• 품질경영학회지
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• 제48권1호
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• pp.125-147
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• 2020

Purpose: This study would measure the users'perceived overall quality level of A automobile Company, which has leading market power in the domestic automobile market and analyze the causal relationships in the quality value process Model to quality capability, customer value and loyalty based on that. Especially, this study would analyze the relative impacts of the users'perceived risks appearing in the quality value process model of the formation of Quality Factors(QF), Customer Value(CV), and Customer Loyalty(CL) and analyze the moderating effect of the causal relationships among the components. Methods: For an analysis of causal relationships connected to QF, CV, and CL of the customers who purchased Auto manufacturer A's automobile users, 179 users who used within 3 years were utilized as samples for the analysis. As for QF, based on the Garvin(1988), the QF of automobiles were redesigned. For a structural equation analysis of the entire research model, the PLS(S(Partial Least Square) model was utilized. Results: As a result of an analysis, R2 of CV and CL was 0.652 for CV and 0.664 for CL, which was a very stable Goodness of fit. As a result of an analysis of the hypotheses of QF and CV, automobile performance, conformance, aesthetics, serviceability, and durability. In addition, it turned out that the perceived risk had a moderating effect on convenience, service availability, and perceived quality. Conclusion: This study found that the perceived quality risk appearing among automobile users had negative effects on the quality value process model to QF, CV and CL. In contrast, there were factors not affecting the users'quality value process in spite of the perceived risk. These factors can suggest important managerial implications in that they can be utilized as Auto manufacturer A's market-dominant strengths.

• 정보화정책
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• 제20권1호
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• pp.42-60
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• 2013

정보화시대에 있어서 기업의 업무 처리는 컴퓨터를 활용하는 것이 대부분이며 컴퓨터 오남용을 방지하기 위한 억제요인에 대해 많은 투자를 하고 있음에도 불구하고 빈도와 양은 증가추세에 있다. 따라서 본 연구의 목적은 기업내에서 개인 용도로 컴퓨터를 오남용 하고 있는 요인들을 조직적 특성과 개인적 특성으로 구분하여 파악해 보고자 한다. 조직 특성으로 살펴본 윤리강령 및 징계는 태도와 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 윤리강령이 명확히 명문화 되어 있고 경영정책에 반영함으로써 종업원 스스로 지켜야 한다는 의지를 각인시킴으로써 회사의 정책과 연계시킬 수 있다는 것을 시사하며, 아울러 징계의 명시화와 인사고과에 반영하는 등의 노력이 효과가 있는 것으로 판단되어 진다. 조직 충성도는 태도에 유의하게 나타났으나 의도에는 유의하지 않게 나타났다. 이는 조직충성도 강도에 따라 반드시 컴퓨터 오남용 의도로 이어지는 것은 아니며 개인의 성향, 심리적 상태, 조직 분위기 등에 따라 다소 개인적인 차이가 있을 수 있을 것으로 생각되어 진다. 컴퓨터 오남용의 행동은 태도 및 의도에 의해 유의한 영향을 받았다. 업무이외의 목적으로 회사 컴퓨터를 사용하는 것이 부적절하다고 생각하기 보다는 조직 구성원에게 피해를 주지 않거나 일과시간 외 업무이외의 목적으로 얼마든지 회사 컴퓨터를 사용할 수 있다고 판단하는 성향이 강하다는 것으로 파악할 수 있겠다.

• 유통과학연구
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• 제3권2호
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• pp.101-119
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• 2005

For the customer satisfaction, the inside customer satisfaction must be made by offering the service of a good quality to the inside customer. If the inside customer is not satisfied with own business, the achievement of customer's loyalty & customer satisfaction which have direct effects on the performance of a corporation, comes to be difficult. This study tries to analyze what effect the inside customer satisfaction has on the yield performance of a corporation on the subject of the salespersons of the direct-control store among the retail store business.

