• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.368-377
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• 2009

호텔종사원의 대고객 서비스 접점과정과 업무활동에서 귀결되는 소진현상과 종사원서비스 제공수준 간의 영향관계 검증결과, 소진현상(정서적 고갈, 비인격화, 성취감감소 요인) 정도가 높을수록 종사원이 인지하게 되는 서비스제공수준(유형성, 응대성, 노력의지)의 질적인 감소현상에 영향을 미치기 때문에 적절한 대책이 필요하다. 정서적고갈, 비인격화, 성취감감소 요인이 호텔종사원의 소진현상으로 이어지고, 특히 종사원의 스트레스 가중은 소진현상을 극대화시켜 업무의욕 감퇴로 연결 호텔서비스 제공수준을 저하시키는 요소로 작용, 업무성취감을 줄어들게 한다. 대처방안으로 호텔복지차원 치유프로그램으로 심리치료법과, 서비스의 질적향상에 대한 압박보다는 상사 또는 동료의 칭찬과 격려, 또한 긍정적인 마인드 회복과 마인드컨트를 등의 프로그램 참여를 통한 개인적 차원의 극복의지가 요청된다.

• 한국조리학회지
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• 제21권4호
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• pp.175-191
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• 2015

본 연구의 목적은 서비스종사원의 성격특성, LMX 그리고 혁신행동 간의 영향관계를 확인하는 것이다. 이를 위해 종사원의 혁신행동의 선행변수로 예상되는 성격특성과 LMX에 관한 이론적 문헌고찰과 실증조사를 진행하였다. 실증조사는 부산지역 호텔레스토랑과 독립 외식업체에서 근무하고 있는 서비스종사원 250명을 대상으로 하였으며, 설문조사기간은 2014년 10월 1일부터 15일까지 약 15일간 진행되었다. 자료 분석결과, 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 서비스종사원의 성격유형은 친화성, 성실성, 외향성임을 확인하였다. 다음으로 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 LMX 유형은 리더와 종사원 간의 관계가 공헌적 관계가 형성된다면 종사원의 아이디어 개발의 가능성이 있으며, 리더와 종사원 간의 관계가 존경, 공헌, 충성적 교환관계가 형성된다면 혁신행동을 실천할 가능성이 높다는 것을 확인하였다.

• 한국조리학회지
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• 제17권5호
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• pp.154-166
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• 2011

본 연구의 연구목적은 외식기업 서비스종사자의 성격요인이 직무적합도와 고객지향성에 미치는 영향관계를 확인하는 것이다. 실증분석을 위해 164명의 외식기업 서비스종사자 설문조사 자료를 토대로 진행된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 외식기업 서비스종사원의 성격요인은 5가지 요인; 신경성, 외향성, 호감성, 성실성, 이지성 등으로 확인되었다. 둘째, 외식기업 서비스종사원의 직무적합도에 영향을 미치는 성격요인은 호감성, 성실성, 이지성 등의 3 가지 성격요인으로 확인되었다. 셋째, 외식기업 서비스종사원의 직무적합도는 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식기업 서비스종사원 성격요인 중 외향성, 호감성, 성실성, 이지성 등의 4 가지 성격요인이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.1-11
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• 2011

본 연구는 Dacum을 활용하여 현재 호텔연회 서비스종사원이 수행하는 업무를 체계적으로 분석하였다. 분석협조자인 호텔식음료전문가는 특급호텔 현직식음료매니저 6명으로 구성하였다. 연구기간은 2010년 5월에서 6월까지이며 집단조사, 개별서면조사, 개별면담조사를 실시하였다. 이를 통해 호텔연회 서비스종사원의 직무의 정의와 책무와 수행 작업을 도출하였다. 또한 호텔연회 서비스종사원에 필요한 수행 작업의 중요도, 난이도, 수행 빈도를 도출하 였다. 연구 결과를 살펴보면 호텔연회 서비스종사원의 직무영역에는 연회행사 전 업무, 연회행사 중 업무, 연회행사 후 업무, 연회장 안전관리, 고객응대 및 자기개발이 있는 것으로 나타났다. 호텔연회 서비스종사원의 수행 작업은 총 49개로 연회행사 전 업무에서 16개, 연회행사 중 업무에서 13개, 연회행사 후 업무에서 10개, 연회장 안전관리에서 4개, 고객응대 및 자기개발에서 6개가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 도출된 시사점은 중요도와 수행 빈도가 높은 직무영역인 연회행사 전 업무, 연회행사 중 업무, 연회행사 후 업무에 대해 우선적인 교육이 이루어질 필요가 있다.

