• 제목/요약/키워드: Financial Autonomy

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콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향 (Impact of the Customer Orientation and Job Satisfaction as a Result of the Consultant's Emotional Exhaustion at the Call Center)

  • 조상은;양해술
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제10권6호
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    • pp.386-403
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    • 2010
  • 본 연구는 콜센터에서 업무특성상 감정노동(emotional labor)을 수행하는 상담원들이 감정소진(emotional exhaustion)의 결과로 고객에 대한 친절의 욕구, 성취감의 욕구 저하가 초래되어 고객지향성 및 직무만족에 영향을 주는 요인에 대하여 연구하였다. 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설검증을 위해 서울지역 콜센터 상담원을 대상으로 회수된 설문지 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구에서는 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 상담원의 감정소진의 정도를 줄이기 위해서는 업무수행시 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성과 권한을 부여하여야 하며, 유관부서의 적극적인 지원과 관리자들과 상담원간의 지속적인 커뮤니케이션을 통하여 감정소진을 저하 시키는 요인을 제거하고 개선시켜서 업무수행의 주체인 상담원의 감정소진 경험을 최소화 시켜야 한다는 중요성을 본 연구에서 제시하였다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향 요소라는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

지방자치단체 사회복지시설 운영의 효율성 분석 (Analysis on the Efficiency of Social Welfare Facility in Local Governments)

  • 고동원
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제11권9호
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    • pp.238-245
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    • 2011
  • 지방자치제도의 도입은 지역주민의 요구에 따른 공공서비스의 효율적 공급을 가능하게 하였다. 특히, 자치단체는 지역주민의 복지증진을 위한 다양한 정책과 많은 예산을 편성하는 등의 노력을 하고 있으나, 사회복지 재정의 효율적 사용과 운영에는 상대적으로 관심을 적게 가지고 있다. 이러한 문제점에 따라 본 연구는 전국 16개 광역 자치단체의 사회복지시설 운영의 효율성을 측정하기 위해 자료포락분석(DEA)을 실시하였다. 투입변수는 1인당지역내총생산, 일반회계중복지예산비율, 재정자립도, 만명당사회복지전담공무원수, 산출변수로는 유아천명당보육시설수, 10만명당사회복지시설수, 천명당공원면적으로 하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 자치단체별 사회복지시설의 효율성에 격차가 있었다. 7개 자치단체가 비효율적이었으며, 부산과 충남이 상대적으로 효율성이 낮게 나타났다. 둘째, 규모수익불변인 DMU는 9개 자치단체이며, 인천, 광주, 강원은 투입요소의 규모를 늘려 각 자치단체의 효율성을 증가시켜야 하며, 부산, 충남, 경남, 경북은 투입요소의 효율성 향상방안을 수립하여야 하는 것으로 나타났다.

고등교육 프랜차이즈 운영 및 질 관리에 관한 연구: 영국의 사례를 중심으로 (The Management and Quality Assurance of Higher Education Franchising: A Case Study of UK Universities)

  • 이영환;김이경
    • 비교교육연구
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    • 제28권4호
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    • pp.83-106
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    • 2018
  • 본 연구는 영국 대학들의 고등교육 프랜차이즈 운영 및 질 관리 실태를 분석할 목적으로 수행되었다. 영국의 중부랭카셔대학, 리버풀존무어스대학, 런던메트로폴리탄대학의 사례를 프로그램 운영 배경, 협력 내용 및 운영형태, 추진체계 및 절차, 품질관리라는 4개 영역을 토대로 분석한 결과, 주요 특징은 다음과 같이 밝혀졌다. 첫째, 영국 대학들의 프랜차이즈 방식 교육과정 공동운영은 학생 자원과 재정의 확보라는 영국 대학의 관심과 국제화 및 위상 제고라는 파트너 대학의 관심이 호혜적으로 반영된 것이다. 둘째, 협력 분야는 영국 대학의 강점 분야와 파트너 대학의 필요에 따라 결정되었으며 영국 대학의 자율성에 힘입어 운영 형태와 학위수여 방식은 다양화되어 있다. 셋째, 프랜차이즈 운영의 투명성과 타당성 확보를 위한 추진체계가 중층적으로 구성되어 있으며, 프로그램 도입 단계에서 대학 본부의 지원이 체계적으로 제공된다. 넷째, 영국 대학들은 본교와 동일한 품질의 교육서비스를 파트너 대학에 제공하기 위해 엄격한 자체 품질관리를 시행하고 있으며 그 과정에서 고등교육질보장청(QAA)은 중요한 안내 역할을 수행한다. 이상 연구 결과를 토대로 고등교육 프랜차이즈에 관심을 가진 우리나라 대학들과 정부가 해외진출 시 유념할 시사점을 도출하여 제시하였다.

