• 직업교육연구
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• 제35권6호
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• pp.39-63
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• 2016

이 연구의 목적은 실업자가 훈련프로그램을 수료한 이후에 실업자의 실제적인 취업률과 고용유지율에 영향을 미치는 변인을 구명하는 데 있었다. 이를 위해 2012년 훈련서비스 품질 등에 관한 설문조사에 응답한 국가기간 전략산업직종(이하 '기간전략') 훈련생(889명) 중에서 최종적으로 수료한 훈련생(840명)의 훈련과정 종료 후 2년 이상의 고용보험 가입여부 및 가입기간 등에 관한 자료를 활용하여 생존분석(생명표 분석, Cox 회귀모형 분석)을 실시하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 수료 후 취업률이 가장 높은(36.8%) 시기는 3개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 취업한 시기는 6개월 이내로 나타났다. 수료 후 1년과 2년이 경과된 시점까지도 지속적으로 취업이 발생하고 있지만, 시간이 지날수록 취업률은 점점 감소하는 것으로 나타났다. 둘째, 수료 후 취업률에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교수역량(-)과 고용가능성(+)으로, 교수역량을 낮게 인식할수록, 자신의 고용가능성을 높게 인식할수록 취업확률이 높게 나타났다. 셋째, 취업 후 고용상실률이 가장 높은(각 22.0%, 22.3%) 시기는 3개월 이내와 3~6개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 고용보험을 상실한 시기는 8.8개월 이내로 나타났다. 넷째, 취업 후 고용유지율에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교사-학생관계(+), 학우관계(+), 훈련만족도(+)로, 교사-학생관계와 학우관계의 품질을 높게 인식할수록, 훈련만족도를 높게 인식할수록 취업 후 고용유지확률이 높게 나타났다.

• 직업교육연구
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• 제37권5호
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• pp.25-53
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• 2018

이 연구는 직업훈련 부정 예방교육(이하 '예방교육')에 참여한 훈련기관 관계자의 만족도 조사를 통하여 개선방안을 도출하는 데 목적이 있다. 이를 위해 2017년 집합교육과 이러닝으로 실시하는 예방교육에 참여한 훈련기관 관계자를 대상으로(5,939명) 만족도 조사를 실시하였다(4,263명). 최종적으로 회수된 유효 응답자료(4,237명)를 기술통계 및 회귀분석 등을 이용하여 분석하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 훈련기관 관계자가 인식한 교육서비스 품질(4.42)과 만족도(4.44), 이해도(4.44) 및 도움도(4.45)는 모두 매우 높고, 교육서비스 품질을 구성하는 하위요인도 4점 이상으로 모두 높게 나타났다. 둘째, 방법별 교육서비스 품질과 만족도, 이해도 및 도움도는 집합교육에 비해 이러닝으로 참여한 훈련기관 관계자의 인식도가 모든 변인에서 높게 나타났다. 셋째, 예방교육 서비스 품질 하위요인 모두는 집합교육과 이러닝에서 각각 만족도, 이해도, 도움도에 영향을 미치는데, 교육서비스 품질 하위요인 중에서 만족도, 이해도, 도움도에 공통적으로 가장 큰 영향을 미치는 요인은 집합교육에서는 교육내용이, 이러닝에서는 자료구성으로 나타났다. 넷째, 예방교육에서 추가적으로 희망하는 교육내용은 부정훈련 사례(70.7%), 처분규정(47.9%), NCS과정 운영 유의사항(32.8%), 훈련운영 우수사례(32.4%) 등의 순으로 나타났다. 추가 요구사항에서도 심화과정 개설, 훈련생 대상 부정 예방교육 콘텐츠 제공, 이러닝에서 집중할 수 있는 화면전환 및 시스템 안정성 등이 추가적으로 제기되었다. 따라서 이 연구의 제언으로는 첫째, 집합교육에 비해 이러닝의 만족도 등이 더 높게 나타난 것을 반영하여, 예방교육 이러닝을 보다 활성화할 필요가 있다. 둘째, 예방교육 만족도와 이해도 및 도움도에 공통적으로 가장 큰 영향을 주고, 희망사항 및 기타의견에서도 교육내용에 대한 보완이 제시되고 있어, 예방교육 내용을 다양화 하여 보다 풍부하게 제공할 필요가 있다. 셋째, 집합교육에서 교육내용 다음으로 만족도 등에 상대적으로 큰 영향을 미치는 요인은 전달방법과 교육장소로 나타난 바, 전달력이 뛰어난 강사 배정과 편의성 등을 고려한 교육장소 마련이 필요가 있다. 넷째, 이러닝에서 자료구성 다음으로 이해도와 도움도에 공통적으로 큰 영향을 미치는 요인은 운영자지원으로 나타난 바, 보다 활발한 운영자 지원활동이 요구된다. 다섯째, 직업훈련에 참여하는 훈련생을 대상으로 한 부정훈련 예방활동도 요구되며, 여섯째, 예방교육의 내용을 보다 체계적으로 구성하기 위하여 교육 요구도 분석을 수행할 필요가 있다.

