• 아태비즈니스연구
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• 제9권3호
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• pp.25-35
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• 2018

Research addressing international new ventures' social responsibility activities is scarce. Specifically, researchers have little account for the effects of an international new venture's social responsibility efforts on the outcomes of relationships with local customers in emerging economies. Against this background, we attempt to extend the boundaries of an understanding of the effects of international new ventures' social responsibility engagement on local customers' loyalty through customer trust and customer identification in emerging economies. Based mainly on the stakeholder theory and the relationship marketing theory, our study conceptualize two facets of international new ventures' social responsibility efforts: ethical and philanthropic corporate social responsibility engagement. In addition, we identify positive customer relationship-building mechanisms for each facet. Furthermore, our study presents an empirically testable propositions that would explain how international new ventures' social responsibility efforts influence the outcomes of relationships with local customers in emerging economies. Finally, this manuscript provides a discussion of the present study' implications for theory and practice and limitations that naturally lead to future research on international new ventures' social responsibility activities in developing economies.

• 한국식품조리과학회지
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• 제31권3호
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• pp.370-377
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• 2015

The purpose of this study was to obtain data to improve customer orientation by managing emotional labor in foodservice employees. This study investigated the correlation between emotional labor (surface acting, deep acting), job burnout (emotional exhaustion, cynicism), and job engagement (vigor, dedication, absorption) in high school foodservice employees, and how they affect customer orientation. Our survey was administered to 330 school foodservice employees in the Busan area from June 2 to June 27, 2015. A total of 321 questionnaires were used for final analysis. The mean values for deep acting (p<0.01), cynicism (p<0.01), and dedication (p<0.05) significantly according to the position of the emproyees. The mean customer orientation significantly according to employment status (p<0.01) and meal service time (p<0.01). There was positive correlation (p<0.01) between surface acting, and emotional exhaustion cynicism, but negative correlation (p<0.01) between surface acting and vigor, dedication, absorption, and customer orientation. Deep acting had negative correlation (p<0.01) with emotional exhaustion and cynicism, positive correlation (p<0.05) with vigor, dedication, absorption, and customer orientation. Surface acting had negative influences on emotional exhaustion and cynicism, cynicism had negative influences on vigor, dedication, absorption, and customer orientation. Deep acting had positive influences on absorption and customer orientation, absorption had positive influences on customer orientation. Thus, nutrition teacher(dietitian) should educate foodservice employees the positive effects of deep acting to change their surface acting to deep acting, while actively managing internal customers.

• 한국IT서비스학회지
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• 제21권5호
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• pp.29-49
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• 2022

Consumers are now no longer satisfied with using a single channel to shop and then desire a smooth and consistent purchasing experience across channels. By integrating different channels and services, an omni-channel strategy allows consumers to choose their preferred channel to complete their shopping tasks. Therefore, large retailers in China have recently been transforming into omni-channel retail formats to secure their competitive advantage. To better implement this strategy and optimize its effectiveness, it is important to understand how consumers respond to the quality of channel integration. Based on social exchange theory (SET), the main purposes of this study are to explore the impact of channel integration quality on consumer engagement in the Chinese omni-channel retailing environment and to further examine whether there is a moderating effect of consumer empowerment on this relationship. To test this research model, we collected data from 330 respondents by conducting an online questionnaire in China. The results indicated that the two dimensions of channel integration (breadth of channel-service choice and transparency of channel-service configuration) positively affected two dimensions of customer engagement (conscious attention and enthusiastic participation), respectively. The findings also show that consumer empowerment only positively moderates the relationship between breadth of channel service choice and conscious attention, whereas it negatively moderates the relationship between transparency of channel-service configuration and conscious attention/enthusiastic participation. Given these results, this study deepens our understanding of the impact of the quality of channel integration on customer engagement in the context of omni-channel retailing in China and sheds light on how retailers can attract consumers with different levels of empowerment.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권8호
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• pp.209-217
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• 2015

본 연구는 지방공무원들의 핵심자기평가가 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 정책적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 고객지향 행정서비스 제공하기 위한 다양한 제도적 방법이 도입되어 왔지만 만족할 만한 얻지 못했다. 제도적 접근만으로는 관료들이 직무수행 행태를 고객지향적 행동으로 바꾸는데 한계가 있기 때문이다. 공무원들의 서비스 공급자 중심의 역할인식과 직무수행방식을 수요자 중심으로 바뀌는 데는 다양한 접근이 필요한 것이다. 이론적 관점에서 볼 때 핵심자기평가는 조직심리학에서 나온 개념으로 조직구성원이 자신의 업무수행 능력이나 외부환경 대처 역량에 대한 잠재의식적 평가로 조직구성원의 직무열의에 긍정적 영향을 미치는 요인으로 알려져 있다. 심리적 개념인 핵심 자기평가와 고객지향성이라는 직무수행 태도와 이론적 차원의 관련성도 의의가 있다. 본 연구의 분석 결과 핵심자기평가가 공무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 직무열의가 매개적 역할을 수행하고 있음도 제시하였다. 행정서비스의 고객지향성을 강화하기 위해서는 제도적 통제와는 별도로 자신감과 외적 환경 변화 대응능력을 높이는 교육훈련을 강화하는 정책적 접근을 제안하였다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제21권2호
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• pp.1-26
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• 2022

