Journal of KIISE:Computing Practices and Letters (한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터)

Korean Institute of Information Scientists and Engineers (한국정보과학회)
권호 표지

An Intelligent Call Center based on Agent

Agent를 기반으로 한 지능형 호출 시스템

  • Lee, Dong-Kyu (Dept.of Computer Science Engineering, Inha University) ;
  • Han, Kyung-Sook (Dept.of Computer Science Engineering, Inha University)
  • 이동규 (인하대학교 전자계산공학과) ;
  • 한경숙 (인하대학교 전자계산공학과)
  • Published : 2001.10.01
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Abstract

This paper presents a cal center which is a subsystem of a web-based real time monitoring system of intensive care units. Based on Computer-Telephony Integration (CTI) technology, the call center attempts to efficiently and automatically send messages to patients\` families, doctors, and other staffs in hospital via communication media suitable to the occasion. The problem of determining appropriate media can be very complicated by the urgency of a message, calling time, and communication media available to the target person. We use the Dempster-Shafer theory, one of the uncertainty handling methods, to determine the most suitable communication media that will transmit a message rapidly and safely. In addition, we use agent technology to perform the calling process without requiring the intervention of the user of the call center. this call center enables message transfer through various communication media in an integrated environment, and relieves medical staff from the calling process, which in turn will make a contribution toward enhancing medical service.

본 논문은 현재 개발중인 웹 기반의 실시간 중환자 관찰 시스템의 부 시스템인 호출 시스템을 소개한다. Computer Telephony Integration (CTI) 기술을 바탕으로 한, 이 호출 시스템은 환자 상태의 변화와 상황에 따라 가장 적합한 통신 매체를 찾아서 담당 의료진과 환자 보호자를 효율적이고 자동적으로 연락하는 것을 목적으로 한다. 메시지의 긴급성, 연락 시점, 연락 대상자에게 가능한 통신 매체 등에 따라 호출 상황이 매우 복잡할 수 있는데, 불확실성 추론 방법 중의 하나인 Dempster-Shafer 이론을 이용하여 가장 적합한 통신 매체를 결정함으로써, 메시지 전달의 신속성과 안정성을 높이고자 하였다. 또한, 에이전트 기술을 이용하여 사용자의 간섭 없이 호출 작업이 이루어지도록 하였다. 개별적인 통신매체를 이용하지 않고도, 하나의 통합된 환경에서 적합한 매체를 결정하여 호출하는 본 시스템은 중환자실 의료진의 연락 업무를 경감하고 나아가 의료 서비스의 질을 향상하는 효과가 있다고 하겠다.

Keywords

References

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