• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.121-122
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• 2013

본 연구는의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향을 종합병원을 진료한 339명의 환자를 대상으로 실증하였다. 연구결과 의사의 환자중심 커뮤니케이션은 환자만족과 치료성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 환자를 만족시키고 치료성과를 높이기 위해서는 환자 중심적인 의사소통을 해야 한다. 둘째 환자만족과 치료성과를 높이기 위해서는 진료과정에 환자를 참여시켜야 한다. 의사의 진료과정에 환자중심의 커뮤니케이션도 중요하지만 진료과정에 환자를 참여시켜야 환자만족과 치료성과를 더 높일 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.249-260
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• 2013

본 연구의 주된 목적은 의사의 환자중심 커뮤니케이션(경청요인, 배려요인, 금지요인)이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향, 그리고 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간 환자참여(행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여)의 매개효과 여부를 검증하는데 있다. 이러한 연구목적 달성을 위해 C지역의 종합병원에서 진료를 한 339명의 외래환자를 중심으로 실증분석을 수행하였다. 연구결과 첫째, 경청요인과 배려요인은 환자만족과 치료성과에 유의한 정(+)의 영향을 보였으나 금지요인은 그렇지 않았다. 둘째, 경청요인과 배려요인은 감정적 요인과 정보적 요인에 유의한 정(+)의 관계를 보였으나, 금지요인은 환자참여의 3개 요인에 유의한 영향을 보이지 않았다. 셋째, 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간의 관계에서 환자참여의 부분 매개효과가 존재하는 것을 확인하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 중심으로 환자만족과 치료성과를 높이기 위한 방안들을 제시하였다.

• 대한지역사회영양학회:학술대회논문집
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• 대한지역사회영양학회 2003년도 춘계학술대회 및 비만ㆍ다이어트 박람회
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• pp.132-132
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• 2003

국내 의료시장은 환자의 의식변화와 의료시장의 개방화에 따라 병원간에 치열한 경쟁적 환경에 높여있으며 환자를 환자 그 자체로서가 아니라 병원이 경영에 영향을 주는 결정권자로서 고객을 간주해야 한다. 고객만족의 중요성에 대한 인식이 높아지고 있는 가운데 고객의 품질만족도에 대한 조사는 매우 중요하다. 품질만족도란 구매를 서비스 받기 전에 기대하는 정도와 이용한 후 실제로 고객이 느끼고 인식한 정도의 차이인 품질만족도인 인식하고 있는 인식도와 기대도간의 차이이다. (중략)

• 융합정보논문지
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• 제11권2호
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• pp.181-187
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• 2021

본 연구는 치과 임플란트 시술 환자의 만족도에 미치는 요인을 확인하고 시술 후 만족도 향상을 위해 시행된 연구이다. 일개 치과병원에 내원한 임플란트 환자 178명을 대상으로 조사한 결과, 임플란트 시술 전·후의 저작 기능은 1.07점, 사회적 기능 만족도 점수는 0.7점, 심리적 기능 만족도 점수 0.97점 높게 나타났다. 따라서, 임플란트 시술 만족도 향상을 위해서는 임플란트 시술 환자를 대상으로 하는 장기간 추적관찰 연구가 진행되어야 하고 환자의 만족도 변화를 분석하고 평가하기 위한 지속적인 후속연구의 필요성을 제안하며, 임플란트 최종 보철물 장착 후 구강보건교육과 상담 등 지속적인 관리가 필요할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권12호
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• pp.269-281
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• 2012

본 연구는 암환자를 대상으로 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 이를 위해 수도권 및 지역 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식(SEM)을 이용하여 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 서비스품질을 구성하는 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈고, 더불어 의료의 질, 시설 및 환경, 행정서비스 요인은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 결과적으로 본 연구에서 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족과 재이용의도 모두에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 의료기관은 암환자의 만족도 및 재이용률을 높이기 위해서 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.173-184
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• 2018

이 연구의 목적은 39개 공공병원 간호직을 대상으로 하여 직무자체 만족, 의사소통 만족, 평가와 보상체계 만족, 근무환경 만족, 공공병원 역할수행 만족이 환자들의 만족도, 재이용 의향, 타인추천의향 간의 구조적 인과관계를 구조방정식 모형분석을 통해 확인하기 위함이다. 이 연구의 자료는 '2012년 지역거점공공병원 운영평가'를 통해 수집된 2차 자료를 활용하였다. 이 연구의 대상자는 39개 지역거점공공병원의 간호직 2,375명과 환자 3,433명이었다. 간호직의 직무만족도 조사도구는 5개 요인과 13개 항목으로 구성되었다. 환자의 만족도, 재이용의향, 타인추천의향 설문도구는 각 1개 항목, 11점 척도(0점 매우 부정적, 10점 매우 긍정적)로 구성되었다. 이 연구의 자료분석은 SPSS 20버전과 AMOS 20버전을 활용하였다. 모형의 적합도 지수는 입원환자의 경우 ${\chi}^2$ 904.598 (df=81, p<0.001), GFI 0.938, AGFI 0.900, RMSR 0.076의 값을 갖고, 외래환자의 경우 ${\chi}^2$ 869.021(df=81, p<0.001), GFI 0.940, AGFI 0.900, RMSR 0.074값을 가진 권장기준 내 적합한 최적 모형을 도출하였다. 간호직은 공공병원에서 가장 큰 의료인 집단이면서 환자에게 직접 간호를 제공한다. 따라서 간호직의 직무만족도는 환자만족도에 지대한 영향을 끼침으로 환자만족도를 향상시키기 위해 간호직의 직무만족도는 중요하게 고려되어야 할 것이다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권10호
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• pp.135-145
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• 2017

