• 경영과정보연구
• /
• 제36권2호
• /
• pp.223-237
• /
• 2017

전환장벽은 고객의 이탈을 막는다는 점에서 주로 긍정적인 측면이 강조되었으나, 최근에는 기업이 설정한 전환장벽이 장기적으로 해로울 수 있음이 논의되기 시작하였다(Jones et al. 2000; 정윤희, 2012). 전환장벽의 부정적 영향에 관한 기존연구에서는 전환장벽이 소비자의 전환의 자유를 방해한다는 점에서 부정적 심리반응을 이끌 수 있음은 보여주었으나, 당장 기업에 줄 수 있는 부정적인 영향에 대한 논의는 부족하였다. 따라서 본 연구에서는 전환장벽으로 인해 전환을 못하는 상황에 서비스 실패상황에 관한 연구를 적용하여 소비자들의 전환장벽에 대한 부정적 감정과 불평행동에 대한 연구를 진행하고자 하였다. 전환을 어렵게 하는 전환장벽의 귀인(내적 혹은 외적)에 따라 후회와 원망을 경험하게 되고 이는 수용, 불평행동, 부정적 구전으로 이어질 것으로 가정하였다. 구조방정식 모형을 이용해 가설 검증한 결과, 내적귀인은 후회에 긍정적 영향을 주고, 외적귀인은 원망에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 후회는 수용과 불평행동에 영향을 주고, 원망은 불평행동과 부정적 구전에 긍정적 영향을 미침을 확인하였다. 이러한 결과는 전환장벽이 고객들의 부정적 감정과 불평행동을 이끌어 기업에 즉각적 피해를 줄 수 있음을 보여줌으로써 기존연구를 확장하고 있으며, 전환장벽에 대한 신중한 실무적 활용을 시사한다.

• 한국조리학회지
• /
• 제17권5호
• /
• pp.139-153
• /
• 2011

본 연구는 호텔기업의 브랜드 증거가 전환과 관계성과에 대한 인과관계를 파악하여 차별화되고 경쟁력 있는 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 표본의 단위는 서울지역의 브랜드 증거를 전환한 호텔고객들이 조사에 참여하였으며, 2011년 6월 10일부터 2011년 7월 20일까지 총 500부를 배포하고 이중 408부에 대하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 요인분석과 신뢰성 검증을 실시하고, 제시된 연구가설을 검증하기 위해서 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과 종사자서비스는 전환장벽과 전환비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드 네임은 전환장벽과 전환비용에, 이미지 일치성은 전환장벽과 전환비용, 대안매력에 유의한 결과를 보이는 것으로 나타났다. 그리고 지각된 가격은 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전환장벽, 전환비용, 대안매력은 관계성과 즉, 전환의도와 비재무적성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종사자서비스, 브랜드 네임, 이미지일치성은 전환의도 및 비재무적성과에 유의한 결과를 보이고 있는 것으로 밝혀졌다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제10권7호
• /
• pp.344-354
• /
• 2010

본 연구의 주목적은 보험서비스의 고객만족, 전환장벽이 고객유지와 구전의도에 미치는 영향관계를 규명해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행문헌에 관한 종합적인 고찰 결과를 토대로 보험서비스의 전환장벽으로 전환비용, 대안의 매력도, 판매원과의 관계 등의 세 가지 요인을 도출하였고, 이들 보험서비스의 전환장벽 요인들이 고객유지를 거쳐 구전의도를 형성하게 되는 구조적 관계에 관한 연구모형과 가설을 수립하였다. 생명보험 가입자 230명을 대상으로 한 본 연구의 실증분석 결과를 해 보면 다음과 같다. 첫째, 생명보험서비스에서 고객만족과 서비스성과간의 관계에서 고객만족은 고객유지와 구전의도에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 둘째, 보험서비스의 전환장벽 요인 중 전환비용과 판매원과의 관계가 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 보험서비스에 대한 고객유지는 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 향후 보험서비스 운영자에게 실무적, 관리적 측면에 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제37권4호
• /
• pp.89-102
• /
• 2021

