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시장개방(市場開放)과 국내기업(國內企業)의 구조조정(構造調整) (Structural Adjustment of Domestic Firms in the Era of Market Liberalization)

  • 성소미
    • KDI Journal of Economic Policy
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    • 제13권4호
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    • pp.91-116
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    • 1991
  • 경제(經濟)의 개방화(開放化) 및 산업구조(塵業構造)의 고도화(高度化)가 진전되면서 국내기업들은 주력사업의 성장이 감퇴하는 구조변화(構造變化)에 직면하게 된다. 극단적인 경우에 도산(倒産)이나 폐업(廢業)을 단행하는 국내 기업들도 있을 것이다. 그러나 보다 우월한 적응능력을 가진 대부분의 대기업이나 중견기업들은 고임금(高賃金)과 현재의 기술여건(技術與件)에서 경쟁우위를 확보할 수 있는 영역(market niches)을 찾아 합리화 및 고부가가치화, 제품 및 시장다각화 등 신축적인 사업조정(事業調整)을 통해 수익성이 낮은 기존사업의 비중을 점차적으로 줄이면서 고수익성(高收益性) 사업(事業)으로 전환(轉換) 할 것이다. 사업구조 조정과정에서 기업(企業)은 단기적으로는 기존의 주력사업 내에서 경영합리화 및 감량경영을 통해 비용(費用)을 절감(節減)하고 제품의 고부가가치화(高附加價値化)를 추구하는 동시에 장기적으로는 사업구조 재편성을 목표로 기존의 우위요소를 최대한 활용하면서 새로운 우위요소(優位要素) 창출(創出)을 위해 기업의 전략구상, 조직 및 기업문화면에서의 구조전환을 시도하게 된다. 그러나 기업의 발상(發想), 조직구조(組織構造), 조직문화(組織文化)는 환경변화만큼 신속히 일어나지 않는다. 동일한 환경, 동일한 산업 내에서도 성공하는 기업이 있고 실패하는 기업이 있는 것처럼 환경변화에 대한 정확한 인식(認識)과 성공적인 전략(戰略)의 수립 및 실행은 기업들의 체계적인 노력여하에 따라 다르게 나타난다. (企業)의 구조전환(構造轉換)은 국가경제의 발전방향, 업종의 실태와 전망에 관한 정보에 기반하여 장기계획하(長期計劃下)에 기업의 축적된 경영자원을 활용하는 방향으로 이루어져야 한다. 기업이란 주주(株主), 경영자(經營者), 근로자(勤勞者) 등 이익집단간의 이해관계(利害關係)가 균형을 이루면서 발전해 나가는 조직이라는 새로운 인식(認識)에 기반하여 기업은 합리적 노사관계의 정착에 노력하고 정부(政府)는 경쟁(競爭)을 통한 기업체질 강화라는 기본방침하(基本方針下)에 재래산업(在來産業)의 전환비용(轉換費用)을 줄이고 신규사업(新規事業)의 창출(創出)을 뒷받침하는 제도개선(制度改善)을 해 나가야 한다.

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대역폭 적응형 분산 스트리밍 기법을 이용한 IPTV 서비스용 오버레이 멀티캐스트 네트워크 (Overlay Multicast Network for IPTV Service using Bandwidth Adaptive Distributed Streaming Scheme)

