• 한국정보통신학회논문지
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• 제19권10호
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• pp.2389-2395
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• 2015

효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다.

• 기술혁신학회지
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• 제12권2호
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• pp.388-412
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• 2009

최근 연구개발투자의 확대와 더불어 첨단 분야 연구 활동이 활발해지고, 국가균형발전 및 지역혁신에 대한 관심이 증폭되면서 연구시설 장비 인프라가 크게 확대되고 있는 상황에 있으나 연구시설 장비의 중요성에 비하여 전략적 투자와 효율적인 운영체제 및 공동 활용을 위한 노력은 아직 미흡한 실정이다. 본 연구는 국가 연구개발 사업 중 주요 부처에서 지원하고 있는 대표적 연구시설 장비 구축 사업들의 향후 개선 방향에 대한 정책적 제언을 제공하기 위하여 대외 공동 활용 서비스에 있어서 사업의 대외 사용자들이 인식하는 중요한 서비스 품질의 요인들과 각 요인들에서 느끼고 있는 만족도를 파악하고 이를 바탕으로 하여 중요도-만족도 분석을 수행하여 각 사업별 집중 개선 대상이 되는 서비스 품질 요인을 파악하였다. 그리고 서비스 제공자들에 대한 심층인터뷰를 수행하여 설문 조사 결과의 확인과 원인 도출 및 개선방향 설정 등을 포함하는 분석활동을 수행한끝에 정부차원의 시설 장비 운영 자원제도의 수립에 있어서 함께 고려되어야 할 사항들을 파악하였다. 그 결과 대학의 경우 공동 활용 목적 보다는 자체 연구목적의 다양한 적용분야에 대한 시설 장비 지원 사업을 추진하는 것이 보다 적합하고, 독립법인의 경우에는 공동 활용 목적의 일반/범용수준의 장비들을 지원하는 사업을 추진하는 것이 효과적이며, 정부출연연구소의 경우에는 선도/개척 수준에 해당하는 고가 및 희귀한 장비들을 필요로 하는 자체연구 및 공동활용목적의 사업을 추진하는 것이 보다 적합하다는 사업 추진주체의 효과적 역할분담에 대한 정책적 제언을 제시하였다.

• 벤처창업연구
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• 제13권1호
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• pp.31-41
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• 2018

본 논문은 정부의 창업지원사업이 외형적 예산투입관점에서는 크게 증가함에도 불구하고 창업기업들의 현장에서 필요로 하는 니즈에 맞게 적절하게 이루어지지 못한다는 문제에 대해, 창업지원사업을 수혜 받은 기업들을 대상으로 정부지원 세부사업에 대한 중요도와 만족도를 조사하고 이의 차이인 기대충족도를 분석하여 그 원인을 분석하고 개선방안을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해, 본 연구는 충청남북도에 소재한 창업기업들을 대상으로 창업가가 인식한 정부의 창업지원사업 만족도가 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 본 논문은 창업지원사업 중 어떠한 정부지원이 경영성과에 가장 큰 유의미한 영향을 미치는지를 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 창업지원사업의 창업교육, 시설 공간, 컨설팅, 자금지원 각각 분야의 중요도와 만족도의 차이에 대한 통계적 유의성을 검정한 결과 모든 분야에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 중요도와 만족도의 차이가 가장 큰 분야는 자금지원으로 나타났다. 둘째, 창업지원사업과 재무적 성과와의 영향관계를 분석한 결과 시설 공간 만족도가 재무적 성과에 정(+)의 영향을 미쳐 시설 공간 만족도가 높을수록 재무적 성과가 높아지는 것을 알 수 있다. 창업지원사업과 비재무적 성과와의 영향관계를 분석한 결과 창업교육 및 컨설팅 만족도가 비재무적 성과에 정(+)의 영향을 미쳐 창업교육 및 컨설팅 만족도가 높을수록 비재무적 성과가 높아지는 것을 알 수 있다. 마지막으로 본 논문은 기대충족도가 가장 낮은 자금지원사업에 대해 그 수치가 가장 높은 창업교육 및 컨설팅사업과 연계하여 맞춤형 지원사업을 개발하는 것을 정책대안으로 제시하였다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1076-1087
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• 2006