멕시코 도시정책의 젠더주류화 전략분석 (An Analysis of Gender Mainstreaming in the Urban Policies of Mexico)

  • 정상희
    • 이베로아메리카
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    • 제22권1호
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    • pp.31-72
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    • 2020
  • 본 연구는 국제규범과 개발협력의 영역에서 논의됐던 도시와 젠더주류화 전략의 개념 및 정책적인 요소를 멕시코의 시각에서 고찰하고 멕시코의 법과 제도 및 멕시코시티의 주요 프로그램을 통해 젠더주류화 전략이 어떻게 통합, 실현되고 있는가를 분석하였다. 본 연구는 문헌 연구를 통해 기존 선행연구에서 다루었던 이론적인 논의를 발전시켰으며 현지 전문가, 정책 및 프로그램의 실무 담당자를 직접적으로 면담했으며 이러한 내용을 연구에 반영하여 현실적인 차원에서 정책적인 함의를 모색했다는 의미가 있다. 멕시코는 연방정부의 국가개발계획과 분야별 정책 및 프로그램에 젠더주류화 전략을 적용하고 있으며 이에 따른 예산의 배정과 평가체계의 구축을 통해 정책의 실효성을 확보하고 있다. 멕시코시티 정부 차원에서 여성과 남성의 실질적인 평등을 위한 법이 구축되어 있으며 노동법의 개혁, 정부프로그램과 도시개발프로그램에 젠더주류화 전략이 적용되고 있다. 또한 성별분리통계, 젠더현황 분석, 젠더훈련, 성인지 예산 등을 담당하는 국가여성연구소(INMUJERES), 멕시코 국립통계지리청(INEGI), 연방공공행정(APF), 재무와 공공차관부(SHCP), 멕시코시티 여성부 등 관련된 부서가 역할하고 있다. 이러한 측면에서 멕시코는 '젠더의 제도화과정' 이루어진 것으로 평가받고 있다. 이처럼 법, 제도의 틀 내에서 멕시코시티에서 추진되는 프로그램들은 도시라는 공간에서 시민으로서 여성의 권리를 실현하고 이들의 기본적인 필요를 충족하는 것을 목표로 하며 도시에 대한 권리의 실현을 위해 시민으로서 참여의 확대를 강조하고 있다. 특히, 멕시코시티 정부는 여성의 취약성을 경제, 공간과 시간의 영역에서 발생하고 있는 불평등으로 고려하면서 여성의 경제적인 자주권 강화에 초점을 두는 정책과 프로그램을 확대하고 있다.