• 정보관리연구
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• 제40권4호
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• pp.151-171
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• 2009

This study is to investigate dissatisfaction behavior of customers who purchase products on the Internet shopping mall and to find customers' dissatisfaction behavior types for effectively responding to that. Managing dissatisfaction behaviors are related to the customer satisfaction. To conduct this study, Call Center data was collected and analysed by qualitative method. The results showed that dissatisfaction of product quality and disappointment have different effects on post--purchase behaviors. Customers who feel more dissatisfaction with product quality showed the aggressive response such as exchange, refund, while customers who feel disappointment are likely to switch the shopping mall or to cancel the order. These results of customers' dissatisfaction behaviors indicate that company has to manage both product quality and the customer's experience dimension.

• 산업경영시스템학회지
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• 제30권2호
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• pp.15-22
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• 2007

By the early 20 century, "workman" introduced by SONY was the leading portable analog sounder. However, at the same century, workman was pushed out from the portable sounder by iRiver developed by MPMAN.COM. This portable digital sounder is called MP3-Player (MP3P), and has become the most popular portable digital sounder in the current market. This study combined two customer satisfaction models, mobile internet customer satisfaction model (Yu, 2002), and portable communication customer satisfaction model (Bae, 2003), in order to empirically test consumption of MP3P and its satisfaction. The proposed model tested four constructs, company's image, product price, product design and product function, influencing customer satisfaction, which leads to affect customer loyalty. 267 survey responses were analyzed by using structural equation modeling (SEM). The results show that all constructs had significant impact. This study suggests a good understanding of consumer satisfaction and loyalty of MP3P and the future direction of MP3P research regarding to consumer satisfaction.

• 한국의류학회지
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• 제32권12호
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• pp.1927-1938
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• 2008

소비자와의 장기적 관계 관리가 강조되는 현 시점에서, 소비자들이 인터넷 쇼핑몰에서 의류제품을 구매할 때 지각하는 관계혜택에 초점을 두고, 소비자들의 관계혜택지각이 쇼핑몰에 대한 관계몰입 및 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 본 연구를 위해 인터넷 의류구매 경험이 있는 20대 및 30대 남녀 소비자 343명에게 설문조사하였다. 연구결과, 인터넷 의류구매에서의 관계혜택지각은 쇼핑몰에 대한 관계몰입 및 충성도에 유의한 영향을 미쳐, 관계혜택지각이 클수록 쇼핑몰에 대한 관계몰입 및 충성도가 높은 것으로 나타났다. 또한 관계혜택지각 차원에 따라 소비자들을 유형화한 결과, 소비자들은 '사회적 혜택지각 집단', 경제/쇼핑편이성 혜택지각 집단', '쇼핑편이성 혜택지각 집단', '고객화 혜택지각 집단', '정보적 혜택지각 집단', '심리적 혜택지각 집단'으로 구분되었으며, 이들의 쇼핑몰에 대한 관계몰입 및 충성도에도 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 인터넷 기업이 고객과의 관계를 결속시키고 나아가 쇼핑몰에 대한 충성도를 높이는데 도움을 줄 수 있을 것으로 본다.

• 지식경영연구
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• 제22권3호
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• pp.55-73
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• 2021

공유 경제는 쓰지 않은 자원을 다른 사람들과 나누어 쓰는 협력적 소비로 인식되고 있다. 본 연구에서는 공유 숙박업 이용 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 고객들이 공유 숙박업 경험에서 느낀 감정과 자아 이미지 일치성, 인지된 가치를 고객 충성도에 영향을 주는 선행요인으로 고려하였다. 그리고 진정한 경험, 숙소 시설, 가격 공정성을 공유 숙박업의 선택속성으로 고려하였다. Airbnb가 공유 숙박업에서 가장 큰 업체이기 때문에 설문 대상으로 선정하였다. 294명의 Airbnb 이용 고객 데이터를 바탕으로 구조 방정식 모형을 활용하여 요인들 간 관계를 분석하였다. 또한, Airbnb를 이용한 고객이 작성한 리뷰를 통해 고객이 어떤 사항을 중요하게 고려하였는지 살펴보았다. 이를 위해 네이버 블로그에서 Airbnb 리뷰를 수집하여 LDA기반 토픽모델링을 실시하였다. 본 연구 결과를 통해 공유 숙박업에 대한 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들에 대한 이해를 바탕으로, 효과적인 마케팅 전략과 운영 관리 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국철도학회논문집
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• 제17권6호
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• pp.423-432
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• 2014