  • 박은용;유정;한선영;김진철;강상욱
    • 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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    • 제16권12호
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    • pp.1141-1153
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    • 2010
  • 본 논문에서는 IPTV 표준화 기구인 ITU-T IPTV FG(Focus Group)에서 제안한 IPTV 참조 모델을 기반으로 라이브 IPTV 방송이 고객에게 전달되는 과정을 네트워크 관점에서 분석하여 각 네트워크 특성에 맞는 멀티캐스트 기법을 적용한 혼합형 오버레이 멀티캐스트 네트워크인 ONLIS(Overlay Multicast Network for Live IPTV Service)를 제안한다. IPTV 방송사 네트워크와 네트워크 서비스 제공자의 백본 네트워크에는 안정적인 스트립 분산과 효율적인 트래픽 관리를 위해 전용 서버 기반의 오버레이 멀티캐스트 네트워크를 적용하고, 종단 사용자가 네트워크에 접속하는 구간인 액세스 네트워크 구간은 P2P 방식 오버레이 네트워크를 구성하여 서버 부하 절감효과를 얻을 수 있다. P2P 기술을 이용하여 라이브 스트림을 전송할 때 해결해야 할 가장 중요한 과제는 전송 지연 단축과 전송 스트림 품질 향상이다. 이 문제를 해결하기 위해 본 논문에서는 P2P 관련 기술을 제시한다. 제안 기술은 서버 기반과 P2P 기반의 혼합형 오버레이 멀티캐스트 네트워크의 장점을 활용한 분산 스트리밍 P2P 트리(DSPT: Distributed Streaming P2P Tree)를 이용한 전송 기법이다. 제안하는 P2P 전송 방식은 전적으로 피어에 스트림 전송을 의존하지 않고 액세스 네트워크의 전용 오버레이 멀티캐스트 전송 장비인 릴레이(Relay)와 협조하는 방식으로, 피어에 장애가 발생하면 즉시 릴레이로부터 스트림 수신을 재개하여 끊김 없는 스트림 서비스를 받을 수 있다. 또한, 하나의 스트림을 여러 서버와 경로를 통해 전송할 수 있는 분산 스트리밍 기법을 적용하여 공급 피어의 전송 대역폭 허용하는 범위 내에서 스트림을 전송하고, 나머지는 로컬 액세스 네트워크의 오버레이 전송 장비로부터 수신하여 P2P 네트워크의 전송 효율성을 향상하였다.

패러다임 전환에 의한 기업 측면의 IoT 경영 프로세스 구축방안 연구 (A Study on the establishment of IoT management process in terms of business according to Paradigm Shift)

  • 정민의;유성진
    • 지능정보연구
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    • 제21권2호
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    • pp.151-171
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    • 2015
  • 본 연구는 최근 가장 큰 이슈로 떠오르는 "사물인터넷(IoT: Internet of Things)"의 개념과 국내 외 IoT 시장에 대한 현황을 고찰하였으며, IoT 시대의 도래로 인해 유발되는 패러다임 전환 발생에 따른 기업측면의 적절한 대응방안에 대한 해결책을 도출하였다. 따라서 본 연구는 티핑포인트(Tipping point)에 있는 IoT 경쟁 시대에 적절하게 대응하기 위한 기업의 경영전략을 '패러다임 전환(paradigm shift)'이라는 시각을 통해 대응 방안을 제시하였다. 특히, 과거의 경영 패러다임과 IoT 시대의 경영 패러다임을 비교 분석하여 i)지식 및 학습 주도 경영, ii)기술 및 혁신 중심 경영, iii)수요 창출 경영, iv)글로벌 협업 경영으로 새롭게 패러다임 전환(Paradigm Shift)이 발생할 것으로 예측 및 제안하였고, 이러한 패러다임의 전환에 대응하기 위한 기업측면의 경영전략 프로세스 모델을 구축하기 위해 Gartner가 제시한 'RTE Cyclone model'을 활용하였다. '실시간 기업(RTE)' 이라는 개념은 급변하는 IoT 시대에 기업측면의 경영 전략 프로세스로 활용가치가 있다고 판단되며, 본 연구에서 적절히 응용하여 'IoT-RTE Cyclone model'을 제안하였다. 특히, 제안한 모델은 기업의 민첩성을 강조하고 IT 및 IoT 기술을 통한 실시간 모니터링, 분석, 실행을 기본으로 하며, 기업의 경영 프로세스 각 부문을 통합시켜 기업의 전반적인 서비스를 지원하기 때문에 빠르게 변화하는 IoT 시대에서 영위하는 기업측면에서의 효과적인 대응전략으로 활용할 수 있다.

