• 한국항만경제학회지
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• 제29권1호
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• pp.1-22
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• 2013

물류서비스는 치열한 경쟁에 직면한 컨테이너부두들이 시행하는 경쟁우위 방안에서 가장 많이 언급되는 요소 중 하나이다. 지금까지 많은 연구들이 물류서비스 품질을 명확하게 평가하기 위해 노력해왔고 이를 관리하기 위한 전략적 방법의 제시도 시도해왔다. 그러나 품질은 다차원의 구조이기 때문에 모든 품질 속성이 고객에게 동일하게 중요도로 적용되지는 않는다. 즉 각 품질 속성들은 고객만족도에 있어 다른 의미를 가지고 있다. Kano 모형은 품질속성에 대해 성과와 만족도의 관계 측면에서 품질특성을 분류하였다. Timko (1993)는 Kano 모형에 기초하여 품질특성 분류 방법을 개선한 고객만족계수를 개발하였다. 고객만족 계수는 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질이 어느 정도인지를 나타낸다. 본 연구는 광양항 컨테이너부두에 대해 Kano 모형과 고객만족계수를 이용하여 만족/불만족의 품질특성을 파악하려고 하였다. 이를 통해 물류서비스 품질에 있어 만족 또는 불만족 품질속성들을 제시하였다.

• 벤처창업연구
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• 제13권4호
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• pp.155-168
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• 2018

본 논문은 스마트 카의 다양한 기능 중 30개를 선별하고 이에 대한 고객의 요구사항을 실증적으로 분석하였다. 각 기능의 실질적 효과와 소비자가 인식하는 만족도가 비선형적 관계라는 가정 하에, Kano모형을 분석의 주요 도구로 사용하였다. 또한 기존의 Timko 계수를 활용하여 이들 간의 표준편차를 이용한 Timko분산과 Kano 품질속성의 분포를 표시하는 Kano분포지수의 두 지수를 새로이 설정하여 분석 결과를 정량적으로 평가할 수 있는 분석 모형을 제시하였다. 선행 연구에 따르면 전통적 Kano식 질문은 일반 고객들을 설문대상으로 채택하는 경우, 스마트 카와 같이 아직 일반화가 덜 되었거나 또는 대중화가 진행 중인 신기술의 품질 평가에 한계를 나타내었다. 본 연구에서 스마트 카의 품질요소와 같이 신기술을 활용한 품질요소들은 Kano식 분석을 하는데 있어서 일반적인 상품이나 서비스와는 다른 분석 방식, 즉 일정 통제 변수를 활용해야 다양한 품질속성의 결과를 얻을 수 있음을 계량적으로 밝혔고 이를 실증적으로 보여주었다. 본 연구는 스마트 카의 기능이라는 아직 국내에서 연구사례가 희소한 분야를 연구대상으로 하였다. 13개의 응답자 그룹으로 분류하고 계량적 지수로 분석을 시도한 최초의 연구 사례로 볼 수 있다. 다른 유사한 신기술 분야를 대상으로 한 일반적 소비자 연구에 본 연구가 적용될 수 있을 것이다.

• 품질경영학회지
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• 제31권3호
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• pp.98-113
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• 2003

Kano model distinguishes three types of customer requirements, namely, one-dimensional quality, must-be quality, and attractive quality. There are a few methods for classifying a given customer requirement into one of the Kano's quality elements. However, the existing methods have a common limitation in that they are based on Kano evaluation table. Kano evaluation table is not always effective for the classification task, and suffers from a significant information loss. This paper proposes an alternative to Kano's evaluation table and a new classification scheme based on fuzzy set concept. The proposed method is illustrated using a case study on the ADSL service.

• 품질경영학회지
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• 제46권3호
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• pp.717-738
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• 2018

Purpose: This study aims to analyze why surveys of a single set of customer requirement result in different Kano analyses depending on the survey questionnaire designs. Methods: This study singled out 14 common features from four different questionnaires of two studies of Smart Car features and analyzed them using the Kano model. Several methods and devices were used: Group Comparison and Timko Index were applied; Kano Distribution Index, Timko Dispersion and Kano Conformity were newly introduced for the quantitative analysis; Correlations between Timko indices from different Kano questionnaires were conducted; Heuristic Splitting technic for reinforcing attribute categorization is introduced. Results: Correlation Coefficient proved strong positive relations among the three questionnaires, whose agreement degree of the resulting Kano attributes showed less than 10% when Indifferent was ignored. Heuristic Splitting on Timko charts enhanced the degree of the resulting Kano attributes up to 80%. Conclusion: Among the questionnaires the representation of customer requirements tends to move by parallel shifts on the Timko chart maintaining their relative locations. Heuristic Splitting suggests a rational solution to the interpretation of those inexplicable attribute categories resulting from traditional Kano methods.

