• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
• /
• 제8권1호
• /
• pp.375-383
• /
• 2021

The justice issue in the service recovery process has become an interesting topic especially in rural banks in Indonesia. There are two types of justice issues in handling the complaint process; distributive and informational. This study aims to analyze the effect of distributive and informational justice on complaint handling satisfaction. This study also examines the mediating role of positive and negative emotions on the effect of justice in post-merger rural banks. This research employs a survey by distributing a questionnaire to 238 customers who have complained to one of the post-merger rural banks in West Java and Yogyakarta. This study uses the structural equation modelling (SEM) method by WarpPLS software. The results reveal that distributive and informational justice have a positive effect on positive and negative emotions, while informational justice does not affect positive and negative emotions. Distributive and informational justice directly affect satisfaction over complaint handling. On the other hand, positive and negative emotions affect satisfaction over complaint handling. The findings of this study suggest that positive emotion also mediates the distributive justice effect on satisfaction over complaint. Lastly, positive and negative emotions do not mediate the informational justice effect on satisfaction over complaint handling at post-merger rural banks in West Java and Yogyakarta, Indonesia.

• 복식문화연구
• /
• 제19권3호
• /
• pp.565-578
• /
• 2011

The purpose of this study was to examine the emotional experience dimension on the brand of the low price cosmetics and to empirically investigate the effect of emotional experience on the relationship between customers and brand. Data were collected for 10 days starting on March $2^{nd}$ 2009. Questionnaires were distributed to 517 female college students who experienced to purchase the products of the low price cosmetic brand and answers were collected. The results of analysis on collected data showed that the emotional experience was classified into sense, spatial environmental emotion, sales promotion emotion, salesperson emotion and visual/verbal identity, and emotional experience on low price cosmetic brand had a positive effect on the relationship between customer and brand. Specifically, it was showed that emotional experience on low price cosmetic brand significantly affected the customer satisfaction, brand trust and brand attachment. In terms of effect of emotional experience on customer satisfaction, the orders in the degree of influence were following: the sense, spatial environmental emotion, sale promotion emotion and salesperson emotions. In terms of effect of emotional experience on brand trust, the orders in the degree of influence were following: the sense, salesperson emotions, sale promotion emotion and spatial environmental emotion. In terms of effect of emotional experience on brand attachment, the orders in the degree of influence were following: the sense, spatial environmental emotion, salesperson emotions, visual/verbal identity and sale promotion emotion.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제10권12호
• /
• pp.352-365
• /
• 2010

최근 브랜드 커뮤니티를 통하여 브랜드에 관한 정보를 능동적으로 공유하고, 기업의 생산이나 여타 마케팅활동에 직, 간접적으로 영향을 미치는 고객들이 많아지고 있다. 본 연구는 온라인 브랜드 커뮤니티 안에서의 커뮤니티 이용자들의 특성을 분석하여 서비스 실패 시에 나타날 수 있는 부정적 감정과 행동적 반응과의 관계에 관하여 연구하였다. 연구 결과 부정적 감정 중 보복감은 실망감과 배반감의 선행 감정이 일어나고서야 나타나는 감정으로 나타났다. 부정적 감정에서 보복감은 부정적인 구전과 단체불평행동에 각 각 영향을 미쳤으나, 실망감은 부정적인 구전 행동에만 영향을 주었으며 배반감은 행동적인 반응 어디에도 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이는 배반감의 단일한 감정만으로는 행동적인 반응을 보이지 않는다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 소비자 자발형 브랜드 커뮤니티이용자들에는 브랜드를 선호하는 감정을 가진 소비자들 외에도 브랜드에 대한 정보 탐색을 목적으로 방문하는 고객들도 많은 비중을 차지하고 있는데, 커뮤니티 내에서 브랜드에 대한 부정적인 분위기는 잠재고객들에게도 영향을 미칠 수 있으므로 기존 커뮤니티 구성원들의 태도와 행동 간의 연구는 학문적으로 실무적으로 모든 면에서 의미가 있다고 할 수 있다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
• /
• 제29권3호
• /
• pp.237-251
• /
• 2020

Purpose The research was studied the hierarchical Hangul emotion index by organizing all the emotions which SNS users are thinking. As a preliminary study by the researcher, the English-based Plutchick (1980)'s emotional standard was reinterpreted in Korean, and a hashtag with implicit meaning on SNS was studied. To build a multidimensional emotion dictionary and classify three-dimensional emotions, an emotion seed was selected for the composition of seven emotion sets, and an emotion word dictionary was constructed by collecting SNS hashtags derived from each emotion seed. We also want to explore the priority of each Hangul emotion index. Design/methodology/approach In the process of transforming the matrix through the vector process of words constituting the sentence, weights were extracted using TF-IDF (Term Frequency Inverse Document Frequency), and the dimension reduction technique of the matrix in the emotion set was NMF (Nonnegative Matrix Factorization) algorithm. The emotional dimension was solved by using the characteristic value of the emotional word. The cosine distance algorithm was used to measure the distance between vectors by measuring the similarity of emotion words in the emotion set. Findings Customer needs analysis is a force to read changes in emotions, and Korean emotion word research is the customer's needs. In addition, the ranking of the emotion words within the emotion set will be a special criterion for reading the depth of the emotion. The sentiment index study of this research believes that by providing companies with effective information for emotional marketing, new business opportunities will be expanded and valued. In addition, if the emotion dictionary is eventually connected to the emotional DNA of the product, it will be possible to define the "emotional DNA", which is a set of emotions that the product should have.

