• 제목/요약/키워드: Complaining Behaviors

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공공도서관 이용자의 불만족요인과 불평행동 -대구지역 공공도서관을 중심으로- (Dissatisfying Factors and Complaining Behavior of Public Library Users)

  • 오동근;장흥섭;김광석
    • 한국도서관정보학회지
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    • 제32권4호
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    • pp.25-43
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    • 2001
  • 이 연구에서는 공공도서관서비스에 불만족한 대구지역의 이용자들을 대상으로 자료와 시설, 정보서비스, 도서관직원 등과 관련한 구체적인 불만족요인들을 상세하게 분석하고, 이러한 불만족요인과 불평 행동간의 관련 여부 및 성별, 연령, 직업, 소득, 학력 등의 인구통계적 요인과 불평행동간의 관계에 대해 분석하였다.

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대학도서관이용자 불평행동의 영향요인에 관한 실증적 연구 - 대구경북지역 대학생이용자를 중심으로 - (Complaining Behavior and Its Antecedents of Academic Library Users)

  • 오동근
    • 한국문헌정보학회지
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    • 제36권4호
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    • pp.123-145
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    • 2002
  • 이 연구에서는 대구경북지역의 대학도서관이용자 582명을 대상으로, 불만족의 강도와 무료이용지각, 불평에 대한 태도, 불평비용, 불평의 성공가능성, 서비스의 중요성, 외적귀인, 충성도 둥의 불평행동의 선행요인이 이용중단, 직접 및 간접항의, 부정적 구전, 제3자를 통한 불평 둥의 각 불평행동 유형에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다.

어머니의 양육태도가 학령기 아동의 의복성향과 의복구매행동에 미치는 영향 (Effects of Mother's Parenting Attitudes on Children's Clothing Orientation and Clothing Purchase Behaviors)

  • 김미선;정혜영;여은아
    • 한국의류학회지
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    • 제27권6호
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    • pp.612-623
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    • 2003
  • The purpose of this study was to find out the effects of mother's parenting attitudes on children's clothing orientation and clothing purchase behaviors. The questionnaires for this study were distributed to 166 fifth and sixth graders of elementary schools and 166 their mothers in Seoul. The data were analyzed through chi-square test, factor analysis, cluster analysis, MANOVA, ANOVA, and LSD test. Responses were classified as 4 groups (Acceptance-Autonomy, Acceptance-Control, Rejection-Autonomy, and Rejection- Control groups) based on mother's parenting attitude. The four groups showed significant differences both in clothing orientation and clothing purchase behaviors. Especially, the Rejection-Control group, which is easily influenced by peer students, placed much emphasis on fashionability of clothing and showed strong complaining behaviors toward unsatisfactory clothing selected by their mothers. Study results suggest the importance of mother's parenting attitude on analysis of target market for children's wear.

이용자와 직원이 인식하는 도서관의 서비스품질과 만족도, 충성도 - 국립중앙도서관의 사례를 중심으로 - (Gap Analysis of Users' Perceptions and Staffs' Expectations Regarding the Library Service Qualify, Customer Satisfaction and Loyalty : A Case Study of the National Library of Korea)

  • 오동근;임영규;여지숙
    • 한국문헌정보학회지
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    • 제40권4호
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    • pp.165-181
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    • 2006
  • 이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

Antecedents and the Moderating Effect of Value Consciousness on Customer Complaints in the Social Commerce Industry

  • Lee, Hae-Young;Reid, Earl;Kim, Woo-Gon
    • 한국조리학회지
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    • 제22권6호
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    • pp.98-104
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    • 2016
  • In comparison to the rapid rise in the number of restaurant daily deal service consumer complaints, relatively little attention has been directed at the features of deal consumers' complaint behaviors in academic research. In order to address this gap, this study examined the characteristics of complaint behaviors of consumers who purchase restaurant deals with a focus on three potential determinants (likelihood of success with the complaint, attitude toward complaining, and severity of the failure). Results indicated that the three proposed determinants emerged as critical factors that influence deal consumers to exhibit different complaint reactions to dissatisfactory experiences. Furthermore, it was discovered that the hypothesized relationships were moderated by value consciousness, in which high value-conscious deal consumers exhibited a higher complaint inclination than low-value conscious deal consumers.

Effect of Customers' Psychological Power on Service Expectation and Response to Service Failure in a Restaurant Context