• 한국전자거래학회지
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• 제9권2호
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• pp.1-16
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• 2004

본 연구는 Kano모형을 이용하여 전자상거래 웹사이트 요인을 평가하였다. 특히 기존 기업과 소비자간(B2C) 웹사이트를 위주로 한 연구의 한계를 극복하기 위해서 기업과 기업간(B2B) 웹사이트에 대해 동시에 적용하여 각 요인이 B2C및 B2B웹사이트에서 어떻게 평가되는가를 규명하였다. 이와 함께 웹사이트에서 제공되는 제품의 종류에 따라 각 요인들을 평가하였으며 이를 통해 제공되는 제품특성별 웹사이트의 차이를 규명하였다. 본 연구는 B2B웹사이트에 대한 평가와 함께 제품의 특성에 따라 물리적 제품 및 서비스 제품에 따른 웹사이트 평가에 대한 연구를 수행했다. 또한 B2B 전자상거래에 대해 연구가 많지 않은 상황에서 B2B 전자상거래에 대한 이론적인 고찰이 이루어졌다는 점을 들 수 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권10호
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• pp.54-61
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• 2019

본 연구는 국가 관세행정 종합정보 시스템인 UNI-PASS의 서비스품질을 평가함에 있어 Kano모형과 Timko의 BW계수, Tontini et al.의 개선갭분석(IGA)을 적용하여 전자통관서비스(UNI-PASS) 품질속성들을 비교 검토하고, 전자통관서비스 이용 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 어떠한 품질 속성에 집중해서 서비스 품질을 제고해야 하는지를 규명하였다. 분석결과, 전자통관서비스 품질 속성의 분류에서는 Kano, Timko, IGA모형 모두가 공통된 4가지 품질속성인 매력적품질, 일원적품질, 당연적품질, 무관심품질로 분류되었다. Kano-IGA 통합접근법을 이용한 결과에서 일원론품질의 경우 개선이 시급한 1사분면 영역에 포함되었고, 당연적품질은 중점적인 유지관리가 필요한 영역인 2사분면에 포함되었다. 무관심품질은 Care free 영역인 3사분면에 그리고 매력적품질은 경쟁우위 영역에 해당하는 4사분면에 포함되었다. 본 연구는 선행연구와는 달리 전자통관서비스 품질속성을 일원론적 관점이 아닌 이원론적 시각에서 Kano모형에 의거 서비스품질 속성을 분류하였고, 더불어 Kano, Timko, 개선갭분석(IGA)을 종합적으로 적용하여 각각의 품질속성의 분류결과가 일치하는지와 영역별 개선우선순위와 영역내 개선 우선순위를 검토하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 실증분석에 사용된 표본의 업종이 일부 특정 업종(일반기계 및 장비류, 전기전자제품류)에 편중되어 있다는 점에서 연구결과를 일반화하는 데는 조심스런 해석이 요구된다. 향후 연구에서는 산업별, 업종별 비교분석이나 기업의 규모나 사용기간을 중심으로 분석해 보는 것도 의미가 있을 것이다. 그리고 설문문항의 측정척도는 리커트 5점 척도 보다는 7점 척도를 사용하여 판별력을 높이는 것도 바람직 할 것으로 사료된다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2021년도 추계학술대회
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• pp.161-165
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• 2021

스타트업 제품 모델링에 있어 기존 제품에 대한 분석은 매우 중요한 역할을 한다. 그리고 이러한 분석은 다양한 방식과 프로그램 들을 통해 측정이 가능하다. 하지만, 다수의 스타트업들은 이러한 프로그램 운영이나 통계적 산출을 할 수 있는 인력 공급이 원활하지 않아 실제 사용에 많은 어려움을 겪고 있다. 이에 본 연구는 특별히 뛰어난 수리적 지식이 없더라도 중, 소 스타트업의 입장에서 직원 누구나 활용 가능한 제품 분석 방법에 대해 찾게 되었으며 그 결과 Kano 모형이 가장 적합할 것이라는 예측을 하였다. Kano 모형을 적용할 제품군으로는 많은 소비자가 존재하지만 시장이 크지 않아 진출 기회가 열려있는 스마트워치를 대상으로 하였다. 본 연구에서는 일반적으로 많은 회사에서 활용하고 있는 기본 오피스 프로그램인 EXCEL만을 활용해 제품의 Kano 모델 측정을 진행하였으며 그 결과 매력적요소 4가지(배터리 유효기간, 워치페이스의 종류와 수, 외형의 손상방지, 브랜드이미지), 일원적요소 13가지(단말기의 무게, 단말기의 외형, 구매가격, 오류발생, 스마트페이 기능, A/S용이성, 사용 가능한 앱의 수, 충전의 용이성, 방수 등 부가기능, 단말기 색상의 다양성, 헬스케어, 통화기능, 알림기능), 당연적요소 1가지(자사 기기와의 연동), 무관심요소 2가지(워치밴드의 디자인, 타사 기기와의 연동) 항목들을 측정하는 것이 가능하였으며 향후 본 Kano 모델을 활용하거나 해석함에 있어 최종학력, 전공, 연령 등이 어떠한 영향을 미치며 모델 사용에 필요한 최소 지식 수준에 따른 추가적인 연구를 진행할 것이다.

