• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.83-103
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• 2013

본 연구의 목적은 우선, 고객만족도와 충성도사이의 상관관계가 알려진 것처럼 높지 않다는 일부 경영학분야의 연구결과가 공공도서관서비스 이용자의 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 사이의 상관관계분석에도 의미가 있는지를 알아보고자하는데 있다. 공공도서관 서비스이용자를 대상으로 한 설문조사의 분석결과는 다음과 같다: 1) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도사이의 상관관계는 존재하나 그 정도는 높지 않다, 2) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 중 '새로운 도서관 서비스 이용의사'라는 변수사이의 상관관계가 가장 낮다, 3) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 지표들 중 '타인에게 사용을 권할 의사'라는 지표와 이용자만족도와의 상관관계가 가장 높다. 다음으로 공공도서관 서비스이용자의 만족도와 충성도간의 상관관계에 영향을 미치는 매개변수의 존재를 확인하고자 하는 것이 본 연구의 두 번째 연구목적이다. 데이터의 질적분석을 통해 발견된 매개변수는 다음과 같다. 1) 지리적 접근성, 2) 서비스의 다양성 부족, 3) 주차문제, 4) 도서관 자료의 부족 및 최신성과 다양성 부족, 5) 도서관내의 편의시설 부족.

• 한국문헌정보학회지
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• 제58권2호
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• pp.289-316
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• 2024

본 연구는 3차원 서비스품질 모형을 적용한 공공도서관 서비스품질이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하기 위해 연구모형을 설계하고 검증하였다. 이를 위해 지역 및 도서관 특성을 고려하여 서울 및 경기도 21개의 공공도서관에서 이용자 설문조사를 실시하여 유효표본 353부를 연구에 사용하였다. 분석 결과, 서비스품질의 물리적환경품질(PQ), 상호작용품질(IQ), 결과품질(OQ)은 이용자 만족도(US)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 결과품질(OQ)은 이용자 충성도(UL)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용자 만족도(US)는 이용자 충성도(UL)에 영향력이 있음을 파악하였다. 이용자 만족의 선행요인으로 품질의 향상은 이용자의 만족도 향상에 직접적으로 영향을 주고, 이용자 충성도에 영향을 주는 핵심요인은 이용자 만족도이며, 서비스 결과에 대한 품질 인식은 이용자 만족도와 이용자 충성도에 직·간접적으로 영향을 주었다. 변화하는 공공도서관 이용자의 욕구에 대한 대응을 할 수 있는 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제44권1호
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• pp.279-303
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• 2013

본 연구의 목적은 공공도서관 서비스이용자를 충성도에 따라 세분화하고 각 세분시장을 목표시장으로 하는 공공도서관서비스 포지셔닝전략을 탐색하는데 있다. 연구 목적을 달성하기위해 공공도서관 이용자를 대상으로 인터뷰를 진행하였으며 인터뷰결과는 질적 분석 방법으로 분석하였다. 분석결과를 바탕으로 공공도서관서비스에 대한 충성도가 낮은 집단에 제시된 포지셔닝전략은 첫째, 이동도서관서비스의 확대실시 및 셔틀버스의 활용, 둘째, 정기적이고 체계적인 이용자조사, 셋째, 공공도서관 서비스 홍보방식의 다양화, 넷째, 이용자조사를 통해 이용자가 원하는 자료 구비 등 이었다. 공공도서관 서비스에 대한 충성도가 높은 집단에 대한 포지셔닝전략은 첫째, 내부마케팅, 둘째, 도서관 시설 및 설비 품질의 일정 수준 유지, 셋째, 취학 전 아동 및 초, 중, 고등학생과 학부모를 위한 독서프로그램 기획 및 제공이었다.

• 품질경영학회지
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• 제51권1호
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• pp.19-36
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• 2023

Purpose: The purpose of this study is to empirically verify the structural relationship between public library service-scape, flow, user satisfaction, and customer loyalty for adults who use public libraries for academic purposes in a changing public library environment. To this end, this study reviewed the concepts of public library service-scape, immersion, user satisfaction, and customer loyalty with existing literature, proposed a research model based on this, and empirically verified them. Methods: This study collected and statistically analyzed data for adults using public libraries for the purpose of reading books or studying. The collected data were checked using SPSS 24.0 and AMOS 24.0 and the research hypothesis was verified by analyzing the results using the structural equation modeling technique. Results: The results of the study are as follows. First, spatiality, aesthetics, and amenity of service-scapes have a positive effect on flow. Second, spatiality and amenity of service-scapes have a positive effect on user satisfaction. Third, Flow has a positive effect on user satisfaction. Fourth, Flow and user satisfaction have a positive effect on customer loyalty. Conclusion: This study is meaningful in that it suggests a strategic direction to enhance the service competitiveness of public libraries by strengthening the service-scape.