• 한국실천공학교육학회논문지
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• 제4권1호
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• pp.140-145
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• 2012

본 논문은 정부가 2011년 9월 15일부터 시행하고 있는 내일배움카드제훈련의 제도개선내용을 직업훈련위탁사업의 성공조건의 이론적 틀을 토대로 평가한 후 추가적인 발전방안을 모색하고자 한다. 정부가 개선한 내일배움카드제는 기존의 직업훈련계좌제가 가지고 있었던 내일배움카드제훈련시장의 불안정성을 부분적으로 해소하고, 계좌 발급과 고용서비스 간의 연계를 강화하여 계좌의 남발을 억제하며, 내일배움카드제훈련의 운용과정에서 발생해온 경직성을 부분적으로 해소하는 등 그동안 지적되어온 여러 가지 문제점을 해소하는데 상당히 기여할 것으로 평가되었다. 그러나 아직도 훈련시장의 불안정성을 해소하면서 경쟁에 의한 더 나은 훈련 서비스를 유도하기에는 크게 미흡하고, 계좌 발급과 고용서비스와의 긴밀한 연계를 통해 필요한 사람에게 필요한 훈련서비스를 맞춤형을 제공하는데도 한계가 있는 것으로 분석되었다. 또한 적합훈련과정의 심사, 훈련의 품질 평가 및 모니터링, 훈련비의 적정성 검증 등을 강화하기 위한 인프라도 크게 확충하여야 내일배움카드제훈련이 정착될 수 있을 것으로 평가되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.374-386
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• 2016

본 연구는 나날이 다양화 되어 가는 항공사들을 대상으로 항공사의 서비스품질과 브랜드이미지, 브랜드 태도 그리고 재이용 의도와의 영향을 알아보고자 하였다. 항공사의 서비스품질은 유형적인서비스, 무형적 서비스, 인적서비스인 세 가지 차원으로 나누어 파악하였으며, 고객들이 갖게 되는 브랜드이미지, 브랜드태도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이러한 브랜드이미지와 브랜드태도가 재이용의도에 어떠한 영향을 갖게 되는지 실증분석을 통해 파악하였다. 또한 항공사의 유형(FSC와 LCC)에 따른 이용객의 인식하는 유형적 무형적서비스, 브랜드이미지, 브랜드태도, 재이용의도의 차이와 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 실증분석 결과, 항공사의 서비스품질 중 유형적서비스, 무형적서비스, 인적서비스는 브랜드이미지, 브랜드태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드이미지와 브랜드태도 또한 재이용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사의 서비스품질은 인적요소가 가장 중요한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형은 순수 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석의 결과, 항공사 유형에 따라 승객들은 항공사를 선택할 때 항공사의 서비스품질 뿐만 아니라 자신의 경험과 구전, 인지된 이미지에 대한 정보 등을 통해 형성된 브랜드이미지, 브랜드 태도가 재이용의도에 영향을 미치게 되므로 항공사마다 차별화 되고 개성 있는 서비스전략을 고안해 낼 필요가 요구되며, 항공사 인적자원을 위한 선발, 관리, 교육훈련이 매우 중요하다는 근거를 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제29권4호
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• pp.45-65
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• 2010