• 통상정보연구
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• 제18권4호
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• pp.55-78
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• 2016

uTradeHub 관련 선행연구들은 서비스 품질의 중요성을 일원론적 시각에서 파악했을 뿐 어떠한 서비스 품질속성을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대한 연구는 부재한 상황이다. 본 연구에서는 Kano 모형에 의거 uTradeHub의 서비스 품질속성을 분류하고, Timko의 고객만족계수(CSC)와 평균만족계수(ASC)를 사용하여 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점적으로 관리해야 하는 품질속성을 규명하였다. 설문조사를 통해 확보된 총105개의 유효자료를 실증분석에 사용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, Kano모형에 의거 서비스 품질속성을 분류한 결과, 일원적 품질 12개, 당연적 품질 5개, 무관심 품질 2개가 도출되었다. 둘째, Timko의 고객만족계수(CSC)를 이용한 분석결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후처리"와 "비용절감", "업무처리의 효율성", "정확하고 유용한 정보 제공"이 만족계수(SC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되면 고객만족이 특히 증가하는 품질속성으로 파악되었다. 반편 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "상호작용", "문제발생시 즉각적 대응능력", "정확하고 유용한 정보제공", "업무처리의 효율성" 등은 불만족계수(DC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되지 않으면 고객 불만이 특히 증가하는 품질속성으로 분석되었다. 셋째, 평균만족계수(ASC)에 의거 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점 관리해야 하는 품질속성을 분석한 결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "비용절감", "정확하고 유용한 정보 제공", "업무처리의 효율성", "업무성과" 등이 상위 5위에 랭크됨으로써 지금보다 개선되면 만족도가 더 크게 증가하지만 악화되면 만족도가 훨씬 더 감소하는 품질속성으로 분류되었다.

• 기술혁신학회지
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• 제20권2호
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• pp.406-429
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• 2017

대부분의 정부 출연(연)이 지역조직을 운영하고 있으나, 지역 內 자체 혁신체계상의 한계, 개별 기관별 지역조직 운영에 따른 경영상의 어려움 및 다양한 산업계의 R&D 수요 충족 미흡 등 대내외적인 환경 변화 적응에 어려움을 겪고 있다. 이에 본 연구에서는 정부 출연(연) 지역조직의 지역 내(內) 주요기능 및 향후 운영 효율화 방안을 수요자(고객 품질향상) 관점에서 제시하고자 Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 바탕으로 출연(연) 지역조직 운영에 대한 연구개발서비스 품질속성을 살펴보았다. 분석결과 기업의 소재지에 따라 서로 상이한 품질 속성이 나타남을 확인 할 수 있었으며, 이러한 결과는 향후 정부 출연(연) 지역조직 설립, 운영 및 평가 및 중소기업의 역량(자체 R&D 조직 보유 여부 등)을 고려한 정책 설계 시 기본 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• 예술경영연구
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• 제54호
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• pp.95-132
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• 2020

국악공연은 타 공연예술 장르와 비교하여 낮은 유료관객 비중, 관람객 연령대의 편중 등 여러 가지 문제점을 나타내고 있다. 선행연구들에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 소비자에 대한 분석이 필요함을 지적하였지만, 주로 일원적 차원에서 공연 서비스 품질이 관람 만족에 미치는 영향을 파악하는데 머물렀다. 그러나 소비자들의 기대를 충족시키기 위해서는 소비자의 만족 요인을 파악하는 것뿐만 아니라, 공연 이전에 서비스 실패가 발생할 수 있는 요인들을 파악하여 대응방안을 마련하고 지속적으로 관리해나가는 것이 중요하다. 본 연구에서는 Kano-Timko 모형을 이용하여 국악공연 서비스 품질요인을 분류하고, 잠재적 고객만족지수를 통해 국악공연의 서비스 실패 지점을 확인하고 우선 개선순위를 파악하였다. 연구 결과, 국악공연의 출연진 실력, 작품 완성도, 직원의 친절함에서 서비스 실패가 발생하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 국악 공연기관 및 단체가 국악공연에서 발생하고 있는 서비스 실패에 대한 사전적 대응방안을 마련하고, 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 효과적인 운영 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 서비스 실패의 개념을 적용하여 일원적 차원에서만 파악되었던 공연 서비스 품질을 Kano모형을 바탕으로 분류하고자 했다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이다.