국민참여형 도로계획의 수립방향 (Building up User-Oriented Road Planning and Design Schemes)

  • 김응철;권영인;윤성순;강진구
    • 대한교통학회지
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    • 제23권5호
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    • pp.47-55
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    • 2005
  • 1960년대 이후에 추진된 국가경제개발과 함께 지속적으로 건설되기 시작한 우리나라의 도로는 2003년말 현재 총 도로연장 약 97,000km, 그 중에 고속도로가 약 2,800km에 이르게 되었으며, 국가경제와 사회, 문화발전에 지대한 공헌을 하였고 중요한 역할을 담당하고 있다. 이와 함께 도로사업에 대한 국민의 관심이 증가하여 서울외곽순환도로 사패산 구간 등의 경우에는 불교계와 환경단체의 반대로 약 1년 8개월간의 공사중단사태가 발생하기도 하였으며, 1997년에 기본계획이 수립된 강남순환도로는 아직까지 공사가 착공하고 있지 못한 상태로써 국가가 주도적으로 사업을 시행하고 대다수 국민들이 이를 수동적으로 수용하던 과거와는 달리 최근에는 국민의 의식수준향상과 정책에의 참여욕구가 증대되고 또한 환경에 대한 관심이 고조되면서 대규모도로사업에 대한 반대 및 물리적인 충돌로 사업시행이 지체되면서 국가 경제적인 손실로 갈등이 빈번히 발생되고 있는 실정이다. 선진 외국의 경우에는 도로사업의 효율적인 추진을 위하여 약 20-30년 전부터 국민참석 (주민참여, Public Involvement)기법을 적극적으로 도입하여 시행하고 있으며 이러한 시점에서 국가적으로 중요한 도로사업의 정책방향수립을 위하여 도로사업의 단계별 추진과정과 문제점을 점검하여 적극적인 국민참여의 방안을 제시하여 도로사업에 있어서의 원활한 추진을 도모하기 위한 국민참여형 도로사업의 정책방향이 제시되어야 한다. 도로사업의 원활한 시행을 위한 국민참여형 도로계획의 수립방안을 실현하기 위하여는 다음과 같은 개선방안이 시행되어야 할 것이다. 첫째 사업의 투명성과 객관성 확보방안이 마련되어야 할 것이다. 둘째, 기존 갈등에 대한 합의사례를 바탕으로 합리적인 조정방안과 기준이 제시되어야 할 것이다. 셋째, 도로사업의 원활한 추진을 위한 국민참여형 도로계획은 우리나라의 여건상 점진적으로 도입, 확대되어야 할 것이며, 마지막으로 사전교육을 위한 전문가 양성, 관계자의 교육 및 훈련프로그램 등에 대한 방안을 검토하여야 한다.

우리나라 생태숲조성 기본계획 실태 및 개선방향 (The Actual Conditions and Improvement of the Eco-Forests Mater Plan, South Korea)

