• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
• /
• 한국콘텐츠학회 2008년도 춘계 종합학술대회 논문집
• /
• pp.749-753
• /
• 2008

오늘날 기업 활동의 최우선적인 목표는 제품이나 서비스의 품질 개선으로 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 경쟁력을 키우는 것이라고 할 수 있다. 이에 따라 콜센터에서의 업무처리 능력 향상과 잠재능력의 개발을 위한 교육 및 훈련이 필수적이다. 특히 체계적이고 전문적인 능력을 갖춘 콜센터 전문 인력의 원활한 수급을 위하여 국내 대학에 콜마케팅학과, 텔레마케팅학과 등 관련학과들의 신설이 이어지고 있다. 본 논문에서는 콜센터 직무수행에 요구되는 교육내용으로 대학의 교과과정이 적합하게 구성되었는가를 분석한다. 아울러 대학의 관련학과에 개설된 교육과정에서 비중있게 다뤄지는 교과목들과 2년제 학과와 4년제 학과들의 교육목표에 따른 개설교과목들을 분석한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국컴퓨터정보학회 2012년도 제46차 하계학술발표논문집 20권2호
• /
• pp.115-118
• /
• 2012

현재 서비스 산업에서는 급변하는 고객의 욕구를 맞추기 위해 기업 간의 서비스 경쟁 심화 및 다양한 각도에서의 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 시도되고 있다. 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심 서비스 제공에 기여하고 있다. 과도한 서비스 제공은 서비스 종사자의 감정적 스트레스 등과 같은 부작용을 발생시키고 있는데, 기업과 고객과의 접촉 채널로서의 중요한 역할에 임하는 콜센터 상담사들의 스트레스 해소는 업무 향상에 있어서 필요하다. 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정의 힘이 '회복탄력성'으로서, 콜센터 상담사의 회복탄력성을 분석한 결과 근무경력과 업무 유형에 따라 차이를 보였다. 회복탄력성의 구성요소 중 감정통제력, 충동통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감은 근무경력에 따라 차이를 보였고, 낙관성, 공감능력은 업무 유형에 따라 차이가 나타났다.

• 대한안전경영과학회지
• /
• 제24권4호
• /
• pp.85-93
• /
• 2022

Today's customer service providers, who have the greatest impact on customer satisfaction, are experiencing severe stress and job burnout due to various causes. Unlike general companies, the corporation has a relatively high level of dissatisfaction with customer service since there is a large conflict between the provision of kindness and the reasonable handling of civil complaints according to laws and regulations. In order to analyze the environment of the NPS' customer service providers, 5.583 branch employees working at the National Pension Service and 407 call center employees were surveyed online using the questionnaire function of the Enterprise resource planning system. The contents of the survey consisted of a survey on customer-facing employees, the level of awareness of customer-facing workers protection measures, and opinions on improvement and supplementation related to customer-facing workers protection measures. As a result of the survey, 72.8% of the total respondents experienced grievance complaints, and the proportion of call center employees was even higher at 89.0%. In addition, both the branch and the call center had the largest share of complaints about obstruction of business, unreasonable demands, abusive language, and verbal abuse. More than 40% of call center employees in their 20s and 30s experienced the highest frequency of complaints 13 or more times a year. The most difficult thing in the process of responding to complaints was that both branch offices and call centers had insufficient psychological recovery time, lack of space, and lack of help from colleagues and superiors. Based on the survey analysis, it is suggested to establish a countermeasure through case analysis rather than the right to suspend work for civil complaints that cannot be handled, such as customized manuals and action strategies for the age group with high grievance complaints.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제16권12호
• /
• pp.8800-8811
• /
• 2015

콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.

• 한국IT서비스학회지
• /
• 제18권3호
• /
• pp.17-35
• /
• 2019

Call centers do not simply play a role of responding to customers' calls, but they have developed into a core unit for maintaining competitiveness through services, marketing, or sales. Since the service quality of call centers heavily affects customer satisfaction, organizations have focused on enhancing it by reducing waiting time and increasing service level. One of the techniques, which improve the service quality of call centers, is to employ multi-skilled agents that can handle more than one type of calls. This study deals with three issues relevant to multi-skilled agents. First, we analyze how the way of allocating a specific group of agents to a set of skills affects the performance of call centers. Secondly, we investigate the relationship between the number of multi-skilled agents and the performance of call centers. Finally, we examine the impact of agent selection rules on the performance of call centers. Two selection rules are compared : the first rule is to assign a call to any available agent at random while the other rule is to assign a call preferably to single-skilled agents over multi-skilled agents when applicable. Based on simulation experiments, we suggest three implications. First, as the length of cycles in the agent-skill configuration network becomes longer, call centers achieve higher service level and shorter waiting time. Secondly, simulation results show that as the portion of multi-skilled agents increases, the performance of call centers improves. However, most of the improvement is attained when the portion of multi-skilled agents is relatively low. Finally, the agent selection rules do not significantly affect the call centers' performance, but the rule of preferring single-skilled agents tends to distribute the workload among agents more equally.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제24권4호
• /
• pp.21-28
• /
• 2019

