• 한국치위생학회지
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• 제19권5호
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• pp.813-824
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• 2019

Objectives: The purpose of this study was to investigate the effects of emotional labor, organizational climate, and job involvement on turnover intention in Korean dental hygienists. Methods: A total of 806 dental hygienists were enrolled in this study. A self-administered questionnaire was used to evaluate the demographic and occupational characteristics, emotional labor, organizational climate, job involvement, and turnover intention of the subjects. A hierarchical multiple regression analysis was performed. All statistical analyses were performed using the Statistical Package for the Social Sciences for Windows (version 23.0) and p-values < 0.05 were considered significant. Results: Highly chronic exposure to emotional labor were more likely to increase the risk of turnover intention among dental hygienists, especially in the sub-scales of "over-load and conflict in customer service" (OR: 1.64; CI: 1.01-2.64), "organizational surveillance and monitoring" (OR: 1.76; 95% CI: 1.21-2.57), and "lack of a supportive and protective system in the organization" (OR: 1.76; 95% CI: 1.36-2.46). Job involvement (OR: 0.91; 95% CI: 0.86-0.96) and organizational climate (OR: 0.82; 95% CI: 0.75-0.90) were negatively associated with turnover intention among dental hygienists. Conclusions: Exposure to chronic and excessive emotional labor might be a contributing factor for turnover intention, and job involvement and a positive organizational climate contribute to protecting the negative impacts of emotional labor on turnover intention in dental hygienists.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.293-310
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• 2012

본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다.

• 융합정보논문지
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• 제8권4호
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• pp.27-35
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• 2018

본 연구는 일부 치과 의료소비자들의 대기시간에 대한 반응과 병원이미지 및 환자만족도와의 관계를 파악하여 의료서비스의 질적 대기환경관리를 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 연구대상은 치과 병 의원에 내원한 대기시간을 경험한 성인으로 하였고, 2016년 5월 16일부터 6월 18일까지 구조화된 무기명 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 병원이미지는 장시간 대기 시 치과 의료기관 신뢰도 변화, 재이용의사 변화, 예약시스템, 환자만족도는 성별, 예상 대기시간설명, 장시간 대기 시 치과 의료기관 신뢰도 변화, 재이용의사 변화, 예약시스템과 관련이 있었다. 대기시간에 대한 긍정적 반응과 병원이미지, 환자만족도는 양의 상관관계로 나타났고, 부정적 반응은 병원이미지, 환자만족도와 음의 상관관계를 나타났으며, 병원 이미지와 환자만족도는 양의 상관관계를 나타냈다. 병원이미지 제고와 환자만족도 향상을 위한 실제적인 접근방안이 요구되며, 대기의 불안과 부정적 반응을 해소 할 수 있는 IT기술 및 여러 컨텐츠를 접목한 대기환경의 변화가 필요하다고 사료된다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권1호
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• pp.325-330
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• 2018

본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(${\beta}=0.382$), 지각된 가치(${\beta}=0.376$) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다.

• 대한치과보철학회지
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• 제46권1호
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• pp.65-82
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• 2008

오늘날의 시장 경제는 소비자 중심으로 빠르게 변모하고 있다. 이는 점점 가속화 되어가는 소비자의 생활수준과 교육수준의 향상, 다양한 대중매체를 통한 구매자의 상품에 대한 접근의 용이성에 기인한다. 다양한 선택의 대안 속에서 자신의 가치를 만족시킬 수 있는 상품을 선택할 수 있는 소비자 중심의 시장 경제체제는 소비자의 소득수준의 증가와 전 국민 의료보험의 실시로 인한 의료 수요확대를 통해 의료분야에서도 그 두각을 나타내고 있다. 최근 우리나라의 의료계는 의료기관의 수 및 의료 인력의 증가로 인해 경쟁이 강화되고 있는 실정이고, 이러한 경쟁 강화를 통해 소비자의 시장 선택의 폭은 넓어지게 되었다. 이런 시점에 소비자의 입장에서 본 의료서비스에 있어서의 고객만족도에 영향을 미치는 요인, 서비스의 문제점, 개선점에 대한 조사와 연구는 필요 불가결하다고 하겠다. 이 연구는 2006년 1월 23일부터 4월 15일 까지 서울시에 소재한 연세대학교 치과병원에 내원한 환자 784명을 대상으로 진행되었으며 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입식 방법으로 자료를 수집하여 이를 분석하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 1. 응답자의 사회인구학적인 특성은 성별이나 결혼여부는 적절하게 표본이 추출 된 것으로 보이나 직업에서는 학생 및 대학(원)생, 내원이 유와 현재 받고 있는 치료에 있어서는 교정치료가 높은 비율로 나타났다. 2. 치과병원에 대한 전반적인 만족도는 전체의 74%가 높은 만족을 나타내었다. 3. 독립변수들 중 구체적 서비스 항목에 대해서는 '서비스시스템', '친절도', '설명', '대기시간설명', '예약시스템', '응급상황에의 대처', '치과진료경험의 풍부', '치과적 지식의 유무', '병원의 규모', '소독', '내부시설', '주차' 에 대한 만족도는 높게, '치료비', '치료 준비시간', '대기시간', '치료시간', '예약기간' 에 대한 만족도는 낮게 나타났다. 4. 독립변수들 간의 상관관계 분석을 실시하였고 이들 사이에는 높은 선형관계가 없었다. 5. 독립변수들과 종속변수 사이의 상호관련성을 평가하기 위한 프로빗 회귀분석 결과 총 34개의 독립변수 중에서 불편감 해소, 서비스 시스템, 친절도, 설명, 한 번 내원 시 치료시간, 예약시스템, 지식의 유무, 내부시설에 대한 만족도의 8개 독립변수가 유의수준 1%하에서 서로 높은 상호관련성을 보였다. 고객의 만족은 전적으로 고객의 주관적인 평가에 의존한다. 환자들의 욕구가 다양화되고 고급화되면서 의료서비스에 대한 기대수준이 높아지고 있기 때문에 이에 부합하는 서비스를 제공하는 것이 의료서비스의 고객인 환자를 만족시키는 필수 요건이 된다. 많은 의료기관이 환자를 중심으로 하여 고객만족을 위한 병원, 고객감동을 위한 병원이 되기 위하여 노력을 하고 있으며, 이는 치과의료 분야에 있어서도 적용되고 있는 현실이다. 내원환자들의 만족도를 향상시키기 위해서는 이 연구의 결과를 기초로 한 새로운 병원 경영 전략의 수립과 그로 인한 의료 서비스의 질 향상으로 고객이 만족하는 양질의 의료서비스를 제공하는 노력이 필요하리라 여겨진다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.267-273
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• 2010