지역문화자원과 콘텐츠개발 (Regional Cultural Resources & Content development Process)

  • 박세희;이승권
    • 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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    • 제6권9호
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    • pp.221-234
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    • 2016
  • 지역문화를 활용하여 지역 경제를 활성화하기 위해서는 무엇보다도 문화자원에 대한 이해가 중요하다. 문화자원에 대한 이해를 바탕으로 지역경제의 발전과 국가의 지속성장에 기여할 수 있는 콘텐츠 개발이 가능하기 때문이다. 최근에 국가는 문화산업의 발전을 위해서 막대한 예산과 지원을 하고 있다. 우리나라의 각 지방은 재정자립도가 낮지만 풍부한 문화자원, 자연자원이 있어서 활용가능성이 높다. 그러나 숨겨진 문화자원을 발굴하여 산업화 한다면 지역경제와 국가경제에 활력을 불어 넣을 수 있다. 또한 국가적 과제로 떠오른 일자리창출, 융합산업 기반 구축, 초고령 사회문제, 농촌지역 활성화 문제 등을 해결할 수 있을 것이다. 따라서 지역경제를 활성화시키고 구조개선을 통해서 지역발전을 이루기 위해서는 문화자원의 발굴과 문화산업의 진흥이 매우 중요하다. 필요하다. 따라서 본 연구는 지역의 문화자원의 가치를 제고하고 문화자원의 활용방안을 제시함으로써 지역활성화에 방안을 제시하고자 하였다. 이를 기반으로 문화가치의 확산과 지역 활성화의 도구로 문화자원의 활용을 위한 프로그램의 개발되기를 기대한다. 결론적으로 지역 문화자원의 중요성과 문화자원을 활용한 다양한 정책이 가지는 의미를 재고하고 지역의 자랑스러운 자원을 활용할 수 있는 방안에 대한 지속적인 연구가 필요하다.

지역산업 육성정책에 대한 고찰 (Studies on Development Policies for Regional Industry)

  • 김동수;이두희;김계환
    • 한국경제지리학회지
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    • 제14권4호
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    • pp.467-485
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    • 2011
  • 우리나라는 한국전 이후 세계 경제를 따라잡기 위하여 수도권과 동남권 일부 지역을 중심으로 경제개발 정책을 추진하여 왔다. 그 결과 수도권과 비수도권 간의 지역격차가 점차 커지게 되었고 문민정부의 출범 이후 지방자치제의 도입과 함께 비수도권 지역에서 해당지역의 발전에 대한 관심을 갖기 시작하였다. 국민정부의 출범과 동시에 4개(부산, 대구, 경남, 광주) 지자체에서 지역산업 진흥사업을 추진하기에 이르렀고 이것이 지역정책의 출발점 되었다. 이후 참여정부에서는 지역정책의 기반을 마련하였다. 국가균형발전을 실현하기 위하여 국가균형발전특별법 제정, 국가균형발전특별회계 신설, 국가균형발전 위원회 설립 및 국가균형발전5개년계획 수립 등 일련의 제도적 기반을 구축하였다. 지역산업 육성을 위하여 기존의 4개 지역 외에 9개 지역을 추가하여 4+9의 전략산업 육성사업을 추진하였다. 이후 현 정부에서는 세계적인 지역정책의 변화에 맞추어 보다 효율적인 정책집행을 위하여 획일적인 균형보다 지역경쟁력 강화로 정책목표를 수정하였고 지역정책의 공간범주 또한 규모의 경제에 맞게 초광역개발권, 광역경제권, 기초생활권으로 구분하여 차별화된 정책을 추진하였으며, 지방분권 강화를 위하여 포괄보조금 성격의 예산을 늘였다. 지역산업을 육성하기 위하여 광역경제권 수준에서 선도산업 육성사업, 시도 수준에서는 전략산업 육성사업, 기초생활권에서는 지역특화산업 육성사업을 추진하여 미래의 성장동력 확보 및 지역경제 활성화를 도모하였다. 이러한 지역정책의 중심에는 지식경제부가 주도적인 역할을 수행하고 있으며, 산업 육성을 통한 지역발전을 추진하고 있다는 점에서 다른 나라와는 차이를 보이고 있다. 이제 지역산업 육성으로 시작된 지역정책이 어느덧 13여년이 되어 정책의 성과를 바탕으로 정책 방향이나 추진전략을 되짚어 볼 때가 되었다. 본 연구는 그 동안 추진되어 온 지역산업 육성정책을 전체적으로 검토하고 향후의 정책 수립을 위하여 문제점과 수정보완 방향에 대하여 정리하였다. 우선 2012년과 2013년에 종료되는 선도산업과 전략산업 육성사업의 재편이 검토 중에 있다. 두 사업에서 선정한 산업들의 중복은 물론 지원프로그램 간의 중복 등의 문제가 표출되었기 때문이다. 또한, 단순한 기술개발 지원 등과 같은 재정보조보다는 산업생태계 구축 등 간접적이지만 기업의 자생력을 강화할 수 있는 지원 방안이 필요하다. 마지막으로 부처별로 분할된 각각의 부문별 정책이 아닌 지역산업정책 추진 주체간의 원활한 소통을 바탕으로 하는 포괄적인 지역산업 육성 정책을 마련하여야 할 것이다.