• 한국비블리아학회지
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• 제30권3호
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• pp.291-314
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• 2019

본 연구는 병원 내 도서관 이용자의 만족도를 제고시키고 향후 병원 내 도서관의 활성화 방안을 고찰하기 위해, 이용자와 비이용자를 대상으로 장서, 시설 및 환경, 직원, 서비스, 프로그램 등의 만족도 및 수요도를 조사하여, 이용자가 만족하는 도서관의 운영 방안을 모색하고자 하였다. 그 결과, 병원 내 도서관 활성화 방안으로 첫째, 최신성을 갖춘 다양한 주제의 장서 수 확대가 필요하다. 둘째, 병원 내 도서관의 직원 수확대가 시급하며, 이와 함께 의학 전문 지식 기반 의사소통 능력 향상 및 이용자 요구에 대한 신속한 대응 능력이 필요하다. 셋째, 시설 및 환경으로 병원 내 도서관 규모 확대와 편의시설 확대가 필요하다. 넷째, 서비스 질 향상과 다양한 서비스 제공이 필요하며, 이용자 대상에 따라 전문가는 주제검색서비스, 의학관련 정보원 제공 서비스를, 일반인(환자 및 보호자 등) 건강정보서비스 등을 제공해야 한다. 마지막으로 프로그램 운영을 위한 인프라 확대와 대상의 다양화, 프로그램 지속성 등이 확보되어야 한다.

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.137-168
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• 2019

이 연구의 목적은 대학도서관 이용자의 공동체의식과 대학도서관 서비스품질 평가, 이용자만족도 및 충성도를 측정 및 분석하여 대학도서관 이용자의 공동체의식이 이용자만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 가설 검증을 위하여 J대학교 중앙도서관을 이용한 경험이 있는 학생들을 대상으로 최종 282부의 유효표본을 분석에 사용하였다. 측정변수들의 평균값을 기술통계량으로 분석하였으며, 가설 검증을 위해 Hayes의 PROCESS macro프로그램 모형 4번과 6번을 사용하여 매개효과분석을 실시하였다. 이 연구의 결과, 1) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가에 따라 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 통계적 유의수준 하에서 서비스 품질평가에 정(+)의 영향을 미치며, 이를 매개로 이용자만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높으며, 이를 통해 이용자만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 2) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가와 이용자만족도에 따라 이용자충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 서비스 품질평가를 매개로 이용자만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고(가설1), 이용자만족도를 매개로 통계적 유의수준 하에서 이용자충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높고, 이용자만족도가 높아지며, 이를 통해 이용자충성도가 높아진다는 것을 확인할 수 있었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.319-344
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• 2017

사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.329-343
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• 2014

본 연구는 대학도서관의 이용행태와 서비스의 혜택에 대한 인식이 이용자의 진술을 통해 가치가 도출되는 CVM을 적용해 측정한 도서관 서비스의 가치에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이용행태의 변인은 도서관 방문 이용, 도서관 웹사이트 이용, 소속도서관 의존도이며, 혜택인식의 변인은 수업 및 강의, 논문 및 연구, 취업 및 외부활동에 대한 혜택의 만족도이다. 대학도서관 서비스는 도서대출, 해외 및 국내 논문, 참고서비스, 이용교육, 열람실 이용 서비스로 나누어 WTP를 측정하였다. 이용행태에 관한 가설 검증 결과 도서관의 방문 이용이 도서대출, 해외 논문 이용, 참고서비스, 이용교육에 대한 WTP에 영향을 미치며, 소속도서관의 의존도가 대출과 이용교육에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관이 제공하는 혜택에 대한 인식에 관한 가설 검증에서는 수업 및 강의의 혜택에 대한 만족도가 열람실 이용에 대한 WTP에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제32권3호
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• pp.265-280
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• 1998

도서관 서비스 질에 관한 현행 측정들은 도서관${\cdot}$정보센터의 서비스 질에 대한 이용자 인식을 적절히 포착할 수 없다. 이에 본 연구는 도서관 서비스의 질을 측정하는데 이용자 중심의 서비스 질 개념을 개발하고, 서비스마케팅 분야에서 연구되는 서비스 질 모형과 SERVQUAL 척도를 소개하며, 이러한 모형과 척도에 대한 도서관${\cdot}$정보센터에서의 적용가능성을 평가한다. 또한 이러한 모형과 척도를 활용할 때 고려해야 할 점과 후속연구 방안을 제언하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제50권3호
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• pp.267-292
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• 2016

본 연구는 이용자의 관점에서 대학도서관 서비스 품질을 이해하고 이를 분석하는 방법을 제시하는 것이 목적이다. 이를 위해 이용자가 대학도서관에서 '무엇'을 이용했는지가 아닌 대학도서관 서비스를 이용하는 그 '과정'에 주목하였다. 연구 참여자들의 구술면담자료를 근거이론 방법으로 서비스 품질요소를 도출하여 LibQual+ 구성차원과 비교하였다. 그 결과 (1) 이용자의 정서적 부분과 관련된 품질요소, 이용자 맞춤서비스와 관련한 '서비스 고객화'가 도출되었고, (2) 실질적인 이용자 요구가 좀 더 구체적으로 분석되었다. 도출된 품질요소에 대한 속성과 중요도는 KANO와 AHP를 적용하여 분석하고 서비스 품질요소를 차별화하는 방안을 모색하였다.