• 지능정보연구
• /
• 제17권1호
• /
• pp.91-110
• /
• 2011

본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
• /
• 제13권2호
• /
• pp.205-211
• /
• 2012

본 논문은 기업의 마케팅 캠페인 실행 성과를 향상시키기 위한 디지털 마케팅 모델에 대한 연구 결과를 제시하고 있다. 최근 ERP, CRM, SCM 등 비즈니스 가치 사슬 프로세스를 개선하기 위한 프로젝트를 마친 기업들은 마케팅 프로세스를 전사적으로 개선하기 위한 작업을 진행하고 있다. 기존 마케팅 기법의 한계를 극복하기 위해서 디지털 마케팅 기법을 활용하기 위한 시도가 많다. 특히 마케팅 프로세스의 실행 단계인 캠페인 수행성과를 향상시키기 위해 디지털 마케팅 기법들을 적용하고 있다. 이에 본 논문에서는 디지털 마케팅 연구 모델과 연구 가설을 수립하고, 마케팅 전문가 설문 조사를 통한 통계적 분석 방법을 통해 검증하고자 하였다. 연구를 통해서 디지털 마케팅 모델 중에서 웹 분석, 소셜 분석, 개인 맞춤형 고객 관계 분석, 캠페인 실행 자동화, 실시간 캠페인 관리 등의 기법이 기업의 마케팅 캠페인 실행 성과에 영향을 미치는 것을 실증적으로 검증하였다.

• 유통과학연구
• /
• 제11권3호
• /
• pp.31-37
• /
• 2013

Purpose - The present research has been undertaken to examine the Customer Relationship Management (CRM) strategies adopted by public and private sector banks in India. The initial part of research helps to identify the factors of overall satisfaction of customers. The study also tries to identify the key determinants of CRM of Indian banking. Research design, data, methodology - The present research uses a self-structured questionnaire having a reliability score of 0.817 to elicit responses from customers in New Delhi and surrounding areas in India to examine the CRM used by public and private sector banks for enhancing customer satisfaction. The scale had 32 questions covering customer perceptions related to overall satisfaction and factors contributing to CRM. Results - The results highlight that overall satisfaction comprises of two factors namely personalised Services; and reliability and dependability. The determinants of CRM as identified through survey are: Speed, safety and security; Employee CRM; on time services; customer targeting; and friendly and helpful staff. The results also highlight that safety and security was preferred to other factors by the respondents. Conclusions - The findings of this study show that in terms of performance private sector banks fared better in providing CRM services than public sector banks.

• 한국언론정보학보
• /
• 제45권
• /
• pp.341-383
• /
• 2009

방통융합이 가속화되면서 미디어 기업은 소비자를 고객의 개념으로 전환하고, 이들과의 지속적인 관계유지를 위해 CRM(Customer Relationship Management)을 도입하게 되었다. 본 연구는 국내 미디어 기업의 CRM 도입사례를 구축과 적용의 단계로 나누어 각 미디어 기업의 CRM 현황과 문제점을 살펴보고, 이에 대한 대안을 제시하고자 했다. 연구 결과, 국내 미디어 기업의 CRM 활성화 정도는 기업의 규모와 자본, 경영진의 관심이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개별 미디어 기업은 CRM의 중요성과 필요성을 인식하고 이에 대한 전략을 구사하고 있지만 자본이나 기업의 규모, 전사적인 인식이 수반되지 않는 일부의 고민만으로는 CRM이 발전하기 어려우며, 이를 극복하기 위해서는 미디어 기업의 환경과 특성에 부합하는 다양한 전략을 세울 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다. 특히 최초의 가입자 접점 지점의 활용을 통해 본사의 CRM 전략과 유기적인 상호작용을 기하는 방안을 마련할 수 있다. 이를 위해서는 개별 미디어 기업의 환경과 제도를 적극 활용할 필요가 있으며, 서비스의 특성에 따른 가입자 접점 지대를 찾아내는 것이 중요하다.

• 산업공학
• /
• 제22권2호
• /
• pp.104-115
• /
• 2009

The objective of the study is to evaluate the effectiveness of Crew Resource Management (CRM) training program for operators in the Main Control Room (MCR) simulator of APR-1400 Nuclear Power Plant. The experiments were conducted for two different crews of operators performing six different emergency operating scenarios during four-week period. Each crew consisted of the five operators: senior reactor operator, safety technical advisor, reactor operator, turbine operator, and electric operator. All crews (Crew A and B) participated in the training program for the technical knowledge and skills which were required to operate the simulator of the MCR during the first week. To verify the effectiveness of the CRM training program; however, only Crew A was selected to attend the CRM training after the technical knowledge and skills training. The results of the experiments showed that the CRM training program improved the individual attitudes of Crew A significantly. Team skills of Crew A were found to be significantly better than those of Crew B. The CRM training did not have positive effects on enhancing the individual performance of Crew A; however, as compared to that of Crew B. Implication of these findings was discussed further in detail.