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영국의 민간경비 의무적 자격증 및 인증계약자 제도에 관한 연구 (Insights from the Compulsory Licensing and the Approved Contractor Scheme of the UK Private Security)

  • 이성기;김학경
    • 시큐리티연구
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    • 제30호
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    • pp.85-115
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    • 2012
  • 세계적으로 민간경비산업은 경제발전과 비례하여 성장해 왔다. 기존의 국가기관에 의한 치안서비스로는 다양한 경제주체와 국민들의 보다 질 좋은 경비서비스에 대한 욕구를 충족해주지 못하였기 때문이다. 따라서 현대의 민간경비업체에 의한 치안서비스는, 기본적으로 시장의 원리에 의한 자율경쟁 하에서 제공되는 서비스의 질과 가격, 그리고 고객의 수요에 따라 결정된다고 할 수 있다. 그렇지만 경비서비스의 공공재적 성격상 국가가 해당 경비업체의 자격과 서비스 질을 평가하고 관리하는 세련된 관리시스템도 필수적이다. 그러나 우리나라의 경우 민간경비산업의 비약적 성장에도 불구하고 경비서비스의 질을 담보할 수 있는 경비원 자격, 훈련 및 경비업체에 대한 국가적 관리시스템은 뒤떨어져 있다는 비판이 꾸준히 제기되어왔다. 본 논문에서는 민간경비산업에 대한 국가적 규제정책이 체계화되어 있으면서도 경비업체의 자율성을 중시, 경비서비스의 질을 높이기 위한 민 관의 협력적 체제가 잘 구축된 영국의 경비원 의무적 자격증제도 및 인증계약자 제도를 자세히 검토하고 우리나라의 경비 산업 규제정책에 주는 시사점을 살펴본다. 영국의 민간산업정책의 가장 큰 특징은 독립된 민간경비산업위원회를 두어, 민간경비 규제업무의 전문화와 품질향상 효과를 높임으로써 민간경비산업의 자율적인 발전을 이끌고 있다는 점이다. 또한 매우 구체적이고 세부적인 규정과 기준을 마련하면서도 자발적인 인증계약 제도를 도입하여, 경비업체의 재무구조의 투명성, 양질의 경비원 충원 등을 통해 경비서비스의 질을 향상시키고 있다. 뿐만 아니라 민간경비산업위원회에서 다양한 설문과 여론조사를 통해 민간경비서비스 제공자와 고객의 인식과 수요를 판단, 민간경비산업 정책에 대한 전문성을 높여가고 있다. 본 논문은 이러한 검토를 통해 우리나라에서도 경찰청 위주의 비전문적 민간경비관리시스템에서 벗어나 영국과 같은 전문적인 국가기관의 민간경비관리기관을 설치하고, 경비원 의무적 자격증제, 인증계약자제도를 도입할 것을 제안한다.

