Effects of Self Core Evaluation on the Customer Oriented Public Service: Mediating Effect of Job Engagement

Main purpose of this study is to investigate the effect of the self core evaluation of local public officials on the customer-oriented public service provision. Structural Equation Model was applied to analyze the relationship between self core evaluation and customer oriented public service attitude. From theoretic point, establishing the relationship between psychological concept(self core evaluation) and attitude is contribution to existing literature in this area. Positive structural relationships between self core evaluation and customer-oriented attitude was confirmed from empirical analysis. While variable job engagement took intermediating role between self core evaluation and customer-oriented attitude. The result implies that organizational psychological approach might be a more effective policy measure to improve citizen's satisfaction for public services. For a extended periods, Korean government introduced various institutional arrangements to improve the customer satisfaction for public service. Hoever, the result was not satisfactory. The result of this study suggest psychological approach to improve public service customer satisfaction.

지방공무원 핵심자기평가가 고객지향성에 미치는 영향

본 연구는 지방공무원들의 핵심자기평가가 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 정책적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 고객지향 행정서비스 제공하기 위한 다양한 제도적 방법이 도입되어 왔지만 만족할 만한 얻지 못했다. 제도적 접근만으로는 관료들이 직무수행 행태를 고객지향적 행동으로 바꾸는데 한계가 있기 때문이다. 공무원들의 서비스 공급자 중심의 역할인식과 직무수행방식을 수요자 중심으로 바뀌는 데는 다양한 접근이 필요한 것이다. 이론적 관점에서 볼 때 핵심자기평가는 조직심리학에서 나온 개념으로 조직구성원이 자신의 업무수행 능력이나 외부환경 대처 역량에 대한 잠재의식적 평가로 조직구성원의 직무열의에 긍정적 영향을 미치는 요인으로 알려져 있다. 심리적 개념인 핵심 자기평가와 고객지향성이라는 직무수행 태도와 이론적 차원의 관련성도 의의가 있다. 본 연구의 분석 결과 핵심자기평가가 공무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 직무열의가 매개적 역할을 수행하고 있음도 제시하였다. 행정서비스의 고객지향성을 강화하기 위해서는 제도적 통제와는 별도로 자신감과 외적 환경 변화 대응능력을 높이는 교육훈련을 강화하는 정책적 접근을 제안하였다.