• 마케팅과학연구
• /
• 제18권4호
• /
• pp.119-155
• /
• 2008

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권4호
• /
• pp.225-234
• /
• 2012

본 연구의 목적은 공연예술 활성화를 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 전략적 활용방안을 모색하는 것이다. 국내의 대표적인 공연장인 LG아트센터와 공연기획사인 크레디아를 중심으로 CRM의 사례를 살펴보았다. LG아트센터는 독자적인 공연장운영시스템(Theater Management System : TMS) 운영을 통해 고객중심의 편리한 매표방식과 축적된 고객정보를 바탕으로 한 성공적인 공연프로그램 기획이 가능하였다. 크레디아는 공연관리시스템을 도입하여 도입이전 보다 회원이 많이 증가하였으며 회원관리 전담인력을 구성하여 체계적으로 관리가 가능하게 되었고 웹로그 분석(web-log analysis)으로 고객의 니즈에 부합한 다양한 상품들을 개발하여 공연티켓판매 뿐만 아니라 교차판매를 통한 수익증대와 고객만족을 실천하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 회원제도와 포인트제도가 천편일률적인 형태로 운영되고 있어 회원별 등업 제도 실시와 등급별 포인트 적립을 통해 신규관객을 개발하고 우수고객을 유지할 수 있는 CRM의 전략적 적용이 요구된다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국지능정보시스템학회 2003년도 춘계학술대회
• /
• pp.214-225
• /
• 2003

Now a day, the company must strengthen the contact-point of the customer who the company has and has to block the secession of the customer by providing services or goods on time. Under this market situation, the corporation extends the CRM for the customer management and strategic management, and set the CRM-strategies up for managing the customer relationship. For this, the present enterprise's level and the business-ability for the management of the customer relationship should be considered. Therefore, in this study, we will analyze the critical factors to set the CRM up as a strategy by studying the literature review. In the critical factors, the factors of enterprise level as well as the technical factor will be included. Secondly, as you know, the BSC is used to evaluate the corporation as a index. In this study the BSC model is changed and rearranged for the applied BSC model to measure the C3M level of companies. Thirdly, based on the model developed, the factors in the first step are classified by levels and weighted values are calculated by using AHP method. As a result, we will show the diagnostic model for check the operational performance of management, marketing and sales etc.

• 유통과학연구
• /
• 제10권10호
• /
• pp.17-24
• /
• 2012

Purpose - This study aimed to (a) investigate the effects of emotional intelligence on customer orientation, (b) examine the impact of customer orientation on customer relationship management (CRM) performance (including CRM-related variables such as 'relationship commitment,' 'image of corporation,' and 'customer loyalty'), and (c) identify the conceptual framework of emotional intelligence. Research design, data, and methodology - The data were collected using a questionnaire given to a sample of employees of luxury hotels in the metropolitan area. To test the hypotheses, AMOS were conducted for the 271 respondents of the sample using the SPSS Win 17.0 software. The concept of emotional intelligence (EI) has been on the radar of many leaders and managers over the past few decades. Emotional intelligence is generally accepted to be a combination of emotional and interpersonal competencies that influence behavior, thoughts, and interactions with others. Emotional intelligence consists of four factors: understanding the self's emotion, understanding other people's emotions, emotion utilization, and emotion control. Understanding the self's emotion means to understand of my own emotions. Understanding other people's emotions is to understand of the emotions of the people around me and to know how my friends feel based on their behavior. The concept of emotion utilization means to set goals for myself and then try to achieve them, encouraging myself to do my best. The concept of emotion control means I can control my temper, handle difficult situations rationally, and calm down quickly when I am very angry. Results - As a result of the analysis, three factors (understanding the self's emotion, understanding of other people's emotions, and emotion utilization) were shown to have a significant effect on customer orientation. Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Only emotion control makes it difficult to solve customers' problems because it is a passive behavior. In order to solve the customers' problems, hotel employees have to show a positive attitude. Second, customer orientation had a significant effect on customer relationship management performance (customer relationship commitment, corporate image, and customer loyalty). In other words, customer orientation increases commitment to customer relationships. For example, employees who have a customer-orientated perspective provide good service to their customers, while employees who don't have a customer-orientated perspective can't satisfy their customers. Customer orientation can also generate a good image among customers, because they evaluate the image of a hotel through the behavior of hotel employees. So it is very important for employees to show excellent customer orientation. Conclusions - It is very important for hotel CEOs to manage their employees' emotional intelligence. In order to increase their employees' emotional intelligence abilities, CEOs have to manage the overall corporate culture and reward programs to achieve what they want. This is because the system can lead to a customer-orientated mind-set and CRM performance among employees. As a result, the hotel CEO has to pay attention to the emotional intelligence of employees to achieve strong CRM performance. The sentence as originally written was a bit unclear. If this edit does not retain your intended meaning please consider: "Only emotion control does not have a significant impact on customer orientation, and therefore on the ability of an employee to solve customer problems, because it is a passive behavior." Please use the version of the sentence that best captures your original meaning.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제10권1호
• /
• pp.209-214
• /
• 2009

병원 산업계의 경영관리 환경 변화에서 인터넷의 정보 제공 수준이 높아짐으로써 고객의 의료 지능이 높아지고, 병원선택(Hospital Shopping)과 의사선택(Doctor Shopping)을 스스로 하고 있어서, 병원의 경영도 고객(환자)접점 관리가 사업성과를 중요한 결정 요인으로 작용하고 있다. 이러한 결과로 환자와의 접점관리를 위한 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하고 운영하는 병원이 점차 늘어가고 있다. 그러나 이러한 병원CRM시스템 투자 노력에도 불구하고 그 성과는 미미한 수준에 머물고 있거나 대부분의 CRM 시스템이 실패함에 따라 CRM의 적극적인 도입의 지가 줄어들고 있다. 본 연구에서는 병원CRM시스템의 도입 의도에 어떤 영향 변수들이 주요한 변수로 작용하고 있는지에 대하여 연구하였다. 이러한 문제를 해결하기 위해 병원CRM시스템의 구축에 있어서 영향을 많이 끼치는 분야로 병원정보시스템을 선택했고, 이를 위해 구조방정식모형을 이용하여 연구 가설을 검증하고 연구 모형의 유효성을 증명한 독립변수의 측정 변수를 도출하여 향후 CRM 도입을 하고자 하는 병원에게 지식정보를 제공하고자 하였다.