ICT 기술이 발전함에 따라 교통사고 발생시 ICT기술을 활용하여 신속하게 처리하기 위한 연락체계 구축에 관한 연구가 활발히 진행 중이다. e-Call(Emergency call)은 교통사고를 인식하고 신고가 이루어지는 차량ICT기반 긴급구난체계를 말한다. 한편, 기존의 버스정보시스템은 버스에 장착된 위치추적시스템을 통해 측위 데이터를 수집하여 센터로 전송한 후 센터에서는 수집된 버스의 운행정보를 기반으로 다양한 서비스를 제공하고 있다. 본 논문에서는 대중버스에서 사고, 고장, 긴급상황이 발생했을 때 이를 신속하게 처리하기 위하여, 기존의 버스정보시스템을 활용한 긴급구난체계를 설계하고 구현하였다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
• /
• 한국멀티미디어학회 2003년도 춘계학술발표대회논문집
• /
• pp.532-535
• /
• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보처리학회 2010년도 춘계학술발표대회
• /
• pp.778-781
• /
• 2010

Call gate 오용으로 인한 커널 공격 취약점은 커널 보안 문제점 중 하나로서 시스템 관리자들을 위협하고 있다. 이로 인해 근본적으로 커널 공격을 방어할 수 있는 대책이 시급하나 아직까지 효과적으로 Call gate 오용을 탐지할 수 있는 방법은 알려진 바가 없다. 본 논문에서는 적재가능커널모듈(loadable kernel module)을 이용하여 Call gate 오용을 통한 커널 공격을 탐지할 수 있는 방법을 기술하고자 한다.

• 유통과학연구
• /
• 제15권6호
• /
• pp.65-76
• /
• 2017

Purpose - The quality of customer service has been importantly considered as a way of retaining current customers. Recent development of service industry which based on Information & Communication Technology allows firms to utilize different employees for their businesses. Although it is regarded as important to consider emotional labor of employees working for customers in ICT service industry, little was known the role of emotional dissonance. Thus, current paper focused on emotional labor and tried to identify the factors which influence on employees' intrinsic motivation for married women working in call centers. This study highlighted the influence of the emotional dissonance on the employees' intrinsic motivation, and the moderating influences of work-family conflict on the relationship between emotional dissonance and intrinsic motivation. Research design, data, and methodology - The research samples were gathered from seven call centers of Korean financial institutions located in South Korea. The model of emotional dissonance was developed, which emphasizes the influence of emotional dissonance as a predictor on intrinsic motivation, and then the other model was also introduced to explain how employees' intrinsic motivation were aggravated by work-family conflict. To examine these research models, samples were collected from 468 married women working in call centers of Korean financial institutions located in Seoul. A total of 468 samples were used in the analysis after deleting data of missing value. SPSS 22.0 were utilized for data analysis. Results - The results of current study showed that emotional dissonance is negatively related to intrinsic motivation, and there are significant differences in work-family conflict. Those results generally support the proposed hypotheses. Conclusions - These results suggest that the relationship of intrinsic motivation of married women working in call center for customers' service were influenced by emotional dissonance, which outcomes were interacted not by face-to-face contact with their customers, but by emotional contacts. Managerially, these findings suggest the one who emphasize the quality of customer's service of call center need to introduce the programs for minimizing both of emotional dissonance and work-family conflict. These findings also suggest that the service quality via intrinsic motivation of married women working in call center is hard to be accomplished without considering the factors of emotional dissonance and work-family conflict.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
• /
• 제7권5호
• /
• pp.522-538
• /
• 2001

본 논문은 현재 개발중인 웹 기반의 실시간 중환자 관찰 시스템의 부 시스템인 호출 시스템을 소개한다. Computer Telephony Integration (CTI) 기술을 바탕으로 한, 이 호출 시스템은 환자 상태의 변화와 상황에 따라 가장 적합한 통신 매체를 찾아서 담당 의료진과 환자 보호자를 효율적이고 자동적으로 연락하는 것을 목적으로 한다. 메시지의 긴급성, 연락 시점, 연락 대상자에게 가능한 통신 매체 등에 따라 호출 상황이 매우 복잡할 수 있는데, 불확실성 추론 방법 중의 하나인 Dempster-Shafer 이론을 이용하여 가장 적합한 통신 매체를 결정함으로써, 메시지 전달의 신속성과 안정성을 높이고자 하였다. 또한, 에이전트 기술을 이용하여 사용자의 간섭 없이 호출 작업이 이루어지도록 하였다. 개별적인 통신매체를 이용하지 않고도, 하나의 통합된 환경에서 적합한 매체를 결정하여 호출하는 본 시스템은 중환자실 의료진의 연락 업무를 경감하고 나아가 의료 서비스의 질을 향상하는 효과가 있다고 하겠다.