This study classified five types of online food subscription economy: replenishment, curation, surprise, membership, and visitation. An online survey was conducted with 314 customers who experienced 5 types of online subscription economy. This study selected the characteristics of the food subscription economy as convenience, perceived personalization, economic utility, and timeliness through previous studies. The effect of the four characteristics on perceived value (utilitarian and emotional) and the relationship between customer engagement and perceived value, which are dependent variables that have never been used in the food subscription economy, were verified through the S-O-R model. In this relationship, we demonstrated how consumers' personal tendencies, such as need for cognitive closure and self-efficacy, mediate between timeliness and perceived value related to online food delivery. The study results are as follows. Perceived personalization, convenience, and timeliness had a positive effect on the utilitarian value in the order. It also had a positive effect on emotional values in the order of perceived personalization and timeliness. On the other hand, economic utility had no significant effect on practical branches. Customer engagement had a positive effect in the order of emotional value and utilitarian value. The lower the need for cognitive closure the more positive the utilitarian value. The lower the self-efficacy, the more positive the emotional value was perceived. Through the above study, companies that want to operate or start an online food subscription economy need a strategic approach rather than unreasonable price discounts in pricing policy. In addition, it is necessary to focus on marketing activities that provide emotional value by focusing on perceived personalization, which is the satisfaction factor of online food subscription.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권4호
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• pp.443-453
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• 2015

본 연구는 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 조직이론과 조직행태적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 조직구성원의 사회심리적 요인이 조직에 미치는 영향에 대하여 다양한 연구가 이루어져 왔다. 그러나 실질적 소유권을 가진 최대 주주가 경영권을 행사하는 지배구조적 조직과 정부가 실질적으로 경영진을 임명하는 공공부문이 지배구조를 장악하는 두 집단의 조직에 있어 조직신뢰와 고객지향성에 대한 연구는 이루어지지 않았다. 그러므로 이 두조직 내에서 조직구성원의 조직신뢰가 높을수록 고객지향적 태도를 가지게 될 것이라는 가설적 관계를 실증적 자료를 통하여 검증하고, 이 과정에서 긍정적이고 성취지향적 행동의 에너지가 되는 직무열의가 매개적 역할을 하는지를 구조모형을 통하여 분석하였다. 나아가 조직신뢰, 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계가 조직 지배구조의 특성에 따라 어떻게 나타나는지를 밝히고자 하였다. 본 연구 결과 두집단 모두 조직신뢰가 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 이러한 결과를 바탕으로 지향적 구조 체제의 합리적 도입, 개인별 업무의 중요도에 따른 우선순위 과업체계 제고, 잘못을 인정하고 개선하는 행동 양식 배양, 일관성 있는 직원들에 대한 태도의 경주, 명확한 비전의 제시 및 투명하고 공정한 대우 보장, 팀워크 중심 워크숍의 정기적 개최 및 다양한 커뮤니케이션 통로 마련 등을 제언하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.682-695
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• 2019

최근에 기업은 신규 고객을 유입시키고, 신규 고객 및 기존 고객과 장기적인 관계를 갖기 위해 연결 플랫폼을 이용한 모바일 바이럴 마케팅 전략을 세우고 실행한다. 상호작용성을 가진 웹 2.0의 출현은 고객 참여의 폭발적 증가를 가져왔고, 실무자들은 고객과 가까운 관계를 구축하는데 도움이 되는 연결 플랫폼에 관심을 갖게 되었다. 그러나 기업에서 활용하는 연결 플랫폼을 이용한 다양한 고객 유입 방법들이 고객 참여 수준을 실제로 높이는지에 대한 효과성 연구는 부족하며, 따라서 이에 대한 연구가 필요한 시점이다. 본 연구는 Sashi(2012)의 이론적 연구에 기반하여 신규 고객을 유입시키고, 유입된 신규 고객과 장기적인 관계를 갖기 위한 목적으로 시행된 A사 오픈 마켓 쇼핑몰의 실제 모바일 바이럴 프로모션을 분석하였다. 고객 참여 유형을 분석함으로 모바일 바이럴 프로모션의 효과성에 대한 시사점을 제안한다. 첫째, 온라인 바이럴 프로모션의 즉각적인 효과를 본 결과, 프로모션은 신규 고객 유입에 있어 부분적으로 효과적이다. 둘째, 온라인 바이럴 프로모션의 장기적 효과를 보기 위해 고객의 참여 유형 변화를 살펴 본 결과, 대부분의 경우 유입된 신규 고객은 만족한 고객이 되지 못하였으며, 만족한 고객이 되기까지 시간이 걸리는 지체 현상이 확인됐다.

