모두 높게 지각하는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 중국에서 편의점과 할인점 이용 고객들이 지각하는 소매점에서의 쇼핑경험에 대한 탐색적 요인분석결과 각각의 국가에 따라 각기 다른 쇼핑경험가치가 나타났다. 한국의 할인점에서는 소비자이익 가치, 심미성가치, 유희성 가치가 중요한 쇼핑가치로 도출되었다. 또한 중국의 할인점에서는 유희성 가치, 심미성 가치, 소비자이익 가치, 서비스우수 가치가 중요한 쇼핑경험가치로 도출되었다. 이러한 연구의 목적에 대한 실증적 분석을 바탕으로 한국과 중국의 대형할인점 소비자들의 쇼핑경험가치과 브랜드자산을 바탕으로 한국의 대형할인점에 있어서 경험가치의 이론적 중요성에 관한 새로운 통찰력을 제공하여 주며 충성도 제고에 있어서 브랜드관리의 중요성에 대한 이론적 시사점을 제공하여 준다. 이와 더불어 유통의 국제화 시대에 있어서 대형할인점의 국제화에 요구되는 한국과 중국 간의 고객 가치의 차이점에 대한 비교문화적 관점에서 중요한 실무적 시사점을 제시한다. 즉, 해외유통전략을 실행하는데 있어서 쇼핑가치에 기반한 현지화 전략의 중요성에 대한 시사점을 제시하여 주며 국가차원에서의 차별적 유통전략의 개발 필요성을 제안하여 준다.

• 지능정보연구
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• 제24권4호
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• pp.171-196
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• 2018

본 연구는 디자인 영역 중 웹 스타일에 대해서 소비자 감성과 만족과의 관계를 연구했다. 기존 웹 스타일 연구들은 웹의 레이아웃과 구조도 등과 색상 등이 감성에 미치는 영향에서 연구했다. 본 연구는 기존 연구들과 차별되게 웹의 구성 요소를 배제하고 소비자의 감성 지표만을 갖고 소비자 만족과의 관계를 분석했다. 분석을 위해 검증을 위해 소비자 204명을 대상으로 40개 웹 스타일 테마를 선정, 각 소비자에게 4개씩 평가하도록 하였다. 소비자에게 평가하도록 한 감성 형용사는 18개의 대비되는 쌍을 갖는 감성 형용사로 구성하였고, 요인 분석을 통해 상위 감성 지표를 추출했다. 각 감성 지표들은 '부드러움', '모던함', '명확함', '꽉 참' 이었으며, 감성지표들이 소비자 만족에 미치는 영향이 다를 것으로 판단하여 가설을 수립했다. 분석 결과에 따라 가설 1과 2, 3은 채택되었으며, 가설 4의 경우는 기각되었다. 가설 4의 경우 기각되었지만 정의 방향이 아닌 부의 방향으로 유의한 것으로 나타났다. 이때, 조절 초점 성향이 감성이라는 정보처리 과정에서 소비자 만족에 미치는 영향이 다를 것으로 판단했다. 조절 초점 성향은 조직 행동 및 의사결정에 영향을 주기도 하며, 정치, 문화, 윤리적 판단 및 행동은 물론 광범위적 심리적 문제와 사고 프로세스, 감정적 반응에도 영향을 미친다. 때문에 각 감성 지표에 대한 조절 초점 간 차이를 확인할 필요성이 있고, 각 감성 지표에 대한 세부 가설을 수립했다. 세부 가설을 검증하기 위해 조절 회귀 분석을 수행했다. 분석 결과 가설 5는 부분적으로 지지됐고, 가설 5.3만 지지되었고, 5.4의 경우 기각되었지만 가설과의 반대 방향으로 지지되었다. '명확함'의 경우 향상 초점이 소비자 만족에 더 큰 영향을 보였고, 예방 초점일수록 '꽉 참'을 더 선호한 것으로 나타났다. 분석 결과를 바탕으로 조절 초점 성향을 향상, 예방, 중간 성향으로 3집단으로 구분, 소비자 감성 기반으로 웹 스타일에 대한 추천을 할 수 있는 알고리즘을 개발했다.