본 연구는 항만물류서비스산업의 한 분야인 우리나라 예선서비스산업을 대상으로 해운대리점을 포함한 해운서비스기업의 지각된 관계 혜택과 전환장벽, 그리고 고객충성도 간의 관계를 규명하고자 수행되었다. 연구가설검정을 위해 예인서비스 구매자인 선사, 대리점 등 해운서비스기업의 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 바탕으로 SPSSWIN ver. 18.0을 이용하여 Cronbach's α 계수를 이용한 측정변수의 신뢰성검정, 요인분석을 이용한 타당성검정, 가설검정을 위한 다중회귀분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 예선서비스 구매자인 해운서비스기업이 지각하는 관계혜택은 사회적 혜택, 경제적 혜택, 확신적 혜택, 고객화 혜택 등 4개의 요인으로 구성되어 있음을 확인할 수 있었다. 둘째, 지각된 해운서비스기업의 관계 혜택은 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 이러한 분석결과는 해운서비스기업과 예인서비스기업의 유대관계가 친밀할수록 거래업체를 변경하는데 소요되는 전환장벽이 증가하게 된다는 것을 의미한다. 셋째, 해운서비스기업의 전환장벽은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2도 채택되었다. 이러한 분석 결과는 해운서비스기업이 다른 예선서비스기업으로 전환하는 비용이 높을수록 기존 예선서비스기업과 계속 거래할 가능성이 높아진다는 것을 의미한다. 넷째, 지각된 해운서비스기업의 관계혜택은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3도 채택되었다. 본 연구는 관계혜택과 전환장벽, 고객충성도의 개념을 예선서비스기업에 적용하여 실증한 탐색적 연구이다. 특정지역의 해운선사 및 대리점 등 해운서비스기업 종사자를 표본으로 선정함에 따라 표본의 수가 부족한 한계점을 가지고 있다. 따라서 향후 연구에서는 예인서비스기업의 관계 혜택과 전환장벽, 고객충성도를 보다 정확하게 측정할 수 있는 정밀한 측정 도구를 개발할 필요가 있으며, 대상지역의 확대가 필요하다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
• /
• pp.860-865
• /
• 2008

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 전환장벽(Switching Barrier)과 E-Quality, 상호작용성(Interactivity), 신뢰성 (Trust)을 중심으로 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 밝히고자 하였다. 전체 100명의 표본을 PLS(Partial Least Square)를 사용하여 구조모형 분석을 실시하였으며, 분석한 결과, EQ, 상호작용성, 신뢰성이 가상관계에 유의한 영향을 주고 있으며, 가상관계, 전환비용, 대안의 매력이 쇼핑몰에 대한 충성도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제16권5호
• /
• pp.115-126
• /
• 2011

본 연구는 한국이동통신시장에서 새로운 제품과 서비스인 스마트폰이 도입됨에 따라 용이성과 유용성이 전환장벽, 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는데 초점을 두었다. 본 연구는 용이성을 외생변인으로 하고, 유용성, 전환장벽, 고객만족과 고객충성도를 내생변인으로 하여, 변인 간의 영향관계를 파악하는 구조방정식모형을 설계하였다. 본 연구에서는 기술수용 모형에서 유래한 용이성과 유용성을 도입하여 품질과 고객만족 관계를 연결하여 그 영향관계를 분석하였다.본 연구에서는 스마트폰의 사용 용이성과 유용성이 미치는 영향관계 경로를 6개 가설로 구축하여 검정하였다. 가설검정을 위해서 452명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, AMOS19와 SPSS19를 이용하여 실증분석을 하였다. 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 스마트폰 용이성과 유용성은 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있었다. 둘째, 용이성은 유용성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 셋째, 유용성은 고객만족에 유의한 큰 영향을 주고 있었다.

