• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.5541-5548
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• 2013

서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제14권
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• pp.101-124
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• 2004

본 연구는 관계적 판정에서 고객접점 서비스에 대하여 점포충성도를 유발하거나 매개역할을 하는 변수들의 구조적 관계를 규명하고자 하는 것이었다. 이를 위하여 고객접점 종업원의 자발적 서비스는 개인간 관계와 점포만족을 통하여 점포충성도를 유발시키는 요소라는 것을 확인하였다. 그러나 비자발적 서비스는 개인간 관계에는 유의하지 않지만 점포만족을 거쳐서 점포충성도에 영향을 미치는 요소임을 확인하였다. 이 과정에서 점포충성도는 인지적, 감정적, 의도적, 행위적 충성도로써 각각의 충성도 개념 변수간에 상호 순차적인 영향을 준다는 사실과 더불어 점포충성도는 낮은 수준의 충성도가 누적되어야 차상위의 높은 수준의 충성도로 단계적으로 발전한다는 흥미로운 사실을 발견하였다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 전략적 시사점을 제공하여 준다. 향후 종업원에 대한 지도관리 및 평가 시에는 현재 종업원의 매출실적 및 계량적 평가방식에서 행위적 실적평가로 확대 개선 할 필요성을 제시하고 있으며, 점포충성도를 유발하기 위하여는 고객의 인지적 차원에서 점포와 브랜드 홍보 및 타 점포에 대한 차별화를 우선적으로 실시하여야 함을 보여주고 있다. 이러한 사실들은 현재 소매업체의 실태를 감안할 때 향후 정부 및 중소기업지원 유관기관 등에서 활용할 수 있는 시사점으로써 그 의미는 매우 크다고 볼 수 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제17권4호
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• pp.1-22
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• 2007

본 연구는 호텔기업의 종업원 서비스지향성이 종업원의 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 미치는 영향을 연구하기 위한 것이다. 이를 위하여 부산지역 특1급 호텔에 근무하는 278명의 종업원들로부터 데이터를 수집하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔기업 종업원의 서비스지향성이 높을수록, 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스성과가 높을수록, 직무만족, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족이 높을수록, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구방향이 제시되었다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.252-266
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• 2016

본 연구는 예삭장과 호텔의 홍보와 광고 효과를 높이기 위해 예식장과 호텔 서비스 접점이 가장 많은 예식장 식당 하객을 대상으로 예식장 식당 서비스 품질과 예식장 식당 고객만족, 그리고 추천의도 간의 관계, 또 이 인과관계에서 예식장 호텔 이미지의 조절효과에 대해 검증하였다. 이를 위해 서울에 소재하는 예식장과 호텔 10곳을 선정하여 예식장 식당을 이용하는 하객 332명을 대상으로 실증분석을 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 예식장 식당 서비스 품질 중 종업원, 시설 및 환경, 그리고 편리성 서비스 품질은 예식장 식당 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 둘째, 예식장 호텔 이미지는 음식과 종업원 서비스 품질과 예식장 식당 고객만족 간에 부(-)의 조절효과가 있는 반면, 시설 및 환경 서비스 품질과 예식장 식당 고객만족 간에 정(+)의 조절효과가 있었다. 셋째, 예식장 식당 고객만족은 추천의도에 유의적인 정(+)의 조절효과가 있었다. 넷째, 예식장 호텔 이미지는 예식장 식당 고객만족과 추천의도 간에 유의적인 부(-)의 조절효과가 있었다.

• 벤처창업연구
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• 제16권6호
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• pp.197-211
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• 2021

서비스산업은 종류가 다양해지고 서비스 기업의 규모도 크게 향상되고 있다. 이러한 현상은 경제성장과 기술발전으로 인해 소비자 요구가 다양화되어 새로운 서비스에 대한 수요가 창출되었으며, 서비스산업이 성숙하고 글로벌 경쟁 양상으로 기업 간의 경쟁이 심화하여 규모의 경제를 활용한 경쟁력 향상이 요구되기 때문이라고 할 수 있다. 미용 서비스업체의 경영자는 다양하고 급변하는 환경에 빠르게 대응하여 조직성과와 기업의 목표인 경영성과를 달성하기 위하여 기업가정신이 다양한 성과변수에 미치는 영향에 관한 연구가 필요하다. 본 연구는 경영자의 기업가정신이 조직성과인 고객지향성과 고객만족, 경영성과인 재무적 성과 간의 관계에서 영향을 미치는 관계를 실증 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 이러한 연구의 검증을 위해 설문의 구성은 한 업체에 사업주용 설문지 1부, 종업원용 설문지 2부, 고객용 설문지 2부로 구성하였다. 설문지는 총 400개 업체에 배포하여 340개 업체의 설문지를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 불성실 응답의 설문지 37개 업체의 설문을 제외한 303개의 업체를 표본으로 가설검증에 활용하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업가정신이 고객지향성에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 셋째, 고객만족이 재무적 성과에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 넷째, 기업가정신은 고객지향성을 통해 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업가정신과 고객만족 간의 고객지향성이 완전매개하며, 고객지향성과 재무적 성과에 고객만족이 완전매개하는 것으로 나타났다. 기업가정신과 경영성과 간의 관계에서 개인 수준의 성과인 종업원들의 행동과 태도를 개선되고 이러한 변화는 조직 수준의 성과인 고객만족이 향상되는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서부터 고객과 빈번한 접촉이 이루어진다. 서비스접점에서 종업원의 역할이 중요하고 서비스구매에 영향을 미친다. 서비스접점에서 고객을 대면하는 종업원은 고객과의 관계를 지속적으로 유지해주는 결정적 요인으로 작용한다. 미용 서비스업체 내에서는 종사자들 간에 고객지향적 환경을 조성해줄 필요가 있다. 고객지향적인 기업이나 종업원이 고객의 욕구를 예측하고 우수한 가치를 가진 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객에게 더 큰 만족을 끌어내 경쟁우위를 점할 수 있다는 것을 시사한다. 또한, 고객만족은 경영성과인 재무적 경영성과 측면의 관계가 있다는 것을 밝혔다. 따라서 미용 서비스업체의 경영자가 경쟁력확보와 성과향상을 위해 기업가정신이 중요한 요소임을 시사한다.