  • KIM, Ji-Hern;AHN, So Jung
    • 한국프랜차이즈경영연구
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    • 제11권3호
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    • pp.19-26
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    • 2020
  • Purpose: The old axion to put the customers first (e.g., customers are king, customers are always right) has been taken for granted in the service sector. In addition, many companies in South Korea are providing customer-first education for employees at their contact points to strengthen their competitiveness. However, excessive increase in the psychological power of the customer can lead to a problem of abuse of power, called 'Gap-jil.' Despite these concerns, most companies hardly discard policies to give high priority to customers because of the assumption that it enhances customer satisfaction leading to organizational performance. However, in recent years, some franchise catering companies have posted warnings about the abuse of power by customers, and a movement to pursue a power-balancing between service providers and their customers is spreading. Research design, data, and methodology: This research is conducted to reconsider the principle of the customer-first perspective and to create a basis for arguments that can solve the problem of abuse of power, which is recognized as a serious social problem. In this research, we test and analyze the effect of customers' psychological power in the context of a restaurant on expectation for service and response to service failure. Result: The result of an experimental study shows that the effect of psychological power on customer satisfaction can be somewhat negative. Also, customers with high psychological power are more likely to have high service expectations. Especially high psychological power of customers causes a difference in the expectation level of human factors such as employee attitude, while the difference in expectations of non-human factors such as restaurant atmosphere was not statistically significant. In addition, when customers with high psychological power encounter service failure situation, they are more likely to feel disappointment and regret with a service provider. Meanwhile, the effect of psychological power on complaining behaviors are not significant. Conclusions: The findings of this research provide meaningful implications that the service providers should reconsider their existing corporate culture and management policies that put customers first. In addition, the result of this research is provided meaningful opportunities to review the management philosophy for the company's customers and the education philosophy for the employee education.

주니어 마켓 소비자의 의복행동에 대한 성격 유형적 접근 (A Study of Junior - Market Consumer Personality Types and their Effect on Clothing Behaviors)

  • 문영숙;김구자
    • 대한가정학회지
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    • 제42권10호
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    • pp.39-52
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    • 2004
  • This study classified consumer personality types of the junior market and examined their clothing behaviors. The subjects were composed of 283 male and 276 female high-school-age consumers. Data were collected through questionnaires. Personality types were classified by the Myers-Briggs Type Indicator (MBTI). Data were analysed with the frequency, $X^2$, factor analysis, Cronbach's $\alpha$, ANOVA and Duncan tests using Windows SPSS 12. There was a significant difference (P<0.001) between fashion involvement and the 8 classified personality types. In fashion involvement, the extroverted feeling type was significantly higher than the other types. In brand image orientation, the extroverted thinking type was significantly higher than the other types (P<0.05). In fashion ad-orientation, the extroverted feeing type was also significantly higher than the other types. In active or passive complaining behaviors, there was no difference. In the selection criterion for clothes of color and design and style, the extroverted feeling type was also significantly higher than the other groups (P<0.05).

컨테이너터미널 운영사 구성원의 조직신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향 -조직적 후원의 조절효과를 중심으로- (A Study on the Effect of Organizational Trust of the Container Terminal Operators' Employee on Organizational Citizenship Behavior -Focusing on the Moderating Effect of Organizational Support-)

  • 김익성;선화;김현덕
    • 한국항만경제학회지
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    • 제39권1호
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    • pp.65-100
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    • 2023
  • 본 연구는 컨테이너터미널 운영사 구성원의 조직신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향과 두 변수 간의 관계에서 조직적후원의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구의 목적을 효율적으로 달성하기 위하여 문헌조사와 설문지를 배포하여 실증분석을 진행하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 컨테이너터미널 운영사 구성원의 조직신뢰는 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상사에 대한 신뢰보다 회사에 대한 신뢰가 더 중요하게 나타나는 것으로 보아 제도적 측면에서의 신뢰형성이 조직시민행동에 더 많은 영향을 미친다는 것을 의미한다. 둘째, 컨테이너터미널 운영사 구성원의 조직적후원은 교육보상적지원 확대를 통해서 조직시민행동의 적극적 참여를 이끌어낼 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 컨테이너터미널 운영사의 조직적 후원 중 정서적 지원과 교육보상적지원이 조직신뢰와 조직시민행동 간의 관계에서 부분적 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 정서적지원은 회사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 관계에서 배려적·적극적 참여 행동에 조절효과가 있으며, 상사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 관계에서 배려적·적극적 참여·비불평적 행동에 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 교육보상적지원은 회사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 관계에서 이타적·배려적·적극적 참여·비불평적 행동에 조절효과가 있으며, 상사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 관계에서 배려적·적극적 참여·비불평적 행동에 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과는 구성원들의 회사에 대한 신뢰가 컨테이너터미널 운영사의 정서적 지원과 교육보상적 지원을 통해 더욱 증가한다는 것을 의미한다. 불확실성이 커질수록 조직구성원들의 조직에 대한 신뢰를 높이는 것은 매우 중요하다. 조직에 대한 소속감, 자긍심, 몰입감 등을 높일 수 있는 정서적 후원과 업무수행환경 개선 및 교육의 기회 제공, 공정한 보상시스템 등의 교육보상적 후원을 통해서 조직신뢰를 높이고 효과적인 조직시민행동을 이끌어냄으로써 조직의 지속가능한 성장을 실현할 수 있을 것이다.