  • 허재용;김도균;정정채;이정
    • 한국환경생태학회지
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    • 제24권3호
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    • pp.235-248
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    • 2010
  • 본 연구에서는 우리나라 생태숲조성 기본계획 수립의 실태를 파악하고, 문제점 및 개선방향을 제시 하였다. 우리나라 생태숲조성 계획의 제한요소로는 입지여건, 지형적 측면, 기존식생 등의 문제가 높은 빈도로 나타났다. 토지이용현황은 사유지의 평균 비율이 29.7% 이었으나 실질적인 사업비의 투자는 되지 않은 것으로 나타났다. 도입빈도가 높은 시설은 기반시설, 건축시설, 휴게시설, 편익시설, 안내시설 등 이었으며, 도입빈도가 낮은 시설은 식물재배시설, 생태시설, 상징시설 등으로 나타났다. 식물 종 보유현황은 500종류 이상을 보유한 곳이 1개소이었고, 산림청이 제시한 생태숲조성 기준의 식물종다양성 기준 이하는 11개소 이었다. 사업비는 시설투자비가 식재비보다 매우 높았으며, 후기투자사업비 보다 초기투자사업비 월등히 많았고, 조성 이후의 유지관리에 대한 예산 계획 수립이 거의 없었다. 산림청이 제시한 생태숲조성의 기본 개념은 충실하게 계획 하고 있었으나 세부적인 도입 계획에서는 이용자 중심 위주로 계획 되어져 생태숲조성 기본 취지에 어긋나고 있었다. 이러한 현상은 생태숲조성을 주관하는 지방자치단체가 사업추진을 위한 과정에서는 산림청이 제시한 내용을 제안하고, 사업이 확정된 이후에는 산림청이 제시한 내용을 대부분 무시하여 전시효과를 위한 생태숲조성 방식으로 변화하기 때문이다. 산림청에서 제시하는 생태숲조성을 위해서는 산림청의 감독이 강화되어야 하고, 지방 자치 단체장, 감독부서, 계획 및 설계자 등 담당자들이 생태숲에 대한 명확한 개념 정립을 하여야 할 것이다.

염기화된 지역에서의 지구과학적 토지 관리 계획 (Geoscientific land management planning in salt-affected areas*)

  • Abbott, Simon;Chadwick, David;Street, Greg
    • 지구물리와물리탐사
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    • 제10권1호
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    • pp.98-109
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    • 2007
  • 지난 20 년 동안, 서부 오스트레일리아 농부들은 염분이 농토에 마치는 영향을 최소화하기 위해 토지경영방법들에 변화를 주기 시작했다. 농지 계획은 자주 농기구 변화의 지침서로 활용되어 왔으나, 이제까지의 대부분의 계획들은 지표수의 흐름과 최소한의 자료에 기초하여 세워져 왔다 따라서 농지 계획은 토지의 염기화를 야기하는 과정을 효과적으로 설명해 주지 못하였다. 서부 오스트레일리아 남서쪽에 위치하는 Broomhill에서 수행된 연구과제에서는 표토층의 지표와 지표하부의 특성을 측정하여 얻은 일련의 대규모 지질학적 자료를 이용하는 접근방법을 시도 하였다. 또한 기후나 농업의 역사 등과 같은 다른 자료들도 연구 되었다. 이 접근법의 근간은 전 연구지역에 대한 항공지구물리 자료의 획득에 있다. 이 방법은 토양의 특성을 반영하는 방사선탐사자료, 기반암의 지질을 반영하는 자력탐사자료, 그리고 표토의 두께와 전기전도도를 반영하는 SALTMAP 전자기탐사자료를 포함한다. 해석 단계에 있어서, 이러한 자료들에는 지질학과 수리지질학적인 목장규모 (paddock-scale) 의 정보가 추가되게 되는데 이는 염기화 과정을 유도하는 메커니즘과 직접적인 연관이 있는 농장이나 목장에서의 결정을 내리기 위함이다. 항공지구물리 탐사자료로부터 얻어진 정보들은 농수로나 누수차단댐 등과 같은 지표수 관리를 위한 구조물들의 설계 및 위치 선정에 중요한 영향을 주었다. 이러한 계획의 효과를 평가하기 위하여 1996 년부터 농업농민부는 한 농장 전체에서 수행된 계획을 모니터링 해왔다. 실행된 계획은 긍정적인 비용-이익비를 보여 주었으며, 이 농장은 현재 지역생산 벤치마킹 단체 중 상위 5% 내에 드는 성과를 보였다. 항공지구물리 자료는 토목공사의 위치 선정이나 다시 식물은 재배하기 위한 제안서 작성에 중요한 영향을 미친다. 현장특성에 맞는 수리학적 또는 수리지질학적 검토는 사회간접자본 건설을 위한 어떠한 계획안을 세우더라도 필수 불가결한 요소이다. 이 연구에서 제안한 접근법은 현장 특성에 기초한 수리지질학적 정보에 기인하지 않은 농지 계획법들에 비해 제안된 작업들의 공간적인 밀도를 줄일 수 있는 방법이라 하겠다.