본 연구에서는 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터가 발생되는 지점 중 서비스 인카운터 품질을 위해 중점적으로 관리해야 하는 지점을 규명하고자 하였다. 연구 결과 레스토랑 유형에 관계없이 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질을 구성하는 요소의 중요도와 수행도 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 각 요소의 중요도는 높게 나타난 반면, 수행도는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편, 레스토랑 유형에 따른 차이를 확인해 본 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 이는 Yoon과 Hwang(41)의 연구 결과와 같은 내용으로, 음식 맛이 좋으면 고객이 서비스 실패를 경험하더라도 재이용 의지를 보이므로, 무엇보다 핵심 제품 및 서비스에 최선을 다해야 한다는 점을 나타내고 있다. 따라서 레스토랑 서비스 인카운터에서는 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 중요도 및 수행도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났으며, 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 결과 품질 수행도, 물리적 환경 품질 중요도 및 수행도 또한 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났다. 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 '제공하는 음식의 질이 항상 동일하다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다'로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났고, 패스트푸드점은 '내부 시설이 매력적이다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났다. 연구 결과, 레스토랑의 유형에 관계없이 공간과 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 특징적이었다. 각 레스토랑 유형별로 특히 중점적으로 관리해야 할 부분을 살펴보면, 고급 레스토랑에서는 음식의 품질이 동일하게 유지, 관리될 수 있도록 해야 하며, 패밀리 레스토랑에서는 충분한 공간 및 통로 확보가 필요하고, 패스트푸드점은 인테리어 등 내부 시설의 매력도를 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중요하게 나타났으므로 이에 대한 철저한 관리가 필요할 것으로 보이며, 레스토랑 유형 중 특히 고급 레스토랑의 경우는 제공하는 음식 품질의 동일성 유지에, 패스트푸드점은 내부 시설 매력도 향상에 좀 더 관심을 기울이고 이에 대한 개선 전략이 필요할 것으로 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제34권2호
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• pp.209-218
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• 2005

본 연구는 중학교 급식의 품질 개선을 위한 기초자료를 제공하고자 학교급식을 시행하고 있는 부산지역 중학교 중에서 식당배식을 하는 4개 학교와 교실배식을 하는 4개 학교를 대상으로 배식방법별로 급식에 대한 전반적인 중요도, 수행도 및 갭을 조사하였다. 조사대상 중학생들의 급식에 대한 총 평균점수에서 중요도는 4.23점, 수행도는 2.93점, 갭은 -1.31점으로 나타났다. 특히 위생영역의 만족도 점수가 -1.68로 가장 낮게 나타났으며, 품질만족도는 식기류의 청결<반납장소의 청결<음식의 위생상태 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 배식장소에 따른 영역별 중요도는 유의적인 차이가 없었지만, 세부항목에서는 음식의 양은 교실배식이, 급식종사자의 친절은 식당배식이 유의적(p<0.01)으로 중요도 점수가 높게 나타났다. 수행도에서는 교실배식이 식당배식보다 전체 평균이 유의적(p<0.05)으로 높게 나타났다. 위생영역, 급식의 신속 정확성 영역에 대한 수행도는 교실배식이, 음식영역에 대한 수행도는 식당배식이 유의적(p<0.01)으로 높게 나타났다. 배식장소별 갭은 유의적인 차이를 보이지 않았지만, 교실배식이 식당배식보다 급식의 신속$.$정확성 영역에 대한 갭에서 유의적(p<0.01)으로 높은 점수를 나타냈다. 격자도 분석에서 학생들이 중요하게 생각하나 잘 수행되지 않는 A영역에 교실배식과 식당배식 간에 공통적으로 나타난 불만족 항목은 식기류의 청결, 반납장소의 청결, 불만처리의 신속함, 건의사항의 반영, 건의사항에 대한 경청이 해당되며, 교실배식이 식당배식보다 가격에 대비한 음식 질, 음식의 위생상태, 후식제공에서도 불만족인 것으로 나타났다. 이상을 살펴볼 때, 중학교 급식의 경우, 위생영역에 대한 만족도가 가장 낮으므로 급식의 품질을 향상시키기 위해 식기류의 청결, 음식의 위생상태, 반납장소의 청결 등에 대한 집중적인 관리가 필요하다. 특히 교실배식의 경우 식당배식에 비해 조리 후 배식에 이르는 시간이 길어서 음식의 위생 및 품질 면에서 여러 가지 문제점을 야기할 우려가 있다. 최근 조리 후 배식까지의 시간이 짧고 음식의 위생과 적온관리가 잘 되는 식당배식으로 전환하는 비율이 높다. 그러나 식당이 좁고 먼 거리에 위치한 경우 식당으로 이동하여 많은 시간을 기다리다보니 점심시간을 활용할 수 없게 되는 문제점에 대한 재검토가 필요하다. 따라서 차후 학교급식의 안전성 확보를 위한 급식환경 개선의 일환으로 식당공간 확보 시 신속한 시간 내에 급식이 가능하도록 넓은 공간과 쾌적한 환경의 식당 조성에 대해 관심을 기울여야 할 것으로 사료된다.

