• 복식문화연구
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• 제22권1호
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• pp.28-41
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• 2014

The study focuses on verifying the effects of service education and empowerment on job satisfaction, job performance, and customer orientation. 290 salespeople working for fashion companies participated by completing a survey. The collected data was then analyzed with SPSS 16.0 and AMOS 7.0. Structural equation modeling was used to examine the goodness of fit. Looking at the results of this study, the service education of salespersons in fashion companies was shown to affect their level of satisfaction with their compensation, whereas empowerment affected their psychological satisfaction. These findings indicate that the service training and empowerment as experienced by salespersons working for fashion companies affect their customer orientation and job performance. Specifically, psychological satisfaction as part of the overall level of job satisfaction was found directly to affect their customer orientation, whereas their satisfaction with their compensation did not affect their customer orientation. Customer-orientation as influenced by service education and empowerment was revealed to have direct effect on job performance. The results of this study indicate that the service education of salesperson working for fashion companies and their level of empowerment create job satisfaction and customer orientation in these individuals. This study will be a valuable source of information for those who create salesperson empowerment programs and salesperson management strategies for fashion companies. Such programs and management strategies can facilitate efficient job performance by salespersons working for fashion companies and increase their level of job satisfaction.

• 한국의류학회지
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• 제36권2호
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• pp.152-164
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• 2012

This study develops a valid and reliable scale to evaluate customer orientation for clothing salespeople in order to provide a foundation for systematic and empirical research in the apparel industry. The study was conducted in two phases. First, a scale was developed to evaluate the customer orientation of clothing salespeople through a qualitative method. The second phase involved the verification of the validity of the developed evaluation questions through a quantitative method. The subjects of this study were 327 clothing salespeople, and the results were analyzed using AMOS 7.0 and SPSS 15.0. The results were as follows: First, customer orientation questions were elicited from in-depth interviews with fashion sales-people, analyses of fashion magazine articles, and previous studies. From the results, 38 preliminary questions were selected based on categorization, modification, and expert analyses of the content validity. Second, in order to verify the validity of the customer orientation scale that consisted of 24 questions in 7 factors, we performed a verification of the convergent validity through an assessment of the magnitude of standardization factor loading, average variance extracted (AVE), and construct reliability. Discriminant validity was verified using the AVE of each of the two constructs and a comparison of the square of the correlation between the constructs. According to the results, the measured values were above or near the guideline values that demonstrates the validity of the customer orientation scale.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.174-185
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• 2016

내부마케팅이란 외부고객의 만족을 위해 직원들에게 만족을 주고 서비스 마음을 갖도록 하는 조직의 마케팅 활동이다. 본 연구는 병원종사자들을 대상으로 내부마케팅이 고객지향성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하기 위해 구조화된 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 경기도 일개 종합병원 731명을 대상으로 요인분석, 상관관계분석, 선형회귀분석을 시행하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향은 리더십 및 커뮤니케이션, 교육훈련이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅이 충성도에 미치는 영향은 리더십 및 커뮤니케이션, 근무환경, 보상 및 복리후생, 교육훈련이 충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 고객지향성이 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고 고객지향성이 높아지면 충성도도 상승하는 것으로 나타났다. 고객지향성과 충성도를 높이기 위한 내부마케팅 활동에 구체적인 방안을 모색되기를 바란다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.237-246
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• 2014

본 연구는 기업의 경영성과를 올리기 위한 방안으로 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 통해 호텔기업과 같은 서비스 산업에 도움이 될 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것이 목적이다. 서울에서 근무 중인 호텔종사자를 대상으로 설문지를 배포하였고, 총 321명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조직공정성의 하위변수인 분배공정성과 상호작용공정성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 절차공정성은 유의하지 않은 결과를 도출해 냈다. 또한 호텔산업의 특성상 비정규직의 채용이 늘어남에 따라 정규직과의 조직공정성에 대한 인식차이가 고객지향성에 대한 영향관계를 알아보기 위해 차이분석한 결과 정규직 종사원의 분배공정성과 절차공정성이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비정규직은 유의하지 않은 결과로 나타나 가설은 채택되었다. 하지만 상호작용공정성은 정규직, 비정규직 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 고용형태에 따라 다를 것이다 가설은 기각되었다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.599-607
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• 2018

본 연구는 융복합 사회에서 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 대상자는 간호학과 학생 213명으로 2018년 7월 25일부터 8월 13일 까지 SNS(Social Network Service)를 통해 설문조사를 시행하였다. 자료는 t-test, ANOVA, Pearson Correlation, Multiple regression으로 분석하였다. 실습만족도가 높을수록, 환자와의 의사소통이 좋을수록, 고객지향성 인식이 높을수록 고객지향성에 높은 점수를 나타내었다. 고객지향성은 인지적 공감과 직업존중감과 유의한 양의 상관관계를 나타내었다. 인지적 공감(${\beta}=.313$, p<.001), 환자와의 의사소통(${\beta}=.227$, p<.001), 직업존중감(${\beta}=.199$, p=.001), 고객지향성 인식(${\beta}=.180$, p=.003)이 고객지향성을 32.0% 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 간호대학생의 고객지향성을 향상시키기 위해서 인지적 공감 향상을 위한 교육과정이나 중재프로그램 등 다양한 전략을 강구하고 직업존중감을 높여줄 수 있는 이론과 실습에서의 방안의 모색이 필요하다.