• 융합정보논문지
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• 제9권5호
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• pp.243-251
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• 2019

성별에 따른 직업군의 기준이 무너지는 사회의 변화로 여성의 전유물로 인식되어왔던 뷰티영역에 남성 뷰티전문가들이 종사하고 있으며, 이에 따른 관심도 증가와 더불어 뷰티 산업 속에 차지하는 남성 종사자의 비중이 증가로 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 성장하는 뷰티산업과 증가하는 남성 뷰티 종사자들 중 화장품 로드샵의 남성 판매종사원의 서비스품질이 구매의사에 미치는 영향을 통하여 향후 남성 뷰티종사자들에게 고객유치에 있어 전략적 시사점을 모색할 수 있는 기초 자료를 제공하고자 한다. 이를 위하여 3가지 가설을 수립하고 분석하였다. 그 결과 화장품 로드샵 남성 판매종사원의 서비스품질은 구매의사에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 화장품 로드샵의 남성 판매종사원들은 구매의사의 증가를 위해서 단정한 외모와 복장으로 고객을 응대하는 자세가 필요하며, 지속적인 제품교육 및 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 교육이 필요하다고 사료된다.

• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.

• 한국관광식음료학회:학술대회논문집
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• 한국관광식음료학회 2005년도 학술논문발표집
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• pp.45-58
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• 2005

• 한국조리학회지
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• 제18권4호
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• pp.84-99
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• 2012

본 연구의 연구목적은 서비스기업 종사자의 성격특성요인이 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향관계를 확인하는 것이다. 실증분석을 위해 207명의 외식기업 서비스종사자를 대상으로 진행된 설문조사 자료를 토대로 진행된 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스기업 종사원의 성격요인은 5가지 요인; 정서적 불안정성, 외향성, 친화성, 성실성, 지적 개방성 등으로 확인되었다. 둘째, 서비스기업 종사원의 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 종사원의 성격특성요인은 지적 개방성, 친화성, 성실성, 외향성 등의 4가지 성격요인으로 확인되었다. 셋째, 서비스기업 종사원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 종사원의 성격특성요인은 5가지 요인으로 확인되었으며, 정서적 불안정성요인은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스기업 종사원의 조직시민행동은 고객 지향적 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제5권5호
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• pp.211-218
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• 2005

호텔기업은 양질의 서비스를 제공하기 위해 종사원의 행위에 보다 많은 관심을 가져야 한다. 호텔의 특성상 서비스품질은 종사원들이 어떻게 서비스를 수행하는 가에 달려있다. 즉 호텔종사원이 서비스 현장에서 신속하게 의사결정을 할 수 있는 시스템이 절실히 요구된다. 그렇게 하기 위해서는 종사원의 임파워먼트가 대단히 중요하다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 임파워먼트와 서비스제공수준의 관계를 분석하고 이들의 관계에서 직무만족과 조직몰입이 매개역할을 하는 가를 파악하려고 하였다. 매개효과의 조건충족에 대한 분석은 Baron 과 Kenny(1986)가 제시한 삼 단계의 매개효과 분석과정을 이용하였다. 235명의 호텔종사원을 대상으로 한 분석결과 설정된 가설은 모두 지지되는 것으로 판명되었다. 분석결과에 따르면, 임파워먼트는 직무만족, 조직몰입, 서비스제공수준에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 임파워먼트와 서비스제공수준의 관계에서 직무만족, 조직몰입 각각은 매개의 역할을 하는 것으로 검증되었다.

• 융합정보논문지
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• 제8권1호
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• pp.215-225
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• 2018

본 연구는 특급호텔의 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적 서비스가 고객이 느끼는 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 조사하고 분석하여 특급호텔 호텔경영자와 중견 간부들에게 새로운 대 고객서비스를 개발하는데 중요한 역할과 활용을 제시한다. 본 연구 구체적 결과는 고객과 접촉하는 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적인 서비스가 고객에게 믿음과 신뢰에 지대한 영향을 미치고 있다는 유의한 의미를 발견하였다. 제시된 가설에 유의미한 긍정적인 결과를 보여주었다. 이러한 연구 결과는 호텔이 대 고객서비스의 고객관계 형성에 종업원의 역할을 이해하는데 기대하며 올바른 서비스 활동을 지원하는데 긍정적인 효과를 가져 오기를 기대한다.