Customers are now demanding ever better service from customer service representatives (CSRs) to create superior customer service. Accordingly, CSRs are required to have more specialized knowledge and abilities of customer service. This study examines the roles of accumulated customer knowledge in electronic knowledge repositories (EKRs), which a firm has developed for customer service over time to enhance CSRs' work capabilities and work performance, in the context of call centers. To test the proposed research model and hypotheses, we conducted LISREL analysis using 261 responses collected on CSRs working for inbound call centers. The key results are as follows. First, accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise during the customer contact. Second, CSRs' knowledge utilization reinforces service expertise. Finally, service quality depends on CSRs' knowledge utilization and service expertise, but it is not directly related to accumulated customer knowledge. Overall, the findings suggest that accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise, and thereby leading to superior service quality.
Call center service is enabled by the use of a firm's various information technologies (IT) and accumulated knowledge. IT and knowledge resources have been considered a fundamental infrastructure for developing a firm's business capabilities. Recognizing this, this study examines whether a firm's IT and customer knowledge resources enhance its customer service process capability and thereby contribute to creating superior customer service, at the level of customer service representatives (CSRs). That is, constructs in this study were measured on a basis of CSRs' perception. Moreover, this study verifies the moderating role of CSRs' computer self-efficacy on the relationships between IT and customer knowledge resources and customer service process capability. To test the proposed hypotheses, this study conducted partial least squares (PLS) analysis with a total of 234 data which were collected on CSRs working at four call centers. The key findings are as follows: first, IT infrastructure integration and customer knowledge integration are positively associated with customer service process capability. Second, customer service process capability is a key determinant of customer service performance. Finally, CSRs' computer self-efficacy has a moderating effect on the relationship between IT infrastructure integration and customer service process capability. The details of the findings and implications are presented.
International Journal of Internet, Broadcasting and Communication
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제14권3호
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pp.222-229
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2022
