• 대한토목학회논문집
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• 제32권5B호
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• pp.273-285
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• 2012

현행 수질오염총량관리제는 원인자부담원칙를 기본으로 설정된 단위유역별 지자체별 할당부하량을 해당 지자체가 개별적으로 대처하도록 하고 있다. 그러나 하천으로 유입되는 수질오염물은 공기오염물과 달리 상류에서 하류로 일방적으로 흐르고, 하나의 하천에 다수의 지자체가 연관이 되어 있으며, 일반적인 하수처리시설은 '규모의 경제'를 따르는 시설물임을 감안한다면 지자체간 협조를 통해 수질관리비용을 절감할 수 있다. 본 연구는 유역 전체의 관점에서 비용효과를 가질 수 있도록 삭감량을 재배분함으로써 수질관리비용을 절감하는 방법을 제시하였다. 이를 위해 영산강 유역을 대상으로 현재 단위유역별 지자체별로 할당된 계획삭감량을 총량의 증감없이 오염원이 집중된 지역으로 재배분하여 발생하는 수질개선 효과와 비용절감 효과를 분석하였다. 분석결과, 기존 계획에 의한 영산강 유역 전체의 비용은 787,575.0 백만원이며, 시나리오-1과 2는 각각 123,671.8 백만원, 171,433.5 백만원의 비용이 절감되었다. 본 연구는 오염총량관리제를 준수하기 위한 지자체의 수질관리 비용을 절감하는 방안으로서 사례가 될 것으로 기대된다.

• 유통과학연구
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• 제7권2호
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• pp.89-119
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• 2009

본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개사(社)의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A사(社)의 ○○점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권1호
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• pp.295-306
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• 2010

기업들은 가격에 민감하고 브랜드충성도가 적은 고객을 유도하는데 효과적일 뿐만 아니라 실행비용이 상대적으로 저렴하면서도 직접적인 구매 의도를 유발시킬 수 있는 쿠폰을 폭넓게 활용하고 있다. 선진국에서는 오래전부터 기업의 중요한 마케팅도구로 활용되어지고 있는 쿠폰의 국내시장은 1998년부터 국내쿠폰 전문 발행업체인 CMS사가 일간신문에 슈퍼마켓을 대상으로 하는 쿠폰을 공급하면서 여러 산업에서 활용도가 높아지기 시작했다. 쿠폰의 효과는 오랜 기간에 걸쳐 많은 연구자들에 의해 수행된 연구결과들로 마케팅실무자들이 효과적인 쿠폰전략을 수립하는데 일조를 한 것이 사실이다. 그러나 쿠폰 관련 연구결과들이 단기적 효과차원에서 쿠폰 상환 행동의 예측을 위한 영향 변수 규명과 이 변수들이 장기적 차원에서의 기업 매출 및 수익 그리고 브랜드 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 집중한 부분이 있다. 국내 선행 연구들 또한 특정기업이 신규고객창출을 위한 것이나 고객 매장 이용시 재 방문을 유도하기 위해 사용하는 쿠폰이나 제휴할인 카드에 관한 연구 등이 대부분이다. 특히 타산업에 비해 쿠폰 활용도 높은 외식산업 관련 쿠폰의 연구는 매우 미흡한 것이 사실이다. 이에 본 연구에서는 외식산업에서도 쿠폰 활용이 매우 활발한 치킨시장의 소비자를 대상으로 쿠폰특성에 따른 브랜드 친숙도와 브랜드 이미지가 구매 의도과 재 방문 의도에 어떤 영향을 미치는 지에 대하여 살펴보고자 한다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.51-79
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• 2009

서비스 산업의 비중이 날로 높아지는 시기에 마케팅 전략 수립에 있어서 차별화된 서비스 품질 제공이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 감시카메라 등으로 사용되면서 문제점만 부각되고 있는 웹카메라를 감시나 보안 등의 목적 외에 차별화된 서비스 품질 제공의 수단으로 활용되기 위한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 유치원/어린이집 학부모를 대상으로 WebCam에 의한 원격모니터링 서비스의 서비스 품질 구성요인에 대한 재구성 및 서비스 품질요인이 고객의 성향에 따라 어떻게 인식되는지에 대한 연구를 실시하였으며, WebCam에 의한 서비스 품질 구성요인이 고객만족 및 고객충성도에 주는 영향요인을 규명하였다. 이러한 변수 간의 상관관계와 영향 현상을 연구하기 위해 WebCam 원격모니터링 서비스를 사용하고 있는 유치원/어린이 집을 대상으로 설문조사를 하였다. 연구결과 WebCam 모니터링 서비스 품질 구성요인을 영상품질 및 전송속도, 편의성, 이동성 및 휴대성, 가시성, 상호작용성, 신뢰성으로 설정하였으며, 그 중 영상품질 및 전송속도, 가시성, 상호작용성, 신뢰성이 고객만족 영향요인으로 나타났다. 고객특성 변수 중에서 불만대처성향, 혁신성, 디지털 기기 숙련도에 따라 서비스 품질 인식에 차이가 있는 것으로 나타났으며, 이러한 연구결과가 마케팅적으로 어떻게 활용될 수 있는가가 논의된다.