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병원에 입원한 노인의 무력감 현상 연구 (A Phenomenological Study for Hospitalized Elderly무s Powerlessness)

  • 최영희;김경은
    • 대한간호학회지
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    • 제26권1호
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    • pp.223-247
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    • 1996
  • This study was done to provide information which would lead to nursing care of the elderly being more holistically through an understanding of the phenomena of powerlessness based on the lived experience of powerlessness by the elderly, the meaning the elderly give to such phenomena, and what essence of powerlessness is. The methodology used in this study was Max Van Manen's phenomenological method based on the philosophy of Merleu-Ponty and a concerted approach was realized through the 11 steps suggested in the Van Manen's method. Data collection was done from March 2, 1995 to December 30, 1995. The subjects for this study were four elderly persons who lived with their families and who were over 60 years of age. Data were collected about the lived experience of the elderly, this researcher's experience of powerlessness, the linguistic meaning of powerlessness, idioms of the word or a feeling of powerlessness, and descriptions of powerlessness in the elderly as they appeared in the literature, are works, and phenomenological literature. All data were used to provide insights into the phenomena of powerlessness. Data about the experience of powerlessness by the elderly were collected through open interviews, participation, and observation. In the analysis of the theme of this study, the aspects of the theme, powerlessness in the elderly were clarified, thereby abstracting and finding meaningful statements by the elderly about their feeling of powerlessness, and then those significant statements were expressed as linguistic transformations. The summarized findings from the study are as follows : 1. Five meanings of powerlessness in the elderly were defined. 〈weakness〉, 〈dependence〉, 〈frustration〉, 〈worthlessness〉 and 〈giving up〉. 2. 〈Weakness〉 means that the elderly experience, not only their aging but also, their becoming weak and the loss of physical function frequently caused by diseases. 〈Dependence〉 means that the elderly experience dependence without any influence from the surroundings and that elderly patients who are hospitalized lose their autonomy, follow entirely their doctor's prescriptions, use aid equipment and directions, and depend only on those things. 〈Frustration〉 means that the elderly experience the loss of their roles from the past, there by feeling that there is no work for them to do anymore and therefore feel unable to do anything. 〈Worthlessness〉 means that the elderly experience the feeling of losing their social roles from the past, having no financial ability, thereby being a burden to their children or the people around them, and therefore regarding themselves useless. 〈Giving up〉 means that the elderly experience the feeling of closeness to death in the final stage of their lifetime, lose hope to be healed from their disease, and recognize the incontrollability of their own body. 3. From a general view of the meaning of the theme the powerlessness in the elderly-the most essential meaning of the theme is the 〈sense of loss〉. For the elderly are experiencing a sense of loss in the situation of being elderly and therefore being often hospitalized. Brief definitions of the five phenomena could be 〈weakness〉 meaning the loss of physical strength, 〈dependence〉 the loss of mentality caused by disease and hospitalization, 〈frustration〉 and 〈worthlessness〉 the loss of social performance caused by the loss of social functions from the past, and lastly 〈giving up〉 the loss of the controllability of such situations of aging and suffering disease. In light of the discussion above, it is understandable that the hospitalized elderly experience powerlessness not only as it related to their diseases but also to their normal aging, and this related to other characteristics of being elderly means that the 〈sense of loss〉 is the very essence of their powerlessness. 4. While most cases are of the normal elderly experiencing powerlessness in relation to their social network, cases of elderly who are hospitalized are of those experiencing powerlessness in relation to the loss of their physical desire. 5. The findings discussed above can serve as guidelines for nurses who take care of the ill elderly who are hospitalized and that can provide cues to appropriate nursing service, recognizing that the subjective experience of the objective age of the elderly is so important. Nurses can provide highly qualitative nursing service, based on their deep understanding of the suffering of the elderly due to feelings of powerlessness.