Through this technology development, companies that operate online shopping malls and prospective startups will support education, consulting and expert group matching so that they can solve various issues that may arise in the course of the entire business life cycle, from startups to closures. It is expected that differentiated consulting programs will be designed for companies that currently operate shopping malls and start ups, and customized consulting programs will be provided to improve the effectiveness of consulting while improving customer satisfaction. It is planning to develop a "successful start-up and operation helper" that helps successful start-ups. It is a system that primarily diagnoses problems of prospective entrepreneurs and operators through an automation system at the start-up and operation stage, and professional consultants participate to derive and solve problems, and takes care of all stages of shopping mall birth and growth. In this paper Metaverse based shopping mall Creation is also discussed. Through Big Data creation these accumulated data, we intend to help operators start and operate shopping malls through accurate information by managing all knowledge of shopping malls as a system in the long run.
팬데믹(Pandemic)으로 인해 온라인 시장의 규모가 급속하게 커졌다. 일상에서의 비대면화는그동안 기술수용에 늦은 소비자마저 온라인구매의 편리함을 경험하게 하는 계기가 되었고, 이들은 팬데믹 이후에도 온라인구매의 이점을 선호하게 될 것이다. 하지만 이러한 변화의 시기에 소비자가 취할 수 있는 제품 정보는 편평한 디스플레이상의 시각적 정보만으로 축소되었다. 회사들은 차별적이고 경쟁력 있는 정보를 제공하기 위해 AR/VR, Streaming 기술 등을 도입하고 있지만, 정직한 사용자들이 남긴 리뷰는 회사가 제공하는 잘 가공된 정보만큼 소비자에게 강력하게 인식되고, 회사의 상품개발과 마케팅 및 판매 전략을 위한 인사이트를 얻을 수 있다는 점에서 중요하게 인식될 필요가 있다. 그렇다면 소비자의 입장에서, 구매 의사결정 전에 참고하는 리뷰의 평점이 크게 어긋난다면, 소비자들은 어떻게 리뷰정보를 처리할까? 수렴되지 않은 평점은 늘 신뢰할 수 없고 가치 없는 것일까? 본 연구에서는 소비자의 개인 성향으로 볼 수 있는 조절초점 성향이 어떻게 사고방식을 지배하여 수렴되지 않은 정보를 수용하고 처리하는지 보이고자 하였다. 실험은 화장품을 대상으로 제품 리뷰 평점의 분산(높음 vs 낮음)이 소비자의 조절초점(예방초점 vs. 향상초점)에 따라 제품 태도에 어떤 영향을 미치는지 2x2 연구로 설계하였다. 연구결과, 예방초점의 소비자는 분산이 작을 때 높은 제품 태도를 보이지만, 향상초점의 소비자는 분산이 클 때 높은 제품 태도를 보인다는 것을 발견하였다. 이와 같은 연구로, 본 논문은 동일한 평균값의 평가점수를 가진 제품이라도 후기의 분산 값에 따라 소비자의 조절초점 성향이 영향을 미쳐 제품 태도가 달라진다는 것을 설명할 수 있다. 본 논문은 평점이 수렴되지 않는 정보에 대한 소비자의 정보처리의 메커니즘을 밝힌 이론적 공헌이 있으며, 실무적으로 기업은 리뷰가 축적됨에 따라 개인화되고 최적화된 상품 정보를 제공하는 등 빅데이터를 바탕으로 지식경영을 응용한 고객경험설계가 가능함을 시사한다.
본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.
국내 중소기업의 정보화는 정부의 지원정책에 의존하고 있는 것이 현실이다. 그러나 이런 상황에서도 중소기업에서 정보기술의 성공적 도입이 이루어고 있는 경우가 있다. 그 성공의 주요한 요인으로 고려되는 것이 CEO의 정보화에 대한 축적된 지식과 강력한 리더십이다. 본 연구는 국내 중소기업 정보화의 성공적 사례 중의 하나인 더페이스샵에 대한 심층적 사례분석을 시도한다. 더페이샵의 CEO는 기업의 목표달성을 위해 정보화에 대한 해박한 지식을 토대로 CEO가 시스템 구축을 위한 강력한 리더십을 발휘하였고 의사결정 기구로서 이사회가 이를 효과적으로 지원하고 종업원들의 주도적인 참여로 성공산화를 이루었다. CEO의 강력한 리더십하에 모든 정보시스템의 구축이 만족화되고 효율화되었으며 현업과의 연계를 통해 조직과 시스템의 경쟁력 강화를 이끌었다. 특히, 더페이스샵은 경쟁력을 강화하기위해 세 가지 단계로 접근하였다. 첫째, 업무효율성과 사무자동화를 위한 ERP와 같은 기본 시스템을 구축하였고, 둘째, 고객지향성과 마케팅효과를 극대화하기 위한 분석 CRM 시스템을 완성하였으며, 셋째, 타켓 마케팅의 반응률 향상과 점주들의 수익개선을 위한 운영 CRM 시스템을 구축하였다. 이런 체계적인 노력을 통해 기업의 성과가 크게 개선되었다. 결과적으로 더페이스샵은 자기만의 차별점, "Natural Story"와 가격경쟁력이라는 매력을 가지고 화장품 업계에서 장사 2년 만에 국내 화장품업계 3위, 브랜드삽 화장품 업계 1위라는 성과를 일구었다. 그 바탕에는 여타 중소기업에서 엄두를 못내고 있는 체계적인 정보시스템에 대한 투자 있었고 이를 가능하게 한 전문지식에 입각한 CEO의 강력한 리더십이 있었다.