본 연구는 국내 치과 병(의)원에 근무하는 중간관리자의 호칭, 업무, 월평균 소득, 지식경로, 업무 시 어려움 등의 현황을 조사하여, 중간관리자로서의 역할과 위치를 확립하는 기초자료로 삼고자 국내 치과병(의)원 중 총 108곳의 중간관리자에게 이메일을 이용한 설문지를 배포하여 중간관리자가 직접 설문에 응하도록 하였으며, 조사기간은 2008년 6월 1일부터 6월 30일까지 조사하였다. 통계분석은 SPSS 12.0 프로그램을 활용하여 카이제곱 검정과 분산분석을 실시하였으며, 무응답은 시스템 결측치로 처리하였다. 이에 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 직종별 구성원의 수는 병원 규모에 따라 치과병원이 구성원 수가 가장 높게 나타났으며, 구성원 중 치과위생사의 수가 치과병원에서 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. 2. 중간관리자의 명칭은 대부분 실장으로 불리며 중간관리자로서의 경력은 치과병원은 1년에서 5년미만이 48.0%, 네트워크치과는 5년에서 10년미만이 52.9%, 치과의원은 1년에서 5년미만이 69.4%로 많았으며 통계적으로 유의하였다. 3. 업무 수행 시 지식 습득 경로는 대부분 병원 자체 세미나와 학회 세미나가 높게 나타났고, 업무 시 어려움은 치과병원에서는 원장님의 높은 기대가 네트워크치과와 치과의원은 다양한 지식습득의 어려움이 가장 높게 나타났다. 4. 중간관리자로서의 업무는 환자응대, 환자예약 및 변경, 전화업무, 치료계획 및 비용상담의 순으로 나타났다. 업무 중 병원경영, 우편물관리, 컴퓨터관리와 같은 행정업무는 낮은 비율로 나타났다.

• 치위생과학회지
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• 제9권3호
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• pp.265-270
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• 2009

본 연구의 목적은 치과의원을 방문하는 환자와 치과종사자의 관계지향성이 레포와 충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있으며, 이를 위하여 경남 진주지역의 일개 개인 치과의원을 방문한 외래환자 300명을 대상으로 실증 자료를 수집하여 연구 자료를 분석하였는데 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 치과 이용기간에 따라 통계학적으로 레포(.023)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p<.05) 2. 관계지향성 구성요소 중 의사소통(.017)과 가치공유(.006)는 레포에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 가치공유가 더욱 많이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p<.05) 3. 관계지향성의 구성요소인 신뢰 (.000), 가치공유 (.023)와 레포(.000)는 충성도에 유의한 영향을 미치고 있다고 할 수 있다. 관계지향성의 구성요인 중 신뢰가 충성도에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p<.05) 4. 서비스 제공자인 치과종사자에 대한 고객인 환자의 관계지향성은 레포의 중요한 영향을 미칠 뿐 아니라 더 나아가 고객인 환자들의 관계지속의도로 표현되는 충성도에도 영향을 미침으로써 그 중요성을 한번 더 강조 되고 있다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 환자와의 레포와 충성도를 형성하기 위해 관계지향성의 구성요소를 고려한 전략 운영을 시행 할 필요가 있으며 레포가 충성도에 영향을 미침으로 치과종사자와 환자의 관계 형성이 의료서비스에 중요함을 보여준다. 고객 지향적으로 의료서비스가 변함으로써 이성뿐만 아니라 감성 또한 중요함으로 치과 종사자와 환자의 관계 형성 시 감성을 자극 할 수 있는 종합적인 대책의 수립이 필요할 것으로 보인다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권12호
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• pp.6395-6402
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• 2013