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보건소직원의 조직에 대한 인식과 동기부여요인 및 직무만족요인 (Recognition Level of Organization, Motivation and Job Satisfaction Factors of the Staff of Health Centers)

  • 남철현;위광복
    • 보건행정학회지
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    • 제10권3호
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    • pp.19-49
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    • 2000
  • 보건소 조직구조에 대한 인식도 점수는 5 점척도 기준으로 재량권 필요성에 대한 인식도가 3.55 점으로 가장 높았고 보건소 조직구조에 대한 일반적 인식이 3.06점, 업무분장의 적합성 3.05점, 인력ㆍ예산의 적정성이 2.93 점, 의사결정권 소재에 대한 인식이 2.77 점 순이었다. 보건소 조직구조에 대한 직원들의 일반적 인식도 점수는 중소도시에서, 50 대 이상에서, 고졸 이하에서, 6급이상에서, 공무원 근무경력이 20년이상에서, 현부서 근무기간이 2년이하에서, 월평균 보수가 181만원이상에서 각각 타 군보다 높았으며 이들 변수들은 유의한 관련성이 있었다 그리고 의사결정권 소재에 대한 인식도 점수는 대도시에서, 남자에서, 기혼자에서, 6급이상자에서, 보건ㆍ행정직에서, 월평균 보수가 131-180 만원에서 각각 타 군보다 높았으며 이들 변수들은 유의한 관련성이 있었다. 재량권 필요성에 대한 인식도 점수는 20 대에서, 미혼자에서, 대졸이상자에서, 간호직에서, 공무원 근무경력이 5년이하자에서, 현부서 근무기간이 2년 이하자에서, 월평균 보수가 80 만원 이하자에서 각각 타 군보다 높았다. 인력ㆍ예산 적정성에 대한 인식도 점수는 여자에서,30 대에서, 기혼자에서,8 급에서, 보건ㆍ행정직에서, 현부서 근무기간 2-4년인자에서 각각 타 군보다 높았다. 그리고 업무분장의 적합성에 대한 인식도 점수는 중소도시에서, 기혼자에서, 의료기술직에서, 공무원 근무경력이 20 년이상자에서, 현부서 근무기간이 4년이하자에서 각각 타 군보다 높았으며 이틀 변수들은 유의한 관련성이 있었다, 보건소 직원들의 보건소 조직관리에 대한 인식도 조사에서 의사결정시 의견반응에 관한 인식도가 2.92 점으로 가장 높았으며, 목표량 설정방법의 합리성에 관한 인식이 2.88점, 보건소 인사관리에 대한 인식이 2.63점이었다. 보건소 인사관리에 대한 인식도 점수는 중소도시에서, 40대에서, 6급 이상자에서, 의료기술직에서, 공무원 근무경력이 20년 이상자에서, 현부서 근무기간이 2년 이하자에서, 월평균 보수가 181만원 이상자에서 각각 타 군보다 높았으며 이들 변수들은 유의한 관련성이 있었다. 의사결정시 의견반응에 관한 인식도 점수는 중소도시에서, 여자에서, 8급에서, 보건ㆍ행정직에서, 현부서 근무기간 2 년 이하자에서 각각 타 군보다 높았으며, 목표량 설정방법의 합리성에 관한 인식도 점수는 50대 이상에서, 고졸 이하자에서,6 급 이상 자에서, 의무직에서, 공무원 근무경력 15-20 년인 자에서 각각 타 군보다 높았으며 이들 변수들은 유의한 관련성이 있었다. 직무만족도에 유의하게 영향을 미치는 요인은 성, 교육정도, 업무분장의 적합성, 목표량 설정방법의 합리성에 관한 인식, 동기요인, 위생요인 이었으며, 조직문화에 유의하게 영향을 미치는 요인은 연령, 공무원 근무경력, 현부서 근무기간, 보건소 인력ㆍ예산의 적정성에 대한 인식, 업무분장의 적합성, 의사결정시 의견반응에 관한 인식, 목표량 설정방법의 합리성에 관한 인식이었다.

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