온라인 배너 광고 산업에서는 일반적으로 복수의 배너 대안이 제작된다. 이때 중요한 의사결정은 어떤 광고 배너 대안을 선택해서 고객에게 노출하느냐 하는 것이다. 각 배너 대안을 고객이 클릭할 확률을 미리 알 수 없기 때문에 경영자는 실험적으로 여러 대안을 노출한 후, 고객의 클릭 여부에 따라 각 대안의 클릭 확률을 추정하며 최적의 대안을 찾아야 하고 이것은 온라인 광고와 관련된 강화학습 프로세스이다. 이 과정에서의 주요 의사결정 문제는 축적된 추정 클릭 확률 지식을 이용해서 최적의 대안을 노출하는 활용 전략과, 잠재적으로 더 우수한 대안을 찾기 위해 새로운 대안을 시도해보는 탐색 전략의 최적 균형점을 찾는 것이다. 본 연구는 구전효과와 대안의 수가 이러한 최적 탐색-활용 전략에 미치는 영향을 분석하였다. 이는 고객이 노출된 배너를 클릭하는 경우 관련 제품을 주위에 홍보하는 과정을 통해 광고 배너의 클릭률이 높아지는 구전효과를 온라인 광고 관련 강화학습에 추가하여 구현한 것이다. 분석을 위해 Multi-Armed Bandit 모형을 이용한 시뮬레이션 기법을 사용하였다. 분석 결과, 구전효과의 크기가 커지고 배너 대안의 수가 적을수록 광고 강화학습의 최적 탐색 수준이 높아지는 것이 관측되었다. 이는 구전효과에 의해 고객이 광고 배너를 클릭할 확률이 증가함에 따라 기존에 축적했던 추정 클릭률 지식의 가치가 낮아지고, 따라서 새로운 대안을 탐색하는 것의 가치가 증가하기 때문으로 분석되었다. 또한 광고 대안의 수가 작을 경우에는 구전효과 크기가 커질 때 최적 탐색 수준이 더 큰 폭으로 증가하는 경향을 발견하였다. 최근 온라인 구전으로 인해 구전효과의 영향이 커지는 시점에서 본 연구는 의미 있는 시사점을 제공한다.
최근 고객들의 비대면 접점 서비스 이용도가 높아짐에 따라, 비대면 채널은 다양한 데이터의 분석을 통해 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 유용한 창구로 인식되고 있다. 이러한 비대면 채널의 대표적 영역으로 콜센터를 들 수 있으며, 콜센터 운영에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 상담 인력의 규모인 것으로 알려져 있다. 즉, 일정수준 이상의 고객 만족도를 유지하기 위해서는 충분한 상담 인력을 확보하는 것이 관건이지만, 불필요하게 많은 인력을 확보하는 것은 인건비 측면에서 비용의 낭비를 초래할 수 있다. 따라서 부족하지도 않고 넘치지도 않을 정도의 적정 인력을 산출하는 능력은 콜센터 운영의 핵심 경쟁력으로 인식되고 있으며, 최근 콜센터에서는 적정 인력의 규모를 예측하기 위해 WFM(Work Force Management) 업무 전담 부서를 설치하고 콜량을 정확하게 예측하기 위한 노력을 기울이고 있다. 콜량 예측을 위해 현업에서 주로 사용되는 방법은 담당자의 직관에 의존하는 방법으로, 일정기간의 콜량 평균을 담당자가 주관적 판단에 의해 보정함으로써 이루어진다. 하지만 이러한 방식은 담당자의 주관적 성향에 크게 좌우된다는 한계를 갖고 있어서, 최근에는 다양한 예측 모형을 시스템화한 WFMS(Workforce Management System) 패키지가 널리 활용되고 있다. 하지만 이 시스템은 초기 도입 시 매우 고가의 구축비용이 발생하며, 신규 요인 발굴 시 이를 즉각적으로 시스템에 반영하기 어렵다는 한계점을 갖고 있다. 이를 극복하기 위해 본 연구에서는 데이터 마이닝의 대화식 의사결정나무 기법을 이용함으로써, 객관적이면서도 업무 배경 지식을 충분히 활용할 수 있는 예측 모형을 수립하고자 한다. 또한, 본 연구에서 수립한 모형의 정확성 평가를 위해, 국내 최대 규모의 한 자동차 보험사 콜센터의 4년 8개월 간의 실 데이터를 사용한 실험을 수행하고 그 결과를 제시하였다. 실험에서는 기존의 WFMS와 본 연구에서 제안하는 두 가지 모형인 대화식 의사결정나무 기반의 예측 모형, 일반 의사결정나무 기반의 예측 모형의 세 가지 모형에 대해, 다양한 오차 허용범위 하에서의 사고콜 및 고장콜에 대한 예측 적중률을 평가하였다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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