베이지안 네트워크와 AHP (Analytic Hierarchy Process)를 활용한 쉴드 TBM 터널 리스크 분석 (Overall risk analysis of shield TBM tunnelling using Bayesian Networks (BN) and Analytic Hierarchy Process (AHP))

  • 박정준;정희영;문준배;최항석;이인모
    • 한국터널지하공간학회 논문집
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    • 제18권5호
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    • pp.453-467
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    • 2016
  • 본 논문에서는 쉴드 TBM 시공 시 발생 가능한 사건 및 원인의 규명, 리스크 발생의 인과관계 규명, 리스크의 위험도 판별, 리스크의 저감대책 제시를 통한 쉴드 TBM의 전반적인 시공 리스크 관리에 대한 연구를 수행하였다. 이를 위해서 쉴드 TBM의 사고 사례에 대한 문헌조사, 설계 및 시공 전문가 인터뷰를 수행하였다. 리스크 사건은 절삭량 저하, 막장면 붕괴, 지반 침하, 지반 융기, 이수 분출, 배토 불능, 굴착 불가, 지하수 누수의 8개의 그룹으로 나뉘어졌다. 리스크의 원인은 지질 원인, 설계 원인, 시공관리 원인의 3가지 그룹으로 나뉘어졌다. 리스크 원인과 사건간의 인과관계를 체계적으로 분석하기 위하여 베이지안 네트워크를 이용한 도식적인 관계도를 작성하였다. 리스크의 위험도를 산정하기 위하여 리스크가 발생하였을 때 이를 복구하기 위한 다운타임 및 비용을 기준으로 전문가를 대상으로 Analytic Hierarchy Process (AHP)를 수행하였으며, 위험도 결과에 기반하여 리스크 대응단계를 제시하고 이를 실제 리스크 발생사례와 비교하여 검증하였다. 또한 발생 가능한 리스크에 대응하기 위하여 설계 및 시공단계에서의 리스크 저감대책을 제안하였다. 제안된 연구는 TBM 설계자 및 시공자가 현장의 조건을 고려하여 리스크 원인을 선정하고 이로 인해 발생 가능한 리스크를 체계적으로 분석하여 파악할 수 있게 해주며, 리스크의 위험도의 판별 및 그에 대한 설계 및 시공단계에서의 저감대책을 통해 체계적인 쉴드 TBM 리스크 관리에 도움을 줄 수 있다.

손익공유형 민간투자사업의 투자위험분담 가치 산정 (Real Option Analysis to Value Government Risk Share Liability in BTO-a Projects)