• 한국조리학회지
• /
• 제14권4호
• /
• pp.398-414
• /
• 2008

The purpose of this study is to analyze the effect of restaurant atmosphere on its image and customers' emotional responses and behavior. The results of this study indicated that perceived restaurant atmospheres had a significant effect on customers' emotional responses, and these emotional responses greatly influenced the image of a restaurant. Especially, the ambient and cleanliness factors of restaurant atmosphere influenced a restaurant image, and the positive image from those factors had a significant effect on customer behavior. The design and human factors of restaurant atmosphere influenced customer behavior, and the positive image from those factors had a significant effect on customer behavior. Finally, it was verified that the restaurant atmospheric factors affected its image and customers' emotional responses and behavior. Moreover, the better the restaurant atmospheric factors(design, ambient, cleanliness, humanity) are, the better customers' emotional responses and image are, thereby increasing customers' revisiting and word-of-mouth intention.

• ETRI Journal
• /
• 제38권3호
• /
• pp.494-501
• /
• 2016

Sentiment analysis incorporates natural language processing and artificial intelligence and has evolved as an important research area. Sentiment analysis on product reviews has been used in widespread applications to improve customer retention and business processes. In this paper, we propose a method for performing an intensified sentiment analysis on customer product reviews. The method involves the extraction of two feature sets from each of the given customer product reviews, a set of acoustic features (representing emotions) and a set of lexical features (representing sentiments). These sets are then combined and used in a supervised classifier to predict the sentiments of customers. We use an audio speech dataset prepared from Amazon product reviews and downloaded from the YouTube portal for the purposes of our experimental evaluations.

• 디지털융복합연구
• /
• 제10권10호
• /
• pp.139-146
• /
• 2012

e-learning 관련 연구에서 상대적으로 감성적 측면이 간과되어온 경향이 있다. 하지만 감성은 학습자의 모든 행동과 이성에까지 영향을 미치는 요인이므로 감성이 배제된 인지적 학습만을 가정하는 것은 불가능하다. 특히 학습자의 자기주도적 학습에 기초한 e-learning에서 감성은 더욱 중요하다. 본 연구는 e-learning에서 최근 부각되고 있는 감성적 요소의 중요성을 확인하고, 그 영향력을 구조적으로 확인하기 위한 것이다. 본 연구에서는 국내 사이버대학생들을 대상으로 설문조사를 실시하여 학습자의 고객지향성에 대한 지각과 감성적 실재감 그리고 학습몰입간의 관계를 공변량구조분석을 통해 확인하였다. 본 연구를 통해 e-learning에서 학습자의 고객지향성에 대한 지각이 감성적 실재감을 높이고, 감성적 실재감이 학습몰입을 매개로 하여 고객만족에 긍정적 영향을 미친다는 가설이 유의적으로 검증되었다.

• 산업경영시스템학회지
• /
• 제44권4호
• /
• pp.85-97
• /
• 2021

Online consumer activities have increased considerably since the COVID-19 outbreak. For the products and services which have an impact on everyday life, online reviews and recommendations can play a significant role in consumer decision-making processes. Thus, to better serve their customers, online firms are required to build online-centric marketing strategies. Especially, it is essential to define core value of customers based on the online customer reviews and to propose these values to their customers. This study discovers specific perceived values of customers in regard to a certain product and service, using online customer reviews and proposes a customer value proposition methodology which enables online firms to develop more effective marketing strategies. In order to discover customers value, the methodology employs a text-mining technology, which combines a sentiment analysis and topic modeling. By the methodology, customer emotions and value factors can be more clearly defined. It is expected that online firms can better identify value elements of their respective customers, provide appropriate value propositions, and thus gain sustainable competitive advantage.

• 한국조리학회지
• /
• 제19권1호
• /
• pp.70-84
• /
• 2013

본 연구는 서울지역의 외식업체에서 소믈리에 서비스를 받아본 고객을 대상으로 소믈리에 서비스품질이 고객의 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 고찰하였으며, 소믈리에의 서비스품질 요인을 파악하고, 소믈리에의 서비스품질에 따른 고객의 감정반응이 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 소믈리에의 와인에 대한 전문지식, 기술과 경험에 대한 필요성을 제시하였다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 198개의 표본을 바탕으로 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 사용하여 총 3개의 가설을 검증하였다. 연구결과, 소믈리에 서비스품질이 긍정적 감정에 미치는 영향은 전문성 요인(${\beta}$=.257, p<0.001), 신뢰성 요인(${\beta}$=.314, p<0.001)과 대응성 요인(${\beta}$=.387, p<0.001)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정에 미치는 영향은 전문성 요인(${\beta}$=-.178, p<0.05)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소믈리에 서비스품질이 재방문요인에 미치는 영향을 분석한 결과는 신뢰성 요인(${\beta}$=.286, p<0.001)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 감정반응이 재방문 요인에 미치는 영향을 분석한 결과는 긍정 감정요인(${\beta}$=.350, p<0.001), 부정 감정요인(${\beta}$=-.195, p<0.01)에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 전문가로써의 소믈리에 자질향상을 통한 고객의 긍정적인 감정반응을 도출하여 재방문을 유도할 수 있는 방안을 제시하였으며, 연구의 한계 및 향후 연구방향에 대해서도 논의하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제16권4호
• /
• pp.190-205
• /
• 2010

본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객의 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 고찰하고, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 검증하였다. 자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석 철과, 패밀리 레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 감정 ($\beta$0.388)과 부정적 감정($\beta$=-0.148)에 각각 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정 ($\beta$=0.828)은 만족도에 유의한 영향을 주었으나 부정적 감정($\beta$=-0.014)은 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 감정으로 기인된 고객 만족도는 재방문 의도($\beta$=0.771)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 그러나 패밀리레스토랑의 물리적 환경, 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도의 인과관계에서 고객의 성별과 연령에 따른 조절효과는 존재하지 않았다.