• 한국병원경영학회지
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• 제16권2호
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• pp.53-77
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• 2011

This study is focused on analyzing whether strategic human resource management practices influence organizational effectiveness such as organizational citizenship behavior and customer orientation. In addition, it also aims to analyze the mediating effect of perceived organizational support between strategic human resource management practices and organizational citizenship behavior and customer orientation. The samples are from five Veterans Hospital and of 344 questionnaires collected, 311 were used in the final analysis. SPSS(18.0) and AMOS(16.0) were employed to describe data and test hypotheses. The findings are as follows: First of all, it is found that education and training and hiring management have positive effects on perceived organizational support while only education and training has a positive effect on organizational citizenship behavior. Secondly, results reveal that career management and hiring management influences customer orientation while only perceived organizational support does organizational citizenship behavior and customer orientation affects organizational citizenship behavior. Thirdly, it is also found that perceived organizational support mediates the relationship between career management and organizational citizenship behavior and that between hiring management and organizational citizenship behavior. In other words, perceived organizational support is a full mediator between career management and organizational citizenship behavior and between hiring management and organizational citizenship behavior because there is no direct effect of career management and hiring management on organizational citizenship. However, results show that any perceived organizational support doesn't mediate the relationship between all strategic human resource management practices and customer orientation.

• 대한영양사협회학술지
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• 제19권1호
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• pp.82-94
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• 2013

The purposes of this study were to measure the service mind and customer orientation of employees and to identify the effect of service mind on customer orientation in elementary school foodservices. The questionnaires were distributed to foodservice employees of the 19 elementary schools, but collected from 12 schools in Gwangju, Gyeonggi. The statistical data analysis was completed using SPSS (ver. 18.0) for the independent sample t-test, ANOVA, Cronbach's alpha, principal component analysis, hierarchical & K-means cluster analysis, Pearson' correlation analysis, and multiple regression analysis. Foodservice employees highly rated their service mind (3.94 out of 5 points), especially their perceptions on the importance of service (4.13 points). The effort to provide service was significantly different depending on the serving place (P<0.05). Employees had a high level of customer orientation (4.02 points), which was significantly influenced by age, position, or career (P<0.05), and cook license (P<0.01). As a result of cluster analysis for service mind, employees were divided into two groups: a low-service mind group (cluster 1) and a high-service mind group (cluster 2). Cluster 2 had a significantly higher overall customer orientation than cluster 1 (P<0.001). The pride in providing services (${\beta}$=0.390, P<0.01) and the perception of the importance of services (${\beta}$=0.297, P<0.05) showed a significant and positive effect on customer orientation.

• 디지털융복합연구
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• 제14권9호
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• pp.99-109
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• 2016

본 연구는 조직 내의 내부마케팅을 권한위임, 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부의사소통으로 설정하고 종업원들이 인식하는 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 상사의 리더의 매개효과를 검증하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 규명하기 위해서 총 570부의 설문지가 분석에 사용되었으며, 분석방법으로는 신뢰도 분석, 확인적 요인분석 및 구조모형 검증을 통해서 분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 내부마케팅은 상사의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 상사의 신뢰는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 넷째, 상사의 신뢰가 가지는 매개효과로는 권한위임, 교육훈련, 보상, 내부의사소통 요인에서 부분매개효과를, 경영층지원은 완전매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 이러한 연구결과는 이론적, 실무적으로 기여하는 바가 클 것으로 사료된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권3호
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• pp.419-429
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• 2021

고객 서비스를 직접적으로 제공하는 관광호텔 종사원의 관광호텔 서비스보증제도에 대한 인식이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 연구함으로써 관광호텔 종사원의 고객에 대한 관심도를 높일 수 있다. 서비스 산업의 중요한 역할을 담당하는 관광호텔이 이미지와 경영성과와 관련된 경쟁전략을 높이기 위한 방안으로 서비스보증제도에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나, 서비스보증에 대한 인식이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 선행연구는 미약한 실정이다. 관광호텔 종사원의 서비스보증제도에 대한 인식에 따라 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악하였다. 선행연구를 통하여 이론을 구성하고, 실증적으로 분석하여 가설을 검증하는 방법을 사용하였다. 분석결과, 선행연구에서 제시된 서비스 보증의 구성차원 중에서 명확성과 신뢰성이 역할명확성에 유의한 영향을 미치고, 서비스 보증 인식에 따라 고객지향성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스보증제도에 대한 인식이 높은 종사원이 고객지향성이 강한 것으로 나타났다. 분석결과를 통하여, 서비스보증의 각 구성차원이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석하였고, 분석결과와 관련된 시사점을 제시하였다.

• 유통과학연구
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• 제20권9호
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• pp.109-126
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• 2022

Purpose: The role of salespersons' emotions in effective selling behavior garners attention among scholars and practitioners. Previous studies have investigated the effects of emotional intelligence and emotional labor on sales success separately. However, to understand the whole process, the relationships among salespersons' cognition, emotions, and behaviors should be considered simultaneously. Accordingly, we uniquely examined how salespersons' emotional intelligence (emotional antecedent) and customer orientation (cognitive antecedent) influence their emotional labor (deep acting vs. surface acting), adaptive selling behavior, and the selling results in the retail environment. Research design, data, and methodology: To improve methodological rigor, we used the dyadic approach. We measured 182 salespersons' emotional intelligence, customer orientation, and emotional labor, and 364 customers assessed the salespersons' adaptive selling behavior and selling results in the insurance and duty-free department retailing sectors. Result: The findings suggest that salespersons' customer orientation and emotional intelligence relate to deep-acting of emotional labor, affecting their adaptive selling behavior and relationship quality with customers. Conclusions: As for managerial implications, sales managers may well consider emotional intelligence levels when selecting salespersons in the retail industry. Additionally, practical training programs are required to cultivate customer orientation, emotional intelligence, and deep acting while performing emotional labor.