• 서비스연구
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• 제11권4호
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• pp.56-66
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• 2021

고객 인게이지먼트는 고객과 브랜드 간의 물리적 그리고 정서적 연결을 의미한다. 고객의 인게이지먼트 정도가 높은 경우 더 많이 구매하고, 더 많이 홍보하며, 더 많은 충성도를 보여준다. 본 연구는 대학 서비스 분야에서 고객들인 학생들이 대학교 내에서 여러 서비스 활동에 대한 인게이지먼트가 학과와 학교에 대한 충성도를 높일 수 있다는 가정에서 출발하여 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 대학 서비스에서 고객 인게이지먼트는 대학생들이 대학에 만족하고 난 후 대학에 대한 충성도를 강화하는 역할을 한다고 볼 수 있다. 대학만족에 미치는 영향도 있지만 만족 후 더 높은 수준의 마케팅 목표일 수 있는 충성도를 높이는데 큰 역할을 할 수 있다는 것이다. 대학 서비스 인게이지먼트 요소 중 중심적 요소 중에서는 학생들이 미래 취업을 위한 역량 강화 및 진로 관련 활동들을 통해 학과 및 학교 충성도가 높아질 수 있다는 점을 알 수 있었으며 주변적 요소 중에서도 친교활동이 학과나 학교 충성도에 매우 중요한 영향요소로 나타났다. 학생들의 미래 취업을 위한 여러 가지 프로그램과 친교를 맺을 수 있는 여러 가지 프로그램을 통해 충성도를 강화시킬 수 있는 시스템을 구축하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 추가적인 조사에서 학생 집단별 구체적인 인게이지먼트의 조절효과를 검증하지는 못했지만 학생 집단 중 학점이 높은 집단은 중심적 요소 뿐만 아니라 주변적 요소에서도 인게이지먼트 정도가 매우 높은 것으로 나타나 학점이 높은 학생은 주변적 요소에 상대적으로 덜 몰입될 것이라는 상식과는 다르다고 생각된다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제13권1호
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• pp.35-46
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• 2022

Purpose: With the rapid changes in the technical development and the trend of consumption trend, the convenience store industry is facing an unprecedented competitive situation in the consumption environment where the boundary between online and offline is broken due to the stagnation of offline distribution channels and the spread of online shopping. The biggest innovation strategy of the major convenience store brands in recent years are introducing the O2O (Online to Offline) platform and presenting new products and services beyond the boundaries of online and offline to transform themselves into Omni Channel stores. The study is designed to analyze the effect of innovativeness of convenience store as a stimulus in O2O platform which customers perceive on store loyalty, the final response to external stimuli, through customer engagement with convenience store brands. Specifically, the innovativeness of convenience stores was divided into types of core activities in corporate marketing and focused on innovations in services, products(proposals), promotions and experiences. Research design, data, and methodology: Various hypotheses have been developed to achieve this research purpose. The data were collected from 1,128 questionnaires the age between 15 and 60 who had experience using retail store apps and delivery apps and were analyzed using SPSS 22.0 and SmartPLS 3.3.7 program. Measurement model analysis was carried out to assess convergent and discriminant validity. Also, common method bias was tested using the values of VIF (variance inflation factor). The hypotheses were tested using structural equation modeling with SmartPLS 3.3.7 program. Results: First, service innovation has a positive effect on cognitive engagement. Second, product, promotion and experience innovation have a positive effect on cognitive and affective engagement. Third, cognitive influences affective engagement. Finally, both cognitive and affective engagement affect store loyalty, but affective engagement has a stronger effect on store loyalty than cognitive engagement. Conclusions: All four types of innovation and cognitive engagement have a positive effect on emotional engagement, which has a stronger effect on store loyalty than cognitive engagement. Thus, while innovation can build loyalty through emotional engagement, innovation strategies must be designed and pursued with caution in terms of impact through cognitive engagement may not achieve the planned goals.

• 벤처혁신연구
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• 제1권2호
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• pp.1-12
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• 2018

마케팅에 있어서 심리학 원리의 적용은 매우 보편화되고 있는 현상이다. 최근 들어 디지털 마케팅의 중요성이 대두되면서 디지털 마케팅에도 심리학의 원리를 적용하는 사례가 늘어나고 있다. 이에 본 연구에서는 심리학의 원리중 social proof, scarcity and loss aversion, reciprocity, commitment and consistency, anchoring 5가지가 디지털 마케팅에 적용된 사례를 분석하였다. 각각의 심리학 원리에 대해 해외사례 2개, 국내사례 2개를 분석하였다. 이러한 시도는 향후 학제 간 연구를 촉진시킬 수 있을 것이다. 또한, 고객의 몰입도(customer engagement)을 높이고 궁극적으로는 고객생애가치(life time value)를 높여 고객 여정에 선순환 고리를 만드는데 필요한 이용자 인터페이스 개발 및 메시지 전략 개발 등에 유용한 시사점을 제공할 것이다.