소비자의 구매행동이 기업에 의해 제공되는 서비스 품질뿐 아니라 기업의 사회적 책임에도 영향을 받는다고 보고되며, 사회적 책임 활동은 효율적, 전략적 업무 수행에 필요한 기업의 핵심 요인으로 인식되고 있다. 본 연구는 지금까지 사기업을 중심으로 연구된 사회적 책임 요인을 공기업인 철도공사에 적용함으로써 철도이용자의 행동에 어떤 영향을 미치는지 파악하기 위해 이루어졌다. 철도이용자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 철도공사의 경제적, 법적 책임 활동이 철도공사의 신뢰에 유의한 영향을 미치며, 신뢰는 철도공사에 대한 고객 충성도에 유의한 긍정적 효과를 미치는 것을 검증했다. 본 연구를 통해 철도공사는 법적 책임 활동과 경제적 책임 활동을 수행함으로써 고객 신뢰를 확보해야 함을 확인 할 수 있었으며, 또한 철도이용자들에게 고객 충성도를 유발시키기 위해 전략으로 준법경영프로그램의 도입, 열차안전관리 정보 제공, 지역 산업과의 연계를 통한 맞춤형 관광 상품의 개발, 커뮤니케이션 전략을 이행할 것을 제안하였다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제11권1호
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• pp.7-17
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• 2020

Purpose - As the competition in the foodservice franchise industry and the market becomes fierce and the entry barrier is lowered, the foodservice franchisor and franchisees strive to increase their competitive advantage in the market. Therefore, the franchisor and franchisees use experience management strategies to enhance the positive experiences of customers visiting the stores. In this regard, this study examines the effects of customer-oriented activities (physical-, social-, health-, and service-oriented activities) on utilitarian and hedonic values, and loyalty using stimulus-organism-response (S-O-R) model and value-expectancy theory. Research design, data, methodology - The data were collected from panels of online survey company, who visited a foodservice franchisee within last month. The survey was conducted for about 15 days from March 7, 2019 to March 21, 2019, and about 3,500 e-mails and messages were distributed to ask for the survey. A total 412 responded and completed the questionnaires. Of the 412 completed questionaires, 12 were discarded due to missing and misinformation data and 400 were retained for further data analysis. Results --The results showed that social oriented activities, health oriented activities, and service oriented activities had positive effects on hedonic value, while physical oriented activities did not have a significant effect on hedonic value. Health oriented activities and service oriented activities had positive effects on utilitarian value, while physical oriented activities and social oriented activities had no significant effects on utilitarian value. Hedonic and utilitarian values also have a positive effect on loyalty. Conclusions - First, food service franchises should provide services and menus in consideration of the health of customers. When a customer visits the store, franchisee should provide more health-oriented food or materials and clean and comfortable conditions so as not to threaten the health of the customer. Second, the food service franchise must build a service-oriented system. Foodservice franchisor need to provide continuous service training not only to the franchisees, but also to the employees of the franchisees. Third, franchise should design a store where customers can form social exchanges through providing various information exchange to customers and making the store as a local community center.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권2호
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• pp.933-941
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• 2021

This research aims to test the effect of corporate governance factors on corporate social responsibility (CSR) disclosure and its impact on a company's financial performance. The factors of corporate governance referred to in this research are foreign ownership, state ownership, number of board of commissioners, the proportion of independent commissioners, and educational background of commissioners' board. Based on the purposive sampling method, 194 companies were selected with a total of 582 observations. The data analysis used in this study was the Structural Equation Model (SEM) approach by using the alternative Partial Least Square (PLS) method. The results of this research indicated that state ownership, number of board of commissioners, and the proportion of independent commissioners had a significant positive effect on CSR disclosure. While the foreign ownership and the educational background of the commissioners' board have had an insignificant effect on CSR disclosure. Then, CSR disclosure had a significant positive effect on the companies' financial performance. The findings of this study suggest that the positive effect of the CSR disclosure on performance is because the disclosure is able to improve the company's reputation; the more social activities are carried out will improve the customers' loyalty as well as the support from other stakeholders which in turns will improve the company's performance.