• 경영과정보연구
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• 제35권1호
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• pp.155-172
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• 2016

고객참여행동 및 고객시민행동은 서비스접점에서 이루어지는 고객의 능동적인 기능과 역할로 서비스품질 향상에 이바지하고 있다. 뿐만 아니라 많은 연구들은 이 두 고객행동들의 관계적 성과에의 영향에 대해서도 주목하고 있다. 그러나, 고객참여행동 및 고객시민행동의 성격적 특성을 살펴보면, 오히려 고객과 접점종업원(혹은 서비스제공자)의 관계에 의해 이들이 더 영향을 받을 수 있다는 사실을 알게 된다. 따라서, 상업적이긴 하지만 고객과 접점종업원 간의 프렌드십이 서비스접점에서의 고객참여행동 및 고객시민행동을 설명하고 추가적으로 관계적 성과변수에 영향을 미치는지 살펴보아야 한다. 연구의 결과, 고객-접점종업원(혹은 서비스제공자)의 친밀감을 내포한 프렌드십은 고객참여행동뿐만 아니라 고객시민행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 관계가 있는 경우에 고객들의 서비스접점에서의 행동들이 더욱 적극적으로 이루어질 수 있다는 것으로 고객사회화 및 관계정립이 우선적으로 요구된다는 것을 알려준다. 또한, 고객참여행동 및 고객시민행동은 고객협력과 같은 관계적 성과변수에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 고객참여행동 및 고객시민행동은 다양한 관계마케팅관련 변수들과 순환적으로 연결되어 있다고 말할 수 있다.

• 융합정보논문지
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• 제11권11호
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• pp.95-114
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• 2021

본 연구는 자동차정비 서비스업체에 근무하는 종업원들을 대상으로 하여 기업의 성과보상제도가 조직유효성 및 동기부여에 미치는 영향, 조직유효성 및 동기부여가 기업성과에 미치는 영향에 대하여 연구하는 것이다. 설문조사를 통해서 확보한 430부의 설문지를 연구에 활용하였다. 연구가설의 검정결과 먼저 유형적 보상은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 무형적 보상은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치지만 유의하지 않았다. 또한 유형적 보상과 무형적 보상은 조직몰입과 동기부여에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 직무만족은 생산성과 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 그러나 조직몰입은 생산성에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 서비스품질에는 정(+)의 영향을 미치지만 유의하지는 않았다. 마지막으로 동기부여는 생산성과 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 연구결과를 통하여 성과보상제도, 조직유효성 및 동기부여, 기업성과 간의 관계구조를 파악하였으며, 자동차 산업에서 종업원들에 대한 성과보상 제도의 적용방안에 대하여 제시하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2017년도 제56차 하계학술대회논문집 25권2호
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• pp.184-185
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• 2017

본 연구는 최근 관광산업에서 많은 영향을 차지하고 있는 레지던스산업에 있어서 업무프로세스, 레지던스내부전략이 레지던스 내부고객만족에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보고자 하는 연구이다. 최근 서비스산업은 전 세계 산업의 70%이상을 차지하고 있으며 이중 관광산업의 경우 그 비중이 나날이 커져가고 있다. 특히 관광산업의 경우 단순히 관련 산업의 성장뿐만 아니라 국가 이미지 개선, 외화획득 등 국가의 브랜드 개선에 많은 역할을 수행하고 있다. 우리나라의 경우에도 방문하는 외국인관광객의 수가 매년 중가추세이며 특히 관광이 아닌 비즈니스의 목적으로 방문하는 수도 동반적으로 상승하고 있다. 이렇듯 비즈니스를 위해 방문하는 해외방문객이 주로 머무는 곳이 레지던스호텔이며 레지던스호텔을 이용하는 방문객이 증가하기 위해서는 내부고객인 종업원 만족이 선행되어져야 한다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 우리나라에 소재하고 있는 레지던스호텔들이 장기적인 비즈니스 성과를 거두기 위해 어떠한 운영방식이 필요한지에 대해 종업원만족, 업무프로세스, 전략 등의 요인들을 통해 알아보고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.242-250
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• 2008

본 연구에서는 서비스기업의 두 집단을 대상으로 고객지향성과 종업원 만족관계, 업종별 특성에 따른 고객지향성의 차이를 검증해보고자 하였다. 실증분석 결과 두 집단의 고객지향성은 텔레마케터의 직무속성으로 인해 매우 유사한 것으로 나타났으며, 고객지향성과 종사원 만족은 순수고객지향성 요인만이 유의한 차이를 보여 순수 고객지향성에 대한 텔레마케터의 전향적인 노력과 관리가 필요하다는 결과를 얻었다. 본 연구는 텔레마케팅의 실무적 중요성을 제기하고 고객지향성의 이론적 중요성과 연결하여 연구의 틀을 확장시켰다는데 그 의의가 있다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제21권6호
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• pp.623-628
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• 2006