• 한국ITS학회 논문지
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• 제19권3호
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• pp.100-115
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• 2020

제조업 중심의 기존 모빌리티 시스템은 지속가능한 발전에 대한 시대적·사회적 요구에 힘입어 전기화·공유화·자율화로 대변되는 미래 모빌리티 시스템을 중심으로 재편되고 있으며, IT 기술 발전에 힘입어 교통수단 혁신의 변화는 가속화될 전망이다. 이에 본 연구는 미래 모빌리티 체계 변화에 대한 방향성을 예측하고자 미래 모빌리티 전문가들(N=23)을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사를 통해 공유모빌리티, 자율주행자동차, 전기자동차, 통합교통서비스 등 4가지 미래 모빌리티 수단 및 서비스에 대한 영향력 및 변화정도를 측정한 후 이를 IPA(Importance Performance Analysis) 분석을 통해 확인하였다. 분석결과 공유모빌리티가 미래 모빌리티 시스템의 핵심요인으로 선정되었다. 또한, 미래 모빌리티 서비스 제공 방향성 탐색을 위해 8가지 서비스 요인(안전성, 친환경성, 심미성, 편의성, 정시성, 접근성, 수요응답성, 개인이동성)에 대한 AHP(Analytic Hierarchical Process) 분석을 실시하였으며, 그 결과 '안전성' 요인이 미래 모빌리티 서비스에서 가장 중요한 요인으로 평가되었다. 본 연구의 결과가 미래 모빌리티 체계 변화에 대응하는 정책 및 서비스 방향을 설계하기 위한 기초자료로 활용되기를 기대한다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제39권4호
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• pp.613-623
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• 2010

본 연구는 충북지역 유치원 재학원아의 학부모 312명을 대상으로 급식의 이용실태, 인식, 31개 급식품질특성에 대한 중요도 및 수행도와 전반적인 만족도를 분석함으로써 향후 유치원 급식의 질 향상과 합리적인 운영에 기초가 되는 자료를 제공하고자 하였다. 조사대상인 학부모 중 여성이 66.7%, 남성이 33.3%이었으며, 아버지의 직업은 84.5%가 직장인이었으며 어머니의 직업은 54.5%가 직장인이었다. 조사대상 유치원에 재학 중인 자녀는 남자가 61.2%, 여자 38.8%로 나타났고 자녀의 나이는 만 5세가 36.5%로 가장 많았다. 유치원의 급식담당자를 대상으로 급식 운영 실태를 조사한 결과 영양사가 배치된 곳은 77.3%이었으며 영양사 미배치 시 식단 작성은 원장, 원감 또는 보육정보센터를 이용하는 경우가 40%로 높았다. 조리사가 배치된 유치원은 81.8%이었으며 배치된 조리사의 수가 1명인 경우가 대부분으로 조사되었으며 식사장소로는 유치원 전용급식실 이용하는 곳이 29.6%로 나타났고 급식비는 1달 20일 기준으로 평균 1927.95원이었다. 학부모대상 유치원 급식에 대한 의견조사 결과 급식 참여이유에 대해 '시간 연장제, 종일제 수업으로 인하여'가 50.5%로 가장 높은 응답률을 나타냈고, 점심급식 이외의 추가급식을 원하는지에 대해서는 추가급식을 원하지 않는 경우가 71.5%로 나타났다. 학부모의 급식 필요성에 대한 인식도 조사 결과 평균 4.46점으로 나타나 높은 수준인 것으로 나타났으며 유치원 급식서비스 품질특성에 대한 중요도 및 수행도 측정도구의 타당성을 검증하기 위한 요인분석결과 31개 속성들은 음식, 메뉴, 시설, 위생, 분위기, 급식효과 영역의 6개 영역으로 구분되었다. 급식 품질특성에 대한 중요도와 수행도 분석결과 속성과 영역 모두에서 중요도가 수행도 보다 높게 평가되어 모든 품질에 대해 개선이 요구되는 것으로 나타났다. 중요도-수행도 분석결과를 도식화 한 결과 '식탁 및 의자의 안전성', '환기', '식기의 위생', '식탁 및 의자의 위생', '식탁 및 의자의 위생'으로 속성이 중요하다고 판단되지만 잘 수행되지 않는 것으로 나타났다. 유치원이 위치한 지역, 시설유형, 급식운영 형태에 따라 학부모가 인식하는 급식의 중요도 및 수행도를 비교한 결과 군지역의 중요도 및 수행도 점수가 더 높았고 위생영역은 사립유치원에서, 급식의 효과 영역은 국 공립 유치원에서의 수행도 점수가 높았으며 공동운영일 경우 중요도 및 수행도 점수가 더 높았다. 유치원 급식에 대한 전반적인 만족도를 조사한 결과 평균 3.74점으로 보통수준의 만족도 점수를 나타냈다. 전반적인 만족도에 영향을 주는 급식품질속성을 분석한 결과 31개 속성들이 전반적인 만족도에 대해 46.31%의 설명력을 보였으며 '안전한 식재료'가 전반적인 만족도에 가장 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 정부보조금의 확대와 시설운영에 있어서 보다 적극적인 행정기관의 지원 체계 강화가 요구되며 급식의 원료자원인 음식 및 물적 자원인 급식관련 시설 위생과 식사시설의 지속적인 개선이 요구된다. 또한 전반적인 만족도에 영향을 주는 급식서비스 품질속성을 고려하여 보다 보완되고 체계화된 유치원 급식프로 그램의 명문화가 요구된다.