Browse > Article

Characterizing the Logistics Service Qualities of Container Port using the Kano Model - A Case of Gwangyang Port -  

Bae, Jongwook (전남대학교 물류교통학전공)
Park, Byungin (전남대학교 물류교통학전공)
Publication Information
Journal of Korea Port Economic Association / v.29, no.1, 2013 , pp. 1-22 More about this Journal
Abstract
Logistics service is one of the most frequently addressed competitive edges exercised by container terminals that face fierce competition. Many of researches have tried to assess the logistics service quality and attempted to propose the strategic ways to manage it. However, it has been known that quality is a multi-dimensional construct and not all quality attributes are viewed as equally important to customers. Each quality attribute has different implications for customer satisfaction. Timko (1993) has developed customer satisfaction (CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a service quality may influence customer satisfaction. This study attempted to identify the satisfying/dissatisfying quality factors using Kano model and CS coefficient. In so doing, several satisfying and dissatisfying quality attributes in logistics service quality were identified.
Keywords
Container Port; Logistics Service; Service quality; Kano Model; CS-Coefficient;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 1  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 박병인.배종욱, "광양항 컨테이너 부두의 서비스품질 평가체계", 한국항만경제학회지, 제28권 제2호, 2012, 95-111.
2 강기두 외 3인, "Kano모형을 이용한 물류서비스 품질의 분류", 품질경영학회지, 제37권 제2호, 2009, 32-45.
3 김병일.유홍성, "환황해권 항만의 서비스 품질 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향에 관한 연구", 한국항만경제학회지, 제23권 제4호, 2007, 1-22.
4 박노경, "국내항만의 서비스만족도와 생산효율성과의 관계분석", 해운물류: 이론과 실천, 제4권, 2002, 69-96.
5 박은경 외 2인, "컨테이너터미널 운영사의 물류서비스 품질 평가에 관한 연구", 한국항만경제학회지, 제25권 제1호, 2009, 47-62.
6 송서일 외 2인, "항만물류 서비스 품질 분석을 위한 DMQFD 모형의 개발", 한국산업시스템공학회지, 제30권 제3호, 2007, 62-70.
7 송채헌.송선옥, "항만물류서비스의 품질과 고객만족에 관한 연구", 통상정보연구, 제6권 제2호, 2004, 361-384
8 신아름.이상복, "Kano 모델을 기반으로 총체적 고객만족계수의 개발에 관한 연구", IE Interfaces, 제20권, 제4호, 2007, 479-487.
9 하헌구.구경모, "우리나라 물류산업의 발전방안 연구", 교통개발연구원, 2003.
10 안광호 외 2인, "컨테이너항만 서비스품질차원이 고객만족과 재이용 및 구전의도에 미치는 효과에 관한 연구: 선사의 규모와 컨테이너항만 입지의 조절효과", 경영학연구, 제 37권 제3호, 2008, 417-442.
11 오용식.구경모, "컨테이너 터미널의 서비스속성과 경쟁력", 해운물류연구, 제58권, 2008, 131-148.
12 임성욱.박영택, "Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선지수", 품질경영학회지, 제38권 제2호, 2010, 248-260.
13 Kano, N., Takahashi, F. and Gan, S., "Attractive Quality and Must-be Quality", The J ournal of the J apanese Society for Quality Control , Vol.14 No.2, 1984, 39-48.
14 Matzler, K. and Hinterhuber, H.H., "How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano's Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment", Technovation, Vol.18 No.1, 1998, 25-38.   DOI
15 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol. 64, 1988, 12-40.
16 Timko, M., "An Experiment in Continuous Analysis", Center for Quality of Management Journal, Vol. 2 No.4, 1993, 17-20.