청소년의 소비자 의식과 의복구매행동 (Clothing Purchase Behavior of Adolescents by the Consumer Awareness)

  • 김종희;조현주
    • 한국가정과교육학회지
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    • 제15권2호
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    • pp.67-78
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    • 2003
  • 본 연구는 대구지역에 거주하는 중ㆍ고등학생 639명을 대상으로 청소년의 소비자의식이 의복구매행동에 미치는 영향을 분석하였다. 연구의 결과를 요약해 보면 다음과 같다. (1) 소비자의식 유형은 권리의식, 소비자정보의식 브랜드지향의식, 책임의식의 4개 요인에 따라 실리지향, 상표지향, 소비자의식지향의 3가지 집단으로 분류되었다. 실리지향 집단은 소비자의 권리의식, 소비자정보, 책임의식은 보통 정도이나 브랜드지향의식은 다른 집단에 비하여 낮게 나타났으며 상표지향 집단은 권리, 소비자정보, 책임의식은 낮으나, 가격과 상표에 대해서는 관심이 높게 나타났고, 소비자의식지향 집단은 소비자의 권리의식이 강하고, 소비자정보를 많이 탐색하며, 가격과 상표를 중요시하지 않고, 책임의식도 높게 나타났다. (2) 남학생에 비하여 여학생들이 소비자정보의식과 브랜드지향의식, 책임의식이 높으며, 한달 용돈이 7만원 이상인 집단은 7만원 미만인 집단보다 권리의식은 낮고, 브랜드지향의식은 높게 나타났다. 아버지가 농림ㆍ 생산직에 종사하는 청소년들이 권리의식은 높게, 소비자정보의식은 낮게 나타났으며, 어머니가 전문ㆍ 행정ㆍ사무직에 종사하는 청소년들은 소비자정보의식이 조금 높게 나타났다. 월평균 가구 소득이 500만원 이상인 가정의 자녀는 다른 집단에 비해 브랜드지향의식이 조금 높게 나타났다. (3) 의복을 구입하는 주된 동기는 필요에 의해 구매하는 것으로 나타났으며, 과반수 정도가 계획구매를 하고 있으며, 주로 의류전문쇼핑몰을 이용하고, 의복에 대한 정보는 ´제품´, ´가족 친구의 조언´에서 주로 얻고 있었다. 의복 선택 시 중요한 요인은 디자인 가격, 어울림 순으로 나타났으며, 구매 후 불만으로 가격, 서비스, 바느질상태를 표시하였고, 실제로 불평행동을 하는 청소년은 42%로 친지나 친구에게 불만스러웠던 점에 대해 불평한 경우가 가장 많았다. (4) 의복구매행동현인의 요인분석에서 구매정보원은 ´중립적 정보원´, ´개인적 정보원´, ´상업적 정보원´, 구매선택은 ´조화´, ´유행´, ´관리성´, 불만원인은 ´외관´, ´품질´, ´서비스´의 3개 요인으로 나타났다. (5) 소비자의식형 집단은 개인적, 상업적 정보를 많이 활용하였으나 상표지향형 집단은 정보원을 중요시하지 않았다. 의복 선택요인으로는 소비자의식 집단은 조화와 관리성을 중시하나 상표지향집단과 실리지향집단을 관리성에 관심이 낮았다. 의복구매장소로 실리지향집단은 양품ㆍ보세점과 의류도매상가를, 상표지향 집단은 의류전문쇼핑몰이나 유명상표 대리점을, 소비자의식지향 집단은 의류전문쇼핑몰이나 상설할인매장을 주로 이용하였으며 소비자의식 집단은 사적, 또는 직접 구매 후 불평행동을 많이 취하고 실리지향 집단은 거의 불평행동을 취하지 않는 것으로 나타났다.

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인터넷 패션쇼핑몰의 반품요인에 따른 소비자 불평행동과 정보탐색행동에 관한 연구 (Study on Consumer's Complaints Behavior and Information Search Behavior According to Return Factors of the Internet Fashion Mall)

  • 김주희
    • 한국의류산업학회지
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    • 제12권6호
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    • pp.745-754
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    • 2010
  • This study is to find return factors when modern consumers purchase goods from an internet shopping mall and then to analyze the characteristics of complaints act and information search behavior. Subjects of research are 245 men and women, who have experience with more than one return in internet fashion shopping mall, in their twenties. The data were analyzed by using Factor analysis, Cronbach's analysis, one-way ANOVA, Duncan test as a post identification, Pearson's correlation analysis and multiple regression analysis. The results of this study are that male and female consumers in their 20s are mainly aware of the return factors: impulse buying, product status, deliver service, service after purchase, hype and comfortableness. And complains behavior often conduct public action, private action, nonaction. Information search behaviors for risk reduction when they purchase are product comparison, oral information search, neutral marketing information search, and service information search. The return factor from the internet fashion shopping had the greatest impact on public action and deliver services factor was a big complaint. In addition, impulse buying & Hype affect private action and non-action is influenced by impulse purchase. The consumer types by the return factors in internet fashion shopping mall are classified into the return group by deliver service, the return group by complex factors, and the return group by product status. Furthermore, there are significant differences in complaining behavior among these groups. In the information search behavior for reduction of risk factors, the return group by complex factors did more active information search behavior than the other groups. The return group by deliver service searched oral information and the return group by product status explored the neutral marketing information.