  • 구석모;이성훈;이승재
    • 대한교통학회지
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    • 제35권4호
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    • pp.360-373
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    • 2017
  • 국내 민간투자사업의 추진 방식 중 수익형 민간투자사업은 수요 위험이 존재하는 방식이다. 수요 위험이 현실화 될 경우 민간사업자는 예상보다 낮은 수입으로 인해 재무적인 어려움을 겪으며, 정부도 안정적인 사회기반시설 운영에 차질을 빚을 수 있다. 따라서 정부는 수요 위험에 따른 위험 분담 정책을 다양하게 적용해 오고 있다. 하지만 정부의 위험 분담은 수요의 불확실성으로 인한 정부의 우발채무이며, 실시협약의 문구로 표현되어 기존의 전통적인 사업평가 방식인 NPV 방식으로는 위험을 계량화 할 수 없다. 본 연구는 수요 위험 분담 정책의 하나로 2015년에 도입된 손익공유형 방식(BTO-a)을 대상으로 수요 위험을 고려한 정부의 투자위험 분담 가치를 산정하는데 목적을 두고 있다. 투자위험 분담은 금융에서의 옵션(option) 형태를 갖게 된다. 민간사업자는 수입이 감소했을 때 정부로 부터 보조금을 청구할 권리를 가지고 있으며, 반대로 정부는 일정 조건하에서 보조금을 지급할 의무를 가지고 있다. 본 연구에서는 Black-Scholes 옵션가격결정 모형을 활용하여 투자위험 분담의 가치추정 방법론을 정립하고 사례 사업을 통해 결과의 적정성을 살펴보았다. 사례 사업은 제안된 고속도로 민간투자사업을 대상으로 하였으며, 분석결과 투자위험 분담 가치는 약 120억원으로 추정되어 민간이 투자한 투자비의 약 4%를 차지하는 것으로 나타났다. 즉, 정부가 투자위험을 분담함으로써 120억원의 재정지원을 추가로 투입하는 효과로 볼 수 있다. 교통량 위험을 확률변수로 가정할 경우 사례사업에서 도출된 옵션가치는 평균이 122억원이고 표준편차는 36.7억원으로 도출되었다. 누적분포를 도출한 결과 90% 확률 구간의 옵션가치가 69억원에서 188억원의 범위에서 결정될 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시한 방법은 미래수요의 불확실성하에서 정부와 민간사업자가 더 나은 위험 분석과 투자위험 분담에 대한 경제적인 가치를 이해하는데 도움을 줄 것으로 기대한다.

CHANGES IN WATER USE AND MANAGEMENT OVER TIME AND SIGNIFICANCE FOR AUSTRALIA AND SOUTH-EAST ASIA

  • Knight, Michael J.
    • 한국지하수토양환경학회:학술대회논문집
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    • 한국지하수토양환경학회 1997년도 추계 국제학술심포지움 논문집
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    • pp.3-31
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    • 1997
  • Water has always played a significant role in the lives of people. In urbanised Rome, with its million people. sophisticated supply systems developed and then fled with the empire. only to be rediscovered later But it was the industrial Revolution commencing in the eighteenth century that ushered in major paradigm shifts In use and altitudes towards water. Rapid and concentrated urbanisation brought problems of expanded demands for drinking supplies, waste management and disease. The strategy of using water from local streams, springs and village wells collapsed under the onslaughts of rising urban demands and pollution due to poor waste disposal practices. Expanding travel (railways. and steamships) aided the spread of disease. In England. public health crises peaks, related to water-borne typhoid and the three major cholera outbreaks occurred in the late eighteenth and early nineteenth century respectively. Technological, engineering and institutional responses were successful in solving the public health problem. it is generally accepted that the putting of water into pipe networks both for a clean drinking supply, as well as using it as a transport medium for removal of human and other wastes, played a significant role in towering death rates due to waterborne diseases such as cholera and typhoid towards the end of the nineteenth century. Today, similar principles apply. A recent World Bank report Indicates that there can be upto 76% reduction in illness when major water and sanitation improvements occur in developing countries. Water management, technology and thinking in Australia were relatively stable in the twentieth century up to the mid to late 1970s. Groundwater sources were investigated and developed for towns and agriculture. Dams were built, and pipe networks extended both for supply and waste water management. The management paradigms in Australia were essentially extensions of European strategies with the minor adaptions due to climate and hydrogeology. During the 1970s and 1980s in Australia, it was realised increasingly that a knowledge of groundwater and hydrogeological processes were critical to pollution prevention, the development of sound waste management and the problems of salinity. Many millions of dollars have been both saved and generated as a consequence. This is especially in relation to domestic waste management and the disposal of aluminium refinery waste in New South Wales. Major institutional changes in public sector water management are occurring in Australia. Upheveals and change have now reached ail states in Australia with various approaches being followed. Market thinking, corporatisation, privatisation, internationalisation, downsizing and environmental pressures are all playing their role in this paradigm shift. One casualty of this turmoil is the progressive erosion of the public sector skillbase and this may become a serious issue should a public health crisis occur such as a water borne disease. Such crises have arisen over recent times. A complete rethink of the urban water cycle is going on right now in Australia both at the State and Federal level. We are on the threshold of significant change in how we use and manage water, both as a supply and a waste transporter in Urban environments especially. Substantial replacement of the pipe system will be needed in 25 to 30 years time and this will cost billions of dollars. The competition for water between imgation needs and environmental requirements in Australia and overseas will continue to be an issue in rural areas. This will be especially heightened by the rising demand for irrigation produced food as the world's population grows. Rapid urbanisation and industrialisation in the emerging S.E Asian countries are currently producing considerable demands for water management skills and Infrastructure development. This trend e expected to grow. There are also severe water shortages in the Middle East to such an extent that wars may be fought over water issues. Environmental public health crises and shortages will help drive the trends.