본 연구는 환자와 간호사가 인지하는 간호서비스 만족의 융합적 영향요인을 파악하여 간호서비스 만족도를 향상시키려는 임상간호중재 시 기초자료를 제공하고자 한다. 자기기입식 설문지를 이용하여 2016년 8월 1일부터 10월 15일까지 진행되었으며, 연구 대상자는 입원환자 193명과 그 병동의 간호사 184명이었다. 수집된 자료의 분석은 IBM SPSS verson 23.0 통계프로그램을 이용하였다. 연구도구는 간호사의 의사소통능력, 간호서비스의 질, 간호서비스 만족이었다. 본 연구결과 환자의 간호서비스 만족에 유의하게 영향을 준 요인은 직업, 간호사의 의사사통 능력, 간호서비스 질이었고, 그 설명력은 78.5%이었다. 간호사의 간호서비스 만족에 유의하게 영향을 준 요인은 연령, 간호사의 의사사통 능력, 간호서비스 질이었고, 그 설명력은 70.6%로 나타났다. 본 연구결과는 간호서비스만족을 위한 개별화된 중재 시 도움이 될 것이다. 간호서비스 만족을 향상시키기 위해서는 간호서비스 질 향상과 함께 지속적인 의사소통 능력을 발전시킬 수 있는 교육프로그램의 개발과 도입이 요구된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.581-593
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• 2018

본 연구에서는 요양병원의 의료서비스 품질이 입원환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 입원환자 만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 일본 히로시마 소재 요양병원 입원환자 255명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증 결과, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료수준, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 입원환자 만족과 재이용의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료서비스 품질, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의한 영향을 미치지는 않았으나, 입원환자 만족을 매개로 하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 요양병원산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 의료서비스 품질을 반영하여, 요양병원 이용자만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 요양병원 의료서비스 품질의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.

• 보건의료산업학회지
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• 제1권1호
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• pp.1-15
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• 2007

CRM의 장점은 원하는 고객에 대해서 마케팅 노력을 기울일 수 있고 그 결과로 마케팅 비용을 줄이고 효율을 높일 수 있는 것이다. 그리고 마케팅 전략 수립에 대한 방법의 변화와 그 수행방법의 변화가 CRM에 있기 때문에 여기에 따른 절차와 문화, 조직구조까지 변화 시킬 수 있다. 이를 방지하기 위하여 CRM교육이 필요하며, 그 중요성을 인식하고 실행하여야 한다. 그리고 경영환경에 적합한 마케팅 전략 수립이 필수적이다. CRM의 정확한 이해와 적합한 수행이 있어야만 병원경영의 목표달성에 도움이 된다. 그러나 CRM자체의 문제가 없는 것도 아니다. 무엇보다 전문 인력이 부족하면 시스템 구축과 마케팅이나 컨설팅 인력을 확보하여 프로젝트의 부실화를 방지하여야 한다. 다음은 실업자들의 업무패턴을 파악하고 사용자의 편의를 고려한 적용이 있어야 한다. 고가의 비용을 투입하여 CRM을 실행하였다 해도 사용자 교육의 미비가 생기면 효율이 감소될 것이다. 역시 CRM의 적용에 있어서 호환이 되지 않으면 통합비용으로 별도의 비용이 지출해야 하므로 비용의 증가를 감수하여야 한다. 환자의 의료의 질에 대한 만족은 환자의 주관적 개념으로 동일한 의료서비스에 대하여 환자들은 저마다 다르게 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여, 그것을 의료제공자가 충족시키는 정도가 환자의 만족도를 결정하게 된다. 의료의 질은 의료서비스에 대한 만족과 밀접한 관련이 있다. 의료의 질과 만족은 강하게 연관이 있으면서도 양자는 분명히 다르다. 의료의 질에 대한 평가와 만족도는 매우 일치도가 높다고 볼 수 있다. 이것은 의료의 질적 수준이 높으면 환자만족도도 높다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 병원의 환자관리를 위한 CRM 마케팅의 전기를 실증적으로 역설하고 이의 도입을 통한 효과와 문제점, 이에 대한 대응방안을 제시하고, 모범적인 CRM운영 사례를 제시함과 동시에 효과적인 의료의 질 경영을 구현하고 이것이 환자의 의료서비스 만족도를 높이는 결과인 것을 모색하는 것이 본 연구의 목적이다.

• 한국보건행정학회:학술대회논문집
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• 한국보건행정학회 2004년도 전기학술대회
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• pp.169-185
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• 2004

최근 병원 간 경쟁이 격화되고 의료시장의 개방이 임박하면서 많은 병원들이 경쟁력강화를 위한 전략 수립에 많은 노력을 기울이고 있다. 일반적으로 서비스산업의 경영에 있어서 고객의 요구를 파악하고 이를 경영관리에 반영하는 것은 중요한 경쟁력강화 전략의 하나로 인식되고 있다. 특히 의료서비스에 있어서 환자 만족은 소비자 선택에 직접적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다(Burns, 1994). 최근 강조되고 있는 환자중심의 병원도 병원을 찾는 환자를 의료소비자 개념의 고객으로 보고 그들을 만족시킬 수 있도록 의료 기술적, 인간 관계적, 서비스 편의적 노력을 다해야 한다는 의미를 내포하고 있다. 병원에서의 환자만족 향상 노력은 그 자체가 매우 다차원적인(multidimensional) 개념으로 양질의 의료서비스를 통한 삶의 질 향상과 환자들에게 병원에 대한 좋은 이미지를 심어줌으로써 충성도를 높이고자 하는데 그 목적이 있다. (중략)