A Study on the Impacts of Shipping Service Firm's Perceived Relational Benefits on Switching Barriers and Customer Loyalty -Focusing on Tug Boat Service-

The purpose of this paper is to study the impact of shipping service firm's perceived relational benefits on switching barriers and loyalty focusing on tug boat service. To achieve the purpose of the research, literature survey on existing literature, thesis, research report is performed and also reliability analysis, validity test and multiple regression analysis using SPSSWIN 18.0 is used in this research. To verify a research model and hypothesis, a questionnaire survey among employees of shipping companies and shipping agencies was executed. 76 copies of total 200 copies of questionnaires were collected and the number of questionnaire used for empirical analysis was 76 copies. The main results of the study are summarized as below. First, Hypothesis 1 "shipping service firm's perceived relational benefits has a positive impact on the switching barrier" was supported by this study. Second, Hypothesis 2 "shipping service firm's perceived relational benefits has a positive impact on the loyalty" was supported in this research. Finally, Hypothesis 3 "switching barrier has a positive impact on the customer's loyalty" was also supported. Further research can be extended by adding more questionnaires including more shipping service firms all over the nation.

해운기업의 지각된 관계 혜택과 전환장벽 및 고객 충성도의 관계에 관한 실증연구 -예인서비스를 중심으로-

본 연구는 항만물류서비스산업의 한 분야인 우리나라 예선서비스산업을 대상으로 해운대리점을 포함한 해운서비스기업의 지각된 관계 혜택과 전환장벽, 그리고 고객충성도 간의 관계를 규명하고자 수행되었다. 연구가설검정을 위해 예인서비스 구매자인 선사, 대리점 등 해운서비스기업의 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 바탕으로 SPSSWIN ver. 18.0을 이용하여 Cronbach's α 계수를 이용한 측정변수의 신뢰성검정, 요인분석을 이용한 타당성검정, 가설검정을 위한 다중회귀분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 예선서비스 구매자인 해운서비스기업이 지각하는 관계혜택은 사회적 혜택, 경제적 혜택, 확신적 혜택, 고객화 혜택 등 4개의 요인으로 구성되어 있음을 확인할 수 있었다. 둘째, 지각된 해운서비스기업의 관계 혜택은 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 이러한 분석결과는 해운서비스기업과 예인서비스기업의 유대관계가 친밀할수록 거래업체를 변경하는데 소요되는 전환장벽이 증가하게 된다는 것을 의미한다. 셋째, 해운서비스기업의 전환장벽은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2도 채택되었다. 이러한 분석 결과는 해운서비스기업이 다른 예선서비스기업으로 전환하는 비용이 높을수록 기존 예선서비스기업과 계속 거래할 가능성이 높아진다는 것을 의미한다. 넷째, 지각된 해운서비스기업의 관계혜택은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3도 채택되었다. 본 연구는 관계혜택과 전환장벽, 고객충성도의 개념을 예선서비스기업에 적용하여 실증한 탐색적 연구이다. 특정지역의 해운선사 및 대리점 등 해운서비스기업 종사자를 표본으로 선정함에 따라 표본의 수가 부족한 한계점을 가지고 있다. 따라서 향후 연구에서는 예인서비스기업의 관계 혜택과 전환장벽, 고객충성도를 보다 정확하게 측정할 수 있는 정밀한 측정 도구를 개발할 필요가 있으며, 대상지역의 확대가 필요하다.