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기업의 온라인 고객 서비스가 기업의 수익 및 고객의 후생에 미치는 영향에 관한 연구 (Impact of Net-Based Customer Service on Firm Profits and Consumer Welfare)

  • 김은진;이병태
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제17권2호
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    • pp.123-137
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    • 2007
  • The advent of the Internet and related Web technologies has created an easily accessible link between a firm and its customers, and has provided opportunities to a firm to use information technology to support supplementary after-sale services associated with a product or service. It has been widely recognized that supplementary services are an important source of customer value and of competitive advantage as the characteristics of the product itself. Many of these supplementary services are information-based and need not be co-located with the product, so more and more companies are delivering these services electronically. Net-based customer service, which is defined as an Internet-based computerized information system that delivers services to a customer, therefore, is the core infrastructure for supplementary service provision. The importance of net-based customer service in delivering supplementary after-sale services associated with product has been well documented. The strategic advantages of well-implemented net-based customer service are enhanced customer loyalty and higher lock-in of customers, and a resulting reduction in competition and the consequent increase in profits. However, not all customers utilize such net-based customer service. The digital divide is the phenomenon in our society that captures the observation that not all customers have equal access to computers. Socioeconomic factors such as race, gender, and education level are strongly related to Internet accessibility and ability to use. This is due to the differences in the ability to bear the cost of a computer, and the differences in self-efficacy in the use of a technology, among other reasons. This concept, applied to e-commerce, has been called the "e-commerce divide." High Internet penetration is not eradicating the digital divide and e-commerce divide as one would hope. Besides, to accommodate personalized support, a customer must often provide personal information to the firm. This personal information includes not only name and address, but also preferences information and perhaps valuation information. However, many recent studies show that consumers may not be willing to share information about themselves due to concerns about privacy online. Due to the e-commerce divide, and due to privacy and security concerns of the customer for sharing personal information with firms, limited numbers of customers adopt net-based customer service. The limited level of customer adoption of net-based customer service affects the firm profits and the customers' welfare. We use a game-theoretic model in which we model the net-based customer service system as a mechanism to enhance customers' loyalty. We model a market entry scenario where a firm (the incumbent) uses the net-based customer service system in inducing loyalty in its customer base. The firm sells one product through the traditional retailing channels and at a price set for these channels. Another firm (the entrant) enters the market, and having observed the price of the incumbent firm (and after deducing the loyalty levels in the customer base), chooses its price. The profits of the firms and the surplus of the two customers segments (the segment that utilizes net-based customer service and the segment that does not) are analyzed in the Stackelberg leader-follower model of competition between the firms. We find that an increase in adoption of net-based customer service by the customer base is not always desirable for firms. With low effectiveness in enhancing customer loyalty, firms prefer a high level of customer adoption of net-based customer service, because an increase in adoption rate decreases competition and increases profits. A firm in an industry where net-based customer service is highly effective loyalty mechanism, on the other hand, prefers a low level of adoption by customers.