• 감성과학
• /
• 제15권2호
• /
• pp.209-222
• /
• 2012

본 연구는 쇼핑 환경을 구성하는 물리적 환경이 소비자의 감정적 반응 및 행동반응에 미치는 영향을 규명함으로써 고객의 심리 상태에 부합하는 매장 환경 연출을 위한 단서를 제공하기 위해 시도되었다. 이를 위해 연구가설을 도출하고 설문지에 의한 자료를 수집하여 구조방정식모형에 의해 실증분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 점포의 물리적 환경은 디자인 요인, 주변요인, 사회요인으로, 소비자의 물리적 환경에 대한 감정적 반응은 긍정적 감정과 부정적 감정으로 분류되는 다차원 개념이다. 둘째, 점포의 물리적 환경은 소비자의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 물리적 환경에 대한 긍정적 감정은 소비자의 전환장벽과 충성도 형성에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 점포에 대한 전환장벽 형성은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 이와 같은 결과는 소비자에게 호의적으로 연출된 점포의 물리적 환경은 긍정적 감정을 유발하며, 이는 점포에 대한 전환장벽 및 충성도 형성에 중요한 요인으로 작용함을 시사한다.

• 서비스연구
• /
• 제8권4호
• /
• pp.89-104
• /
• 2018

본 연구는 고객이 인지하는 서비스 가치가 고객 만족을 설명하는 데에 유용하며, 이러한 관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지고 있음을 실증하기 위하여 수행되었다. 서비스 가치를 확인하기 위해 채택된 측정도구인 Serv-Perval은 5개의 하위 차원으로 구성되어 있으며, 이를 이용하여 고객이 인지하는 서비스 가치와 고객 만족과의 관계를 탐구할 수 있다. 연구를 수행하기 위해 온라인과 오프라인에 걸쳐 설문조사를 실행하였고, 여러 서비스를 경험한 일반 고객을 대상으로 자료를 취합하였다. 연구결과 Serv-Perval 안에서 구성된 5개의 하위 차원들은 모두 고객 만족에 유의미한 영향력을 가지고 있었다. 또한 이와 같이 서비스 가치가 고객 만족에 영향을 미치는 관계하에서 전환장벽은 유의한 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 이로 인해 고객이 인지하는 서비스 가치는 전반적인 고객만족을 예측하는 도구로서 유용하게 적용될 수 있으며, 이러한 관계를 강화하기 위한 수단으로 전환장벽을 주의 깊게 고려해야 할 필요성이 있음을 알 수 있었다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제11권1호
• /
• pp.199-209
• /
• 2013

전환장벽이란 고객이 기존의 쇼핑몰과의 관계를 단절하고 다른 쇼핑몰로 전환하는데 따른 어려움을 의미한다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰에서 고객 전환의도에 영향을 미치는 요인을 설문조사를 통해 분석해보는 데에 있다. 전환장벽 이론을 근거로 대안의 매력도와 전환비용의 요인을 도입하고 고객만족과 전환의도의 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 쇼핑몰의 이용경험이 많은 20~30대를 대상으로 하였으며, PLS 분석도구를 사용하였다. 대안의 매력도는 신뢰, 가격, 서비스 품질, 웹사이트 품질의 네 동기요인으로, 전환비용은 계약비용 탐색비용, 학습비용의 세 동기요인으로 도입하여 2차 다차원 변수로 가정하여 분석을 하였다. 설문조사를 토대로 한 분석결과, 고객만족과 전환비용은 전환의도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 상대적 매력도는 고객만족에는 영향을 주는 것으로 나타났으나, 기대와는 달리 전환의도에는 별다른 유의한 요인으로 작용하지 못한 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 상대적 매력도가 전환의도에 미치는 영향에 관여도가 조절효과를 미칠 것이라는 가설도 수용되지 못하였다. 결론으로 본 연구결과의 학술적, 실무적 시사점을 함께 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제9권12호
• /
• pp.235-244
• /
• 2009

본 연구에서 온라인 게임 사용자를 대상으로 온라인 게임 중요속성의 4가지 하위 차원인 오락성, 도전성, 상호작용성, 그리고 현실성이 고객만족에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환장벽이 고객만족과 고객충성도의 관계에 있어서 매개효과가 있는지 분석하였다. 분석결과 온라인 게임 중요속성을 구성하는 차원 중 오락성, 도전성, 상호작용성이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 온라인 게임 전환에 따른 비용은 고객충성도에 정(正)의 영향을 미치고, 다른 경쟁게임의 대안의 매력도는 고객충성도에 부(負)의 영향을 미치는 것을 확인하였다.