본 연구는 치과 의료서비스 공급자에게 경영전략적인 시사점을 제시하므로 치과 의료서비스 개선을 통해 치과 의료소비자에게 보다 나은 치과 의료서비스를 제공하는데 근거를 제시하고자 한다. 이를 위해, 경상북도 A 소도시의 치과의사회의 동의를 얻어, 치과병 의원을 내원하는 20세 이상의 재진환자를 2013년 8월 1일부터 2013년 9월 13일까지 치과 의료서비스 만족도를 조사하여 최종 1,156명의 설문을 분석하였다. 연구 결과, 치과 의료서비스 가치의 만족도에서 성별과 연령 p<.05, 월수입 p<.001, 치과 의료서비스 품질의 만족도에서는 성별 p<.05, 학력 p<.01, 월수입 p<.001, 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도에서 직업별 p<.05, 연령과 월수입 p<.001로 나타났다. 대상자의 치과 의료서비스 변인 간의 상관관계는 치과 의료서비스 품질 하위 영역인 확실성, 신뢰성, 유형성과 치과 의료서비스의 가치 변인 간의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.000). 그리고 대상자의 치과 의료서비스 만족도에 따른 치과 선택 경로, 치과 선택 이유, 치과 재이용 및 구전효과 의사의 변수 간의 상관관계에서 양(+)의 상관관계를 보여주었다. 이 연구의 결과를 기초로 한 새로운 병원 경영 전략의 수립과 그로 인한 의료서비스의 질 향상으로 환자가 만족하는 양질의 의료서비스를 제공하도록 노력이 필요하리라 사료된다.

• 대한치과의사협회지
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• 제48권2호
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• pp.127-139
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• 2010

Objectives : The study explored perceptional gap of dentists and their employees between expectation and satisfaction. Methods : For analysis, the study surveyed 407 employees and 91 dentists on their expectation and satisfaction depending on expectation. Results : When the satisfaction on a question was lower than expectation; the rate of sufficiency was below 100%, it is necessary to improve on the question. Contrarily when the satisfaction on a question was higher than expectation; the rate of sufficiency was upper 100%, it is necessary to continuously support the question. The most of satisfaction of employees on their dentists and their organization were lower than employees's expectation of those. The most of satisfaction of dentists on their own and employees were lower than dentists's expectation of those as similar as employees cases, It means that all of questions need to improve continuously. Conclusions : The issues for prior decision to change these phenomena are 1) improvement of communication each other, 2) recovery of credence each other, and 3) leadership style change from authoritarian to consideration.

• 치위생과학회지
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• 제13권3호
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• pp.246-253
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• 2013

이 연구는 치과의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향을 평가하고자 부산 울산광역시 소재 17개 치과병 의원에 내원한 환자 221명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의료서비스 품질 중 의사언어에 대한 인식의 차이는 남자가 여자에 비해 높았으며, 교육수준에 따른 신체언어에 대한 인식의 차이와 신체외형에 대한 인식의 차이는 대학교 재학 및 졸업자가 높았다. 2. 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 남자, 대학교 재학 및 졸업, 기혼에서 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도의 점수가 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지는 않았다. 치과의료서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 3. 의료서비스 품질 중 의사언어와 언어적 커뮤니케이션에 대한 인식도가 증가할수록 서비스 가치가 증가하였고, 언어적 커뮤니케이션과 신체외형의 인식도가 증가할수록 고객만족도는 증가하였으며, 언어적 커뮤니케이션, 신체외형, 신체언어에 대한 인식도가 증가하면 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 치과의료서비스를 제공 시 서비스 제공자가 고객의 욕구에 맞춰 상세히 설명을 해주어야 서비스 가치를 높게 평가하며, 서비스에 만족을 느껴 타인에게 긍정적인 입소문을 내게 된다. 고객의 욕구에 맞는 상세한 설명뿐만 아니라 서비스 제공자의 깔끔한 유니폼, 바른 자세, 깔끔한 헤어 스타일 등의 신체적 외형과 고객의 눈을 바라보면서 밝은 표정을 짓고 대화 시 고개를 끄덕이는 등의 공감을 표현해주어야 본인이 이용한 치과병 의원을 지속적으로 재이용하게 되고 타인에게 자랑 및 소개를 시켜주어 치과병 의원의 경영성과를 증대시킬 수 있을 것이다.