• 벤처창업연구
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• 제14권5호
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• pp.159-173
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• 2019

본 연구는 은행의 서비스 품질이 고객만족, 추천의향에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 검정하고자 하였다. 특히 PB고객 군과 일반고객 군 간의 차이에 초점을 두었다. 연구를 위해 이들 두 그룹을 대상으로 설문조사를 수행하였으며 유효한 428부를 분석 대상으로 삼았다. AMOS 23.0을 활용한 구조방정식모형으로 가설을 검정하였다. 연구 결과 은행 서비스품질 중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 PB고객 군과 일반고객 군 두 집단으로 구분하여 비교 분석을 하였는데 그 결과 유의한 경로계수 상의 차이를 발견했다. PB고객 군은 유형성만이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친 반면, 일반고객 군에서는 공감성과 신뢰성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 집단 모두 고객만족이 추천의향에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었다. 특히, 이 중 공감성과 신뢰성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 추천의향에 미치는 영향에 있어서 PB고객 군과 일반고객 군 간의 경로계수가 통계적으로 유의한 차이가 있는 것을 발견하였다. 이러한 연구 결과는 학술적으로는 SERVQUAL 요인을 활용하여 PB고객 군과 일반고객 군 간에 차이가 있음을 밝혔다는데 의의가 있으며. 실무적으로는 향후 은행에서 고객 집단별 세분화된 관리를 위해 필요한 단초를 제공하였다는 점에서 의의가 있었다.

• 시큐리티연구
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• 제36호
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• pp.111-137
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• 2013

이 연구는 기계경비서비스품질이 기계경비고객만족이 고객충성도에 미치는 영향과 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있으며, 조사대상자는 현재 C, S, N, T업체의 기계경비를 이용하고 있는 사업장의 업주들 560명을 대상으로 설문지를 배포하여 조사하였다. 본 연구에서 실증 분석된 연구가설의 결과를 요약하고 고객 전략적 측면에서 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 성별에 따라 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치는 영향과 인간관계가 고객충성도에 미치는 영향은 남, 여 간의 차이가 나타났으며, 이용기간 및 연령대에 따라 기계경비서비스품질만족도와 대안의 매력은 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 기계경비서비스품질만족도가 높을수록 기계경비고객만족도, 전환비용 및 인간관계에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기계경비고객만족도가 높을수록 전환비용, 인간관계 및 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에서 전환비용이 높을수록 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인간관계 및 대안에 매력에는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 종합해 보면 기계경비이용자들이 기계경비서비스품질만족과 기계경비고객만족도에 대한 인식을 높게 하고 이러한 높은 인식이 전환장벽을 구축하여 높은 고객충성도를 높일 수 있다는 결론을 얻었다. 따라서 기존고객들에 대한 철저한 고객관리와 함께 기계경비서비스품질과 기계경비고객만족도, 전환비용에 대한 투자와 노력이 핵심전략임을 제시할 수 있다. 성공적인 경영을 위해서는 고차원적인 기계경비서비스 품질만족도와 장기고객에게 다양한 고객기반 강화프로그램을 마련하여 고객들에게 실질적인 가치와 편익을 제공함과 동시에 가격적으로 탄력적인 자세를 취하여 높은 전환비용을 마련하여 고객들이 차별화를 직접적으로 지각할 수 있는 각종 커뮤니케이션과 홍보채널을 마련한다면 충성도가 높은 고객집단을 개발하고 유지할 수 있을 것이다.

• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.249-269
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• 2020

최근 온라인 시장이 성숙해지면서, 추가 성장을 가로막는 많은 문제점이 드러나고 있는데, 이 중 가장 대표적인 문제는 온라인 상품의 동질화로 인한 고객수의 정체를 꼽을 수 있다. 최근 몇 년 사이 온라인 시장의 비중은 많이 증가하였지만, 이제 오프라인으로 영역을 확장하지 않고서는 더 이상의 발전을 기대하기 힘든 상황에 이른 것이다. 이에, 국내외 많은 온라인 기업들은 온라인 채널의 장점에 더해 온라인 플랫폼의 한계를 보완할 수 있는 오프라인 공간을 함께 확보함으로써, 사업영역 및 마케팅 채널을 확대하고자 노력하고 있다. 정보기술(빅데이터, 인공지능 등)을 활용한 대량의 고객 데이터 분석이라는 그들의 경쟁우위를 바탕으로, O4O(Online for Offline) 비즈니스 모델을 구현함으로써, 오프라인으로의 영향력을 꾸준히 강화해나가고 있는 것이다. 한편, 기존의 관련 연구들은 대부분 O2O(Online to Offline) 비즈니스 모델에만 초점을 맞추고 있으며, 최근 몇 년 동안 다양한 산업 분야에서 활발히 시도되고 있는 O4O 비즈니스 모델에 대한 학문적 시도는 아직 많이 부족한 실정이다. 그나마 존재하는 몇몇의 O4O 관련 연구들도 사례분석 및 체험마케팅 기반의 연구에 그치고 있어, O4O 기반 선택속성들과 이들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 실증연구가 시급한 상황이다. 이에 본 연구에서는 중국의 대표적인 O4O 비즈니스 모델인 허마셴셩(盒馬鮮生)을 중심으로, 고객의 관점에서 O4O 서비스에 특화된 주요 선택속성을 도출한 후, 이러한 선택속성들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증해 보고자 한다. 300명의 O4O(허마셴셩) 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 설문 표본을 구조방정식모델을 활용해 분석한 결과, 총 7개의 O4O 선택속성 가운데 4개(모바일앱품질, 모바일결제, 상품품질 및 매장시설)가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도는 다시 고객충성도(재이용의도, 추천의도 및 브랜드애착)에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결과는 O4O 서비스 분야의 관리자가 빠르게 변화하는 고객요구에 잘 적응하고, 나아가 어떤 선택속성에 더 많은 자원을 할당함으로써 고객만족도 및 고객충성도를 제고할 수 있는지를 알려주는 중요한 가이드라인 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 헤리티지:역사와 과학
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• 제49권3호
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• pp.52-77
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• 2016

관우를 모신 동관왕묘에는 51점의 현판이 소장되어 있다. 이것들은 조선의 국왕이나 명 청대 사신 및 장군들이 쓴 것이다. 그동안 현판에 대한 연구는 궁궐에 소장된 것들이 주로 연구되었고, 동관왕묘의 것은 거의 이뤄지지 않았다. 이에 본고에서는 조선후기 국왕의 글씨로 만든 현판을 연구대상으로 삼아, 그 내용과 형식을 분석하였다. 내용상으로는 현판의 제작자와 제작시기 및 제작배경을, 형식상으로는 현판의 유형과 재료 및 시기별 양식 변천을 밝혀 보았다. 이를 통해 알게 된 사실은 다음과 같다. 우선, 동관왕묘에 국왕 글씨로 만든 현판은 총 7점이 현존하고 있다. 숙종이 쓴 1점, 영조가 쓴 4점, 고종이 쓴 2점이 그것이다. 이것들은 건물의 이름을 쓴 편액(扁額)과 동관왕묘에 방문한 느낌을 시로 쓴 시액(詩額)으로 나뉘었다. 특히 후자는 국왕이 봄과 가을에 능행(陵幸)하면서 동관왕묘에 들렀을 때 썼으며, 관우의 의리와 충성을 통해 왕실의 안녕을 도모하고자 의도한 내용이 포함되어 있다. 다음, 국왕의 현판은 명 청대 사신이나 장군의 것들과 비교할 때 재료나 형식면에서 차별화되었다. 바탕은 청색[회회청(回回靑) ]이나 주색[주칠(朱漆)] 및 옻색[흑칠(黑漆)]으로서, 먹색[묵(墨)]이나 흰색[분질(粉質)]으로 된 현판보다 고급 재료로 칠하였다. 글씨는 양각으로 새긴 위에 금(金)으로 칠하였다. 현판의 형식은 4면이 모판처럼 $45^{\circ}$로 비스듬하며 단청기법으로 꽃문양이나 칠보문양을 그렸고, 그 좌우와 아래로 길게 빼 당초문양을 장식하였다. 이것은 '사변형(斜邊形)'이라고 부르는 형식이며, 나머지 3종류의 형식보다 품격이 높아 최고 수준의 것이었다. 이처럼 국왕의 글씨를 새긴 현판의 존재를 통해 조선후기에 동관왕묘는 국왕들이 관심을 가지고 있었고, 군인들의 충성심을 강조한 정치적 공간으로서의 위상도 확인할 수 있었다. 이밖에 명대 사신이나 청대 장군의 글씨로 제작된 현판과 형식 비교나 시기별 양식적 변천은 다음 기회로 미루고자 한다.