본 연구의 목적은 호텔기업의 서비스지향성이 경쟁우위와 CRM성과에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 수도권 소재의 특급호텔을 중심으로 현장에서 서비스를 제공하는 직원들을 대상으로 설문조사하여 최종표본 379매를 가지고 분석하였다. 분석결과에 따르면 서비스지향성 요인인 종업원의 권한, 서비스훈련, 서비스보상 등은 경쟁우위에 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 경쟁우위를 결정하는 가장 중요한 요인은 서비스보상, 서비스훈련, 종업원의 권한 순으로 나타났다. 이는 호텔기업에 종사하는 종업원들이 명확한 보상시스템이 없이는 자발적 서비스행동과 서비스품질제공이 쉽지 않다는 것을 의미한다. 이는 서비스훈련 프로그램을 만드는 시점에서 훈련당사자인 종업원들의 참여와 기대되는 보상수준 정도를 사전협의하고 공개하는 것이 경쟁우위확보를 위해 필요하다는 것을 알 수 있다. 또한 경쟁우위 확보는 고객과의 결속관계, 기업이미지, 고객충성도인 CRM성과에 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이것은 기존 연구에서 주로 밝힌 서비스지향성이 재무적 성과에 영향을 준다는 것 외에 정성적인 CRM성과에도 영향을 주고 있음을 확인한 것이다. 이를 위해 호텔기업은 정량적 재무성과 이외에도 고객 개개인의 정성적인 부분에 관심을 기울여야 하고 경쟁우위 확보를 위한 전략구축이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.122-146
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• 2010

이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행 연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술 정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권11호
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• pp.6604-6612
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• 2014

본 연구는 호텔 교육훈련 프로그램 운영의 기초자료를 제공하기 위하여 호텔종사원을 대상으로 중요도-만족도 분석을 실시하여 그 결과를 바탕으로 교육훈련 프로그램 운영방안을 제시하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위하여 실증분석을 실시하였으며 수도권의 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 219부를 본 연구에 활용하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다 첫째, 호텔종사원 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 분석결과 중요도 항목에서는 서비스품질교육 요인인 '고객접객교육(4.29, 1위)'과 만족도에서는 자기계발교육 요인인 '자기개발교육(3.65, 1위)'이 가장 높은 순위로 조사되었다. 둘째, 중요도 값이 만족도 값보다 모두 높게 나타나 종사원들은 전반적으로 교육훈련 프로그램에 대한 인식이 만족스럽지 못한 것으로 나타났다. 셋째, IPA(Importance Performance Analysis) 분석결과 향후 집중해야 할 중점개선 부분은 서비스 품질요인인 '예절교육', '테이블매너교육', '개인위생교육' 등의 항목과 외국어교육 요인인 '중국어교육' 항목으로 조사되었다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2013년도 추계학술대회
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• pp.575-577
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• 2013

호텔과 같은 서비스 산업은 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성으로 인해 서비스를 전달하는 과정에서 소비자는 종업원과의 접촉이 발생하며 종업원의 행동은 소비자의 구매 선택에 영향을 주므로 인적관리 차원에 있어서 교육훈련은 매우 중요한 관건이라고 할 수 있다. 본 연구는 호텔업의 종사원을 대상으로 e-Learning의 효과성을 검증하고자 하여 e-Learning의 시스템 품질, 콘텐츠 품질, 서비스 품질을 포함하는 e-Learning의 품질요인과 사용자의 자기효능감, 학습동기, 학습 플로우를 포함하는 학습특성요인을 독립변수로 구성하였다. 그리고 e-Learning의 효용성이라 할 수 있는 지각된 유용성 및 사용자 만족요인과, 효과성 측면에서의 지속적 사용의도와 교육훈련 전이를 매개변수로 구성하였고, 기업 e-Learning의 효과성이라 할 수 있는 고객지향성을 종속변수로 설정하여 실증분석을 실시하였다.

• 한국항행학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.619-629
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• 2009

본 연구는 항공사 콜센터의 내부서비스품질요인이 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지와 상담원의 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치는지를 실증 분석하여 텔레마케팅 운영 및 설계와 관련하여 항공사 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하는 데 그 목적이 있다. 실증분석결과, 내부서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 권한성, 리더십이 상담원 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상담원의 직무만족 요인 중 직무자체, 경제적 보상, 교육훈련, 조직문화가 높을수록 이직의도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

• 응용통계연구
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• 제17권3호
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• pp.557-571
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• 2004

통계품질(statistics quality)은 통계가 얼마나 사용자들이 이용하기에 적합한가를 나타내는 특성으로, 최근 선진국 및 국제기관들을 중심으로 높은 관심을 보이고 있다. 본 논문에서는, 통계품질관리의 개념, 통계품질의 척도, 통계품질관리의 8단계(조사기획, 표본설계, 조사표 설계, 조사원 훈련 및 자료수집, 조사결과 분석, 이용자 서비스, 사후관리, 통계품질평 가 및 관리 )를 소개하고, 표본조사통계를 위한 통계품질관리 가이드라인을 제시한다.