• 벤처혁신연구
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• 제4권3호
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• pp.1-15
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• 2021

코로나19의 확산으로 인한 장기간의 사회적 거리두기로 대면접촉 레스토랑업체의 외식지형도는 포장, 정기구독 등으로 변화된 환경에 맞추어 생존전략을 실행하고 있다. 그러나 이러한 환경에도 고급레스토랑은 최상의 시설을 갖추고 고급서비스를 제공함으로써 기존 레스토랑과 차별화를 시도하여 높은 수익을 창출하고 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 고급레스토랑 서비스경험이 어떠한 경로를 경유하여 행동충성도를 영향을 주는가를 설명하고자 한다. 즉, 본 연구의 목적은 서비스경험이 인지만족과 정서애착에 미치는 영향을 확인하고, 또한 이들 구성개념과 관계몰입 및 행동충성도 간 관계를 확인하여 인지만족 및 정서애착의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 이를 검증하기 위해 최근 고급레스토랑 이용경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 대면인터뷰를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료 중 부정확하거나 오류가 있는 응답지 25부를 제외하고 275부(91.6%)를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구에선 SPSS 21.0 및 AMOS 20통계패키지를 사용하여 자료의 타당도와 신뢰도를 확인하고 연구가설을 검정하였다. 빈도분석으로 응답자의 인구통계특성을 확인 하였다. 구조방정식모형분석(SEM)으로 연구모형의 적합도를 확인하고 연구가설을 검정하였다. 연구가설 분석결과, 서비스경험은 인지만족에 긍정적인 영향을 미치었고, 인지만족은 정서애착과 관계몰입 및 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었다. 또한 정서애착은 관계몰입과 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었고, 관계몰입은 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었다. 그러나 서비스경험은 정서애착에는 영향을 미치지 않았다. 본 연구를 통해 호텔레스토랑과 같은 고급레스토랑에선 자사의 표적고객을 정확하게 선정하여 이들의 서비스욕구를 확인한 후 이에 적합한 서비스를 제시할 필요가 있다. 또한, 고객에게 우수한 서비스를 제공하여 인지적으로 만족을 유도할 뿐만 아니라 서비스에서 결정적인 진실의 순간(moments of true)을 확인하고 영향력(impact)을 파악하여 이에 적합한 대응방안을 제시함으로써 서비스에 만족한 고객이 정서적으로 애착심을 강화할 수 있도록 해야 할 것이다. 그리고 서비스경험으로 만족하여 정서적으로 애착심이 높은 고객에게 자사와 관계를 강화하고 지속적으로 유지하도록 해당 고객과 우호적인 관계를 형성하여 이들이 자사에 강한 소속감과 애착심을 갖도록 함으로써 표적고객의 관계몰입을 유도해야 할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권10호
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• pp.353-362
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• 2012

본 연구의 목적은 호텔기업 직원들이 인식하고 있는 인지된 조직지원, 직무만족, 그리고 서비스품질 간 인과적으로 미치는 영향 관계 등을 실증적으로 분석하여, 호텔 직원의 직무만족을 높이기 위한 조직지원의 효율적 방안과 고객들에 대한 서비스품질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색하고자 하였다. 자료는2011년 11월 1일부터 2011년 11월 30일까지 30일간 특급 호텔에 재직 중인 230명의 직원들을 대상으로 조사하여 217부(93%)를 최종분석에 사용하였다. 연구의 결과를 요약하면, 첫째, 개인가치지원에 있어서는 개인직무환경 만족, 근무환경지원 만족 모두에서 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객에 대한 서비스품질을 향상시키지 위해서도 조직지원에 있어서도 업무환경 지원이 개인가치 지원보다는 더 많은 영향을 주고 있었다. 셋째, 직무만족 중 개인의 직무환경 만족이 대응성, 확신성, 유형성에 영향을 미치고 있음을 알 수 있고, 근무환경지원 만족은 확신성 및 유형성에만 영향을 미치고 대응성에는 영향을 미치지 않았음으로, 직원들의 고객에 대한 대응성을 높이기 위해서는 개인직무환경에 만족을 느낄 수 있도록 환경을 조성해야 할 것이다. 그러므로 호텔경영자들은 고객들에 대한 서비스품질을 향상시켜 경영성과를 높이기 위해서 호텔직원들에 대한 업무환경에 대한 지원을 강화하여 충성심을 갖을 수 있도록 해야 할 것이다.